售后服务管理制度

1、Word - 4 -售后服务管理制度 售后服务管理制度 为响应集团放.管.服号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确: 一一般修理板块.（方浩源） 岗位职责与权限 1.负责前台一般修理，厂家和集团数据指标的达成。 2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。 3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。 4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消退且隐瞒上级主管者。考核20元/次。 5.一般修理车辆赐予9折权限，每周5单，每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。 6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明缘由。否则50元/单考核。 二

2、车间管理（宋书锋） 车间管理明细 1.车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。的确有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、生疏人到了车间要主动打招呼，询问，不能不管不问。需要伴随，不要让客户在车间随便走动！车间举升机，车辆移动比较危急。 2.修理车辆的车内三件套，叶子板护罩必需使用。 3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必需给客户更换，私自截流的员工直接开除 4.车间各功能房间，顺手关门，关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门，确保平安。 5.空闲，非使用时间请准时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房节省用电！ 6.车间在修拆车件请准时整理整理，使用货架和整理箱收集放置，不要

3、占据工位、过道，确保车间整齐。 8.车间旧件准时清理整理，禁止随便堆放车间，机修工作台，车间垃圾桶、接油车机油格不得超过3个准时清理保持洁净，随时可以做修理！ 9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何掩盖物。 10.车间遮挡禁止使用报纸，请统一使用卷式遮挡纸，遮挡膜，车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。 三备件管理（袁鹏飞） 岗位职责和权限 1.负责仓库 1.修理班组领料，需拿修理工单，见单发料，领料完之后，需把工单带走，工单随车走。 2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之后，修理班组才能领料。 3.事故车报价单需相关负责

4、人签字，才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正，以免消失误报误订。考核相关人员30元/次。 4.事故车在修理期间，需追加备件（漏报，修理过程中损坏），修理班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后，需相关责任人签字确认之后，才能订货。 5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未准时归还，造成专用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。 6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。 7.修理工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。 8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完之后，退还。目的在于为避开索赔件到货后，客户始终不进店更换。造成积压件。 9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。 10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严格把控备件成本及质量。 11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随便退料，严格