保险业信息化的两大趋势：数据挖掘＋CRM

1、.：.；精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料保险业信息化的两大趋势：数据发掘CRM作为我国金融市场中生长最为迅速的行业，保险公司借助信息化手段提高竞争才干也成为关键之举。而在保险信息化过程中，完成了根本业务系统的建立集成后，对数据发掘和CRM的需求，将会主导未来相当长时间内各个保险公司的任务战略。刘红颖，辽宁省盘锦市财政局会计师，对保险信息化有较深化研讨，发表学术文章近十篇。为中国客户关系管理研讨中心特聘高级顾问。代表著作有、，其著作遭到专业人士的广泛赞誉。目前研讨领域：银行、保险、证券公司信息化实施案例研讨。2003年对于一

2、切中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段光阴：不仅实现了保险公司与资本市场的对接，完成人保和人寿两大“标杆企业的胜利上市，而且实现全国保费收入再创新高,达3880.4亿元，增速高达27.1%。21世纪的前3年，保险业的开展都令一切人侧目：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，2002年中国保险业保费收入到达3053.1亿元；估计2004年，中国保险业保费收入突破4000亿元大关，已成为一个指日可待的目的。运用落伍是现实参与WTO之后，外资保险公司全面进入，给并不兴隆的中国寿险、财险和再保险事业都带来了宏大影响。沿续传统的运作思绪，已无法协助 中国保险企业培育起本身竞争力。仅以车险

3、为例，2003年1月1日起，新的车险条款费率管理制度开场实施，机动车保险在市场开放、价钱自在、竞争猛烈的情况下，保险公司即使对购买同一车型的客户，也要思索年龄不同、驾龄不同等要素，采取灵敏的保费战略。这一点，没有IT系统的支持，没有客户信息的集成管理，没有整合的业务数据及精准的数据发掘才干，没有完好的精算模型，显然是无法实现的。无人会疑心，中国将会是最大的新兴保险市场。但就数据发掘和CRM而言，中国保险企业的运用现状却令任何人都难以宽慰。在业务和技术投资“冒进式增长的同时，保险公司在CRM运用、客户资源整合管理方面的投入，显然无法顺应本身快速的生长势头。相比起普遍进入中国的世界性保险企业，中国

4、保险公司的CRM运用落伍，已是不争的现实。跳出“低智商竞赛信息化被视作金融业的生命线，对保险公司来讲，数据那么好像企业生命体中生生不息的血脉。近10年来国内保险业信息不断处于加速度形状，2003年全年中国保险行业IT运用市场规模更是创记录地突破50亿元，人保、人寿、平安等大型保险公司和新成立的小型保险公司在信息化方面的投入都不遗余力。但在巨资进展信息化的同时，信息化技术组合中更为锐利、高效和复杂的数据仓库和决策支持工具，还没有被中国保险企业所广泛掌握。用一些保险公司业务人员的牢骚话来描画这种现状：报表、报告满天飞，不知哪个没水分;数据、数字遍地有，不知哪个是真的;客户、业务四处是，不知哪个最该

5、抓;考核、决策天天搞，不知哪个有准头。目前中国保险业数据管理运用的普遍现状是，聚集了大量客户信息和业务数据，但由于缺乏发掘数据背后隐藏的知识的手段和工具，往往导致“数据爆炸但有效信息贫乏，“信息繁杂但业务知识孤立这种局面假设无改观，保险公司就会长期处于“低智商的业务运转形状。从业务数据化到业务知识化，以数据发掘DM为根底的数据仓库Data Warehouse、决策支持系统DSS建立，在未来数年中将遭到保险公司的追捧。 为提高决策支持程度，增进商业智能BI，保险公司往往需求以联机分析处置OLAP为平台进展数据发掘DM，借助大规模数据，经过清洗、转换、装载等数据处置方法，发现大量资料间的关联与趋势

6、，探寻独特的、经过其他方法发现不了的业务规律和方式。普通来看，数据发掘的义务可以划分成四个层次：数据分析、知识发现、决策支持和金融智能。如下图: 数据分析、知识发现、决策支持和金融智能，不仅是数据发掘的不同层级的义务，也表达了保险公司在开展数据发掘任务中的规划进度。早期的保险业数据仓库建立，关注的往往是数据分析和知识发现的内容，如提供一致及时的业务报表，提供集成的客户信息等。当具备了相应的数据发掘根底，保险公司有能够将数据仓库的运用引入决策支持和商业智能的层面，更关注于提供决策信息支持、辅助业务管理、分析和评价运营业绩等主题领域，从而协助 保险公司跳出“低智商竞赛的泥潭。 推进多层次CRM运用

7、今天的中国保险业，已不再是一个封锁的市场和垄断的格局，国际保险公司正层出不穷地推出新产品和新效力。努力于经过电子化和客户关系管理体系建立提升中心竞争力的中国保险公司，就一定要从中心的业务需求出发，真实推进本身的多层次CRM运用。从业务需求来看，作为典型的金融效力业企业，保险公司的主要业务集中在保险产品销售、风险控制、财务管理和投资管理上。在业务系统的处置中，目前的保险公司业务系统分为三个层级：中心业务处置系统、财务投资管理系统和风险管理系统。中心业务处置主要包括保险产品销售、保单处置、审核、出单、保全修正以及理陪、赔付等，表达了传统保险业务的主要流程；财务和投资管理主要涉及财务核算、资金管理、

8、出于保值增值目的的投资管理、以及进入基金、债券市场的相应业务管理等；风险管理系统那么包括了风险控制、绩效考核、再保险等内容。现实上，以业务为规范划分的保险系统，随着保险公司管理体制的变革、业务流程的更新必然会发生变化。最重要的是，假设系统的设计运用不是以客户为中心，以满足客户保险需求为根底的话，保险公司的效力质量和销售业绩就不能够大幅提高。换言之，保险公司在原有业务系统的根底上推进CRM运用，必需从多个层次着手。首先必需以客户为中心，提高客户效力程度，假设没有CRM技术系统、呼叫中心等的支持，企业就难以大规模、规范化地提高效力质量；第二，保险公司必需以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户管理

9、任务，从而稳定和开展优质的保险客户；第三，保险公司要可以集成数据，实时分析业务开展情况，从而及时采取营销和调整战略，改良本人的销售管理和业务管理；第四，要可以经过分析数据、经过目的和模型来加强风险控制，做好绩效考核；第五，是借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，实现与业务系统的整合，提高保险公司的决策支持和商业智能程度。多点开花 促进保险业CRM如何建立相应的CRM系统并付诸实施，已成为加速我国保险企业市场化、国际化进程，提升保险企业信息化和现代化管理程度的重要义务。促进保险业CRM运用的关键性思绪包括：整合渠道，提供超值客户效力经过建立CRM系统，保险公司可根据本身需求，明确制定效力内容

10、和规范，在渠道整合上，要推进营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台等的一致营销；在效力创新上，要根据客户保险需求的不断更新，积极有效地开发和推出有竞争力的新产品，为客户提供真实可靠的保险效力。树立规范，完善风险控制和监视经过建立CRM系统，把以客户为中心的思想贯彻到各个业务流程中去，建立公司效力规范体系。对展业、承保、查勘、理赔等业务流程，以“事前保险宣传、“事中规范制约和“事后赞扬处置等方式，建立“以客户为中心的内部监视和外部监视相结合的监视体系。要在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾效力体系，把防灾效力作为稳定客户、吸引客户的重要措施。集成信息，加强销售管理保险业中客户终止保

11、险与业务员的离任往往有明显的关系。因此，保险销售管理是令许多保险公司头痛的事，借助CRM的销售自动化SFA功能，可以继续积累客户阅历和信息，即使业务人员分开，新的业务员依然能在最短时间内衔接上，防止客户出现大量流失。CRM还能将内部数据和业务处置、销售跟踪等交融到一个单一系统，使之成为销售管理的理想工具。提高效率，扩展保险中介业务充实和完善CRM系统，还能协助 保险公司或保险中介企业扩展客户效力渠道。借助CRM系统，中介机构可以为客户提供适宜的险种、公平费率和周到的理赔效力，有效地指点投保人合理投保，依法理赔，同时有利于降低保险公司运营本钱，提高承保效率。创新业务，推进电子保险的开展互联网的兴起也带动了电子保险的开展。CRM运用更是推进了电子保险业务快速生长。由于网络在用户数量和效率上的优势，经过运用CRM，突破了空间及时间的限制，可以大幅度地提升电子保险业务的胜利率。 趋 势CRM集成化 多年来，CRM软件不断偏重于有效利用资源(人、财、物)。而如今，CRM软件需求从客户的初次联络到后期保单的保费处置，为整个业务链提供支持才是处理方案的真正架构。真正的保险业集成化处理方案需求提供独一集成的端到端的处理方案，覆盖客户关系管理、理赔管理和佣