万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点

1、客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公司协助事项-销售管理销售资料及其内容资料不全、 内容有误、 有误导成分发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、专业人 员配合五证有否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实 和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明 提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确 定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售 资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容和公示安排现场

2、展 示展示内容不全或与实际交付有差异交楼标准清单与交楼标准房内容核对资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、专业人 员配合示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准 确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是 否有重大改变的可能销售过程的现场安全考虑不周组织计划资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、专业人 员配合构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等特殊情况应变计划广告宣传与实际不符广告宣传资 料（包括报 刊广告与售 楼书、户型 单页、万客 会等各种宣 传资料）与 合同不一 致、与规划 文件等政府 批

3、文不一 致、或者在 不同广告与 宣传资料中 不一致的具 体确定的说 明对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、 尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景 观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗 等）资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、专业人 员配合1价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房 屋的具体价格以及价格优惠条件。设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气 炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、 型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑 面积、容积率、总户数等。绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿 地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积

4、等数据。小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体 育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否 收费、是否业主专用等。小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所， 有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、 何时交付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、 洗衣店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法 （开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（杏小 时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、 海景山景、名校名胜、商场、体

5、育馆、书店等交通 文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、 殡仪馆、铁路边等不利因素。合同附 件附件不全或附图与实际不符合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核相关资料齐 备、专业人 员配合1合同内 容内容缺失、有失公平或存有歧义是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合 同正文的不合理内容制定补充条款资料审核相关资料齐 备、专业人 员配合1是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条 款”语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结 论房产证办理期限是否有明确约定销售现 场展示 的沙盘、 模型、总 平面图展示内容不全或与实际有差异提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审 核

6、、现场 核实相关资料齐 备、展示物 件制作完 毕、专业人 员配合1若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等 是否有特别提示销售说 辞有夸大成份，与实际有差异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提 示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、专业人 员配合现场展 示的设 备、材料展示内容不 全，并非交 楼标准，但 未有特别提 示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、展示物 件到位、专 业人员配合示范单位

7、并非交楼标准，但未有特别提示是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目资料审 核、现场 核实相关资料齐 备、示范单 位具备开放 条件、专业 人员配合1对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属 于交付范围的物品等是否有特别提示规划设计规划调 整侵犯业主权 益，如容积 率增加，遮 挡相邻住户 景观视野是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少 了绿地，与前期广告宣传资料不一致。图纸、资 料审核相关资料齐 备，专业人 员配合是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致规划设计与报建规划变更重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附 图

8、矛盾？图纸、资 料审核相关资料齐 备，专业人 员配合规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设 计？（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报 建，但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点 的要求；日后有业主投诉的隐患）图纸、资 料审核相关资料齐 备，专业人 员配合小区公共设施对相邻住户 的通风、采 光、居住带 来不利影 响，但在销 售时并未明 示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、 可能的影响在销售时是否明示，图纸、资 料审核相关资料齐 备，专业人 员配合降噪隔音措施临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的 外窗是否考虑了降噪隔音措施图

9、纸、资 料审核、 现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合使用功能不全设计遗漏，给住户生活带来不便如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空 调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等 问题图纸、资 料审核、 现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合、示 范区具备开 放条件车库：车库净高（MZZ米）、车道最小宽度（垂直后退、知度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度）、车位的最小长X宽（靠墙、柱及 车与车之间等各种情况）；注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量 统计及按车位销售。重点复核设规范复核计中容易忽 视的部分强 条（备注： 尽管规范强 条是设计必 须执行的， 但由于种种 主客观原

10、因起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅=客厅+ 餐厅”这种情况。起居厅布置家具的墙面直线长度应大于M米。图纸、资 料审核、 现场核实卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的 上方（特别注意，厨房上方也不允许）最后没有落实；这些是日后客户投诉隐患）厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距M 1.9相关资料齐 备，专业人 员配合、示 范区具备开 放条件米。无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于。9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高。9 米）设计变更未知会销售部门，导致 房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述交付与销售一致陈述不符图纸、资 料

11、审核、 现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合、示 范区具备开 放条件销售配合复核项目经济技术指标复核特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要 注意分期与整体的各类指标差异。且注意如下三个标准，一定要以实际为准：容积率不要彳氐于规划要点的规定；绿地率不要高于规划要点的规定停车率不要高于规划要点的规定图纸、资 料审核相关资料齐 备，专业人 员配合合同附图复 核重点复核如下户型平面：1、首层Z、顶层、3、转 交单元4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立面 与标准层有变化层的平面7、平立面有变更的户型图纸、资 料审核相关资料齐 备，专业人 员配合交楼标准复 核重点复核各类产品的交楼标准是否与销售

12、承诺一 致。图纸、资 料审核、 现场核实相关资料齐 备，专业人 员配合工程管理预售条 件未达到商品房预售管理 办法要求的 预售条件施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手 续是否健全，工程形象进度是否达到要求（按各地 规定形象进度要求），施工进度安排及竣工交付时 间是否确定资料审 核、现场 核实相关资料齐 备，现场具 备预售条 件，专业人 员配合防渗漏 措施控制不到位导致的渗漏类质量投诉屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样 板工程的实际效果资料审 核、现场 核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合防开裂 措施控制不到位导致的裂缝类质量投诉楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工

13、程的实 际效果资料审 核、现场 核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合门窗工 程控制不到位导致的门窗类质量投诉塞缝、打放施工是否到位，样板工程的实际效果资料审 核、现场 核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程变 更未知会销售 部门，导致 交付与销售 陈述不符材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。资料审 核、现场 核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程做 法现场做法与设计、国家规范标准强制性条文不符合防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求； 交楼样板间的户内分隔、施工做法是否与设计相 符，材料、部品、设备、

14、工程做法是否与销售陈述 相符资料查 验、现场 核实有样板工程 可查，专业 人员配合安全围 护销售展示区 与施工区之 间的分隔是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实销售展示区就位，专业人员配合物业管理物业公 司的选 聘物业资质物业公司资质是否符合要求；资料审核相关资料齐 备，专业人 员配合选聘方式是否实行招投标选聘时间是否在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法 规及主管部门要求前期物业服务合同合法性招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同 期限、合同双方的权利义务是否存在风险资料审核提供前期物 业服务合 同、专业人 员配合承诺过头服务承诺是否可行管理费定

15、价管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存在价 格倒挂的安排业主临时公约内容是否侵 权内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益资料审核现场检查提供业主公 约、专业人 员配合现场是否明 示内容是否向买受人明示并予以说明业主承诺是否签定含有承诺“遵守业主临时公约”的相关条 款销售承 诺承诺是否可 行销售资料中的物业管理模式等是否属实资料审核现场咨询提供相关资 料、会议纪 要、专业人 员配合物业管理承诺（如：减免费用、班车、会所等）能 否确保达到楼书确认制度的执行楼书确认制度的执行统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合 同销售合同中是否包括物业管理相关内容体现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售 合同；物管内容的完整性资料审核销售合同及 附件、专业 人员配合客户 服务服务承 诺虚假承诺、 无法兑现是否存在夸大、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核销售合同及 附件、广告 宣传资料齐 备、专业人 员配合现场组织及流程考虑不周，给客户带来不便或抱怨现场组织无序、混乱（排号、