排队管理系统用户使用指南v

1、排队管理系统用户使用指南与培训手册（Version. V2011）使用对象范围：排队系统管理员、窗口员工、管理人员目 录1 HYPERLINK l 排队系统概述 排队系统概述2 HYPERLINK l 启动与关闭排队机系统 启动与关闭排队机系统3 HYPERLINK l 排队号码的复位 排队号码的复位4 HYPERLINK l 应用软件的权限与登录系统 应用软件的权限与登录系统5 HYPERLINK l 应用软件的操作日志 应用软件的操作日志6 HYPERLINK l 排队窗口呼叫器的添加删除与修改 排队窗口(呼叫器)的添加、删除、修改7 HYPERLINK l 排队队列（取号按钮）的添加、删

2、除与修改 排队队列（取号按钮）的添加、删除、修改8 HYPERLINK l 取号按钮自定义设计 取号按钮自定义设计9 HYPERLINK l 正确使用排队队列取号数量的限制功能正确使用排队队列取号数量的限制功能10 HYPERLINK l 开启按钮的取号时间限制开启按钮的取号时间限制11 HYPERLINK l 开启窗口呼叫号码数量限制 开启窗口呼叫号码数量限制12 HYPERLINK l 自定义号票打印格式 自定义号票打印格式13 HYPERLINK l 自定义LED显示屏显示内容 自定义LED显示屏显示内容14 HYPERLINK l 自定义语音呼叫 自定义语音呼叫15 HYPERLINK

3、 l 即时消息的应用 即时消息的应用16 HYPERLINK l 排队窗口与队列人流量数据监控 排队窗口与队列人流量数据监控17 HYPERLINK l 短信人流量报警的应用 短信人流量报警的应用18 HYPERLINK l 短信满意度报警的应用 短信满意度报警的应用19 HYPERLINK l 让排队者决策是否去大厅排队 让排队者决策是否去大厅排队20 HYPERLINK l 窗口服务人员如何使用求助功能 窗口服务人员如何使用求助功能21 HYPERLINK l 如何实现一票可以在多个不同业务窗口的办理 如何实现一票可以在多个不同业务窗口的办理22 HYPERLINK l 激活排队按钮上显示

4、等候人数 激活排队按钮上显示等候人数23 HYPERLINK l 激活缺纸提示语音 激活缺纸提示语音24 HYPERLINK l 设置自动关机功能 设置自动关机功能25 HYPERLINK l 排队系统数据维护 排队系统数据维护26 HYPERLINK l 键物理呼叫器使用规范 17键物理呼叫器使用规范27 HYPERLINK l 键无线呼叫器使用规范 19键无线呼叫器使用规范28 HYPERLINK l 虚拟呼叫器使用规范 虚拟呼叫器使用规范29 HYPERLINK l 报表系统使用说明 报表系统使用说明1 排队系统概述排队系统V2011是基于windows XP2000、2003 操作系统

5、的C/S架构的应用软件。数据采用MICROSOFT SQL SERVER 2000系列管理并进行存储。排队系统管理系统包含排队后台管理系统、报表统计系统、控制系统、呼叫系统、数据库生成工具、触摸取号系统6个常用子系统；以及短信预约与监控预警系统、 预约、网络预约、数据集中等扩展子系统； 排队后台管理系统为管理人员管理系统的参数、功能的配置、数据监控、权限管理、日志管理等功能的应用程序； 报表统计系统为排队数据决策人员提供数据查询、统计、分析等功能的应用程序； 控制系统是排队系统的数据交换中枢，实现与排队系统中各硬件的通信、排队逻辑算法的实现、与呼叫系统的网络通信、并实现排队语音播放功能； 呼叫

6、系统有分硬件呼叫小键盘的呼叫系统 与 PC上软件终端的呼叫系统，排队窗口工作人员操控呼叫设备或者软件完成呼叫排队号码功能； 数据库生成工具是排队系统安装时生成排队系统数据库的专用工具软件； 触摸取号系统是为排队者提供获取号票凭证并运行于触摸一体机上的应用程序，它与呼叫系统、控制系统为日常运行的常规应用程序。如图1（各软件部分主界面）。 排队控制系统 排队后台管理系统 统计报表系统 触摸取号系统虚拟叫号软件 图1 排队系统主要子系统主界面图2 启动与关闭排队机系统 一般来说，启动排队系统是一个自动的过程，当单机系统时，随着排队机一体机的上电，启动操作系统后，系统自动启动控制系统和触摸取号系统。排

7、队机应用程序启动后，初始化系统各排队日常运行参数（例如初始化排队队列和排队号码），并进入排队系统就绪状态。 排队控制系统和触摸取号系统为必须启动的两个应用程序，触摸取号系统为全屏幕运行，而控制系统启动后是隐藏在任务栏的右下角中，以托盘显示运行，而触摸取号系统为全屏幕运行。只有正常的启动了这两个应用程序，才视为正常的启动了排队系统。 如果系统中有服务器，那么我们必须先启动服务器，然后再启动排队触摸一体机。当排队机为触摸一体机时，排队机具有自动关机功能，该关机功能在排队触摸取号程序上实现，自动关机时间在运行参数管理中可以自定义设置。如图2。 控制系统托盘图1243 取号系统退出示意图图2 控制系统

8、托盘隐藏运行与触摸取号系统退出示意图 如果用户想退出取号系统，则可以顺时针（起点为左上角）取号系统屏幕的四个角（从角到外1厘米左右的矩形区域），可以进入退出密码界面（该密码在后台管理系统中设置，可以从管理员处获取，初始密码为0000），输入密码将可以退出取号系统软件。 控制系统的退出则可以鼠标双击托盘图标，显示控制系统主界面按主界面或者菜单中的“退出”命令退出即可，也可以鼠标右键托盘，打开托盘菜单，然后按“退出”命令退出。用户可以先退出取号程序，然后按系统的开始菜单中的关机命令，完成手动关机功能。3 排队号码的复位如果没有系统的特别定制号码复位需求，通用排队系统都是自动复位的。排队机具有断电保

9、存数据和续航功能，但排队号码的复位存在如下几种情况：如果排队机不关机，为全天候运行时，那么在本地计算机时间的零点复位；排队机关机，则排队机系统程序在启动运行时将检测是否是新的一天，如果是则复位，否则认为是中间以意外关机（断电或人为关机）而不复位，视为续航；自定义时间复位，该自定义时间可以通过管理员在排队系统后台管理系统的基本参数管理中进行设置，设置时间后由排队控制系统执行，如果检测到到达该时间点，则进行系统复位；复位的内容是把排队号码复位为0并清空上次队列中的残余号码以及其它系统辅助运行参数。如图3。 用户也可以在必要的时候进行排队系统手动复位，在后台管理系统系统维护功能模块中的排队系统复位维

10、护命令与控制系统主菜单中的“排队系统复位为0”命令都可以完成该功能。 控制系统中的排队号码复位命令菜单图 后台管理系统中系统维护中执行复位命令图 后台管理系统中自定义复位时间点设置界面图 图 3 4 应用软件的权限与登录系统 排队管理系统中，权限管理分为角色管理和用户管理以及员工坐席权限管理三个部分；角色管理为操作后台管理系统和报表系统提供权限类型，即对功能进行分组（因为用户权限的类似性）的定义，在为软件用户分配系统使用权限时，只需指定角色即可。而员工坐席权限即为软件呼叫器（安装在PC中的软件呼叫器，相对硬件呼叫器而言）的使用权限。在该排队系统中，系统默认建立了管理组和查询组两个角色，管理组赋

11、予了后台管理系统各功能模块的使用权限，而查询组赋予了报表系统各功能模块的使用权限，当然超级管理员（或者授权可以进行权限分配的管理员）可以重新定义二者的功能访问权限。系统默认创建了3个用户0000、admin、query三个用户，0000和admin为后台管理系统默认帐户，该帐户赋予了管理组角色权限，而query赋予了查询组角色权限，0000和admin 的密码都为0000，务必不要删除这两个帐户。由于其坐席软件的特殊性，该系统为坐席软件定义了员工管理的权限，只有窗口员工才能使用该软件，且为该软件的特呼、回呼、修改呼叫队列定义了权限，管理员可以选择性的为员工开放这些权限。权限管理分别在后台管理系

12、统的权限管理主菜单中的角色管理和用户管理中进行，先角色管理后用户管理。在权限管理中可以对角色、用户进行修改、删除、添加等常规操作。如图4。 如果在某排队系统中采用虚拟（软件）呼叫，那么管理员必须为每一个窗口员工建立帐户（在后台管理系统的员工管理中）并告之每一位窗口员工的帐号和初始密码（一般为四位工号），该员工可以在自己的坐席呼叫软件上修改自己的密码。如图4。后台管理系统登录界面用户角色管理界面用户管理界面员工管理与虚拟叫号软件权限管理主界面图 4注意说明： 1：在各主界面中的按相应按钮可以完成相应的操作； 2：双击表单中的相应记录可以直接进入该记录的修改界面； 3：先定义角色，然后在修改具体用

13、户的角色权限；5 应用软件的操作日志操作日志为操作后台管理系统和报表系统各模块功能以及各部分其它软件的重要事件的日志记录，为管理人员监控排队系统应用软件提供原始依据。当用户在操作应用软件时，对数据信息修改、删除、添加、维护等操作进行记录，并提供给管理人员查询。在排队后台管理系统的日志管理模块中，我们通过该模块将能查询到系统的使用日志和对这些日志进行维护，即删除日志。如图5。至于系统取号与叫号以及满意度（如果系统结合了评价系统）的日志记录可以分别从排队明细记录和评价明细（排队报表子系统中的功能模块）记录中查询。日志查询与管理界面图图 5 6 排队窗口(呼叫器)的添加、删除与修改 排队窗口即为安装

14、有呼叫器的服务窗口，与之相对应的LED显示屏、评价器等。打开后台管理系统，在快截菜单或者在主菜单中可以找到窗口设置功能菜单，打开进入设置界面，在该界面中将可以对排队窗口进行修改、添加、删除等操作；在下图中，红色标识区域为命令菜单。如图6。 图6 打开窗口管理命令菜单图与窗口管理界面图在设置窗口配置时需要注意以下几点：1：双击窗口所在的行，可以直接进入窗口修改界面；2：按添加按钮进入 增加窗口界面；3：选择某个窗口所在的行，按删除将可以删除该窗口；4：窗口编号不能重复；5：处于同一总线的呼叫器物理地址不能重复（如果该窗口有总线型485评价器时，也为该评价器的地址），该地址即为安装在该窗口物理呼叫

15、器上的ID编号；6：必须设置与之对应的窗口LED屏物理地址和主屏地址（如果排队机有配备该设备时）；7：选择正确的安装在该窗口的呼叫器类型（硬件呼叫还是虚拟软件叫号器）8：正确设置该窗口呼叫的队列及其呼叫优先顺序；1级优先组最高，第5级优先业务组最低，同一业务组中的队列号码为时间优先，也就是说不能业务优先组的排队策略为业务优先，同一业务组中的业务为取号时间优先；所以如果系统存在VIP客户化服务时，必须把VIP业务放入1级优先业务组中，在该系统中只支持最大5级优先差别服务；9：当显示屏需要显示窗口名称时还必须设置正确的窗口别名；10：在默认系统中，呼叫器总线编号为1；在特殊情况（大型系统中）必须在

16、工程人员的指导下进行设置。11：当与评价相结合的系统中有些窗口不需要排队只需要评价时，“是否叫号窗口”参数必须正确设置，否则该参数必须设置为“是叫号窗口”；12：必须默认指派值班员工，特别是当呼叫终端没有指定需要登录才能使用呼叫器的情况下；13：在已经调试好了并已经正常运行的排队机，除了修改窗口办理业务参数以外，其它参数无须设置，如果需要设置请咨询排队机售后服务部门；14：双击窗口所在的行，可以直接进入窗口修改界面；15：修改该设置，必须重新启动排队控制系统才能生效。 7 排队队列（取号按钮）的添加、删除与修改 排队队列可以认为是业务，即窗口服务行业的业务，该业务不一定是窗口服务行业业务系统中

17、的业务，而是便于客户排队设定的排队通道，是把排队者分流到各个窗口受理的一种策略。在系统中设置了多少个业务队列，那么在排队取号界面中将显示多少个按钮，提供给排队者获取号票。在安装排队系统之前，首先必须确定系统的队列数，然后把这些队列指定到受理的窗口。 打开后台管理系统，在快截菜单或者在主菜单中可以找到队列设置功能菜单，打开进入设置界面，在该界面中将可以对排队队列进行修改、添加、删除等操作；在下图中，红色标识区域为命令菜单。如图7。图7 打开业务设置命令菜单图与业务设置管理界面图注意事项： 1：双击业务所在的行，可以直接进入业务修改界面； 2：按添加按钮进入 增加业务界面； 3：选择某个业务所在的

18、行，按删除将可以删除该业务； 4：按删除全部按钮将删除该系统中所设置的全部业务，用户必须谨慎使用； 5：在检索旁输入检索的值，将可以查询到与该值相关的业务； 6：事项ID，是为业务定义一个唯一的编号，该编号由系统自动生成； 7：业务名称即为显示在取号按钮上的标签文字，必须简短； 8：取号机分组号，即为取号机的分类编组号，当业务数量多或者人流量大时，可以增加取号机的数量进行取号分流，不能分组号的取号机界面上显示设置在该分组号上的业务按钮； 9：修改该设置，必须重新启动触摸取号系统才能生效。8 取号按钮自定义设计 该功能模块位于触摸取号系统应用软件中，在打开的触摸取号系统中，在取号系统主界面中，从

19、左上角开始，按逆时针顺序触摸四个角，到右上角结束，即可进入触摸取号系统参数界面（类似退出取号系统操作方式，不过这个是一个相反的触摸过程），按参数界面中的按钮设计命令将进入按钮设计模式，进入设计模式后，首先选中待设计的按钮，选中后按钮周围将有红色句柄，然后触摸按钮不放，拖动按钮到您想纺织的位置，还可以通过拖动按钮的边缘拖动按钮的大小（在该系统中支持每一个取号按钮的大小可以不同），设计完成后，按“保存设计”命令按钮保存设计参数。如图8：取号系统参数设置主界面（含按钮位置与参数设置界面）按钮位置设计模式界面图 89 正确使用排队队列取号数量的限制功能为了控制排队大厅日人流量，故此通过取号数量来达到控

20、制的目的。在该系统中是以队列（业务）为对象，以周中每日为时间单位，对其设定上下午的取号数量（已排队系统数据库服务器时间为基准，中午12点前为上午，12点后为下午，如不做特殊说明，在该系统中的其它上下午也采用的是该定义），从而达到控制人流量的目的。系统中默认的人流量是1000，如果不限制取号数量，则尽量设置大的数即可。打开排队后台管理系统的业务（队列）设置中可以对该部分参数进行管理，用户从队列表单中选取某一个队列记录（业务，该系统队列也就是业务），然后进入修改页面，修改周中每日的号数限制后，按保存命令即可。如图9；队列参数修改界面图910 开启按钮的取号时间限制 该功能是控制取号按钮相应队列的取

21、号时间，用于防止办理业务排队者在办公时间范围外取号而导致的废号而设计的。它也是以队列为对象，按周中的每日中的上下午为单位进行设置办公时间，如果系统启用了取号时间限制功能，那么排队者只能在设置的办公时间范围内在触摸取号系统上获取号票。 打开后台管理系统中，在主菜单中找到“基本参数设置”菜单命令并打开，首先激活“是否使用取号时间限制”功能，然后点击“取号时间设置”按钮进入时间设置界面，进入界面后，选择某队列，输入周中各日的办公时间，按“保存”命令按钮保存设置。如图10；队列取号时间激活界面队列取号时间（办公时间）设置界面图 10注意事项： 在输入时间时一定要遵行时间格式设置00:00 ,两位小时和

22、两位分钟，中间用冒号阁开，总共5位。11 开启窗口呼叫号码数量限制 窗口呼叫号码数量限制功能是限制窗口呼叫排队号码个数的限制，目的是限制窗口员工的工作量。打开后台管理系统中，在主菜单中找到“窗口排队人数管理”菜单命令并打开进入设置界面，进入界面后，选择某窗口，设置周中各日上下午的人流量，按“保存”命令按钮保存设置。如图11；图 11 窗口人流量管理界面12 自定义号票打印格式 号票即排队者获取的排队凭证，基本信息包括排队号码，取号时间、取号队列等信息，对这些信息进行排版，即为号票格式。在后台管理系统的号票格式设置中，可以拖动各打印信息标签即可对号票的格式进行设置。需要注意的是，号票上内容有静态

23、和动态之分，例如排队号码是动态内容，只有排队者在获取号票后才能确定，类似这些信息的标签为动态信息标签，而自定义设置标签为静态标签，在标签上输入的内容即为要打印的内容。如图12；按增加打印项可以在号票版面设置中增加一个打印标签，然后选择标签内容类型，字体、字体大小等属性，保存即可完成；鼠标点击某个标签后，如果标签上出现8个红色小方框时为选种状态，此时拖动或者在右边修改标签属性，按保存即可修改一个标签；按住标签不放，移动鼠标，将可以移动标签到合适的位置，采用微调按钮可以精确到象素为单位的移动，按保存即可修改标签的打印位置；可以在添加、修改、删除等所有的操作后，按保存保存所有的更改。注意事项：1：在

24、此处的字体大小为逻辑字体大小，与通常字处理软件上的字体大小是有出入的，为了合适用户的需要，可以按“打印”按钮打印一张测试号票，以方便调节您的字体大小需要，当然在打印测试样页时，后台管理系统应该运行在触摸取号机上。2：当系统需要打印LOGO图片时，在版面设置的最上方必须留有LOGO打印的空白区域（区域的大小依具体LOGO图片大小而定，一般建议LOGO图片大小为80象素高400象素宽），否则将会被别的打印内容覆盖。13 自定义LED显示屏显示内容 自定义LED显示屏显示内容是编辑排队系统工作中的四个状态显示在LED上的内容，这四这个状态分别是呼叫排队号码时显示状态、办理中显示状态、空闲或者办理完结

25、时状态和暂停服务状态，在该系统中定义了CC、NNNN、YY、CNAME、#、3、4、5 十个变量: CC： 窗口编号NNNN： 排队号码;YY： 队列名称;CNAME： 窗口名称;： 绿色颜色字符(限双色LED中使用)： 黄色颜色字符(限双色LED中使用)#： 红色颜色字符3: 16点阵字体(限0807LED类型中使用)4: 24点阵字体(限0807LED类型中使用)5: 32点阵字体(限0807LED类型中使用)在编辑显示内容中可以在显示内容中添加这些变量。例如在呼叫模式中设置为:请NNNN号到#CC号窗口 那么在LED上将显示的效果为:请0001号到01号窗口目前系统中常用的是内码条屏(单

26、行条屏),0807单行无线屏和0807双行无线屏,在系统设计中对这三种屏定义了一些套用模式,这些模式基本满足了用户的需求,用户在设置时,可以选择某种模式套用。由于该设备有比较多的物理特性，每种类型的屏幕特性不同，如需特殊设置，请在厂家技术支持下进行设置。有一个特殊状态是空闲状态，空闲状态的内容可以为预先保存在屏体的内容，只需要在模式中设置为空（不设置任何内容），系统将在该状态时自动调用屏体保存在该行的内容进行显示。设置完成后，按“保存”命令按钮保存即可。图13 双行双色无线LED显示内容设置界面例图在图13中，每一个显示内容编辑框旁有一些小按钮，把光标定位到该行里的某位置上，按旁边按钮将会在光

27、标位置处插入相应的变量字符，变量字符在右边有说明。14 自定义语音呼叫 语音呼叫就是播放排队号码的语音，通用排队系统支持普通话、广东话、英语三个语种的呼叫以及它们的组合。该系统还支持自定义语音的呼叫功能，用户可以根据自己的需要，准备自定义的语音文件元素，按照播放的顺序，编辑播放的序列，就可以自定义语音播放风格。 一般来说，语音的元素包括： 请： 在该系统中普通话的语音文件为Gplease.wav; 数字0 到 9(0.wav 9.wav)字母A到Z(A.wav Z.wav)； 号到：在该系统中普通话的语音文件为Gto.wav; 号窗口：在该系统中普通话的语音文件为Gwindow.wav; 十、

28、百、千：在该系统中普通话的语音文件为shi.wav,bai.wav,Qian.wav; 用户可以根据这些语音元素录制自己的语音文件，并把这些语音文件置于排队控制系统的yuyin 文件夹内新建的自定义文件夹中，文件夹建议用字母定义（例如广东话yuyue;普通话guoyu,如果是更改这两语种的语音文件，则直接替换或者添加语音文件在该文件夹内即可）。准备好这些工作后，然后在管理后台中设置语音文件的路径和播放序列等参数即可。图14 语音播放设置界面 在上图中，我们可以看到，该系统中设计了两套语音方案，系统可以选择自定义的哪套方案，也可全选，如果全选，系统首先执行播放呼叫方案，然后再播放方案2。方案播放

29、各自文件夹内并按语音播放序列播放排队语音。语音所在文件夹为控制系统执行文件所在的相对路径（例如广东话的路径为 yuyinyueyu;普通话的相对路径为 yuyinguoyu），播放的语音序列中的每一个播放元素必须用|相隔，首尾也必须有|隔开符号，如上图所示。与显示设置中的变量类似，语音呼叫中业务几个变量： CC：窗口名称；例如”12号窗口”，控制系统在播放该变量时在语音文件夹内如果能找到 COUNTER12（1号窗口：COUNTER1;12号窗口：COUNTER12） 的文件文件,则播放该文件，否则将用程序合成窗口语音进行播放，12号窗口是用 1.wav + shi.wav+2.wav+win

30、dow.wav 四个文件合成(当然文件夹内也必须有这四个文件，否则系统语音播放将不正常)，然后再播放。 SS：队列名称；例如综合业务，控制系统检测到播放列表有该变量时，将播放当前播放的排队号码所属队列的名称，假如综合业务的队列编号为1（在后台管理系统中的业务设置中表单中的第1项就是队列编号，在系统中是唯一的），那么将播放文件夹内的Serial1.wav文件，如果找不到该文件，将播放异常。NNNN：排队号码；例如0021，在该系统中为排队号码的播放定义了三种方式，如果采用第1重方式“逐字合成播放”则播放该排队号码时是0.wav+0.wav+2.wav+1.wav 四个语音文件合成后播放；如果采用

31、“带千百十合成播报”则是2.wav+shi.wav+1.wav三个语音文件合成后播放；如果采用“整体语音文件播放”则是播放21.wav语音文件。一般用户建议采用系统默认的播放方案播放，系统设置了10种默认方案，用户只需要点击默认方案按钮即可保存该方案，在下一次启动排队系统时，则采用新设置的方案播放。15 即时消息的应用 即时消息类似于QQ消息，与其不同的地方是，该即时消息只能应用与局域网中而且功能有限，只是方便于领导与窗口员工的简单文字通讯，且穿透不了防火墙，30688为通信UDP端口，必须保持该端口的畅通，否则发送于对方的即时消息将无法收到，且即时消息在该系统之限于后台管理系统软件（拥有该权

32、限的用户）与安装于窗口工作电脑中的虚拟呼叫器软件通讯。 后台即时消息界面 虚拟呼叫即时消息界面 图12 后台管理系统与呼叫窗口的即时消息通讯图 在后台管理系统主菜单“数据监视”下可以找到“即时消息”子菜单命令，点击可以打开上图上边界面。在虚拟呼叫器右下脚托盘图标上鼠标右键打开托盘菜单，在菜单中找到“即时消息”并点击可以打开如上图下边界面。然后选择通讯的接收者，输入消息内容，按“发送”按钮发送即可。16 排队窗口与队列人流量数据监控 监控窗口的人流量与队列的人流量是衡量大厅实时繁忙度的重要依据，决策者可以利用这些数据确定是否要加开窗口来缓解。在排队后台管理系统中和报表系统中都可以找到数据监控功能

33、模块，在该部分功能中有当前队列与窗口状态数据查询功能，打开相应的菜单并按“查询”命令即可获取当前大厅队列与窗口的所有状态数据。排队队列状态信息监控界面窗口状态监控数据界面图 1617 短信人流量报警的应用 使用该功能，首先必须部署短信平台，增加短信终端（GSM）+SIM（GSM）卡+排队系统短信评价软件，并安装于排队系统中或者与排队系统处于同一网络的PC中。短信终端可以从排队机厂商购买，SIM卡从移动购买并开通包月短信，短信平台软件从排队供应商获取。 SIM卡 GSM 短信终端 短信平台软件 图 17 短信设备与软件关系图SIM卡是插入短信终端SIM卡插曹中，短信终端通过232串口连接线与安装

34、短信平台软件的PC串口相连，安装短信平台的PC与排队机处于同一网络中，并且能互连，且能访问排队系统数据库服务器，并设置连接排队机系统的连接参数，该操作请在供应商技术指导下设置。部署上面设备后，可以在后台管理系统中激活短信人流量报警功能并设置相关参数；1：设置“短信预警人流量上限”，当系统检测到大厅排队人数到达该值时触发短信，并发送给管理者。2：设置“检测人流量时间周期”，即检测人流量的周期时间；3：设置“预警短信模板”，即触发短信时发送的短信内容模板，用户可以自定义短信内容；在该模板中有WWWW（预警时的人流量值）动态参数，在设置内容模板时可以在适当的地方插入该变量。图17 短信人流量报警参数

35、设置界面 打开“基本参数设置”界面，按界面下方“高级设置”按钮，界面会显示短信监测参数页面，设置上图中标2、3、4处的参数，按“保存”命令按钮保存即可，如果短信模板设置为空（无内容），则该功能处于屏蔽状态。 设置上面参数后，我们还必须设置短信接收者的 参数。接收者可以为管理员、领导或者相关监管人员。在基本参数设置的高级参数设置中会有值班 号管理，系统是按周中每日为单位设置其 号， 号之间用|符合相隔，每日可以设置10个 号左右，建议设置3个左右，设置 号越多，短信量将越大；如下图所示：图17 值班 号管理界面18 短信满意度报警的应用 当排队系统中结合了评价系统时，该功能可以激活使用，如果激活

36、了该功能，那么当业务受理者对工作人员作出评价时，如果评价的项目属于报警项目，那么触发短信，并发送给管理者。 短信设备以及软件的部署与短信人流量报警的应用相同。只需要额外设置以下参数：1：设置报警评价项目 在后台管理系统的主菜单下基本参数设置主菜单下可以找到评价项目设置并打开，在评价项目设置修改界面中，选中要报警的项目，激活“是否发送短信”设置项，按“保存”命令按钮保存修改参数。 在左边表单中选择评价项目所在的行，按“修改”按钮进入修改界面。在左边“是否发送短信”处选择即可激活短信功能，然后按“保存”按钮保存即可。2：设置评价短信内容模板打开“基本参数设置”界面，按界面下方“高级设置”按钮，界面

37、会显示短信监测参数页面，在该页面可以设置“评价短信告警模板”参数，按“保存”即可。该模板中包含几个特殊的动态变量，他们分别是： COUNTER：评价发生的窗口； SERVERNAME：评价针对的员工姓名； PJNAME：评价结果名称； PJTIME：评价发生的时间；这些变量可以在模板内容适当的地方插入，当评价短信触发时，会将变量的值填充进模板，生成最终的短信内容发送给管理者。19 让排队者决策是否去大厅排队 排队者还可以通过短信查询大厅排队等候人数，并接收排队短信平台返回的查询结果，排队者可以通过等候人数的多少是否要前往大厅排队。在基本参数的高级参数设置中可以找到“短信与预约参数”设置页面，添

38、加并编辑“短信查询等候人数模板”则激活该功能，清空该模板内容则屏蔽该功能。在该短信模板中有一个特殊的变量是WWWW，用户设置的时候可以插入到内容合适的位置。用户发送端短信“RQUEUE”到短信平台，短信平台按设置的模板发送等候人数短信。图19 查询等候人数短信模板设置界面20 窗口服务人员如何使用求助功能 窗口服务人员可以在呼叫器上输入特殊的号码呼叫大堂经理前往指定窗口。如果系统配置的是虚拟呼叫，则按“特呼”按钮，在特呼界面中输入“9999”，按确认即可；如果系统配置的是物理呼叫器，则按“清除”，然后输入“9999”即可。该功能受排队控制系统的约束，当系统只有激活了该功能，系统才认为“9999

39、”代表的就是求助号码。确认系统是否激活了该功能：打开控制系统安装路径，在路径文件夹中可以找到setserver.ini 配置文件，该配置文件是用来配置控制程序一些特殊的运行参数而设定的。打开该文件，我们可以看到“ISHELPVOICE=1”这个参数，把该参数设置为1则激活该功能，设置为0则屏蔽该功能。 21 如何实现一票可以在多个不同业务窗口的办理 该排队系统实现了简单的业务流程，简称一号票办理多笔业务。在后台管理系统的业务设置中，在修改（或添加）一个业务的参数时，我们可以看到一个“流程事项ID”参数，设置某一个业务的该参数时，则办理完该业务后，系统将自动把该号码转移到设置的流程事项ID业务队

40、列中，继续排队。假如系统中的A业务设置的流程事项ID为B业务，某排队者取了0001号为A业务号票，当办理A业务的窗口呼叫0001号并办理完后，系统将自动把0001转移到B业务队列中，继续等候呼叫。 需要注意的是，如果系统配置的是物理呼叫器并使用该功能时，呼叫器呼叫到配置了流程的号票时，中间不能按“确认”按钮，否则视为打断流程，而不自动转移了，所以“确认”按键被认为是一个开关，是打断流程还是号码继续跟着流程走。如下图所示，第1个红色区域为设置的业务，第2个红色区域为该业务的下一流程业务。图21 流程业务设置图22 激活排队按钮上显示等候人数 在触摸取号按钮上，可以设置显示等候人数的显示，并可以设

41、置其显示的对齐方式、字体颜色、字体大小等显示效果参数。在取号系统主界面中，从左上角开始，按逆时针顺序触摸四个角，到右上角结束，即可进入触摸取号系统参数界面。图22 等候人数在按钮上显示设置界面 在上图中，首先激活“是否显示等待人数”，然后修改等候人数显示标签的效果属性，例如字体、字体大小、显示颜色、显示高度（按钮内的高度，可以设置按钮高度的二分之一或更小的数值）、对齐方式等，然后按“保存配置”按钮即可生效。23 激活缺纸提示语音 当取号系统检测到打印机故障时，可以自定义语音报警。在取号系统的参数设置界面中可以激活或者取消该功能，当然激活该功能还必须激活“检测缺纸”开关。在下图中红色区域中设置参

42、数，保存即可。图23 激活缺纸提示语音设置界面24 设置自动关机功能 自动关机功能是在取号系统上实现的。在取号系统设置关机时间并激活关机功能后，该系统程序会自动检测所设置的关机时间，当系统（取号机本地时间）时间与设置的时间相吻合时，执行关机命令。参数设置界面如图24。图24 自动关机功能设置界面图25 排队系统数据维护 排队系统的数据库数据备份、还原是系统维护的一部分，它是在后台管理系统中实现的，该功能只能在服务器上运行后台管理系统才能实现，不支持远程备份和还原。数据库数据的管理也是维护的部分，其中包含的功能有： 1 清除所有服务人员信息；柜台员工信息，需谨慎操作；2 清除排队顾客信息记录；排

43、队历史号码的数据明细（排队号码、取号时间、办理业务、办理窗口、办理柜台员工、受理时间、结束受理时间等）信息；3 清除服务队列数据信息；当前排队的队列信息（取号时间、取号队列等信息）；4 删除所有坐席以及数据；当前系统配置的所有窗口数据；5 删除顾客评分数据 ；系统中存储的历史评价明细数据（评价时间、评价结果、评价窗口、被评价员工等数据信息）；6 排队号码复位；删除当前排队队列的所有号码，并对排队号码复位为0；压缩排队数据库，当系统的数据库增长时，可以通过该项维护，减少排队数据库的存储空间；清除短信日志信息，如果系统配置了短信平台，即各类短信发送的内容日志信息；选择维护该项目，按“执行维护”按钮

44、即可执行相对应的维护信息。图 25 系统维护界面26 17键物理呼叫器使用规范 按键说明： 清除键：也为上一笔业务的结束命令按键，当排队主机接收到该键命令后，记录上一笔业务的结束办理时间并保存在排队系统数据库中，同时清除呼叫器液晶的当前号码，为下一操作做准备，并查询当前在该窗口服务的等待人数并刷新等候人数液晶显示。如果系统中配置了总线型评价器时，还将触发评价器播放“请对我的服务进行评价”声音，使之进入接受评价状态；在该按键状态下，与之对应的窗口LED屏显示空闲信息；呼叫键：如果该窗口有人等待时，按下该键，请求顺序呼叫下一位顾客，成功请求后，呼叫终端号码显示区域将显示排队号码并闪烁，同时排队机播

45、放“请XXXX到XX窗口办理”语音，与之对应的窗口LED和主屏设备显示该号码呼叫信息；重呼键：重新呼叫当前排队号码命令按钮，如果当前有排队号码在呼叫器的号码区域闪烁时，将操作有效，否则为无效操作；确认键：当持有当前排队号码的排队者到达窗口时，按下该键，排队主机接收该按键命令后，记录该号码接受办理状态，同时给窗口LED发送服务状态信息内容；该键也为登录按键，当系统设置了物理呼叫器需要输入员工工号登录，并在员工上班时，首先按清除（等待3秒左右），然后输入4位员工工号（等待3秒左右），然后按确认按键登录系统，如果呼叫器登录了系统，那么等候人数区域将可以显示当前的等候人数，否则显示“”，为未登录状态，

46、此时呼叫器无法呼叫排队号码；当系统配置了评价器时，将触发评价器发出“欢迎光临”的语音；功能键： 用于设置终端参数的命令按钮，一般情况下无须操作。暂停键： 当员工需要暂时离开柜台时，按该按键，使终端处于暂停服务状态并结束当前办理的排队号码，同时与之对应的窗口LED显示暂停服务信息。当系统设置了物理呼叫器需要输入员工工号登录才能使用功能时，那么该按键同时也为签退按钮。按下该按钮后，系统对该窗口进行签退，签退后，呼叫器处于离线模式，该模式下，无法呼叫排队号码，只有再一次登录系统后方可使用终端；需要注意的是，为了操作的完整性，在操作暂停按键之前必须先结束当前的业务；转移功能的操作： 在服务状态下（按下

47、确认键，液晶区域号码固定显示），按“存储”键，终端显示器显示S=nn，然后输入窗口号，如：1号窗口，即输入01，即可将当前窗口受理的排队号码转移到1号窗口办理业务；规范操作流程说明：先按清除键查询等待人数，当等待人数大于0时，可以按呼叫键呼叫下一位，当呼叫办事人到达窗口时，按下确认键，当办理完后再按清除键结束当前办理并查询此时该窗口的等待人数，如此循环操作。当系统中业务办理存在流程时，按键还存在特殊的意义，下面举例说明：假如系统中存在三个业务A、B，系统内的业务流程是办理完A 业务后，自动转移到B业务。1号窗口办理的是A业务，那么当1号窗口呼叫到一个号码A001时，如果办事服务员确认该号码必须

48、进入B业务流程办理，那么无须按确认键，否则按确认键打断流程，最后在按清除键完成该笔业务时将按是否按确认键判断是否要自动转移到B业务进行办理。该呼叫器求助功能的使用：按清除按键，输入“9999”，呼叫器将发送消息给排队控制系统，控制系统播放“请XXXX（例如大堂经理）到XX窗口”。 重要说明：在操作每一个命令按钮后，需要等待一定的时间（当窗口数越多是，等待时间越长，当10个窗口以内时1.2秒左右，当20个窗口以内时2.4秒左右，当超过该窗口数量时，等待时间更长，等待时间=窗口数量*0.12 秒为所需要的等待时间）才能操作另外一个命令按钮，否则操作将无效。27 19键无线呼叫器使用规范 按键与功能

49、操作说明： SHIFT ： 为上档按键，类似电脑键盘的SHIFT按键，当按下该键同时按下其它按键，输入的是其它按键上方的内容或者命令； 查询等候人数：按下SHIFT按键同时按下暂停（查询）按键，呼叫器液晶将显示3位等候人数； 清除键：也为上一笔业务的结束命令按键，当排队主机接收到该键命令后，记录上一笔业务的结束办理时间并保存在排队系统数据库中，同时清除呼叫器液晶的当前号码，为下一操作做准备，如果系统中配置了评价器时，还将触发评价器播放“请对我的服务进行评价”声音，使之进入接受评价状态；在该按键状态下，与之对应的窗口LED屏显示空闲信息； 登录操作：首先按清除按键，输入不能大于5位的工号，然后输

50、入“/”分隔符号（同时按下SHIFT+呼叫按键可以输入），再输入不能大于5位的员工登录密码，最后同时按下SHIFT+评价按键，等待3秒左右，如果登录成功，则呼叫器将有一声长鸣声音，登录失败则发出三声短鸣声音； 签退操作：如果呼叫器登录了系统，那么按SHIFT并同时按下评价按键完成签退；呼叫键：如果该窗口有人等待时，按下该键，请求顺序呼叫下一位顾客，成功请求后，呼叫终端号码显示区域将显示排队号码并闪烁，同时排队机播放“请XXXX到XX窗口办理”语音，与之对应的窗口LED和主屏设备显示该号码呼叫信息；重呼键：重新呼叫当前排队号码命令按钮，如果当前有排队号码在呼叫器的号码区域闪烁时，将操作有效，否则

51、为无效操作；确认键：当持有当前排队号码的排队者到达窗口时，按下该键，排队主机接收该按键命令后，记录该号码接受办理状态，同时给窗口LED发送服务状态信息内容，当系统配置了与该呼叫器匹配的评价器时，还将控制评价器播放“欢迎光临XXXX”声音；暂停键： 当员工需要暂时离开柜台时，按该按键，使终端处于暂停服务状态并结束当前办理的排队号码，同时与之对应的窗口LED显示暂停服务信息。需要注意的是，为了操作的完整性，在操作暂停按键之前必须先结束当前的业务；转移键： 在服务状态下（按下确认键，液晶区域号码固定显示），按“转移”键，终端显示器显示G=nnn，不足3位的窗口号必须在前补0，输入完成后将把当前受理号

52、码转移到NNN窗口队列中。求助： 按SHIFT+转移键完成操作，等待一定时间后系统将播放求助语音；规范操作流程说明：先按清除键查询等待人数，当等待人数大于0时，可以按呼叫键呼叫下一位，当呼叫办事人到达窗口时，按下确认键，当办理完后再按清除键结束当前办理并查询此时该窗口的等待人数，如此循环操作。 重要说明：在操作每一个命令按钮后，需要等待一定的时间（当窗口数越多是，等待时间越长，当10个窗口以内时1.4秒左右，当20个窗口以内时2.84 秒为所需要的等待时间）才能操作另外一个命令按钮，否则操作将无效。28 虚拟呼叫器使用规范图28 虚拟呼叫终端界面 鼠标左键按下标题栏不动，移动鼠标可以拖动界面到

53、其它位置；命令按钮可以最大化、最小化、关闭软件；功能区域是常规操作功能区域；状态栏显示窗口号、员工工号、软件操作状态信息、当前服务号码、等候人数信息。登录：在桌面上找到虚拟呼叫器图标，运行虚拟呼叫软件，然后输入工号和密码，按登录进入呼叫界面；退出：在主界面上按“X”关闭命令按钮，或者在任务栏右下脚软件托盘图标上鼠标右键，打开托盘菜单，点击退出即可，入上图；自定义热键：为主界面上的按钮定义热键（热键范围F1F11），当软件隐藏运行时，依然可以按这些热键可以操作相应按键的功能。在托盘菜单中可以找到“自定义热键”命令，单击可以打开设置界面，我们在为每个按键设置热键时不能重复设置热键，否则将有冲突，当

54、设置热键为空时代表的是该按键无热键，设置后按保存完成操作。如下图：隐藏/显示软件主界面：该软件运行时，软件主界面会占有一定的显示区域，用户可以把软件拖至桌面的上边缘时，软件主界面会缩小，只显示标题栏，大大缩小了界面的显示，当鼠标移至标题栏时，主界面将显示完整，这时可以正常操作，当鼠标移开时恢复为只显示标题栏，这是第1种隐藏方案。如果系统自定义了热键，那么也可以完全隐藏主界面，只需要在托盘菜单中单击“隐藏窗体”，就可以设置软件以托盘方式运行，同理单击托盘菜单中的“显示窗体”就可以恢复显示主界面；设置该窗受理的队列：如果系统管理员为该窗口员工设定了可以设置窗口受理队列权限时，那么该员工可以通过该功能修改该窗口受理的队列。单击托盘菜单中的“办理业务修改”进入业务修改界面。系统为窗口呼叫队列定义了5个组优先级别，第1级优先队列最高，第5级最低，组之间按级别优先