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文档简介

1、业主服务措施通过规范楼宇管家日常事务的处理与操作，以细致的工作和严格 的管理，热诚地为白桦林间的业主提供尊贵的服务。根据不同业主类 型将1-4号楼已入住业主分为四大类：重点客户、一般客户、友好客 户、难缠客户。针对四大类业主制订不同的服务措施，以顾客为关注 焦点，主动走访业主，了解业主的需求，随时帮助业主解决困难，赢 得业主的信赖，让业主感受到服务的价值，感受到惊喜。具体服务措 施如下：一、重点客户重点客户主要是市级领导、经发集团、经发地产各分子公司 中高层、经发物业公司高管及领导关注的客户。1、物业服务中心所有管理人员必须要熟知重点客户所在单元 房号，对重点客户报修问题客服中心受理人员第一时

2、间通知 楼宇管家进行现场处理，重大问题要第一时间上报物业服务 中心。2、楼宇管家每天上、下午两次对楼内重点客户楼层公建设施设 备、环境卫生进行检查，发现问题及时协调处理，并跟踪落 实处理结果。3、遇有直接影响业主正常生活的问题如：小区停水、停电、停 气等情况时，楼宇管家以短信方式告知业主，正常后楼宇管 家第一时间以短信方式通知业主，以便采取应对措施。4、白桦林间服务中心各级管理人员在严格按照白桦林居服务作业规程提供服务的同时，加强重点区域的巡查，发现问题及时报告、处理，跟踪结果二、一般客户一般客户主要是对物业服务质量评价较客观的业主及经发地产、 经发物业公司内部员工。1、白桦林间服务中心各级管

3、理人员在严格按照白桦林居服 务作业规程提供服务的同时，加强重点区域的巡查，发现 问题及时报告、处理，跟踪结果。2、楼宇管家定期与业主进行沟通，了解业主需求和喜好情况， 以便日后更好的服务。3、业主反映问题需要物业解决，接待人员应第一时间联系相 关部门进行沟通，并将结果及时回复业主。三、友好客户友好客户主要是日常生活中对物业服务工作配合力度、支持力度 较大的业主。1、楼宇管家应定期主动与业主沟通，（每月回访一次）保持良 好的关系。2、每逢小区活动楼宇管家及时通知业主，让业主感受到被重 视与尊重，增进业主与服务中心的关系，更加支持物业工 作。3、遇到该类业主反应的问题，楼宇管家要跟踪到底。四、难缠客户难缠客户主要是在物业接管的某项目中对服务中心各项服务工作 投诉较频繁或在经发地产论坛中较活跃的业主。1、要求服务中心所有员工熟悉此类客户的分布情况。楼宇管 家加强与该类业主的沟通，保持良好的私人关系，对于难说 话的业主要讲诚信，说到做到。2、服务中心管理人员要对操作员工进行培训，要求在与该类 业主接触时要保持谨慎，说话做事要讲究方式方法，必须做 好记录。楼宇管家应与业主保持零距离的沟通。3、遇到业主报修或投诉，第一时间派专业技术

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