奔驰汽车维修顾问SA必备课件

1、非技术类 知识 Fujian DaimlerMercedes-Benz (China) Ltd. 1，20101Name/Abteilung个人修为个人修为 维修顾问的任务、使命、期望和重要性 以客户为中心 个人形象 认知、个性分析 团队合作沟通基础业务沟通 我要怎样才能长成一棵大树？2Name/Abteilung维修顾问的任务、使命、期望和重要性维修顾问的使命品牌和公司的”大使“客户客户联系人资询人解释人服务流程冲突调解人问题解决人销售人员(服务产品)后台/服务中心车间、零件客户满意度服务中心的利益维修顾问的目标 维修顾问的角色 平衡3Name/Abteilung维修顾问的角色及重要性维修顾

2、问的重要性：在服务过程中，实现可观的收入（配件、精品、工资收益）。优质的服务为客户未来的购买决定奠定基础。维修顾问的角色：是连接客户和公司的纽带充当客户的专家监督服务的进程销售自我的诚信积极地销售产品及服务工时及零件4Name/Abteilung维修顾问的期望玩一个游戏：换位思考 （头脑风暴）把你想道的写下来：梅赛德斯-奔驰你所在的公司你的客户假入你是客户你想你的服务顾问怎么做？5Name/Abteilung维修顾问的能力素质要求知识客户关系战略思维敏捷（组织、创造、学习）愿意承担责任适应能力沟通能力外表与行为能力6Name/Abteilung维修顾问的角色及重要性维修顾问要以培养和建立与客户

3、的长期关系为目标。了解客户的需求及要求，分析投诉和解决投诉以使服务流程正常进行！ 在客户使用车辆期间，售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道。维修顾问是直接接触客户并提供服务的形象大使。7Name/Abteilung以客户为中心满足客户期望什么是以客户为中心？ 我们公司和个人能够做到。了解客户调整自己以适应客户满足客户的期望以客户为中心意味着能够满足客户的需要和想法的行为期望认知到的服务未实现不满意实现基本满意超越非常满意期望需求口碑公司宣传经历8Name/Abteilung以客户为中心分析客户需求与要求要求尽量降低客户的要求需求基本因素性能因素狂喜因素合理的要求不合理的要求选择性的去满足

4、9Name/Abteilung以客户为中心客户的需求基本因素性能因素狂喜因素客户认为理所当然，且未明确表达如果未实现，则非常不满如果超越期望，不会被认可（尽量的降低客户的期望值）明确需要的如果未实现，则会不满意；如果超越，满意度提高刚好实现则会适度满意或者是一般满意意料之外的，并非要求的如果实现，则对满意度产生不成比例的强烈影响如果未实现，也不会对满意度产生任何负面影响10Name/Abteilung如何做到以客户为中心以客户为中心的论点： （集体讨论）在你的论点当中，考虑到客户的利益和愿望从客户的角度而不是从你经销商的角度进行辩论考虑能给客户带来的好处告诉客户他们将从何处获得利益以及利益的多

5、少11Name/Abteilung如何做到以客户为中心 售后接待的原则（1）我令我们的客户感到他们是非常重要的、 我能迅速欢迎我们的客户，并能叫出他们的名字，并以有好和主动的方式向他们问好。 我向我们的客户表示，我乐于代表梅赛德斯-奔驰去帮助他们。 当我们的客户到来时，我出门迎接他们，确保陪同他到下一个服务环节。 在与客户 联系时，我主动的向他们问候，并通过有好的及关心的声音传递我的微笑。12Name/Abteilung售后接待的原则（2）我令我们的客户最大的尊重他们可以放心的委托。 我对我们客户的要求和问题负责，知道这些问题被解决，并确保他们的问题得到尽快得到回复。 我确保每一项活动和工作步

6、骤都旅行正确。 我耐心给客户提供建议并根据他们的需求为他们提供产品和解决方案13Name/Abteilung售后接待的原则3我带给我们的客户最大的尊重 我始终遵守已约定的协议。 我全力关注我们的客户，并创造一个舒适的环境氛围。 我不会让我们的客户有不必要的等待。 我会随时告诉客户我们的工作进程，让客户了解我们的工作 并得知他们将会从我们的工作中得到什么样的利益 我会为所犯的任何错误道歉并承担责任14Name/Abteilung售后接待的原则4我确保我们的客户做出最好的选择 我代表梅赛德斯-奔驰公司的产品及服务 我会不断努力提高我的专业素养，以确保我们总是客户专业的合作伙伴及朋友。 我会不断的努

7、力与客户建立长期的关系15Name/Abteilung 个人形象 非常重要！它不仅代表你个人，也代表了你所在的公司及你所服务的品牌！ 态度魅力专业性权威性16Name/Abteilung个人形象职业的外表： 职业的外表能够给人一种良好的形象！ 它也代表一种职业特征。商务服饰 职业装 TPO原则。（时间、地点、场合） 注意面料、款式、色彩三个方面 着装得体，不要太夸张 以少为佳、同色为佳商务的仪容 头、脸、眼睛、 口腔、手和指甲、鼻17Name/Abteilung个人形象得体举止： 坐：端庄、稳重、大方 立：两眼平视、挺身收复 行： 从容、轻盈、稳重 谈：积极、主动、热情、情切 与客户交谈：以倾

8、听为主，配合眼神交流（不能超过10秒），不抢客户的话头。 与客户交谈的比例：客户占70%、 SA占30% 笑：适当、真诚、自然 （注意区分场合) 指引：拇指紧贴食指，另四肢并拢伸直，指尖朝所知方向。男员工出售有力、女员工出手温柔。18Name/Abteilung个人形象 什么是礼仪？通常指是： 在商务行业之内的具体的运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范！19Name/Abteilung社交礼仪交换名片的礼仪 递名片 接名片次序问题 走位、社交座次、出入 顺序、乘车座次介绍时的礼仪 介绍自己 介绍他人 握手时的礼仪 握手的顺序 握手的位置 20Name/Abteilung

9、社交礼仪介绍自己推介自己（要别人记住你）介绍时的礼仪 介绍他人为他人架起桥梁 顺序：位高者有优先知情权 仪态：言谈举止大方得体握手时的礼仪 握手顺序：先后顺序 握手位置：手掌地面垂直 手尖稍向下，向斜下方伸出 后面四指并拢 拇指适当放开 21Name/Abteilung商务礼仪交换名片的礼仪递名片 顺序：由远至近，顺时针方向 数量：要充足 放置：正面向上，外国人要英文面向上 方向：方便他人观看 说话：表示感谢接名片： 1.起身 2.双手 3.致谢 4.要看 5.收藏 6.回敬22Name/Abteilung社交礼仪次序问题 走 位：客内主外，前后距离约10.5米 社交座次：社交是以右为尊，以右

10、侧通行是以右为尊。（中国传统以左为尊，以左侧为尊） 出 入：进门为上 座 次：1主：面门而座 2主：背门而座，1主的对面 1客：右边第一位 2客：左边第一位 3客、4客：2主的左右位置 乘车座次： 居中为上、面门卫上、 左右为上、前排为上23Name/Abteilung自我分析、动机个性认知 人类行为的基本体系： 什么是行为 认知的途径 什么是个性 认知到过程 认知的特性和常见误区24Name/Abteilung自我分析、动机性格分析工具 MBTI 类型理论的四个基本维度 MBTI测试 交互分析 有效的建设性反馈驱动力 什么是动机 职业动机的源泉25Name/Abteilung自我分析、动机

11、人类行为以及客户的行为是以下两个变量的作用结果 行为 = 个性 + 环境 认知自己的过程 人往往在看得清别人确总是看不清自己，所以我们需要花更多的时间来认知自己！ 人类行为的基本体系开放盲点隐藏未知乔哈里窗对自己而言对他人而言 已知 未知已知未知26Name/Abteilung自我分析、动机什么是行为？ 个性： 1.本性（基因、性格） 2.后天的教育（父母、学校） 3.经历（运气 疾病） 环境：1.客户（之前的经历、习惯） 2.维修站（条件、工作氛围、 噪音、温度） 3.维修顾问（情绪、脾气、健康状况）27Name/Abteilung自我分析、动机认知的途径： 感知 、分析、判断、行为 感知是

12、视觉刺激 / 分析是记忆分类认知的过程 ： 1.高度主观 2.依赖经验 3.第一印象 4.不同角度 是通过 眼、口、耳、鼻、感知 五个方面来实现认知28Name/Abteilung认知的误区29Name/Abteilung请找出图中的黑点？30Name/Abteilung认知的误区认知的特性及误区： 1.错觉是主要因素 2.人际互动中的社会知觉 3.选择性的扭曲 4.第一印象31Name/Abteilung自我分析、动机什么是个性？ 个 性：我们通常说某个人具有非常突出的特点个人特征 心理学里指： 能够始终如一地识别某人的性格特点（个性因素）的总和。32Name/Abteilung性格分析工具

13、MBTIMBTI是瑞士著名的心理分析学家Carl G. Jung(荣格）的心理类型理论用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型认得性格倾向，就像我们吃饭习惯用那只手一样。每个人都会沿着自己所属的类型发展出个人行为、技巧态度，而每一种也都存在着自己的潜能和潜在的盲点。主要应用于职业发展、职业咨询、团队建设、婚姻教育等方面，是目前国际是应用较广的人才甄别工具33Name/Abteilung类型理论的四个基本维度E（Extraversion)外向精力源泉精力从何而来？I(Introversion)内向S(Sensing)感觉（五种感觉）感知（获取信息的方式）N(

14、Intuition)知觉（第六感）T（Thinking）理性（通过分析进行决策）决策F（Feeling)感性（按照价值观进行决策）J(Judging)判断（寻找客观依据）生活方式有关外部的世界P(Perceiving)感知（专注于知识）34Name/AbteilungMBTI测试 你知道自己属于什么类型吗？ISTJISFJINFJINTJESTPISFPINFPINTPESTPESFPENFPFNTPESTJESFJENFJENTJ你属于哪种类型？35Name/Abteilung交互分析：以事实为依据进行分析！ 父母自我 成人自我 儿童自我批评性 关爱性自然型 无助型 叛逆型36Name/Ab

15、teilung你如何看待自己、及他人如何看待你自己？自己如何认知自己主要受以下因素影响： 与他人比较、寻求正面解释、选着性记忆、自我的展示、他人的反馈 别人如何认知我们主要受以下因素影响： 部分认知、突出的个性认知、倾向消极的解释、观察的价值体系37Name/Abteilung信息的反馈有效的建设性反馈 提供反馈： 1.不评价行为而是描述。 2.是特定的时间而非一般化。 3.合适的尊重。4.有用的重点。5.不要让对方有抵触情绪。 6.及时的。7.说话要清晰易于理解。8.直接处理。 接受反馈： 1.认真亲听。2.不争论。3.不为自己的行为解释/原因/借口。 4.不责备他人。 5.提出问题/最好举

16、出具体的事例确保自己已经理解 6.倾听 理解 接受 决定38Name/Abteilung驱动力什么是动机？ - 动机是我们以某种方式行事或行动的刺激因素的总和职业动机的源泉 - 内部因素 - 外部因素赫斯伯格提出的双因素理论 - 保健因素：公司的政策、工作条件、工作的稳定性、工资福利、人际关系 - 激发因素：工作兴趣、成就感、被认可感、工作职责、发展机会39Name/Abteilung团队合作什么是团队： 团队是由不同的人组成的小组，这些人 拥有共同的目标 有共同承担分担的责任 彼此关系精密 拥有明确的合作精神 40Name/Abteilung团队合作团队优缺点 优点： 融合特殊的知识能力 集

17、体的智慧 打破常规的想法 收集信息 同时执行多项程序 评估不明确的/未解决的不确定的形势 缺点：为了团队更好的发展我们就要放弃自我，用整体性及协调性来配合团队的发展。41Name/Abteilung团队发展的四个阶段 最终效率 -团队成员之间共同承担责任 -有趣、灵活、坦率 -意识到团队合作 -明确行为规范 -力求提高效益和效率 形成-冷谈的氛围-焦虑、紧张-礼貌、谨慎-试探自己的地位-依赖于领导和规范 生产率提高/ 团结意识 -建立新的关系，良好的氛围 -有效处理冲突.提高解决能力 -团队准备工作 -提高满意度 -坦率沟通 -行为模式冲突与解决角色定位-制定建设性冲突解决策略-进展困难-绝望

18、感-根本性的冲突-派系成立-关系及角色定义第一阶段形成第二阶段动荡第三阶段规范第四阶段执行42Name/Abteilung沟通的基础沟通模型 -什么是沟通 -沟通的过程 -冰山 -信息的四个层面 -四种沟通风格沟通工具 -沟通总言 -肢体语言 -口头语言 -讨论总结43Name/Abteilung沟通的基础什么是沟通？ 沟 渠道 通 通畅沟通的定义 信息 ：凭借一定的载体 在个人或群体间而言 从发送者到接受者进行传递 并获取理解的过程消息 接受者 发送者 反馈 发送者接受者解码编码沟通的过程反馈信息的准确性 你反馈的信息准确吗？44Name/Abteilung有效的沟通方式怎样算是有效沟通？

19、有效沟通的四要素 口头 的 别人 1.方式 2.情景 非口头的 自己 事 说 的 3.内容 4.过程 听 的 情 理解的你心里想的 100 %你 说 的 80 %别人听到的 60 %别人 理解 的 40 %别人 做 的 20 %45Name/Abteilung沟通的基础阻碍沟通的因素 内在因素：心理因素偏见注意力瓶颈因素 外部因素：环境因素沟通别人：解释能历自己：理解能力46Name/Abteilung 冰 山47Name/Abteilung冰山在事实的传递中： B认为是真实的并不一定是A实际传递的 B认为真实的东西只是B自己所理解的理解需要： - 接收发自A是信号 - 参照以前的经历 - 进行解释 - 再成形以及重新评估 - 运用个人的价值进行调查 - 考虑自己的情绪他说的是什么？48Name/Abteilung冰山我们总是看到了冰山上面的东西，而忽略的冰山下