mba课程之管理学第12章

1、.：.；第1章 任务流程创新组织目的的实现是组织成员共同努力的结果。组织成员的共同努力需求协调，需求配合，这种上下左右、前后一致的协调配合根源于组织目的与义务的详细达成需求一系列先后、上下、左右活动的展开、衔接。目的与义务并不能一蹴而就，需求逐渐任务才干最终完成，这种任务活动间的顺序、这种任务活动的途径就是组织的任务流程。组织任务流程本质上就是实现组织目的和义务的任务途径，这种途径是既定技术、人员素质、分工条件下的产物，当技术、人员、分工发生变化时途径应该发生变化，问题是实现组织目的和义务的任务途径能够有很多，也许如今正在行进的途径是最差的，效率最低。假设这样，流程就需求改造，需求创新。111

2、流程与流程再造的概念美国两位管理专家麦可哈默和詹姆斯钱比1993年出版了一本令管理学界及企业界震动的书，引发流程改造或叫做改造企业研讨与实际的热潮，成为当今与未来企业管理变革与创新的主要方面之一。在他们看来，进人20世纪80年代以来，尤其到了90年代，企业生存与开展的空间环境发生了宏大的变动，这些宏大的变动主要表现顾客、竞争和变化三个方面。l顾客过去，厂商与顾客的关系，通常是厂商决议，即厂商提供规范化的产品或效力以满足顾客们的消费需求，而厂商的决议又以顾客现时的需求为转移。到了20世纪80年代以后，顾客与厂商的关系开场发生变化，即顾客运用其对商品或效力的选择权，决议了某个厂商的兴衰。顾客的这种

3、选择权，一方面是顾客对本人权益的日益清楚的认识，另一方面也是厂商们不断提供同类有差别化商品的结果，加上信息在顾客与厂商之间愈来愈容易沟通，导致了顾客知道厂商商品的根本本钱、质量、功能，给厂商一种消费销售的压力。工业品消费者同样如此，由于工业品消费可以采取前向或后向一体化的战略，使所需消费者变采购为本人消费，进而使原来的消费厂商遭到宏大打击。所以消费者即顾客在消费与消费过程中的主导作用，使得企业必需重新认识顾客，因此也就有CS，即顾客称心度的理念产生。20世纪90年代兴起的CS理念，是应消费者主权的变动而产生的、这一理念把顾客看作企业的协作同伴，是一家人，无非是希望建立厂商与顾客的新型关系。(2

4、) 竞争市场上历来有竞争，而且竞争的手段无非是价钱手段和非价钱手段如种类、质量、功能等两大类。企业之间的竞争不能说80年代以前不猛烈，而90年代后格外猛烈。只是80年代以后，市场上的竞争有了新的特点。这在钱比与哈默他们看来有四点：在市场更为开放和世界一致市场构成的条件下，任何一个行业中可以找一两个搞得很好的、竞争优势极大的现代企业，因此，某个企业假设不能肩并肩地与世界上最好的企业站在指点世界新潮流的企业行列之内，便会很快从市场上消逝。市场上不断涌现出新企业，这些企业观念新，有新产品，有管理上的新招，有开辟性，往往具有很大的竞争力。竞争的另一方面那么是一些原来的竞争对手在某一方面进展战略联盟，如

5、结合开发某项新消费品，并瓜分市场，而不像过去搞相互竞争，互抢市场。在未来的世界市场上，企业与企业之间竞争，能够成为国家与国家的利益与实力的竞争，政府将能够进入企业的竞争之中。1997年美国波音与麦道飞机公司的合并，就是美国政府协助两公司竞争全世界航空客机市场的一个信号，有人已估计两公司合并后，在市场上的占有率将从目前的 65升至 70。(3) 变化所谓变化是指企业本身在变化，企业的开展环境在变化，顾客与竞争在变化，即一切都在变化。因此，企业惟有以变化顺应变化才能够开展胜利。钱比与哈默以为：在诸多变化中技术提高的变化最具有威力，由于它将导致企业新产品的生命周期缩短，一些企业假设跟不上技术提高的步

6、伐就有能够被丢弃，被淘汰。例如，计算机产品的生命周期如今或许不到2年，一家美国养老基金管理公司新近开发了一种利用税法与利率特点的特殊效力，这种效力的市场寿命的平均值只需3个月，迟进入该市场3O天，将减少公司13的销售时间。此外，变化在未来变得更难预测更难把握，更何况，在消费者本人都不清楚未来的需求是什么的时候，厂商们甚至有点对变化的迅速不知所措。正是在这样的条件和形状下，进入90年代以后的现代企业需求以变制变，才干站在现代优秀企业的前列。怎样变呢？钱比与哈默博士以为就是改造企业或流程改造。何谓流程改造呢？流程是指完成一项义务、一件事或一项活动的全过程，这一全过程由一系列任务环节或步骤所组成，相

7、互之间有先后顺序，有一定的指向。例如，订单至消费发货的流程如下图。图中的订单、核单、审核信誉、工厂消费、发货为一个个任务环节，每个环节均有指向，相互之间有一定的先后顺序，这种先后顺序反映了这一任务或活动完成的内在逻辑。一切的任务环节衔接起来便构成了一个完好的任务流程。所谓流程改造，就是对企业原有的任务流程进展全面的再造，以顺应企业外部环境的变化，顺应顾客的变化，谋求企业消费运作、管理有更高的效率，节约更多的本钱，使产品或效力更能获得顾客的认可和称心。122 现代组织根本流程的构造组织根本流程的构造是指组织总的根本流程之间比例关系与构造，假设深化根本流程内部的话，那么首先是流程本身的构造。12.

8、2.1 根本流程的构成要素组织流程是指完成一项义务、一个事件或一项活动的全过程，这一全过程由一系列任务环节或步骤所组成，相互之间有先后的顺序，有一定的指向。流程的这个概念实践上已阐明流程由以下几个根本要素所构成：(1)任务任何一个流程一定是由一些详细任务或步骤所组成，由于流程本身是为了完成一项义务的全过程，为了完成这项义务，需求执行者先后做一系列的任务，以达成最终目的。显然，执行者不做任务，也就无流程可言，自然也不能完成需求完成的义务。一个流程中含有的一些详细任务内容及要求，实践上由这个流程所要完成的义务或事件的特性所决议，什么样的义务和事件，需求采用什么步骤，先后应做哪些事，虽然执行者并非生

9、而知之，但可以从过去的学习阅历的积累中得到启示。特别是那些所谓程序性的义务和事件，实践上已有了明确的目前最好的任务顺序和步骤，只需照此进展便可获得圆满成果。在非程序性即全新的义务和事件的完成方面，人们需求探求什么是最正确的任务道路，什么是应该做的任务，什么是不应做的任务，等等。一个流程的任务本来可以由一个人完成，技术的提高、专业化分工的效率提高和协作的能够性增大，均导致了一个流程中的任务可以详细划定边境，交给各方适宜人选来完成，从而更快、更省、更有效地完成义务。也正是如此，流程中这些根本任务的划定，是随着时代与技术的变化而变化的。例如，传统工厂中操作工必需在消费线的固定岗位上操作一个对象，而现

10、代工厂中整个消费流程全自动化了，只需一个人看管全流程便可。2逻辑关系这是指流程中详细任务之间存在着一种先后顺序的关系，这种先后顺序的关系就是甲任务必需在乙任务之前完成，乙任务必需在丙任务之前完成，等等。假设违背了这个先后顺序关系，那么流程最终要完成的义务必将成问题。现实上，也正是这种先后的逻辑关系构成了流程本身。但是一个流程的逻辑关系不是独一的。这不是说完成义务的目的不独一，而是指完成义务的途径即从流程的起点到终点的道路是可选择的。这种选择虽然不改动总的完成义务的内在逻辑，但每一道路的根本任务及根本任务的逻辑关系有相应的改动。例如，从接订单到消费，从消费到发货履约这么一个根本消费流程就可以有不

11、同的途径:比较两图可以看出，总的逻辑关系不变，但途径不完全一样，这是由于前图中，是企业本人消费加工，后图中是企业外部加工然后本人组装。外表上看，外部加工组装多了任务环节，会导致本钱添加，其实不然，由于外部加工是他占用了他人的资产，而旦遇风险时，可随时抛掉外加工的单位。3转换时间这是指流程每一根本任务环节或根本任务完成后至下一个任务环节启动时的时间间隔，时间越小那么阐明两者转换的时间愈短，反之那么愈长。一个流程中任务界定后由专业化人士来执行固然能大大提高效率，但假设分解界定的任务部分完成后从这个人手中到那个人手中需求很长时间的话，那么将导致效率的降低。特别是当市场上消费者需求变化很快时，流程的间

12、隔时间很长的话，完成义务的效率就会很差，并且能够丧失许许多多的市场机遇。一个可以既快又好地完成特定义务的流程，既需求合理地确定根本任务单位，并选择专业化人士或设备来完成它，也需求根本任务单位的任务义务完成后，先后顺序环节可以很快地衔接。而且可以说，衔接的时间问题有时与根本任务单位划定有关，现实上有的任务环节不分解反而更好，一分解反而呵斥衔接的困难。这个命题实践上就是所谓“分工的合理性。12.2.2 根本流程的构造现代企业内根本流程构造可从纵、横两个方面来看，组织构培育是构造的结果。(1)纵向构造现代企业内根本流程从纵向即从行政指挥至执行操作的过程来看，实践上包含了下述四个根本流程：消费指挥流程

13、即从企业担任消费指挥的指点出发，经消费管理部、消费车间、消费班组至消费工人的这么一个流程，其根本功能是让企业的投入产出过程可以有效地运作起来。人事管理流程即从企业担任人力资源开发的指点人出发，经人事培训部、消费车间人事考核、消费班组或职能部门这么一个流程，其根本功能是为企业运作预备 人力资源，开发人力资源，并在任务中评价、考核员工，调动其任务积极性，防止过失。资金核算流程即从消费工人或职能部门员工出发，至班组、消费车间或职能部门。会计部门、总会计师这么一个流程，其根本功能主要是对消费运营过程中的本钱费用、资金占用等进展核定，了解其真实情况，到达控制的目的。方案决策流程即从企业最高指点出发，至董

14、事会、总经理、方案部门、执行售货员的这么一个流程，其根本功能是确定企业长久开展的目的、投资方向、艰苦投资工程以及如何实施，如何执行，确保企业明确本人未来的共同理想。(2) 横向构造横向构造是指企业从投入到产出总过程相关的一系列根本流程。它们主要包括：消费作业流程即接单、采购原料、发单消费、消费检验、发货、收货款等这么一个根本的投入产出流程。这一流程是企业最根本的流程，其根本功能是确保投入产出的有效进展，使得消费本钱低，资源配置效率高，产出尽量多，从而产生良好的经济效益。营销流程在市场经济条件下，企业没有营销就没有生存的时机。营销流程主要是指宣传推行、渠道设置、当场买卖、售后效力等这么一个全过程

15、，其目的是要让顾客了解企业的产品与效力，让顾客信任企业的产品与效力，并可以长期地不断地购买本企业的产品和效力。信息搜集流程即指企业的信息管理部门如何到外界各部门各方面搜集。处置、汇总、传送信息的全过程。其功能是为企业的运作搜集必要信息，以便企业能更好地顺应环境，更好地决策，采取有效行动。信息对于一个企业而言，非常重要。资金筹措流程即企业到资本市场上进展信誉融资、权益融资的全过程，其详细任务环节由企业本人决议。这一流程的功能是为企业很好地筹措运营运作所需求的长期资金和短期资金，保证企业资金的正常周转运作。123 再造流程的出发点再造流程的出发点是指再造流程的根本准那么和起点。现代组织再造流程的出

16、发点有以下几个方面。(1) 组织目的流程作为组织内的任务过程，首先要服从组织的战略目的，换句话说，流程的再造要为组织战略目的的实现做出奉献。因此，再造流程的重要出发点之一就是以组织战略目的为总目的，将其分解的分目的或阶段目的等作为流程应承当的目的，进而思索流程应如何设置，如何改造，以便更有效地完成这一目的，从而为战略目的的实现做出奉献。由于组织总目的的可分解性，如总目的可分解为消费目的、销售目的、质量目的、效力目的、资金运作目的等等，由这些目的也就有了如何完成此目的的任务过程，即流程，这是一个方面。另一方面，由于组织总目的发生一定的变异，如从利润最大化目的变为市场占有率最大化目的时，一些流程，

17、如竞争的流程、市场营销的流程、研讨对手的流程，能够就要发生变化；假设不变化的话，总目的就不能够实现。(2) 了解顾客顾客并不知道本人未来需求什么，但他们知道如今需求什么，尤其是当他们的支付才干提高以后可以购买他们原来买不起的商品和劳务时。因此，在如今和近期未来的市场上，就会发生需求的变化，就会产生许多商业时机。现代企业组织是有顾客才干生存，无顾客就要消逝的一种经济组织，不了解顾客的心思形状、消费习惯，企业要胜利就很困难。另一方面，由于顾客并不知道他们未来需求什么，故现代企业组织假设不能在真正了解顾客的需求本性的条件下，开创他们明确的未来需求，那么现代企业也不能够在未来有良好的开展。既然顾客对企

18、业如此重要，那么企业的任务流程没有理由在重新设置、重新改造流程时不以顾客的称心为出发点。流程以顾客的称心为出发点，有的人能够以为最多是销售、效力、消费等流程应该如此，由于它们直接与顾客相关。这是对的，但我们这里所说的以顾客为出发点、以顾客称心为出发点，还包含了这么一层意思：即一个流程中前后任务环节、任务单位或任务步骤之间的关系，可以看作是一个“厂商与顾客的关系，即“供应与需求的关系。假设大家都能使各自的“顾客称心了，流程的任务效率也就会大大地提高。(3) 技术条件流程与技术工艺相关，从某种意义上说技术工艺形状决议了流程的途径。任务环节和步骤的划分等，这是我们在前面已论述过的问题。技术条件作为流

19、程改造的出发点，既有前面所述的含义也有不同的含义。哈默与钱比博士曾经在其大作中以为，假设没有信息技术的提高和介入企业，那么企业流程改造是不大能够胜利的。他们特别强调了信息对流程改造的意义，由于信息技术确实可以改动我们的生活与任务的方方面面。信息技术介入企业后，他们以为会导致宏大的完全的变化，也正是如此，流程必需改造。是不是可以说，信息技术的开展提高是流程改造的出发点呢？应该说这可以是一个出发点，但对普通企业而言这一出发点过高了一点。从现实出发，流程改造确实需求许多技术支撑，但并不仅仅是信息技术，而且当信息技术尚未普及之时，流程改造依然可以进展，不过是依赖其他技术条件而已。因此从这个意义上说，现有的可掌握的技术条件就可以成为流程改造的出发点，即有什么条件支撑就进展什么程度的改造。123 再造流程的举例银行柜台业务流程的改造过去银行储蓄所里的效力流程普通如下图。这个流程有三个任务环节或任务步骤，任务顺序是从柜台1到柜台3，三位任务人