国庆佳节政府服务企业满意度调查报告

1、Word - 12 -国庆佳节政府服务企业满意度调查报告第一篇：国庆佳节政府服务企业满足度调查报告政府服务企业是分散各方力气，关心企业走出逆境，增加企业进展信念的重要抓手，同时也是进一步转变政府职能，理顺政企关系，营造良好的进展环境的有效载体。为切实了解我区企业在生产经营过程中的需求和进展过程中的难点，了解企业在与政府相关部门联系过程中遇到的困难与不便，客观、精确地反映企业对政府服务企业工作上的看法和建议，从而进一步提高政府部门对于企业的服务力量和水平，推动企业在经济恢复增长的关键时期能顺当进展，区统计局开展了政府服务企业满足度的问卷调查，为区政府制定和完善服务企业相关政策供应参考。此次调查采

2、纳抽样调查的方式，分别从6个行业，依据企业规模大小抽取全区5%的企业进行调查。其中，工业企业16家，服务业企业15家，批发贸易企业25 家，建筑业企业9家，房地产企业3家，住宿餐饮企业2家，共70家抽中企业。每家企业由1名企业负责人、1名办公室负责人和1名办事员分别填写问卷，共发放问卷210份。一、总体评价(一)企业对政府服务的总体评价较高。企业在对政府服务的总体状况作评价时，满足率达到100%，满足度得分为80.19分(满分为100)。其中，27.14%的企业表示对目前政府服务企业的工作满足，46.67%的企业表示对政府服务企业工作比较满足，26.19%的企业表示对政府服务企业工作基本满足。

3、从行业角度来看，房地产企业的满足度，达86分;工业企业的满足度最低，为76.44分。满足度从高到低依次为房地产企业、住宿餐饮业企业、建筑业企业、批发贸易业企业、服务业企业和工业企业。从企业进展阶段来看，处于起步阶段的企业对于政府服务的满足度略低，只有75.48分，而成立运营三年以上的企业对于政府服务的满足度较高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企业对政府服务的满足度，达82.67分。(二)企业对政府服务企业过程中服务态度环节的满足度。从政府服务企业的单个方面来看，服务态度方面的评价，满足率为99.52%，满足度达84.43分，工作热忱的满足度也达到了82.49的较高分。但依法行政、

4、政务公开和政府诚信三个方面工作的得分相对较低，其中：依法行政的满足率为97.57%、满足度为79.61分，政务公开的满足度为79.46分，需要相关部门提高对这两个方面工作的关注，进一步强化依法行政、保证政府部门办事的透亮度。(评价结果详见下表)企业对我区政府服务工作的评价满足率%满足度非常满足%比较满足%基本满足%比较不满足%不满足%服务态度99.5284.4339.5243.8116.190.480.00工作热忱99.0482.4934.9344.0220.100.960.00办事效率99.5280.1431.1039.2329.190.480.00依法行政97.5779.6131.5539

5、.3226.701.940.49廉洁从政100.0080.6033.0037.0030.000.000.00政务公开99.5179.4629.2739.5130.730.490.00政府诚信98.5479.8531.7138.0528.781.460.00履行职责99.5280.1431.8837.6829.950.480.00注：1、满足率为调查对象对问题表示“非常满足”、“比较满足”和“基本满足”项的样本数合计占全部调查样本数的比重。2、满足度值：采纳5级量表赋值方法，首先将五个满足程度依次赋分为100、80、60、30和0五个等级，然后对应选择各个选项的样本比重进行加权平均后得到的分值。

6、3、满足度值区间(下限上限)划分：分值在30分及以下为不满足，在3060分为比较不满足，在6080分为一般或基本满足，在80100分为非常满足。在履行职责方面，针对我区政府相关部门办理投诉方面的评价，企业的满足率为100%，但满足度仅为77.53分。其中，43.55%的企业对此项工作感到比较满足，34.41%认为基本满足。数据显示，多数企业认为政府在办理投诉工作上仍需要进一步完善。在政府诚信方面，企业普遍表示我区的政府服务执行状况较好，95.52%的企业认为我区政府在服务企业时能够说到做到或者基本做到自己的。在廉洁从政和依法行政方面，针对政府工作人员在处理事务时有否消失违规行为的调查显示，多数

7、企业未遇到过违规行为，但仍有个别企业表示政府在服务企业的过程中存在强制企业参与不必要的培训、学术讨论、考核评比、学会协会或者是强制企业订购书报刊物、音像制品，强拉广告的行为等等，盼望相关部门引起重视。二、服务效果(一)企业了解相关政策信息的主要途径是媒体宣扬。调查显示，在相关政策信息的来源上，最有效的是媒体宣扬，有五成的企业通过这种方式知道政府最新出台的的优待政策;其次是通过政府组织特地政策培训，有30%的企业依据培训内容了解相关信息。同时，行业协会以及行业内企业的自由沟通，也分别使20.57%和17.70%的企业对政府相关政策有了肯定的了解。另外还有相关的企业服务机构和政府网站，也是企业了解

8、政府动态、学习优待政策的重要平台。从以上数据分析可以看出，网络途径还没有发挥的效用。作为现今进展速度最快的信息沟通平台之一，网络适用于发布和传播各类有效信息，其所能达到的宣扬效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的网络平台，将政府服务企业的相关政策通过这种方式传递给企业，值得进一步讨论和思索。(二)企业最盼望通过设立领导信箱或公开电话表达看法建议。在“您盼望以何种方式表达对政府服务企业的看法建议”的调查中，超过半数的企业选择了设立领导信箱或公开电话;近四成的企业选择通过政府网站的看法搜集平台;有35.41%的企业情愿通过定期参与企业座谈会沟通看法;31.10%的企业欢迎相关部门的工作人员

9、能常常到企业进行走访指导;15.31%的企业情愿通过政府开展的问卷调查表达观点。还有部分企业认为电视、报刊等媒体，也可以作为一种发表自己看法建议的手段，以反馈自己企业的困难和需求。(三)政府投诉电话的利用效果还有待改善。在被问到去机关办事若遇到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，态度刁蛮”的状况是否会打电话投诉时，43.81%的企业表示会打电话，但也有8.57%的企业表示不会进行电话投诉，另外有接近一半的人则认为要视详细状况而定，不肯定每次都会打电话投诉。分析不打投诉电话的缘由，35.94%的被调查者表示不知道详细的投诉方式，34.38%的被调查者表示投诉电话难打，另外近三成的被调查者则认为即使投

10、诉了，也多半不会处理。三、看法建议(一)简化办事流程，公开、规范操作。政府服务企业, 应当以供应规范化、人性化、高质量的服务为宗旨，因此我们特地针对我区政府在服务过程中是否存在“对待办事群众态度生硬、工作简洁”、“办事效率低”、 “对群众反映的问题不急躁、不尽责”、“执行力不强，不作为”、“服务意识不强，衙门作风”、“推诿扯皮，工作不主动”、“办事程序简单，透亮度不高”和 “执法不公、滥用职权”等方面的问题，进行了深化了解。调查显示，“办事流程简单、操作不公开透亮”是政府部门在服务企业时最亟待改进的问题：除了 45.9%的企业从业人员勾选了这一选项，分别有32.79%和22.4%的人认为存在“

11、办事效率不高”和“办事执行力不强”的问题。调查中部分企业反映：政府部门在服务企业时有的没有明确的服务要求和规范的服务质量标准;少数部门办事环节多、手续繁杂、周期较长;有的服务窗口不便捷, 进一个门要排几次队;有的系统虽然设立了政务大厅,但仍旧是各办各的事、机关部门之间协调还比较难。部分企业盼望，政府在进一步简化主要职能部门的服务审批手续、将办理时限进一步缩短的同时，能在办事窗口的数量和业务办理设置上增加敏捷性，逐步达到“一站式”、“一条龙”服务的目标，通过提高业务处理力量关心企业节省等待时间和业务办理时间。(二)政策宣扬要多样化，强化应用指导。在政策出台后，舆论宣扬工作不行或缺。调查中，不少企

12、业反映对许多针对企业的优待政策都不了解，或多或少造成了企业对新政策消失“手足无措”的现象，多渠道宣扬政策的工作还须进一步加强。部分企业建议政府应当依据不同企业的特点，有针对性地把政策送上门，提高政府对企业服务的有效性。在宣扬方式上，除了利用媒体、网络等，还可以通过定期汇编相关政策宣扬册，以邮寄方式送至企业，关心企业准时了解政策动态的方法。其次，政府还应对企业做好政策应用上的指导，比如通过对企业的培训，让企业了解相关政策的内容和作用，引导企业正确利用优待政策、抓好机遇进展壮大。在相关政策的落实过程中，有关部门要跟踪反馈，发觉问题准时上报;要通过调研，了解政策实行过程中的不足，总结得失，加以完善，

13、努力降低政策的运行成本，提高运行效率。(三)加强信息沟通、建立信息共享平台。一是要加强工作人员走访，进行指导、调研。部分企业反映，在办理相关业务时，缺少专人指导工作，未能提前了解所需材料，经常导致上门多次却无法办成业务的状况，盼望政府部门领导、工作人员多走访下属企业，指导企业规范工作，了解企业在进展过程中遇到的难题，并准时予以关心解决。同时，企业盼望政府能多从企业的实际状况动身，为企业考虑各种进展机遇、建立进展平台，关心企业能快速进展。二是要构建企业沟通平台。除了加强政府与企业的联系，建立常规信息反馈渠道，在沟通中与企业做好协作外，还需要加强创建和引导企业间相互沟通的平台，关心中小企业通过向大

14、型企业学习阅历，准时发觉问题、完善自身不足。三是要促成部门间的合作、达成信息共享。调查中，多家企业表示盼望政府在服务企业时，留意加强部门间的信息沟通与交换，盼望通过建立数据共享平台，实现“多部门一套表”，从而削减企业的重复劳动。另一方面，在信息收集完成后，政府应针对企业的普遍需求，适当公布一些常规指标，便利企业间的信息沟通，为企业制定长远进展战略供应参考。其次篇：客户满足度调查顾客满足度测量掌握程序1 目的把握顾客满足的信息作为测量质量管理体系的业绩。2 范围运用于与顾客沟通和对顾客满足程度的测量。3 职责销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中留意收集客户对工作的看法； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满足度。4 程序4.1 顾客满足度指顾客对其要求已被满意的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业进展改进的重要信息之一。 4.2 顾客信息的收集4.2.1销售部供应出客户满足度调查表，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满足度调查；4.2.2销售部每个月对当月的客户满足度调查表并将调查结果统计、汇总在顾客调查汇总表。4.2.3销售部负责定期将客户满足度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满足度分析。 4.2.4 顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电