客人住店中服务教学讲义

1、第四单元客人住店中的服务知识目标：掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。技能目标：熟悉客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办服务基本程序，了解各项服务的技能要求。能力服务：具有在客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。Contents房间清理常规性服务和个性化服务客房简单维修投诉受理委托代办学习任务一 房间清理 一、房间整理前的基本知识掌握 1.用

2、到的设施设备 2.客房楼层班次 3.客房整理的次数正常客人2次，VIP客人随时整理 4.房间整理的速度 每人每天清扫1314间客房（标准间），每间客房（标准间）清扫时间为：空房510分钟/人/间；住客房2025分钟/人/间；走客房3040分钟/人/间。 5.清理房间的顺序 空房 VIP客房 有“请即打扫”的客房 走客房 住客房 总台通知迅速打扫的房间 二、进房的程序 （1）服务员进房间的敲门程序 以直立姿势站立门前4050公分处，轻敲门三下，每次敲门要等候35秒，等候同时报“服务员”。若房间无人应答，用钥匙打开锁，轻轻推开房门，在房门打开1530度之间时再报一次“服务员”，同时查看衣帽镜内房间

3、状况，若无人应答，将匙牌插入。若有客人在房内，则先问好。然后问候客人是否需要整理房间？ （2）客人的进房程序 分两种情况：正常状态下进房间、非正常状态下进房间。 情况一、客人本人登记，忘记带钥匙和房卡： A、总台人员可请其出示有效证件，与其所登记的房间信息核对，准确无误后，可为其开具进房证明卡，然后通知房务中心。客人可凭进房证明卡请楼层服务员为其开门，服务员在为其开门后，要将进房证明卡收回。进房证明卡当日当次有效，服务员需认真查验，并注意前台员工签名。 B、如果客人末带有效证件，可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容，以身份证号为主，明细如身份证号、姓名、登记退房日期、时间等，与电脑中输入的

4、信息核对无误后，可为其开进房证明卡，之后同A。 C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边，也可 口述其证件内容与具体内容核对无误后（同B），服务中心通知楼层。服务中心需详细记录开门事宜。 情况二、如是团队、会议客人，而总台又没有该客人信息： 此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保，方可为其开门。具体操作程序如下：总台联系会务组负责人或团队领队验证后由口头或书面授权出具进房证明卡通知楼层开门，并收回进房证明卡。如联系不到会议负责人或团队领队，则参考情况三来操作。 情况三、如客人忘记身份证号码，未带有效证件： 此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理，具体操作程序如下：详细核对客人登记信

5、息，通知安保员陪同由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品进入房间后如相符由客人打开包安保同大堂副理进一步验证礼貌请客人签字确认，并在大堂副理日志和安保工作表中做记录。不相符，请客人暂退出房间并进行进一步验证，必要时可请公安部门协助解决。 备注：1、验证客人身份以有效证件为主。 2、必要时可确认客人签名样本。 情况四、新入住客人钥匙打不开门（有钥匙） RA:“对不起，请问可以看一下您的房卡吗”？ 检查客人房卡，核实是新入住客人后。可以给客人开门，然后 通知总台：“您好。某某房间钥匙没做好，请让礼宾员给客人换一下钥匙”。 情况五、客人钥匙亮红灯，不能正常使用（有钥匙） RA:“对不起，请出示

6、一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期，有无涂改（涂改无效）。 如房卡日期为当日而客人是在12：00以后要求开门，RA:“对不起，某某先生/小姐，请您到总台刷一下钥匙”。 如房卡日期为次日离店，（造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金）RA与总台核对，核对可以开门后，可为客人开启房门。三、住客房的整理（1）日常性清洁进行客房的随时清洁工作时应确保客人已外出。工作效率要高，动作应连贯快速。若工作中客人回房，应先礼貌问好，验证客人身份、钥匙，并询问客人是否继续整理，如不需要，应马上收拾工具退出房间，仍要说：“对不起，打扰您了先生/小姐，如你需要整理房间请拨 ”。房间清洁的程序：按常规检查并接通电源，查

7、看房内是否有异常，设备是否有故障，如有工作问题，记录报告领班，最后关闭电器。将烟缸、垃圾桶内的杂物收出，注意不要把烟缸及垃圾桶外的东西随便当垃圾扔掉。将客房内设置的物品放回原位。查看床是否已用过，需要时整理床铺：没有用过时，检查并将床垫放正，整理床的外观，查看上一次工作是否有疏忽之处，如有立即跟办；如已用过，应将床上用品撤下，重新做床。家具抹尘及摆放：按抹尘程序进行抹尘，物品按规定摆放；家具上的污迹应按程序清洁；将散放衣物应叠放整齐放回原位。检查房内供给品是否需要补充，物品按规定标准摆放。清洁卫生间并补充物品：将灯打开，检查设施有无故障，如有则记录跟办；查看卫生间是否整洁，若杂乱，按清洁程序进

8、行适当清理；客用品的补充，更换已用脏的布巾，对仍能使用的香皂等将其抹干放回原位，将卫生纸纸头叠成三角形。如房内及卫生间需要吸尘，按要求进行。最后环视整个房间，查看是否正常。（2）做夜床将工作车备好放置门边。轻敲门三次，报“服务员”。打开房门再报一次，若无人应答，插匙牌。将清洁桶放于浴室，垫毯至于浴室及房间门口，将车拉至门口，记录入房时间。打开房内所有灯光，若有问题，及时报告房务中心。关闭窗帘，根据客人人数开夜床，客人物品稍作整理。拖鞋取出放于床前，店徽朝上。清理垃圾及烟灰缸。将房间用品放于原位。清洁马桶，将 线及卷纸按标准放置好。清洁用过的浴缸、浴帘并擦干，将防滑垫打开放于浴缸内，浴帘打开三分

9、之二，下端放于浴缸内。清洁镜面、云石台面，化妆盘及面盆，折好面巾纸。更换客人用过的四巾。清洁地面，将地巾铺于浴缸前中央。拔出匙牌，关房门，记录有关事宜。最后将所用工具本身清理干净。学习任务二 常规性服务和个性化服务1.洗衣服务洗衣是向客人提供的最基本的服务，待洗或待熨衣服在上午11：30前收取并于当日下午18：00前交还。楼层员工每天10：00开始收取客人的衣服。收取前先将自己当日所辖工作区域的房间逐间巡视一遍，检查是否有“请勿打扰”房间，如果有，则不要以任何方式打扰客人；如果房间没有设置“请勿打扰”，服务员在就近的空房内，逐间打 询问客人是否有衣服要洗。如果房间有客人接听 ，询问客人是否有衣

10、服要洗，标准语言：*先生/小姐，我是服务员，请问您有衣服要洗吗？如有则按规定到房间收取，如没有则礼貌的向客人致歉，标准语言：对不起，*先生/小姐，打扰您了。如果房间没有客人接听 ，则要到该房间实际查看。客人需洗衣服时，有时会通知服务中心（或由服务员到房间内、门把手上发现），服务中心应通知服务员到房间取衣服。当客房服务员从房间或客人处收取衣服时，应及时检查客人有否填写洗衣单内容，同时检查衣物如有异常，须对客人讲明并记录于洗衣单上。注意：（1）不要收取没有明确指令的衣服。（2）不要收取没有客人签字的衣服（VIP除外）。7、送洗的衣服如果没有填写洗衣单、洗衣方式与洗涤要求不符或衣服有破损，客人不在房

11、间时，服务员要及时通知领班，由领班填写洗衣服务卡放在客人衣服上，知会客人适时与服务中心联系。8、一些客人可能会将衣服放在房门外，服务员应立即按规定收取。9、准备将衣服送还客人时，房务中心接布件房通知后告知客房服务员前往签领送还客人。洗衣服务时间及规定（银座泉城大酒店）（1）酒店提供24小时水洗衣服务。（2）干洗：每日12：00之前收取，当日18：00送回，18：00之后不再收取干洗衣服。（3）水洗：每日12：00之前收取，当日18：00送回。（4）12：00-次日8：00之前，可收取特快洗衣，四小时加急加收取50%服务费，羽绒服不提供加急服务。其中23：00以后应送回衣服，将留存至早8：00之

12、前送回。（5）缝补、织补：8：00-18：00之间均可收取，根据实际情况确定送回时间后通知客人。（6）银座洗衣对于8：00-18：00客衣将派专人来收取，18：00之后衣服需送至银座商城地下二楼。商城下班后可由其后院进入。（7）12：00之前收到的衣服，洗衣公司按普通洗衣洗涤收费。尴尬的洗衣小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急 ：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么

13、污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂 ，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。“你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来

14、的？客房主管立即展开了调查, 小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍污渍究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬。随后，只有和大堂经理共同与客人协商处理，可是，客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。 饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过

15、员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。从本案例来看，只要细心些，问题不难被发现。1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通 ，也能避免投诉的发生。

16、 点 评 2.擦鞋服务接到客人要求，及时为客人提供擦鞋服务。整理房间时发现脏鞋子放于鞋篮中或放在其它位置的鞋子有灰尘或有污迹，及时为客人提供擦鞋服务。 注意事项：擦鞋服务应连同鞋篮一起拿到工作间内，不可在客房内进行。用于擦鞋的鞋油必须与鞋子颜色相同。鞋油必须为中性。软羊皮制成的鞋要用专用鞋油或根据客人要求用干净毛刷刷净即可。磨砂皮鞋或翻毛皮鞋用干净毛刷刷净即可。3.送餐服务 1 、接受预订：1 ）礼貌应答客人的 预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/ evening mr/mis_. this is_,from room dining

17、speaking,How may I assist you?）2 ）热情大方，彬彬有礼，热情点单。问清客人要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3 ）将 预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上打上接订时间。2 、准备工作：1 ）根据客人的订单开出取菜单。2 ）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3 ）按订单要求在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6 ）个人仪表仪容准备。 3 、检查核对：1 ）服务员认真核对菜肴与订单是否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3 ）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，

18、是否在客人要求的时间内准时送达。5 ）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要来宾，主管要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7 ）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。 4 、送餐时：1 ）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下，并说明送餐服务已到，说:“in Room dining,送餐服务”在征得客人同意后，方可进入房间，并道谢。 4 ）客人开人问好，自我介绍，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，我是*，来自*，您的食品已经准备好了，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Mada

19、m, I am *from in room dining,your ordered food is reday,May I come in?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5 ）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。（would you enjoy it Now or later? Now-please sit down. later-your ordered food in the wa

20、rmer. please be careful.） 6 ）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7 ）请客人在帐单上签字，指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）” 8 )告知客人用餐完毕后打送餐部 ，我们会及时为您收餐具。（By the way.after your finish food.you can call back.we will be clean table for you.） 9 ）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Is there an

21、ything else I can do for you? Enjoy your meal, please, have a nice day. ）10）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。 5 、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2 ）将来宾已签字的帐单交帐台。3 ）将带回的餐具送洗碗房清洗。4 ）清洁工作车，更换脏布件。5 ）领取物品，做好准备工作。 4.借用物品服务 注意点：1、首先要了解清楚客人需借用物品的具体内容，特别如手机充电器之类的物品，因同一牌子的手机充电器有各种型号，故需询问清楚，以避免送错而需重新再找等现象发生。2、借用物品备放处

22、应有专人负责，平时需做好检查清洁等工作。3、如客人借用剪刀之类等物品，送至客房时请告客人用完后及时通知我部收回。4、一般借用物品需当班或次日收回（客人特殊要求除外）。5.叫醒服务人工叫醒服务。 自动叫醒服务。 6.个性化服务（一）个性化服务的涵义 个性化服务是在规范化服务的基础之上，满足不同客人特殊要求的针对性更强的服务。要求服务员以强烈的服务意识去主动的接近客人，了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性的提供服务。（二）个性化服务的类型 1.灵活服务。 2.癖好服务。 3.意外服务。 （三）个性化服务取决于“用心”（四）规范化服务与个性化服务的关系（五）大胆创新是个性化服务的源泉（六

23、）个性化服务是竞争焦点（七）个性化服务要制度化案例酒店客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、

24、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处

25、都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客

26、房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。一包精致的烟丝4月的一天下午，张楠到中都饭店指导工作，也是他第二次光临中都,晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒。这是一包精制的烟丝,盒里有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡

27、醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.希望您能好起来张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士

28、送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”咖啡的故事张楠是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留

29、了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.学习任务三 客房简单维修一、接到报修二、进入客房维修 (搞清楚是否住客 )三、维修过程中 在维修过程中，如果碰到暂时不能维修好的情况时，要通知领班或主管，想办法用较短的时间解决。如果时间要得长，请领班或主管向房务中心反映；1、是空房：申请为维修房；2、是住客房：由服务员出面，协助服务员就有关技术方面的问题向客人解释清楚。客人的意见和要求由服务员进行处理。如遇客人情绪激动，协助服务员，通过楼层 通知大堂副理（9：00-22：00）或夜间经理（22：00-8：00）前往处理。3、对

30、没有修好的地方要恢复，做到整齐干净。客人发火为哪般？某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时，被该房的台湾客人叫住，客人投诉说房间的 没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打 叫工程部派人来修，工程部小刘3分钟后即来到房间，小刘拿起 ，拔了一下，发现可以通话，没有问题，对客人说：“ 没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明 就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣

31、，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取

32、了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。电梯“关人”事件学习任务四 投诉受理 投诉是指客人对饭店设施或服务工作不满意而向饭店提出的抱怨和意见。投诉通常由大堂副理受理，大堂副理代表饭店和饭店总经理受理客人的投诉，以表示对客人意见的尊重。一、正确处理投诉的作用（一）了解

33、管理和服务中存在的问题（二）加强客人与饭店的情感联系二、处理投诉的原则（一）真心诚意（二）冷静耐心 （三）不损害饭店利益三、处理投诉的程序四、常见投诉类型的处理（一）对设备设施的投诉（二）对饭店服务的投诉（三）对非常事件的投诉某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐.我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法.”接待员无奈只

34、能叫来大堂副理。如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？ Case 1 早餐引发的投诉深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将 直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉 ，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该 要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被 吵醒了，你说能不生气吗？ Case 2 总机接 引发的投诉谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉 ，说昨晚他太太打 来找他，

35、由于话务员不分青红皂白就将 接了进去，接 的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ Way 1向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将 接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。Way 2：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会

36、对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。启 示1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉 ：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了 ，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉 隐含着某种较为严

37、重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 误机引发的投诉 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时

38、候到达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打 托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒 ，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 听到客人的训斥之后 黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的 ，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟

39、悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。 20分钟后，这位客人打来第三个 ，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!” “上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!” 那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示

40、牌，说了句“知道了”就挂了 。 【点评】 在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。 本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。 所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，

41、为宾客提供合心合意的服务。如何看待客人的投诉 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。 在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。学习任务五 委托代办（一）转交物品

42、服务转交物品是指住店客人的亲戚或朋友、接待单位或其他有关人士送给客人的物品，因客人外出而见不到客人，又不能久等，特委托饭店将物品转交客人。（二）订票服务（三）预定出租车服务委托代办委托书CONCIERGE ORDER客人姓名 房间号码 日期Guest Name： Room Number： Date： 委托内容 / Services Requested：1 2 3 服务费用总计 / Services Charge： 付款方式 / Payments：现金/Cash 费用记入 房间帐务/Charge to room bill信用卡/Credit Card信用卡种类/Credit Card Type：

43、 有效期/Valid Date： 信用卡号码/Credit Number： 宾客须知/Note：本委托书所委托事项自接受委托之日起30日内有效，过期后委托人所委托事项自动失效，酒店当局不接受查询，不负责保存票据或款项。This order is valid fro 30 days from date of issue. After this time, the hotel will not be responsible for and inquiry, preservation of tickets or money.如需要到本店以外办理委托之业务，不论完成与否，均需要收取代办费用。The t

44、ransportation charges can not be reimbursed in the case of unsuccessful services.本店不负责在委托代办所提供之服务中出现的任何损坏和遗失。The hotel is not responsible or for any loss or damage caused by rendered in the Concierge services.声明/Announce：本人已经明确并接受以上各项委托条件。/ I hereby declare I have understood and will accept all the

45、commission terms above.宾客签名 日期Guest Signature： Date： 经办人 日期 Clerk： Date：Case1寄存物品的案例 巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为

46、客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。 行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来： “哦，等等，还有我的 小雪球 呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。 问题：这可怎么办呢？ 行李员

47、请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打 告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行 问题：这又该怎么办？ 方法一：还是打 把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。 方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。启 示 1. 若客人的寄存

48、物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重 。 2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退 ,应将之视作提供超常规服务的机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。 3. 服务项目的完善。Case2 丢失物品 2007年7月29日(星期四)上午09：15左右，大堂副理杨晓晖与香港销售部的maggie告诉我，参加texas instruments hk ltd会议的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店西餐厅用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。 礼宾司跟进：1.提供一份外国人入出境证件遗失证明表（之前从出入境管理局拿回来，特意

49、复印好以便提供给客人使用的）让am马上告诉客人先填好表格。然后去派出所准备报失，在出入境拿到护照遗失证明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）。2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山，所以她非常着急。考虑到客人不会说中文，交流很不方便，征得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。我到前台找到客人的rc单,复印一份,由酒店签名并加盖公章作证.：30am左右，冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要

50、3个工作日。4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。 5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前厅部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遗失证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。（fom：此举既是对王警官等的特殊服务的褒奖，也是为了长期合作的需要，且无须成本。而事实证明，通过此次

51、合作，加深了双方的合作关系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）6.我找到美国驻广州领事馆的地址及 号码，然后交给ms mecca，让她提前给领事馆打 说明情况，以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。7.星期五上午，我送ms mecca上车前往广州办理新的护照，并让她拿到护照后立即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。：00左右，ms mecca持新护照从广州回到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。到了出入境之后，我们又被告知需要3个工作日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王警官，他马上让我直接去找值班科长申请。9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明了

52、情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（fom：表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢后，我与客人回到了酒店。：10，ms mecca过来礼宾部柜台找我，于是我们又一次的前往出入境，途中客人告诉我，当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感动。：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出入境的员工却告诉我暂时没找到ms mecca的护照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找，在这一刻，我

53、没有想到这会演变成一个严峻的考验。：00，依然没有找到，出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是，我带领ms mecca坐到外面的椅子上等候，见她非常着急，我便与她闲聊。：30，马科长告诉我，护照还没有找到，可能放在哪个科长的办公室了，留下来处理此事的十几个员工正在一间一间的查找。出入境大厅的铁门已经放下来了，部份员工都换好衣服回家过周末了。我微笑着告诉马科长，我会安慰好客人，她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉客人真相，她一定会非常非常的着急，对于出门在外的外国人，她内心一定会非常的难受。于是，我决定自己一个人承担

54、所有的煎熬，我微笑着委婉的告诉ms mecca，平常的离境签证是最低不能少于6个小时，现在为了帮她办好签证，许多人在加班，而且拥有审批权的更高一级的出入境领导在香港开完会后，正在赶回深圳，回来后第一时间帮她优先处理。客人听完，脸色缓和了下来，连声的称赞出入境的员工。：00，马科长焦急地再次告诉我护照还是没有找到，因为美国护照与中国护照外表颜色相同，都是绿色，员工可能把ms mecca护照混淆在其它中国护照里面啦！而现在局里的中国护照大概有4、5万本，他们已经箱子里面找了好久，依然找不到。她建议我告诉客人真相,我委婉的表示不予接受.她又说自己有事必须出去一下，让我们先去吃晚饭。我依然微笑着告诉她，我们先不去吃饭，找到护照后我们才回去，让她转告其他人继续找，我们就坐在这里一边聊天一边等候，我相信他们一定能找到，也一定不会让我们失望的。于是，我又告诉ms mecca马科长的意思，并将我的想法也告诉了她，客人