驻外服务工程师岗位说明书

1、驻外服务工程师岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称驻外服务工程师岗位编号所属部门客户服务部岗位编制直接上级服务支持工程师直接下级无职位类别口管理类技术类营销类专业类技能类二、岗位目标依据公司客户服务工作的要求，协调区域内服务资源，及时响应客户服务需求，保障车辆正常运行，提 高客户满意度。三、主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1负责提供车辆服务1、接收国内、外客户的投诉2、负责在用车辆故障的处理3、负责客户服务资源的协调4、负责为客户服务提供技术支持5、负责海外专项服务活动的开展6、协助车辆PDI2负责信息反馈1、负责反馈国内重要的车辆故障、客户投诉及改进建议等信息2、负责反馈重大服务个

2、案的信息3、负责反馈市场信息3负责客户关系管理1、开展电话回访工作2、开展现场走访客户的工作3、负责海外客户的培训工作4、配合市场人员开展销售工作4负责区域服务站的管理1、负责区域内建站与撤站的考察与建议工作2、负责国内区域服务站点的现场管理3、负责区域内服务站点的走访工作4、负责区域内服务站运营的监督及绩效考核工作5、负责处理区域内服务站点的投诉6、负责培训服务站人员，提升服务站服务能力5负责配件管理1、负责协调处理海外配件需求2、负责区域内配件经销商建撤的考察与建议工作3、负责配件应收款的催收工作4、参与对中心库的管理工作5、根据市场情况协助中心库和服务站制定配件储备计划6、协助开展配件P

3、DI6其他1、协调供应商提供相关服务2、完成上级交办的其他工作四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）客户服务部经理客户服务服务支持主管月:4艮寺 匚 呈 而驻外服务工程师品质升级服务专员服务技师五、岗位权限权限一X元以下保修费用审批权（国内、海外）权限二服务站的监督权与考核权权限三撤销或新建服务站的建议权权限四配件经销商建撤的考察与建议六、主要工作关系范围沟通部门/岗位沟通内容/结果部门内服务支持工程师工作汇报配件调度中心全体配件相关事宜的沟通呼叫中心全体日常投诉、回访业务沟通体系支持中心全体服务政策、服务站管理、保修索赔等业务沟通部门间（公司内部）销售公司/销售副总、市场部经理、业务 员日常

4、服务工作、重要服务问题的沟通、 汇报海外销售公司/区域经理、业务员日常服务工作、重要服务问题的沟通、 汇报技术中心/室主任、设计工程师咨询技术问题品质管理部/业务经理、品质改进工程师咨询品质问题公司外部供应商/服务经理、品质经理车辆故障协调处理、服务政策沟通服务站/站长、鉴定员车辆故障处理、服务政策落实配件经销商车辆故障处理的配件组织服务销售经销商销售和服务沟通客户服务沟通七、工作主要涉及流程1、保修申请单审批流程2、保修单审核流程3、服务需求处理流程4、客户投诉处理流程5、驻外服务人员管理手册八、工作特征时间要求经常加班，经常出差工作设备个人专用便携电脑、数码相机、服务车辆部门共用公司共用工作环境开放办公九、任职资格任职条件内容描述最低学历大学专科专业车辆、机械等相关专业工作经验从事汽车行业或相关行业工作2年以上资格证书专业知识了解汽车原理、性能、结构，具有一定的车辆维修知识专业技能熟练使用办公软件；较好的书面表达能力能力素质具有较强的责任心；一定的业务管理能力；良好的沟通协调能力；其它能够长