万字长文：如何设计O2O零售商家后台

1、编辑导语：自从传统的 “快递电商 ”革新以来， O2O 电商占据了商家以及大众的视线。新零售这一词汇在近期比较火，不少商家也都设计新零售业务。做了这么久的新零售，如何设计O2O 零售商家后台，不少商家还是不清楚。本文给你这一问题的答案，一起来看看。区别于传统的 “快递电商 ” ， O2O 电商是商家对覆盖门店周边3KM 范围进行销售配送的电商模式，当前比较成熟的近场电商主要有：外卖、新零售（传统商超为核心）两种形态。本文主要参考美团外卖零售商家后台，梳理如何针对商超零售设计O2O 商家后台。零售商超基于连锁业态、商品种类繁多、财务流程繁琐等形态产生以上售前、售中、售后三阶段的业务操作。操作：新

2、增店铺、管理不同门店的基本信息，并且对不同商品进行上下架编辑等。与传统电商差异点：操作：营销配置、订单状态跟踪。与传统电商差异点：操作：用户（会员）管理、数据（经营、流量等）管理、财务对账。与传统电商差异点：1）店铺运营具体功能新建门店：分为单个新增与批量导入以及接口接入。平台建店：零售门店需要根据销售范围上传相关的经营资质、许可证等审核，还需配置门店经纬度，服务范围、门店编码等。接口接入：门店管理（新增门店、修改门店信息、查询门店信息）、运费设置、接单设置（自动接单、手动接单）、评价管理（查询回复评价）。部分门店信息商家不可设置，但是可查询。商家不可设置配送基础运费，商家回复评价需审核通过后

3、才可展示。门店装修：包括门店海报、招牌、banner；商品陈列UI、品牌故事、联系 方式。配送距离：如果是自营物流可自主设置配送距离，第三方则需要第三方回传是否可配，商家也可通过设置门槛，筛选第三方返回的配送金额判断是否可配。营业时间：开闭店时间以及闭店时段是否接预订单。起配金额：门店可设置起送金额。自动接单：设置是否自动接单，否则手工接单。自动退款：根据业务场景设置急速退款和手工审核退款。打印机设置：自动接单、拣货、售后单等商家联打印输出设备。提示音设置：订单、配送、网络、打印机相关配置，提示次数方式和提示音设置。微信接单：扫二维码绑定微信号推送拣货消息。是否参与平台活动：第三方平台开启全场

4、营销活动或公益活动时可设置门店是否参加。分时段运费：区分闲时、高峰期、极端天气、下午茶、深夜等时段配送金 额。配送方式：提供不同配送方式枚举值选择。合同管理：店铺相关合同、资质、许可证等上传查看。任务中心：总部或者平台在此发布相关任务，引导店铺完成配置、营销相关任务。2）权限运营具体功能主副账号：可根据连锁形态设置总部与分店账号。账号权限配置：主要是总帐号处可见，高权限可配置低权限。可根据职能配置不同账号操作权限范围（如门店设置、商品调整、营销方案配置等），获取权限编码。3）商品运营具体功能新建商品：接口接入和平台编辑，接口接入：商品、类目信息新增、修改接口，实现自动同步。平台包括：批量和单个

5、新增商品，包括上传商品编码、条码、类目、店内类目、图片名称、重量等基本信息提交审核。店内类目（分类）设置：一级、二级类目新增、排序、同步、管理。商品管理：设置商品上下架、删除等状态。价格库存管理：可在平台操作查询，也可通过价格（单个/批量）同步接口 ;库存 （单个/ 批量）同步接口。操作日志：可查看商品操作时间、操作人等日志。商品查询：通过商品编码、条码、名称查询商品信息。加入门店筛选查询上下架状态。商品规则配置：批量对商品增删改查、售罄商品订阅通知、订阅商品列表、缺货商品自动清0、必选品、商品限购等。包装费：每个商品填写包装费或者以门店、重量为单位进行包装费规则配置。商品审核：根据设定规则批

6、量审核操作，如自动筛选资质未过关、超出经营范围、未上传图片、名称条码编码不规范、未填写类目或者其他商品信息、类目商品不匹配、未填写品牌、重量规格、价格虚高、库存预警等。4）支付方式具体功能新增支付方式：包括第三方支付、电子人民币支付、积分支付、礼品卡支付等。支付方式配置：支付方式、Logo、文案、营销规则以及是否支持多种方式叠加支付。极速支付：设置极速支付金额门槛、次数、适用门店、启用禁用。1）优惠券（红包）新增优惠券：编辑优惠券名称、类型（全场/商品/运费/商家券/活动券）、数量、满减条件、使用时间段、对象，有效期、适用商品、门店、场景、规则、渠道，领取路径。优惠券查询：根据优惠券名称、券编

7、码查询优惠券信息。优惠券管理：对优惠券进行增删改查。卖券：新增并设置购买/兑换条件。返券：配合运营设置返券条件如拉新、邀请好友返券、助力返券、下单返券、好评返券等。发券：设置发券场景/对象/渠道，如定向人群发券、店外发券、进群发券、进店发券、 LBS 发券、扫码发券等。2）促销优惠3）流量活动：在第三方平台上单个店铺可选择参加第三方活动，或者总部可配置流量活动新建商品活动：设置参与活动的商品名称、条码、价格、补贴比例、补贴总额、库存要求，门店参与活动的数量以及商家资质，活动时间、生效时段、循环周期。补贴内容包括单品补贴、推送人数、曝光率等，以及退出条件和惩罚。新建满减活动：设置参与活动的满减活

8、动详情、优先级或者优惠券，门店参与活动的数量以及商家资质，活动时间、生效时段、循环周期。补贴内容包括单品补贴、推送人数、曝光率等，以及退出条件和惩罚。参与活动：选择参与门店，参与活动的商品、满减活动、优惠券。4）用户营销默认顾客：高客单价、潜力顾客（近30 天，下单数低于平均，单价高于平均）、低单价老客（近30天，下单数高于平均，但单价低于平均）、低单价顾客（近 30 天下单数、单价低于平均）、新客，以上顾客X 天内未消费的行为定义为流失顾客。定义顾客：适用门店、人群名称、描述、顾客类型（高客单/潜力等）、时间段、下单日期、下单时段、下单类型（新客/ 老客）、消费频次（近46-90 天高频顾客

9、、近 8-30 天低频顾客、 60 天流失顾客召回）。有无评价、是否收藏、优惠敏感度、实付客单价、消费类型（根据停留时间判断冲动/ 犹豫）、职业（根据学生认证、下单地址定义如孕妇、学生、白领等）。 性别、消费渠道、顾客来源、商品偏好（低温奶、常温奶、冷品热品、啤酒咖啡饮料、休闲食品、化妆品、鲜食烘焙）、顾客成长体系（潜在（浏览、收藏、搜索曝光）顾客、新客成长、老客提频、未登录流失召回、取消单低评分流失关怀、）等。顾客发券：选择优惠券（满减）、作用对象、时间、数量、有效期等。5）会员营销会员列表：分为平台会员和其他渠道会员，平台会员为平台流量转化的会员，其他渠道是调用其他接口的会员接口。可统一对

10、会员列表进行增删改查。会员体系：设定会员成长等级、类型、权益、会员专区活动等。会员卡样式：设置会员卡样式图片、权益、说明等。会员营销：设置会员满减、折扣、免运、返券等。6）礼品卡新建礼品卡：卡样式、卡类型、面额、库存、发行渠道、使用有效期、是否实名、是否可赠送、是否需要激活等卡属性定义。礼品卡列表：可对系统定义好的礼品卡类型进行增删改查。礼品卡信息查询：可查询礼品卡对应的用户信息、是否激活、有效期等。7）专题活动创建营销活动：可在平台创建或者调用第三方接口直接使用。平台创建：选择营销类型：优惠券、促销、流量活动、用户营销、会员营销等，选择活动规则，展示样式，作用对象、时间、规则，创建完成可生成

11、二维码和外链。接口：创建促销活动，使用促销类相关常规接口。订单级别的促销包括：满减、多买多折，单品级别的促销包括：单品直降、限时抢、单品买赠、 X 元 Y 件。创建完成后，可调用审计查询分类下的接口查询商品参与了哪些促销活动。创建banner选择banner位置、样式，对banner内部样式、商品排序规则 进行装修，并可生成二维码和外链。专题活动列表：对已创建营销活动增删改查。8）门店推广新建推广：选择首页、频道页、搜索页、推送、公域 BANNER 、展位大小，图文样式等并选择持续时间，作用渠道、对象、时段。推广记录：可对推广记录进行增删改查，查看推广效果：曝光率、进店人数、进店率、转化率等等

12、。1）订单状态：下单-接单-拣货-配送 -签收全流程订单类型订单状态更新：平台手动更新和接口接入。接口包括：定时查询、过机查询、消息通知更新。接单：新订单和已处理订单、显示需接单订单详情，并可选择是否接单、取消订单。预订单：通过预定状态（未到时间、临近、超时）以及订单状态（有效（订单进度） / 无效）筛选显示订单详情（姓名、性别、会员等级、隐私号码、备用号码、收货地址、距离、备货状态、商品列表及数量单价、价格计算明细、订单号和全环节时间）并操作：骑手侧可查看电话、路线进度、评价。用户侧可退差价、部分退款、取消订单并退款，商家侧可打印订单。催单：显示超过设置时间未送达的订单，可在订单页联系顾客、

13、骑手，发送实时进度，未有骑手接单的可选择发起自配。退单：通过退单状态（仅退款/换货/退款退货）和处理状态（已处理/未处理）筛选查看订单详情、退款进度日志、退款理由，可操作取消订单并退款、同意退款、拒绝退单申请、申请客服介入、退差价等。餐损赔付：展示非商家原因取消的订单，如骑手超时、损毁、系统崩溃、定位异常等原因订单，可申请客服介入或直接申请赔付。配送异常：集中展示超出限定时间无骑手接单的有效订单并可批量操作。订单看板：今日订单数据、收入、参与营销单、自定义特别关注订单等信息。2）订单查询订单查询：通过支付类型、订单类型、日期、门店名称、门店编码、收货人、收货手机号、下单手机号、订单号、商家订单

14、号筛选查询历史订单，并可进入订单详情进行联系顾客、骑手，更新状态、取消订单、退款、查看流水号等操作。操作日志（适用运维）：通过用户手机号和时间查询用户在门店操作记录以及相关报错及时定位问题。3）其他活动订单礼品卡交易流水：可查询特定类型礼品卡购买、赠送记录。礼品卡订单记录：可查询单张礼品卡对应的商品交易记录。预售订单：查询预售单订单详情，进行退款、联系骑客、取消单等操作。周期购订单：查询周期购单订单详情，手动更新周期配货记录，进行退款、联系骑客、取消单等操作。（ 4）售后管理售后单管理：分为接口接入和平台操作。接口：推送售后单单号消息、查询售后单详情接口、售后单确认收货接口，实现自动同步。平台

15、操作：展示完成订单后顾客发起的售后订单，可查看售后单详情，批量操作退款、退差价、驳回申请等。筛选：可选择时间（昨日， 7 日， 30 日，自定义，按周，按月）和门店筛选查看 24 小时各个时段的相关数据走势。商圈同行均值对比：根据门店定位划入的商圈与商圈内其他商家各项数据均值对比。商圈同行10%均值对比：根据门店定位划入的商圈与商圈内前10%商家各项数据均值对比。前 7 日均值对比：与门店前7 日各指标平均数据对比。1）经营数据：营业额相关数据收入相关营业额：营业额为商家的真实流水总额，包含商品原价+包装费。针对自配送，众包配送订单，会同时包含顾客实付配送费。针对其他配送类型订单，营业额将不再

16、包含用户支付的配送费收入：营业额 商家支出（包括商家补贴，平台服务费等）后的净收入。有效订单数：商家已接单后，且未被取消的订单数。无效订单数：取消的订单数。无效订单损失：统计时间内无效订单的营业额之和。客单价：每单平均价格。支出相关营业支出：商家支出的活动补贴 +平台服务费。商家补贴金额：商家承担的那部分活动补贴费用。平台服务费：平台家承担的那部分活动补贴费用。2）流量数据：门店流量相关数据店铺曝光曝光人数：所选周期内，对应位置看到商家的用户数。曝光次数：所选周期内，对应位置商家被用户看到的次数。流量来源：统计商家定义好的渠道（打开APP:设备/APP小程序/分享外链/外部推广、进店：商家列表

17、/搜索/活动专区/订单页面/ 其他）进入的次数比例。入店转化入店转化率：入店*$化率=入店人数/曝光人数入店人数：所选周期内，由店外进入到店内页面的用户数。入店次数：所选周期内，用户由店外进入到店内页面的次数。下单转化下单人数：所选周期内，最终提交订单的用户数。下单次数：所选周期内，用户在商家最终提交订单的总次数。下单转化率：下单转化率=下单人数/入店人数。下单金额：所选周期内，用户提交的订单的商品实付总金额。支付人数：所选周期内，提交订单并成功支付的用户数。支付金额：所选周期内，用户已支付订单的商品实付总金额。支付转化率：支付转化率=支付人数/下单人数。复购率：老顾客下单人数/ 总下单人数。

18、3）商品数据：商品销售情况数据商品在售情况店内在售（上架）商品：在所选时间周期内，商品状态为 “在售 ” 的商品总 数，在售商品包括所有售卖中和已售罄的商品。店内可售商品：在所选时间周期内，商品状态为 “在售 ”且库存大于0 的商品总数，即所有售卖中的商品。店内商品售罄率：店内商品售罄率=（店内售罄商品数/店内在售商品数）*100% 。店内售罄商品数含义为：在所选时间周期内，最末状态为“售罄”的商品总数。下架商品数：在所选时间周期内发生下架，且其最末状态仍为“下架”的商品总数。 商品曝光情况在售商品曝光率：商品曝光率= （店内曝光商品数/店内在售商品数）*100%。近 30 日无曝光无动销商品

19、数：以所选时间周期的最后一天为截止日期，在过去 30 日无曝光无动销的商品总数。商品无曝光的含义为商品未被顾客看到过，因此没有机会被用户购买。建议商家根据实际情况调整此类商品在页面上的陈列，以增加优质商品的曝光机会。 商品动销情况在售商品动销率：商品动销率= （店内有动销商品数/店内在售商品数）*100%。近 30 日有曝光无动销商品数：以所选时间周期的最后一天为截止日期，在过去 30 日有曝光但无动销的商品总数。商品有曝光无动销的含义为顾客曾浏览 过该商品但未购买。商品折扣情况店内折扣商品数：在所选时间周期内，参与折扣活动的商品总数。商品异常情况退款商品数：在所选时间周期内，由用户申请或商家

20、主动发起的所有退款成功的商品总数。差评商品数：在所选时间周期内，出现差评的商品总数。单品数据详情页打开率：商品详情页打开次数/曝光次数购物车页换购率：单品换购次数/ 符合换购门槛的订单数市场价格指数：商品价格在所在城市的价格表现情况。 A 商品市场价格指数二人商品原价/所在城市的市场价格，大于1说明价格高于市场价格，小于1 说明价格低于市场价格。在售原价：商家设置商品的原价，如果一天内有多个价格这里只取一个价格做展示，销量和销售金额是按商家真实售卖情况统计。商品销量：在所选时间周期内，商品被售出数量。商品成交均价：在所选时间周期内，完成订单内单品分摊后价格平均值。热销榜商品热销榜：展示选定时间

21、周期划定店内销量/销售额最高的商品。类目热销榜展示选定时间周期划定店内销量/销售额最高的类目。商圈内销售额最高商品：展示选定时间周期划定商区里单品原价销售额和原价销售额。商圈内销量最高商品：展示选定时间周期划定商区里单品原价销售额和原价销售额。4）服务数据：订单状态数据异常订单原因：用户原因/配送原因/商家原因/其他原因服务问题导致的营业额损失：因商家原因（例如商家拒单、商家超时未接单、商家取消订单不告知用户导致用户投诉退款、商家少送错送、质量问题导致用户退款、缺货导致用户退款）产生的营业额损失之和。非顾客原因异常订单数：统计期内非顾客原因导致的异常订单数总和。履约效率超时拣货订单数：统计期内

22、拣货时长超业内标准值的订单数。目前的标准为：大型商超，以及有较复杂加工业务（例如鲜花包装、水果捞制作等）的门店：拣货时长不超过30 分钟。其它门店：拣货时长不超过15 分钟。超时配送订单数：统计期内配送时长超出预计送达时间最低限度的订单数。履约问题：接单问题订单数/商家拒单数/商家超时未接单/商家取消订单不告知用户/商家少错送错订单数/质量问题退货订单数/缺货退款订单数。履约效率：平均接单/拣货/配送时间、超时拣货/配送订单数。评价分析商家评分：对商家在所选日期的近30 天内的评分数据进行展示，统计结果同当日客户端展示数值一致。其他评分：包括质量评分、包装评分、骑手评分。配送满意度：统计期内，

23、完成评价的订单的配送满意数与评价订单数的占平均配送时常：统计周期内平均订单配送时间。评价订单数：统计周期内有评价的订单数量。用户评价率：统计周期内所有订单中有评价订单占比。低分占比：统计周期内所有订单评价中一星、二星订单占比。评价关键词：根据用户选定标签以及用户评价抽象出关键词。商品评价榜：分为好评榜和差评榜、退货榜，分别对所选日期的近30 天店内点踩数0和点赞数0、退货次数0的商品进行排序展示。评价明细：可查看详细评价，并对评价进行筛选互动。5）用户数据：用户标识与行为数据新老客看板成交人数：选定周期内支付成功且未退款用户数。新客数：选定周期内首次在门店下单客户数。老客数：选定周期内非首次在

24、门店下单客户数。复购看板复购新客：选定周期内下单两次以上的新客。复购老客：选定周期内下单两次以上的老客。新客老客比：（新客：老客） X100%。顾客下单频次：选定周期内平均顾客下单次数。复购率：选定周期内，老客/总顾客数。留存看板N 日未复购人数：选定周期内未再次下单顾客数。活跃顾客人数?：最后一次下单在30 天内的人数。沉默顾客人数：最后一次下单在30-60天内的人数。流失顾客人数：最后一次下单在60-90 天的人数。会员看板会员下单人数：选定周期内下单会员数量。会员下单率：选定周期内下单会员数量/ 总下单人数。用户画像筛选客户：新客/老客/学生/上班族 / 新妈妈/主妇/单身自定义。顾客画

25、像：会员/性别/年龄/地区/设备 /客单价。顾客基础信息：顾客下单时长占比（长中短）、顾客地点占比（校园 / 办公 室 /医院/酒店/自定义）、顾客性别占比。顾客常买商家：选定周期内门店下单顾客，下单次数最高的其他门店。顾客客单价：通过自定义或者商圈成交中位数，划分高中低客单顾客构成。6）营销数据：营销活动数据 营销活动总览活动营业总额：享受活动优惠的订单交易额。活动订单数：享受活动优惠的有效订单数。活动成本：活动成本=商家补贴金额+平台补贴金额。商家补贴金额：在营销活动中，由商家承担的那部分活动补贴费用。平台补贴金额：在营销活动中，由平台承担的那部分活动补贴费用。投入产出比：活动成本/活动带

26、动营业总额，单位成本内的活动营业额越高则活动效果越好。投入产出比的值越小越好。营销活动类型排行：通过各个维度对比各种营销活动的数值排行（条形图、饼状图、数值排行），维度有活动营销总额、活动订单数、活动成本、商家补贴金额、平台补贴金额、投入产出比。7）财务数据：财务对账相关数据发票管理：查看发票开具申请（抬头，金额，票种，审批），查看审核进度，可单个或者批量推送发票开具提醒。账单对账：包括待结算和已结算账单，总计笔数、日期、订单编号、订单类型、详情、收支明细、结算金额（结算金额=商品原价+包装费-商家活动支出-平台服务费- 公益捐款）、是否已汇入余额等。8）店铺分析门店周边数据热门地标排行：平台

27、内定义好的地标进行流量排名。商圈潜力地标：平台内定义好的地标进行流量曝光排名。商圈顾客常买商家：平台内定义好的地标进行商家复购次数排名。管理考核指标：从服务履约、基础运营、营销活动入手进行综合考核商家评分：截止昨日用户端商家综合评分（注：如果评价数低于5 条，本项指标直接按初始分数计算得分）。商品结构分：统计近7 日商家商品结构分均值。因缺货造成的退款率：统计近7 日因缺货导致退款订单数占订单总数的占比（如果近7 日门店无订单，本项指标直接按初始分数计算得分）。统计 “缺货”时包含用户主动选择 “商品已售完”和退款成功订单内包含 “缺货 ”或 “没货 ”相关的关键词。营业时长：统计近7 日每日

28、商家营业时长均值，不包含 “只接收预订”的时间段。商家商品补贴率：拣货超时率：统计拣货超时订单占总拣货订单数的占比（如果近7 日门店无拣货订单，本项指标直接按初始分数计算得分）拣货时长标准为：超过30 分钟视为 “拣货超时 ” 。不接单率：统计近7 日不接单数占订单总数的占比（如果近7 日门店无订单，本项指标直接按初始分数计算得分）不接单指出现如下情况：拒单、不接单、取消订单不告知用户。厂商核心商品覆盖率：统计近7 日商家可售商品中厂商核心商品的占比均值。商家现金补贴率：统计商家活动内基于非商品的整体补贴力度（如果近7日门店无交易额，本项指标直接按初始分数计算得分）基于现金的补贴包括：新用户立减活动、店铺满减活动、品类红包、提前下单立减活动、再减、门店新用户立减、立减运费、阶梯满减配送费、店外发券、下单返券、商家券、配送费券、邀请购买、好友助力。9）消息中心面向客户推送中心：包含推送编辑、定时发送、发送频率等。推送数据：包含门店推送记录，推送点击率，点击率流量来源，推送关闭率， TD 回复率。面向业务全部消息：汇聚所有的通知。重要消息：被标记为高优先级的消息。功能消息：功能更新相关消息。营销消息：营销优惠以及流量活动消息。门店消息：门店配置、运营相关消息。商品公告：商品审核、上下架等消息。商家培训