管理沟通试卷B

1、管理沟通试卷（B）一、判断分析题（判断正误并简单说明理由，每题 5分共20分）1、选择性知觉说明人们对映证自己知识、经验、态度的信息反感。2、策划新闻就是策划一个假事件。3、管理沟通的倾听与听是同一个概念。4、组织应该鼓励良性冲突，化解恶性冲突。二、问答题（每题10分，共40分）1、试述传达负面信息的策略2、如何提高人际沟通技巧？3、结合你的理解，谈谈与上司沟通的策略。4、东西沟通文化有哪些差异？如何进行跨文化沟通？三、案例分析（40分）三聚鼠胺奶粉危机事件2007年12月以来，石家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉 出现疾患的投诉。从2008年3月开始，南京鼓楼医院泌尿外科

2、孙西钊教授陆续接到了南京儿童医院送来 的10例泌尿结石样本。经国内先进的结石红外光谱自动分析系统分析，这是一种极其罕见 的结石，而且都发生在尚在喝奶的婴儿身上。?三鹿？奶粉在南京地区的代理商称，？我们跟医生也沟通过，医院并没有诊断这些小患者得病是因为服用了我们的奶粉。小孩子生病是有多种原因的？。7月16日，甘肃省卫生厅就已开始调查部分婴儿泌尿系统结石病因。当日，当地一家 医院通过电话向卫生厅报告，称今年该院收治的婴儿患泌尿系统结石病例明显增多，经了解均食用了同一品牌的配方奶粉。甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。9月8日，记者简光洲的报道甘肃14名婴儿疑喝

3、？三鹿？奶粉致肾病引起强烈反响。此前湖北等地有媒体早就有过多次报道，但是当说到患肾病婴儿喝的是奶粉企业时，都是说？某企业？。甘肃卫生厅介入调查，国家质检总局表示高度关注。其后在湖南、山东、 安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。经三鹿集团检验，2008年6月份已发现奶粉中非蛋白氮含量异常，后确定其产品中含 有三聚鼠胺。三鹿集团传媒部相关人员接受记者采访时表示，公司对此事非常关注，已派人赶赴相关地区了解情况，并积极配合相关部门进行调查，有最新的进展一定会及时向社会发 布。国家卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例一一目前被称为？肾结石事件？。经调查发现，患儿多有食用三

4、鹿集团生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，奶粉受到一种叫做？三聚鼠胺？一一在业界被称为？假蛋白？的化学品的污染。三鹿集团11日晚发布产品召回声明，称经公司自检发现 2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氧胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，三鹿集团公司决定立即对 2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶召回。9月12日，三鹿集团总部来？讨说法？的受害婴儿家长，前后有上百人。在厂区的另外一侧，工作人员一直在对购买三鹿产品的消费者进行退货登记工作。9月12日傍晚6点，三鹿集团董事长田文华回到企业。13日她接受新华社采访。田承认：？我们在这次事件发生之前，已在内部检测出了

5、相关的问题，我们也就检测结果跟有关 部门进行过汇报。？但是，对于在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田不 愿意做进一步的解释。？这次的事情，是原料奶的收购过程中有人在谋取非法利益，我们检 测非常严格。？她再三声称，自己与企业是清白的。三鹿的奶源绝大部分由集团下属的奶场供给，这部分奶源有三鹿专门的技术人员和管理人员负责，质量可以控制；同时，三鹿还有小部分奶源来自奶农。这部分奶源有的直接由奶农交送三鹿，有的经由？奶霸？转交厂家一一奶源质量无法控制的正是经由？奶霸？转交 的部分。三鹿集团从生产到收购的？奶户一一收奶员一一奶站一一生产厂？是一个链条。奶 农在向收奶员卖奶的过程中，可能会添加

6、各种物质，以增加原料奶的重量和色泽，而这两种情况中，主要还是增加重量，但是直接加水会让原料奶变得稀薄，一看就看出来了，但是水和三聚鼠胺一混合，就可以调和出奶的色泽和质地，这看上去就像我们搅拌石灰粉是一个感 觉。而奶户的奶交到奶站后，奶站向生产厂出售的时候，同样有可能发生此类情况。三聚鼠胺（分子式 C3H6N6的最大特点是含氮量很高，达 66%在植物蛋白粉和饲料 中，每增加1个百分点的三聚鼠胺， 会使蛋白质测定含量虚涨 4个多百分点。而其成本很低, ？有人估算过，在植物蛋白粉和饲料中使蛋白质增加1个百分点，用三聚鼠胺的花费只有真实蛋白原料的1/5。三聚鼠胺的初端产品价钱很低廉，而其添加又能带来莫

7、大的表面蛋白虚 高效果，自然有各种渠道向农民推荐，？有的农民可能知道实情，但有的可能使用过，却并不清楚有害无害？。？这是全行业的一个脓包，这次很不幸，被我们三鹿给挤破了 。？在记者的再三追 问下，三鹿集团奶粉事业部的一位员工终于说了这么一句话。这位员工说，？绝对是奶源出的问题，我们收购奶源的渠道非常广，收上来的奶源的质量也许会参差不齐。？国务院启动了重大食品安全事故（I级）应急响应。9月14日，三鹿重大食品安全事故被刑事拘留的十九位犯罪嫌疑人中有十八人是牧场、奶牛养殖小区、挤奶厅的经营者，河北警方正全力彻查。同日，为方便消费者退货，石家庄 市三鹿集团有限公司委托保龙仓集团和国大集团代理退货o9

8、月16日，三鹿集团向患儿及家属致公开信道歉。9月17日，石家庄分管农业副市长张发旺因三鹿奶粉事故被免职；同时免去石家庄市畜牧水产局局长孙任虎的职务；鉴于对奶源质量监督不力，石家庄市食品药品监督管理局局长、党组书记张毅，石家庄市质量技术监督局局长、党组书记李志国16日也被上级主管机关免去了党内外职务。 此外，河北省委常委扩大会议还同意石家庄市委的决定，责成中共石家庄市新华区委免去田文华担任的三鹿集团股份有限责任公司党委书记的职务。中共石家庄市新华区委已任命赵路新担任三鹿集团股份有限责任公司党委书记一职。在16日晚结束的三鹿集团股份有限责任公司董事会议上，按照董事会章程及程序，罢 免了田文华董事长

9、一职，解聘其总经理职务，选举张振岭担任董事长并聘其为总经理。国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉三聚鼠胺专项检查，阶段性检查结果如下:检出三聚鼠胺婴幼儿配方乳粉企业名单序号标称的企业和广品名称抽样数不合格数三聚鼠胺最高含量1、石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方乳粉mg/ kg11 112563.002、上海熊猫乳品有限公司生产的熊猫可宝牌婴幼儿配方乳粉5 3619.003、青岛圣元乳业有限公司生产的圣元牌婴幼儿配方乳粉4、山西古城乳业集团有限公司生产的古城牌婴幼儿配方乳粉17 8150.0013 4141.605、江西光明英雄乳业股份有限公司生产的英雄牌婴幼儿配方乳粉2 2

10、98.606、宝鸡惠民乳品（集团）有限公司生产的惠民牌婴幼儿配方乳粉1 179.177、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司生产的蒙牛牌婴幼儿配方乳粉28 468.208、中澳合资多加多乳业（天津）有限公司生产的可淇牌婴幼儿配方乳粉9、广东雅士利集团股份有限公司生产的雅士利牌婴幼儿配方乳粉67.94301053.4015、16、湖南培益乳业有限公司生产的南山倍益牌婴幼儿配方乳粉黑龙江省齐宁乳业有限责任公司生产的婴幼儿配方乳粉2段基粉山西雅士利乳业有限公司生产的雅士利牌婴幼儿配方乳粉深圳金必氏乳业有限公司生产的金必氏牌婴幼儿配方乳粉施恩（广州）婴幼儿营养品有限公司生产的施恩牌婴幼儿配方乳粉广州金鼎

11、乳制品厂生产的金鼎牌婴幼儿配方乳粉3内蒙古伊利实业集团股份有限公司生产的伊利牌儿童配方乳粉烟台澳美多营养品有限公司生产的澳美多牌婴幼儿配方乳粉 青岛索康营养科技有限公司生产的爱可丁牌婴幼儿配方乳粉 西安市阎良区百跃乳业有限公司生产的御宝牌婴幼儿配方乳粉 烟台磊磊乳品有限公司生产的磊磊牌婴幼儿配方乳粉 上海宝安力乳品有限公司生产的宝安力牌婴幼儿配方乳粉32.0031.7426.3018.0020135416.2017.0012.0010.704.803.731.200.2122、福鼎市晨冠乳业有限公司生产的聪尔壮牌婴幼儿配方乳粉1 10.09问题奶粉企业纷纷发表向消费者的致歉信，采取召回、下架、

12、退货等制度。9月17日，国家质检总局发布公告，决定从即日起，停止所有食品类生产企业获得的 国家免检产品资格，相关企业要立即停止其国家免检资格的相关宣传活动，其生产的产品和印制在包装上已使用的国家免检标志不再有效。质检总局也发出公告， 鉴于石家庄三鹿集团股份有限公司发生重大食品质量安全事故，现决定撤销石家庄三鹿集团股份有限公司生产的?三鹿？牌婴幼儿配方乳粉、乳粉、灭菌奶免检产品资格和名牌产品称号。对全国液态奶三聚鼠胺进行专项检查，并定期公布。同日，河北省委决定免去冀纯堂石家庄市委副书记等职。9月17日，各地奶粉事故患儿达 6244例，158人患急性肾衰竭。9月17日，经过公安机关连续多日对三鹿集

13、团婴幼儿奶粉污染事件的深入调查，根据 刑法第144、150条和刑事诉讼法的有关规定，决定对三鹿集团原董事长、总经理田文华刑事拘留。9月22日，鉴于河北省省委常委、石家庄市委书记吴显国 同志对三鹿牌奶粉事件负有领导责任，对事件未及时上报、处谿不力负有直接责任，经党中央、国务院批准，免去吴显 国同志河北省省委常委、石家庄市委书记职务。国家质量监督检验检疫总局监管缺失，对此，局长李长江同志负有领导责任，同意接受李长江同志引咎辞去国家质量监督检验检疫总局局 长职务的请求。国务院专门成立处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组。9月26日，全国31个省（区、市）都成立了由分管副省长（副主席、副市长）任组长，由农

14、业和畜牧兽医等有关部门厅局 级领导为成员的清理整顿领导小组，统一指挥清理整顿行动。本次清理整顿，为打击、 坚决杜绝添加三聚鼠胺等有毒有害化学物质的现象，以及各种掺杂使假的违法行为。此外要摸清奶站底数，将奶站 100%内入监督管理范围，规范奶站经营秩序，并建立奶站监督管理长效 机制。9月18日，专项检查重点抽查检验了产品市场占有率达70%A上的蒙牛、伊利、光明、三元、雀巢等知名品牌企业生产的液态奶是否含有三聚氧胺。检验结果：蒙牛、伊利、光明、三元及其他406家企业生产的847批次的液态奶产品未检出三聚鼠胺。据医学专家介绍，美国食品药物管理局、欧洲食品安全局以及我国卫生部门的权威机构， 均对人体摄

15、入三聚氧胺安全限量进行了科学评估，按照最严格的评估标准计算：以一个标准体重60公斤的成年人为例，食用上述三聚氧胺含量的液态奶，如每天不超过2公升（即8袋，每袋250毫升），对人体是安全的，到目前为止也未发现由于食用上述品牌液态奶导致 泌尿系统结石的病例。受？问题奶粉？事件影响，伊利、蒙牛、光明等三只乳业股遭受重挫，市值损失累计高 达214亿元。奶农亏损严重，各地发生倒奶事件。9月30日石家庄市政府副秘书长、新闻发言人王建国沉痛检讨，并透露，8月2日，石家庄市政府领导接到三鹿集团股份有限公司关于消费者食用三鹿部分婴幼儿配方奶粉出现肾结石等病症的请示，称？怀疑三聚鼠胺来源可能是所收购的原料奶中不法

16、奶户非法添加 所致，恳请市政府帮助解决两个问题，一是请政府有关职能部门严查原料奶质量，对投放三聚鼠胺等有害物质的犯罪分子采取法律措施；二是请政府加强媒体的管控和协调，给企业召回存在问题产品创造一个良好环境，避免炒作此事给社会造成一系列的负面影响？。由于市政府缺乏政治上的敏感性， 只就请示提出的问题作出了处理：立即责成公安机关组织精干力量，对奶站、奶厅涉嫌非法添加三聚鼠胺行为进行调查，并由主管副市长带队， 组成工作组，赶赴三鹿集团，帮助企业进行事故处理，但直到 9月9日，才向河北省政府报告。8月2日至9月9日，石家庄市政府虽然也及时采取了一些措施，如对反映到三鹿集团的患者进行走访和调查，对因使用

17、三鹿产品造成疾病的患者给予帮扶救治；督促三鹿集团投资 500多万元进口了专用检测设备进行专项检测，督促企业派出400名员工，对挤奶、储奶、运奶、交奶进行全程监控；回收市场上三鹿婴幼儿配方奶粉，到9月10日，累计收回奶粉 8210吨，封存2176吨，约占市场总量的 90%然而，由于市政府向上级机关迟报信息，导致了蔓延全 国的重大食品安全事故，对在国内外造成重大不良影响负有责任。截至2007年底，三鹿总资产 16.19亿元，总负债 3.95亿元，净资产 12.24亿元。但 三聚鼠胺 事件后,三鹿总负债要接近 20亿元。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院 发出民事裁定书，正式宣布石家庄市三鹿

18、集团股份有限公司破产。经法院批准，石家庄三鹿集团管理人已于 2008年12月29日与河北三元食品有限公司签订 资产租赁协议。按照资 产租赁协议，河北三元将对三鹿集团在石家庄地区所属的乳品一厂、二厂、三厂、六厂、 包装装潢厂、奶牛养殖场（合称为？核心企业？）等企业中与生产销售乳制品有关的有效经营性资产实施租赁经营。 2009年1月10日由三元重新开产。5月12日，河北省石家庄中级 法院公开拍卖石家庄三鹿集团剩余7项破产财产。？三鹿？牌及相关保护性商标一批，被一神秘女买家以730万人民币的价格收入囊中。三聚鼠胺事件给整个乳制品行业打击。2008年除三元略有盈利之外，三大乳业巨头亏损接近30亿元。其

19、中，伊利亏损 16.8亿元，蒙牛亏9.5亿元，光明亏2.86亿元。附录：三鹿历程?三鹿？品牌蕴含深刻的寓意：逐鹿中原为一鹿，占领全国为二鹿，走向国际为三鹿。 三鹿集团经过五十年的滚动发展，后成为集奶牛饲养、乳品加工、科研开发于一体的大型企业集团，成为国内乳品行业第一阵营企业。一、从奶业合作社起家，奠定发展基础三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的、由18家饲养户共45名社员组织起来的？幸 福乳业生产合作社？。1960年，合作社有了奶牛场、奶羊场，后几经更名，成为石家庄市最大的奶牛养殖场。在此时期，企业的生产经营仍是农牧业生产，产品几乎都是鲜奶。1964年，奶牛场成功研制出？新石家庄？全脂甜

20、奶粉，主要经济指标达到了部颁标准，填写了石 家庄乳业空白。1968年以后，企业发生了质的变化。一是在奶牛饲养方面建立了一套完整的管理制度， 奶粉加工从工艺设备到操作技术已基本掌握；二是奶牛场引进了包括田文华在内的一批大学生和技术人员，形成了一支骨干队伍， 企业的人才基础得以积累；三是多年的奶牛经营完成了原始的资本积累，具备了更新改造的物质基础。1973年，通过技术攻关，成功研制了完 TOC o 1-5 h z 整的喷粉生产线，使奶粉生产量翻了一番，同时奶粉质量显著提高，企业得以更大的发展，同年，奶牛场更名为？石家庄牛奶厂？。1974年，曾为企业创下了高额利润的新产品-麦乳精研制成功。企业实现了

21、由饲养业为主向乳制品加工业为主的转变。二、走产业化经营之路，实现第一次飞跃党的十一届三中全会以后，石家庄牛奶厂抢抓发展机遇，加大研发的发展力度。1980年试制生产的强化麦乳精、颗粒麦乳精产品畅销全国20多个省市，？三鹿？ 成为全国关注的品牌。1983年6月，原轻工部召开母乳化奶粉专业会议，牛奶厂努力争取，成为母乳化 奶粉的试点企业之一，同年 11月，试验取得成功，并生产出了合格产品，企业被列为原轻 工部？母乳化奶粉？定点生产企业。母乳化奶粉后来很快成为三鹿的支柱产品，它的试制成功为三鹿事业发展奠定了基础。1980年至1985年是企业全面发展的六年。 企业各项经济指标、固定资产投资成倍增长， 企

22、业初具现代化规模，初步形成了从奶牛饲养到乳制品加工综合性一条龙生产。1984年，牛奶厂经批准更名为？石家庄市乳业公司？。随着婴幼儿奶粉市场的逐步成熟，以及产品结构的不断完善， 三鹿产品出现了供不应求的局面，为解决制约企业发展的奶源问题，1986年以石家庄乳业公司为龙头的横向经济联合组织？石家庄冀中乳业联合总公司？成立，并逐步迈出了 ？奶牛下乡，牛奶进城？的第一 步，三鹿开创的？奶牛 +农户？的饲养管理模式成为中国乳业的一场革命，也使三鹿的发展 实现了第一次飞跃。三、实施资本运营，实现第二次飞跃1993年，三鹿奶粉的产销量已跃居全国第一位，但是面对供不应求的市场形势，企业 的生产能力再次达到极限，为此，三鹿核心管理层再次大胆创新，以品牌为旗箝，以资产为纽带实施资本运营，向集团化方向转变。1993年起，先后对多家经营困难、缺乏规模的企业进行联合，帮助其走出了困境，扩大了生产规模。1995年，三鹿在同行业率先组建了企业集团，同年4月，三鹿在中央电视台一频道黄金时段播放广告，开创了中国乳品企业在中央电视台投放广告的先河，？三鹿奶粉，伴您一生？的广告语因此深入人心。1996年，石家庄三鹿集团股份有限公司正式成立，股份公司按照公司法的要求，形成了完善的法人治理结构。1999年，第一个专职生产液体奶的石家庄三鹿乳品有限公司成立，标志着三鹿 开始正式进军国内液体奶市场，2002年，