客户退货处理程序

1、客户退货处理程序1.目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品 质有效监控。.范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。.定义仓库负责退货品的入库数量点收。2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。4生产负责退货品的修理。5流程图四、权责 单位五、作业流程六、作业内容Who, When, Where, How to do, What七、参考文件八、应用 表单No流程客户0退货原因6.1退货原因：6. 1.1客户库存多余时，退换货数量。6. 1. 2客户订单被取消时，订量超标退货时。6. 1.3客户发现质量异常时。业务部目联络/

2、告知/ 亲送6. 2联络/告知/亲送6. 2.1业务助理接获客户 通知或用其它方 式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货 之物品编号与数量登录于 异常处理联络单 如附件1之异常状况栏后，立即以 联络业 务员，以便决定是否派员处理，先将 异常处 理联络单如附件1,以书面交或 方式， 交给由工厂计划员登录于 矫正与预防措施追 踪管制表如附件2,以利于追踪，再转交业 务员进行后续处理。6. 2. 2业务员接获客户 通知要求退货时，那么 由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退 货之物品编号与数量登录于 异常处理联络 单如附件1之异常状况栏后，先将 异常处 理联络单如附件1,以书面交或 方式，交 给

3、由工厂计划员登录于 矫正与预防措施追踪 管制表如附件2,以利于追踪，有问题再向单 位主管反映。6. 2. 3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业 务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以 联络，由业务员同意退货后，业务助理或 仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客 户名称一并登录于 异常处理联络单如附件 1之异常状况栏，将 异常处理联络单如附件 1,以面交或 方式，交给由工厂计划员登录 于 矫正与预防措施追踪管制表如附件2,以 利于追踪，再转交品质部进行后续处理。6. 2. 4业务员将不接受退货之理由告知客户，并 将货品全数退回给客户。异常处 理联络 单 矫正与 预防措 施追 踪管制 表业务

4、部回派员处理6. 3派员处理6. 3. 1业务部主管或业务员视退货原因及退货 数量，判定是否需派员前往处理，如不需要， 那么于 异常处理联络单如附件1之矫正措施 栏填入 接受退货后，将 异常处理联络 单如附件1,转交点收人员，进入流程时，点 收退货，如需要，进入流程即 进行确认。异常处 理联络 单业务部S确认6. 4确认6. 4. 1业务员前往客户处确认退货理由时，如属 客户本身问题（如客户订单被取消或库存过多 时等），需委婉加以说明，让客户接受不退货； 假设客户亦不接受换货，应呈请业务部主管同意 后，业务员将处理情况填入 异常处理联络 里如附件1之矫正措施栏中。6. 4. 2假设客户退货因客

5、户订单被取消时，业务员 与业务部主管需进一步了解订单被取消之原因 并追踪该订单之流向。6. 4. 3经业务员确认如属公司质量异常时，应与 客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数 量之多寡，依以下核决权限，先以 联络主 管决定，贯毁【客户抱怨处理程序书】之相决 规定办理。6. 4. 3.1退货数量核准权限：A36台（只）以下由业务员同意。B144台（只）以下需经由业务部主管同意。C288台（只）以上需经由业务部经理同意。客户抱怨处理 程序书异常处 理联络 单业务部1退货6. 5退货6. 5.1业务部主管或业务员各依其核准权限，判 定是否确定退货，如确定退货，那么进入流程回 进行点收，如确定不退

6、货，那么回到流程目，告知 客户。资材部同点收6. 6点收6. 6.1业务员或仓管员依 异常处理联络单 如附件1,点收退货品项与数量无误后，于矫正 措施栏内签名后，由仓管员于计算机进销存系 统中，开立 退货单如附件3。6. 6. 2业务员 或仓管员收回退货时，经仓管员于点收品项与 数量无误后，于 退货单如附件3上之核准 栏签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存 区。异常处 理联络 单 退货单业务部0审核6. 7审核6. 7.1业务部主管审核 异常处理联络单如 附件1与 退货单如附件3,审查成品数量及 所述之异常状况是否与成品无误，假设属客户视 觉上对颜色判定之些微差异，进入流程班将退 货移转入库

7、，假设为颜色显着差异、沾染油污、 染色不均等异常，进入流程同，进行判定、处 置。退货单 异常处 理联络 单资财部 品质部同判定、处置6.8判定、处置6. 8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立 入库单如附件4,资材部再依【成品搬运、 储存、包装、保存与交货管理程序书】之相关 规定，将质量异常之退货连同 异常处理联络 单交于品质部依【成品检验程序书】、物性 检测作业标准书【不合格品管制程序书】与【矫 正与预防措施管理程序书】之相关规定，进行 检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之 成品并进行矫正措施与预防对策。成品搬运、储 存、包装、保存 与交货管理程 序书成品检验程序 书物性检测作业 标准书不合格品管制 程序书矫正与预防措 施管理程序书异常处 理联络 单出库 单品质部 资材部入库/移转6. 9入库/移转6. 9.1成品处置完成后，品质部与资材部相关人 员依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管 理程序书】之相关