思科系统的客户关系管理

1、思科学院 之 CRM客户关系管理解决方案Internet Business Solutions Group网络商务的冲击每天超过7千万美元的订单有92%通过网络完成60% 订单的调整是直接和供货方集成的客户满意度提高25% 提高了Cisco及其客户的整体工作效率对Cisco内部ICM/CTI系统实施的影响等待时间 (%)E-mail电 话实时网上交流实时 回复客户满意度19.23% 2 min实施后实施前4.13%7.44%69.93%目 录促进交流Cisco客户关系管理实施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 4InternetExtranet客户合作伙伴供应商分销

2、商电子营销电子交易在线服务网上社区电子交易市场电子销售管理电子物流网上培训客户服务生命周期获得目标增长保持服务交易什么是CRM?客户满意度和忠诚度喜爱100%摘自: 哈佛大学商务周刊 (MarchApril 94)信徒5非常满意保持忠诚度反感8060402024无所谓反对者1极度不满3Cisco的客户满意度0102030405060708090100199219931994199519961997199819992000345以Cisco为首选的客户 %客户满意度Internet 影响永远在线 =更大的用户期望值选择面增大 = 降低客户忠诚度竞争全球化 = 新的冲击新商业模式的产生 = 改变传

3、统企业的思维更广泛的信息来源 = 缩短研发周期交易市场的网络化 = 降低商品利润 客 户信 息竞 争目 录促进交流Cisco客户关系管理实施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 9满足日益增长的客户需求营业额增长了 87% (93 -94)全球范围的扩张 24/7 客户服务产品种类的多样化 广泛的服务种类 (FY 93-00: 收购了71 家公司, 增加了1300+ 产品)以客户满意度为重心客户满意度下降 (92 - 93间下降了 7%)客户难以参与订单处理和服务过程迅速提高营运效率现有的 服务扩展性差缺少高素质的人才 出错率高1993年遇到的挑战 2001,Cybi

4、cs, Inc. cybics 101994 利用未发掘资源: 信息共享05001000150020002500345网上客户服务量（千）客户满意度 (Scale of 1 5)网上公告板客户间产品问题的交流工具199319941995199619971998199920001995 充分利用网络效用: 交互工具05001000150020002500345在线论坛实时跟踪订单和服务过程交互的故障诊断和产品配置工具网上客户服务量（千）客户满意度 (Scale of 1 5)199319941995199619971998199920001996 Actively Market IBS:一站式服

5、务05001000150020002500345推出了统一的客户关系系统 (CCO) 基于 CCO 实施电子商务19931994199519961997199819992000网上客户服务量（千）客户满意度 (Scale of 1 5)1997 IBS 成为战略上的优势: 优化商务流程05001000150020002500345CCO 成为企业基石推出全球化的呼叫中心集成的商业解决方案客户满意度 (Scale of 1 5)网上客户服务量（千）199319941995199619971998199920001998 区别不同客户的需求: 个性化的解决方案0500100015002000250

6、0345个性化的技术支持站点完善的可行性测试过程根据不同的产品种类定制电子商务方案19931994199519961997199819992000客户满意度 (Scale of 1 5)网上客户服务量（千）1999 协作模式 : 多渠道集成05001000150020002500345提供了客服人员与在线客户的交流工具与分销渠道的合作伙伴实现协作商务财务收益 $269M19931994199519961997199819992000客户满意度 (Scale of 1 5)网上客户服务量（千）2000 超前服务: 实时需求诊断和资源分配05001000150020002500345智能选择最适合

7、的客服人员提供职能诊断和修复工具财务收益$571M19931994199519961997199819992000客户满意度 (Scale of 1 5)网上客户服务量（千）客户驱动策略带来客户服务的革新$50B$25B1991199319951996199719982000单一产品产品和公司战略分销商点对点数据/语音/图像Internet 解决方案商业伙伴收 入时 间信息共享和互动工具一站式服务优化商务流程多渠道集成个性化解决方案超前服务Cisco客户服务的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互动工具一站式服务过程优化个性化的解决方案多渠道

8、集成超前服务收 入时 间目 录促进交流Cisco客户关系管理实施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 20实实在在的成果充分利用Web技术，从根本上改变了客户关系82% 的事件网上发生，网上解决85% 的客户选择在线服务呼叫中心客服人员可以集中精力去处理更复杂的问题客户在呼叫中心的等待时间得到了彻底改善坚持以客户为中心客户满意度提高 25% (3.58 in 93 to 4.49 in 01 )客户对综合的服务体系满意度更高运作效率得到显著提高相对于营业额的增长，客服 量仅增长了 35% (97 - 00); 客服人员数仅增长 25%; 直接经济效益$173 mill

9、ion2000年客服人员的离职率仅为 3%; 20% 内部挑选 2001,Cybics, Inc. cybics 21效率提高带来的经济效益技术支持软件个性化软件下载文档流转电子商务应用$173M$151M$118M$65M$64M$571MCisco 电子商务使用量网上订单的比率4%92%19961997199819992000注册公司用户2,1861,273,765电子订单累计（96年至今）每天的订单金额71.5 Million每年的订单金额客户满意度26.1 Billion成本节约目 录促进交流Cisco客户关系管理实施成果成功要素 2001,Cybics, Inc. cybics 25Cisco的成功要素信息化以商业目标为中心商务和技术并