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文档简介

1、.：.；CRM系统的功能构成详解CRM系统的中心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的形状，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为到达上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与效力和竞争对象记录与分析的功能。 1、市场管理 现有客户数据的分析。识别每一个详细客户，按照共同属性对客户进展分类，并对已分类的客户群体进展分析。 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析根底上，开掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价钱方面

2、具有吸引力的产品引见。 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进展分析的根底上，预测产品和效力的需求情况。 2、销售管理 提供有效、快速而平安的买卖方式。普通的CRM系统均会提供销售Telesales、挪动销售Mobile Sales、网上销售Ecommerce等多种销售方式。并在每一种销售方式中思索实时的订单价钱、确认数量和买卖平安等方面的问题。 提供订单与合同的管理。记录多种买卖方式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种方式进展搜索。 3、销售支持与效力 呼叫中心效力CallCenterService。 订单与合同的处置形状及执行情况跟踪。 实时的发票处

3、置。 提供产品的保修与维修处置。记录客户的维修或保修恳求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的效力费用和备品备件效力，并在维修效力完成后，开出效力发票。 记录产品的索赔及退货。 4、竞争者分析 记录主要竞争对手。对竞争者的根本情况加以记录，包括其公司背景、目前开展情况、主要的竞争领域和竞争战略等内容。 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价钱等内容。 不难看出，一套CRM集成系统的功能构成不该当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理Supply Chain Management严密相关，从而保证CRM系统中每一张订单可以在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售买卖的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统EnterpriseResourcePlan

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