联邦快递的团队打造方法-案例

1、.：.；联邦快递的团队打造一、案例陈说：目前，团队成为了发明组织绩效、提升组织中心竞争力的重要组织方式与实现手段。早在1992年，财富1000强的公司中就运用着不同类型的团队，比率从47%100%不等。许多优秀的企业擅长打造高绩效的团队，并胜利运用团队去实现组织目的，比如亚太区总部设在香港，同时在上海设有区域性总部的美国联邦快递公司以下简称FedEx，其胜利阅历值得我们学习与自创。作为全球最大也是最早创建的航空快递公司，FedEx目前正向包括中国在内的220个国家及地域提供2448小时之内、门到门的快递运输效力。FedEx每个任务日运送的包裹超越320万个，每年运送包裹总价值到达600多亿美圆

2、，在全球拥有超越000名员工、50000个投递点、671架飞机和41000辆车辆，并且经过FedEx Ship Manager at fedex、FedEx Ship Manager Software等互联网络与全球100多万客户坚持亲密的电子通讯联络。2002年，FedEx的营业额曾经到达196亿美圆，在杂志全球500强中排名第246位；2004年，FedEx被杂志评为2004年度“全球十大最受推崇公司。毫无疑问，FedEx是全球业界的典范，她的胜利要素有不止一个，其中，高绩效团队是一个关键胜利要素，正如她的开创人弗雷德史密斯曾经说过的那样：“可以得到尽能够多的人的协作是创业胜利的第四条，由

3、于经过战争洗礼的他深知“团队的重要性与意义所在。航空快递业务的最大特点在于业务流程环环相扣，区域跨度大，时间延续有些环节不分昼夜且紧迫，用FedEx员工的话说就是：与时间作斗争，而且要求准确无误。在FedEx遍及全球的物流网络上，存在着成千上万个团队，如担任销售的Sales团队、担任收派件的Courier团队、担任分检的Service agent团队、担任客户效力的800团队、担任调度的Dispatch团队，以及担任技术的团队和担任航空运输的团队等等，客户的包裹就像接力棒一样在这些团队的手里快速传送着，某个环节出现失误，都将给后续工序呵斥连锁并且是成倍添加的压力，甚至能够给客户呵斥无法挽回的损

4、失。因此，FedEx的业务决不是某个员工单打独斗可以完成的，需求假设干成员组成的团队以及由假设干个小团队组成的更大的团队共同完成，这就需求精诚协作的团队精神，并努力追求1+12的团队协作效果。在就团队根本概念了解一致的根底上，我们下面来探求联邦快递高绩效团队终究表达在哪些方面，联邦快递是如何围绕这些方面打造出高绩效团队的。一、培育以人为本的团队文化团队是一种特殊的组织形状，也具相应的文化，恰当的团队文化、对于团队绩效的发明具有积极作用，最直接的作用就是对团队成员的吸引、鼓舞、昭示和鼓励作用。FedEx在打造团队文化时，首先是培育企业的中心价值观P-S-P，即“员工效力利润，联邦快递关怀员工，从

5、而令他们为客户提供专业的效力，借此确保公司可获得利润及业务得以继续开展，公司内一切活动都以此运营哲学为根底。其次，FedEx努力营造一种“平等民主以人为本的文化气氛，促使价值观深化人心。FedEx在组织里、在团队中塑造一种平等的理念，普通企业总是老总“出风头，而FedEx在美国上市时出席的不仅有总裁还有速递员；FedEx中国区副总裁陈嘉良说：“公司是很公平的，不会有什么歧视，只需他有才干，就可以做到很高的位置。作为六项杂志排行榜得主，FedEx获得了杂志授予的“蓝带公司Blue Ribbon Company荣誉，这六项排行榜中有一项就是最照顾少数族裔公司。最后，在P-S-P价值观与以人为本的文

6、化气氛根底上，FedEx着力打造一股“团结、协作、创新、诚信的团队精神。这种精神的打造经过注重员工的开展，与员工的沟通从制度保证到心灵互动等方式来实现，主要表达在培训体系、鼓励机制、沟通机制等方面。值得一提的是，FedEx旗下的600多架飞机全部都是以公司员工的子女名字命名的，可以想象，当念到天上飞的 “爱丽思号、或者“菲利普号并联想到员工的下一代时，FedEx员工心中将会涌上对公司何等的忠实、骄傲与热爱。二、塑造共同的团队目的FedEx的团队目的主要表达在两个方面，一是企业的业绩目的以及分解到团队的业绩目的，二是FedEx更注重的表达在团队成员行为规范上的目的。作为世界500强企业，FedE

7、x每年都关注财务业绩目的的实现，但是财务目的远远不能满足企业开展的要求，企业早已追求给员工提供良好的任务环境、企业对社会应负的责任等非财务目的。2004年，在刊登的年度哈里斯企业声誉调查中，FedEx被评为“企业声誉最正确的运输公司，并在“感染力、“社会责任和“任务环境三项目的中，获得前五名的优良成果。联邦快递鼓励员工去树立公司笼统，努力塑造一种既为客户，也为员工着想的企业笼统，公司精心建立起来的笼统有益于坚持并扩展其市场份额。这些成果的获得，需求团队成员长期不懈努力，更需求系统地反映在行为规范上的团队目的作为指引。比如，速递员在收派件时，不仅要按照操作规范完成各项操作程序，还要按照礼仪规范建

8、立和维护与客户的零间隔 关系；当速递员前往公司后，分检员便会按照程序规范与速递员进展交接；当货物和报关单按照规范处置终了，又会将货物运抵机场与机场的分检员按照规范规范交接，如此一环接一环，直到货物准时顺利地送交到收件人手中。假设以对货物进展电子扫描记录为规范环节，从中国收取的货物运到美国客户手里，正常情况下要经过14次至18次的扫描环节，可见在如此复杂的运送过程中，假设没有一套规范的操作行为规范作为团队行动目的是难以完成客户交予的使命，换句话说，只需一切团队和团队成员都按照规范行为规范操作，就能将货物平安、准时地运抵能够远在地球另一边的收件人。三、建立系统的培训体系在以人为本的团队文化影响下，

9、FedEx非常注重员工的个人开展，为此，公司建立了一整套“培训选拔角色转换机制。可以这么说，参与培训是员工在FedEx可以获得开展的重要条件，特别是随着培训课程级别的升高，意味着公司对他的信任与期望在提高，加上培训课程确实能让员工学到真正的技艺与知识，因此，培训在FedEx备受员工欢迎。培训课程设计很细致全面，每个岗位都有一个培训方案，比如分检员Service agent上岗前要经过最根底的速递课程培训、FedEx内网COSMOS系统培训、清关代理课程培训以及必要的实习，每项培训都要经过考核并记录在案，假设不合格且差距太远有能够面临不能上岗的局面，无论他在面试时表现多么出色。比如COSMOS系

10、统是一套全英文、全球联网的内部网络，是员工开展任务的根底工具，加上系统庞大且里面有许多FedEx个性化的言语，假设不能顺应和运用自若，无论他对物流业对快递业多么熟习，都很难胜任FedEx的最根本的任务岗位，更不用说管理岗位，因此，培训还起到了挑选的作用。另外，为了添加团队成员学习与开展的时机，FedEx非常注重内部的公开选拔，这给员工提供了一个角色转换的良好时机。人力资源部每周都在内部网站上更新最新的职位空缺，其中包括一些管理性的指点岗位，只需他有实力、有自信心，就可以去竞聘一把，甚至能够与他的顶头上司同场竞技，员工在内部的岗位变换与在部门间的胜利流动是比较正常的事情，这被视为他又掌握了一门新

11、的技艺，又能胜任新的岗位而被广泛认可。四、推行有效的鼓励机制俗话说得好，“谴将不如激将，命令他人去做某事不如鼓励他人去做某事，在完成团队目的，提升团队绩效的过程中，有效的鼓励无疑是一种重要的手段。通常所说的鼓励，有研讨者将其分为精神鼓励、情赞赏励、物质鼓励及民主鼓励。在联邦快递，接近50%的支出用于员工的薪酬及福利上。员工报酬确实定在于认同个人的努力、刺激新的想象、鼓励出色的表现及推行团队的协作。一切这些要素都在员工的整体报酬中反映出来。FedEx的团队鼓励机制包括三大方面：整体报酬、声誉奖励、开展方案，整体报酬可以看作保健要素，声誉奖励和开展方案可以看作鼓励要素。整体报酬综合了薪金方案、福利

12、方案及优质任务/生活方案。详细包括：加薪、奖励性酬金、进修资助、有薪休假及假期、医疗保险、生命及不测身亡保险、优惠价托运、机票折扣优惠、后备机票等。FedEx经常让员工与客户对任务进展评价，并注重精神鼓励的作用，经过设奖来表扬成果杰出的团队成员，主要奖项包括：Bravo Zulu祖鲁奖或勇士奖：奖励超出规范的杰出表现。 Finders Keepers开辟奖：给每日与客户接触、给公司带来新客户的员工以额外奖金。 Best Practice Pays最正确业绩奖：对员工的奉献超出公司目的的团队以一笔现金。 Golden Falcon Awards金鹰奖：奖给客户和公司管理层提名表扬的员工。 The

13、 Star/Superstar awards明星/超级明星奖：这是公司的最正确任务表现奖，相当于受奖人薪水2%3%的支票。作为一家跨国公司，FedEx尊重多元化的文化并鼓励员工与公司共同生长，相应地提供应员工一系列的开展方案，如：雇员内部提升政策，是指公司内的空缺以内部雇员为优先思索人选；黄金方案，这是一项内部的管理开展方案，包括生长/时机/指点及开展方案。五、落实有效的团队沟通机制有效的团队沟通可以保证信息的充分交流共享，可以保证不赞同见的真实表达，还可以促进团队成员之间的感情交流与思想碰撞，这些都最终促进团队绩效的产生。FedEx有三大保证沟通的制度：自在交流政策Policy of Com

14、munication with Freedom、保证公平待遇程序(Guaranteed Fair Treatment Procedure)、调查反响行动方案(Survey-Feedback-Action Plan)。自在交流政策是指管理层随时欢迎并乐意思索员工所提供的有关改善制度的意见；保证公平待遇程序是为了让团队成员有时机向管理层反映他们所关注的问题，以处置和直接上级经理所不能处理的争论，也就是说，当下级成员不能接受直接上级的意见、决议等，可以跨级向上反映，争取称心的回答和公平的处理，这也是一种处置冲突的处理方法。FedEx的管理者经常花大量精神与员工沟通，除了面对面的沟通，还经过电视会议等

15、方式进展，为了确保员工与公司的由下往上的沟通，FedEx推出了调查反响行动方案，这项方案在FedEx曾经推行了25年。其主要做法就是公司每年进展一次让员工对公司、对经理进展评价的调研，员工可以经过问卷评价他的经理，经过评价分数再决议让经理与员工坐下来恳谈，直到找到问题的症结和处理措施，当然，团队成员一致不满的经理下课的时机也很大，例子不再赘述。哈佛商学院的艾米C爱德蒙森Amy C. Edmondson研讨以为，在跨技艺、跨学科的团队中，那些可以直言不讳Speak Up地道出本人的察看、关注的事和疑惑的团队成员，比起那些勉强道出本人想法的团队成员能更好地学到新的处理问题的方法。当团队面对新技术或

16、发生其他显著变化的转换期，直言不讳、畅所欲言有助于成员建立自信心与承诺，并激发出创意、建议和革新的理念，从而改善团队的绩效。可以说，直言不讳、畅所欲言是团队沟通的精华所在，FedEx在这点上恰恰抓住了关键并做出了表率。六、注重虚拟团队的打造FedEx的团队随着业务的扩展分布在全球220个国家和地域，每笔货物要求在2448小时内从地球一端的发件人手里送到地球另一端的收件人手里，时间是如此之短，区域跨越又是如此之大，而且当货物出境后，运送环节上的团队成员就会变成另外一个国度的人，当每天几百万个包裹经过几百架飞机在全球5万个投递点间流转的时候，无论他是哪个国家的雇员，无论他身处何地，只需是FedEx的员工，那就同属一个团队，共担一份使命！举一个简单的例子，中国的FedEx职员在午夜时分忽然接到西半球某个国家的FedEx职员打来的长途，对方用地道的英语或模糊的英语母语非英语的国家急迫地讯问某个包裹能否运抵中国，而这个包裹如今需求紧急转运至第三国，这时，中国的FedEx职员必需首先在努力听清对方的意