河南科技大学第一附属医院

1、PAGE - 1 -PAGE - 51 -河南科技大学第一附属医院员 工 手 册二一三年五月目 录第一章 医院简介1第二章 医院标识3第三章 医院文化价值观4一、基本价值观体系4二、经营价值观体系6三、管理价值观体系8四、职业价值观体系11第四章 医德规范14一、医疗机构从业人员行为规范14二、医疗卫生机构和人员“八不准”23第五章 员工语言与行为规范24一、语言优质规范24二、员工行为规范27三、考勤规范29四、日常工作规范29五、办公设备使用规范31六、文件图书使用规范31七、会议室、接待室使用规范33第六章 医患关系管理34一、医患关系管理制度34二、医患沟通制度39三、服务监督43第七

2、章 医疗不良事件主动呈报制度46第八章 解释与修改49欢迎辞尊敬的医院同仁：欢迎您打开这份反映河南科技大学第一附属医院文化价值观与基本行为规范的员工手册。河南科技大学第一附属医院有着50余年的建院历史，医院现有两个院区，利用医院技术优势及新区医院位置优势，实行两个院区学科错位发展，独立运行，统一管理。河南科技大学第一附属医院始终把成为“省内一流、国内知名”的中原西部区域医疗中心，作为医院的奋斗目标。而医院的发展和成功有赖于全院每一位员工同舟共济地努力，我们应当珍惜这种共事的缘分，为实现医院的事业成功施展自己的才能，为我们共同的美好未来努力奋斗；同时医院也将为您提供充分施展卓越才华的舞台，良好的

3、工作和生活环境以及提供公平的职业发展机会是医院对诚恳敬业员工的真诚承诺，也是一个充满生命力、具有凝聚力、进取心的现代化医院所具有的优势。我们相信，您将会是河南科技大学第一附属医院一名尽职尽责并能胜任岗位要求的优秀员工。为了使您了解医院的基本概况、文化价值观、基本工作制度和员工行为规范等，我们编写了这本手册。我们要求所有员工都必须熟知手册的内容，并在工作中自觉遵守，按章办事，保证医院始终处于良好的惯性运行中，避免混乱、无序和内耗现象的出现。本手册仅作为指南。如对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与科室部门负责人或院办联系。 祝您在河南科技大学第一附属医院这个大家庭中工作进步，生活愉快！

4、院 长：第一章 医院简介河南科技大学第一附属医院位于“千年帝都、牡丹花城”洛阳市，建院于1956年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的省直综合性医院，三级甲等医院，首批全国百佳医院，全国百姓放心医院，省级文明单位。医院现有两个院区，占地312亩，开放床位2500张，开设科室56个，建筑面积近18万平方米。医院科研力量雄厚，拥有医学博士后科研工作站，拥有临床医学一级学科和十八个二级学科的硕士学位授予权。医院设有两个国家级培训基地、四个省级研究所、五个河南省卫生厅临床重点学科、临床医学是河南省高校重点学科，涵盖十七个二级学科，五个洛阳市医学重点专科、两个洛阳市重点实验室；河南科技大学肿瘤中

5、心、介入诊疗中心也均设在我院。河南科技大学第一附属医院新区医院是洛阳新区惟一一家功能齐全的现代化三级甲等综合性医院。医院总占地面积240亩，规划设置床位2500张，包括传染病区（即洛阳市传染病医院）和综合医疗区。综合医疗区一期工程中包括门诊医技楼及外科病房楼（720张床位），已投入使用。新区医院整体医疗设备投入超过1.3亿元，包括3.0超导磁共振、数字平板血管造影机、全数字直线加速器、单光子发射计算机断层扫描仪（SPECT）等。其中核磁、CT、DSA血管造影机、SPECT等设备在河南省领先。在完善医院基本疾病诊疗职能前提下，新区医院将与国内、国际大型医疗机构联合，脑科中心、妇儿中心、创伤急救中

6、心、微创外科中心、健康管理中心。届时，一个基础设施完备、医疗设备先进、就医环境优美、诊疗水平高超的、国内一流的大型综合性现代化医院将在洛阳南部崛起。第二章 医院标识 标志含义河南科技大学第一附属医院标志由“和平鸽”和“代表我院服务理念的信心、爱心、精心、热心、恒心环绕的红心十字”与“河南科技大学第一附属医院中英全称”三部分组成。白鸽是圣洁、合作的象征，同时也寓意着对幸福美好生活的向往和追求。白鸽的翅膀定格为“心”型寓意博爱和包容。标志主色使用深蓝色，完美的呈现了医院的严谨、沉稳、庄重和医术的博大精深。第三章 医院文化价值观一、基本价值观体系1、核心价值观尊重生命患者至上尊重生命是人类生存与发展

7、的基本需求和永恒的主题，是医院存在的最根本出发点；患者至上即优先满足患者不断增长的需求永远是医院发展的方向和目标。 核心价值观是医院所有价值观的核心和原点，他反映了医院对于医疗行业基本规律的深刻认识，他是医院全体员工恪守不变的最高价值标准。医院宗旨患者满意员工发展行业典范社会信赖 医院宗旨是医院存在的终极目的与终极追求。患者满意是医院追求的第一要义，医院所有活动均围绕患者满意展开；员工满意是关键，只有员工满意了才能更好的为顾客提供服务，作为一家省直三甲教学医院，还必须要服务行业，引领行业发展，成为行业典范，履行好社会职能并得到社会的信赖，只有这四个宗旨履行好了，医院才能顺利发展，作为一家省级医

8、院，只有发展成为省内一流的医院，医院前四个宗旨才能更好地实现。最后才能最终实现社会满意和医院的发展的目的。3、医院精神团结 奉献 创新 进取医院精神是医院全体员工认同的思想境界和理想追求，是以核心价值观为基本指导思想，为实现医院使命和愿景所必须具备的基本指导思想。团结是我院倡导的首要精神，既表示要传承我院全体职工团结一致，为医疗卫生事业的发展努力奋斗的精神和优良的道德品质，也意味着新区医院员工将在新院愿景、新院战略、新院文化理念方面达成统一共识，永远紧密地团结在一个共同的目标之下，以大局为重、以团队利益、全局利益为重，同心同德，相互关心、相互帮助，在医院内部建立和谐、信任、沟通、共同进步的团队

9、工作氛围。奉献就是要尽职尽责、身体力行而非推诿拖延、畏责畏难；要多为医院和集体着想，少计较个人得失。把献身医疗，服务大众、探索医学之道的精神作为追求医疗事业价值真谛过程中永远追求的精神。创新没有创新就没有发展，医院要紧跟时代步伐，勇于突破传统思想的约束，敢于超越常规思想的束缚，不断在文化理念、医疗技术、医院服务、医院管理等各方面创新，才能使医院实现可持续发展，不断提升竞争力，更好地履行其使命，并更好地实现员工价值。 进取进取是时代赋予医院的必备精神，力图上进而非老大自居、奋斗不息而非坐吃老本、追求卓越而非安于现状，在困难面前百折不饶，在竞争之中超越自我，在蜕变过程中追求永恒，不断追求我们的梦想

10、。4、医院院训研医理 精医术 修医德 正医风医院院训是医院对全体员工的总体要求和员工誓言，是对医院其他价值观的认可的一个总体行为要求。此院训是在医院的发展过程中经过几代人沉淀与积累，逐渐形成的且贯穿医院发展全过程的、独具特色的文化理念，应传承并予以发扬。他表现出我院员工应始终坚持以研习医理、精研医术为根本，不断修炼自己的医德医风，在院内树立良好的风气和氛围来实现我院的办医宗旨。二、经营价值观体系1、经营理念以医疗质量为前提，以医患关系为基础，以专科建设为重点，以品牌经营为导向。医院经营要以医疗质量为前提，医疗质量是患者的核心价值也是医院生存之本；医院服务如果不能形成顾客满意，则医院经营就失去了

11、基础，因为顾客满意度决定品牌和就诊量。医院要发展必须以专科建设为重点，加快技术进步和形成专科特色品牌，才能提升医院竞争力，最终，医院一切经营应以品牌经营为导向，以品牌提升带动医院和学科发展。2、质量理念一丝不苟精益求精 医疗质量与患者的生命息息相关，也是医院品牌的核心和基石，对待医疗质量一定保持科学严谨的态度，关注每个细节，力求每个细节都做到尽善尽美，并以精益求精的精神不断提升技术质量水平、服务质量水平，保障医疗安全，让患者放心，才能从根本上赢得患者与社会的认可。3、服务理念五化五心服务五化：优质化 便捷化 人性化 超值化 满意化五心：信心 爱心 精心 热心 恒心五化是过程、目的，而五心是心态

12、和前提。所谓五化，一是优质化，患者需求中，医疗质量是核心；二是便捷化，流程便捷是基础；三是人性化，人性服务是重点；四是超值化，延伸服务是关键；五是满意化，顾客满意是目标。所谓五心，一是信心，信心是服务好患者的前提；二是爱心，爱心是服务患者的出发点；三是精心，只有精心才有良好的医疗质量；四是热心，只有医疗质量还是不够，必须要提供良好的人文化服务和医患沟通，更多为患者着想；五是恒心，即医患关系不是一次性的，应持续关注、维护患者健康和医患关系。4、品牌理念全省领先、全国知名的中原西部区域医疗中心 品牌是核心竞争力，品牌直接决定就诊量和附加值回报以及医院内外资源整合能力。河南科技大学第一附属医院新区院

13、区作为河科大一附院的一个部分，“全省领先，全国知名，成为中原西部区域医疗中心”是医院始终不懈追求的目标。三、管理价值观体系1、管理价值观管理即是服务必须树立内部服务观念，患者是临床一线的顾客，临床一线则是管理部门的顾客。 2、决策理念各负其责，民主集中；充分沟通，科学决策；坚持原则，坚决执行。各负其责，民主集中按照分工授权各负其责进行决策以提高效率，明确责任；决策中强调民主，决策后强调集中，以保证决策效率。充分沟通，科学决策多征集各方的意见，尤其重视收集临床一线的意见，管理要由下而上，才能得到合理的决策，才能符合临床一线实际情况。要收集内部客观反馈，引进外部先进理念，重视调查研究和论证，重视决

14、策科学方法的应用。可考虑成立“医院决策顾问委员会”，整合医院内部各阶层代表和外部有关医疗技术、卫生管理和医院管理专家，定期召开会议，以做到科学决策。坚持原则，坚决执行决策的制订需经进全面的考虑，而做出来的决策应坚决执行到底，尤其高层要坚持原则，坚持才会胜利！3、执行力理念没有执行力就没有竞争力没有执行力就没有制度和决策的落实，也就没有竞争力。执行力是否到位既反映了医院的整体素质，也反映出管理者的角色定位。医院管理者的角色不仅仅是制定策略和下达命令，更重要的是必须具备执行力。执行力的前提在于通过医院文化影响员工的行为，而制度与机制则是保障。如何提升管理者的执行力，是医院总体执行力提升的关键。4、

15、团队精神理念凝聚共识，分工协作；互尊互信，共创未来。首先是凝聚共识，要有共同的愿景和价值观，这是团队精神的基础；医疗服务是一个高度协作的行业，需要多专业团结、协作，多环节密切配合共同完成，才能为顾客提供最优质的服务，为医院赢得更大的发展；团队精神要表现为良好的人际关系，所以必须要相互尊重、相互信任，懂得换位思考、双向沟通；全院应树立共同的目标及共同的价值观，形成一支有强大凝聚力的工作团队，携手并进，共同创造美好的未来。5、学习型组织理念学习开创未来对于医院这类知识密集的组织而言，科学技术是第一生产力，尤其是在当今全球化知识经济时代，医学科技创新速度加强，学习创新愈来愈成为医院发展的源动力之一。

16、医院及其全体员工在其实践中必须时刻体现出对知识价值、技术价值的尊重；努力提升现有知识结构，积极营造尊师重教的学习氛围，全力引进并培育医院自己的技术专家队伍；在医改大背景下，学习不仅仅意味着医学科技，也要更加重视新观念，新的管理知识，新政策法律的学习，以适应新形势的要求。在这个变化加剧的时代，只有学习才能拥有未来，只有终身学习才能终身适应未来的发展。6、激励理念绩能导向 兼顾公平未来医院管理必须以“绩效”和“能力”为主要导向，向“绩效”好，以及“能力”强的部门和个人倾斜，以鼓励提升绩效和素质。同时，医院是一个整体，医院的发展惠及所有人，因此也应当兼顾公平问题。四、职业价值观体系1、员工职业价值观

17、忠于职守爱岗敬业业精于勤自信自强作为光荣而肩负崇高使命的一附院人，要对医院忠诚，对岗位敬业，对工作勤奋，对自己自信，这就是“一附院”职工的良好的职业形象和精神风貌。2、决策层职业价值观大局为重科学决策有效组织严格执行作为医院的高层首先必须正确处理好眼前利益与长远利益、个人利益与整体利益的关系，时刻以医院大局为重；其次必须运用科学的管理方法进行决策；并且要从全局的高度进行医院运营的资源整合和有效组织；严格执行医院的决策与规章制度，以确保医院的正常运营与顺利发展。3、业务科主任职业价值观执行战略发展科室重在管理专业领先科主任作为医疗业务的中枢对医院的战略计划要有力的贯彻执行，以确保医院目标的实现；

18、其次科主任是科室团队的经营管理者，要责无旁贷的承担起科室发展的责任；同时科主任的工作重点在做好科室管理与团队建设，为履行医院和科室责任进行有效的组织与人才培养；当然，科主任必须是专业技术的专家和领先者，要力争成为医院乃至行业的典范。4、医生职业价值观仁爱以为民精业以济世修德以自律求知以创新作为当代医生首先要有一颗仁爱之心，去关爱患者；其次要精研医术以履行自己救死扶伤的职责；同时要不断修炼自己的医德以廉洁自律，替医院和患者着想；医学科技日新月异，作为医生需要具备求知与创新的精神才能不断适应未来医院发展和患者的需要。5、护士职业价值观热爱护理严谨细致医护协作奉献爱心 作为一名合格的护理人员首先要做

19、到真正热爱护理事业，爱岗敬业；以严谨的工作态度为患者提供细致的服务；执行医嘱协力配合；同时，护理人员要有爱心，乐于奉献，给予患者心灵上的安抚和无微不至的关怀。6、行政人员职业价值观决策参谋服务一线科学管理有效执行行政人员要立足本职、为医院的运营与发展做好参谋；要以服务一线员工为本。同时，要用科学的管理方法和有效的执行力作好医院决策和制度的管理者和执行者。7、后勤人员职业价值观积极主动服务为先保障有力顾全大局后勤工作人员首先要树立积极主动的服务意识，一切以服务为先，提高为临床、为患者服务的效率与质量；一定要有全院一盘棋的思想，以大局为重，确保为医疗业务工作和医院发展提供强有力的后勤保障。第四章

20、医德规范一、医疗机构从业人员行为规范第一章 总则第一条 为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合医疗机构实际，制定本规范。第二条 本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括：（一）管理人员。指在医疗机构及其内设各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。（二）医师。指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在医疗机构从事医疗、预防、保健等工作的人员。（三）护士。指经执业注册取得护士执业证书，依法在医疗机构从事护理工作的人员。（四）药学技术人员。指依法经过资格认定，在医疗机构从事药学工作的药师及技术人员。（五）医技人员。指医疗机构内除医师、护

21、士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。（六）其他人员。指除以上五类人员外，在医疗机构从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。第三条 医疗机构从业人员，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。第二章 医疗机构从业人员基本行为规范第四条 以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。第五条 遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。第六条 尊重患者，关爱生命

22、。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。第七条 优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。第八条 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规

23、参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。第九条 严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。第十一条 乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。第三章 管理人员行为规范第十二条 牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。第十三条 认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任

24、，不断改进工作作风，切实服务临床一线。第十四条 坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。第十五条 遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。第十六条 严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。第十七条 加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。第十八条 尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。第十九条

25、 恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。第四章 医师行为规范第二十条 遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。第二十一条 规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。第二十二条 学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。第二十三条 认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。第二十四条 依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害

26、事件或非正常死亡等法定报告职责。第二十五条 认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。第二十六条 严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。第二十七条 严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。第五章 护士行为规范第二十八条 不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质，尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。第二十九条 严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、

27、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。第三十条 工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。第三十一条 严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。第三十二条 按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。第六章 药学技术人员行为规范第三十三条 严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。第三十四条 认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，

28、不对处方所列药品擅自更改或代用。第三十五条 严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。第三十六条 协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。第三十七条 严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。第三十八条 加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。第七章 医技人员行为规范第三十九条 认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。第四十

29、条 爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。第四十一条 正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。第四十二条 指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。第四十三条 合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。第八章 其他人员行为规范第四十四条 热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。第四十五条 刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能

30、，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。第四十六条 严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。第四十七条 严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。第四十八条 严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。第四十九条 严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不随意泄露、买卖医学信息。第五十条 勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医疗机构环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好

31、的就医环境。第九章 实施与监督第五十一条 医疗机构行政领导班子负责本规范的贯彻实施。主要责任人要以身作则，模范遵守本规范，同时抓好本单位的贯彻实施。第五十二条 医疗机构相关职能部门协助行政领导班子抓好本规范的落实，纪检监察纠风部门负责对实施情况进行监督检查。第五十三条 各级卫生行政部门要加强对辖区内各级各类医疗机构及其从业人员贯彻执行本规范的监督检查。第五十四条 医疗卫生有关行业组织应结合自身职责，配合卫生行政部门做好本规范的贯彻实施，加强行业自律性管理。第五十五条 医疗机构及其从业人员实施和执行本规范的情况，应列入医疗机构校验管理和医务人员年度考核、医德考评和医师定期考核的重要内容，作为医疗

32、机构等级评审、医务人员职称晋升、评先评优的重要依据。第五十六条 医疗机构从业人员违反本规范的，由所在单位视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消当年评优评职资格或低聘、缓聘、解职待聘、解聘。其中需要追究党纪、政纪责任的，由有关纪检监察部门按照党纪政纪案件的调查处理程序办理；需要给予行政处罚的，由有关卫生行政部门依法给予相应处罚；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。第十章 附则第五十七条 本规范适用于经注册在村级医疗卫生机构从业的乡村医生。第五十八条 医疗机构内的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在医疗机构内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执

33、行本规范。第五十九条 本规范由卫生部、国家中医药管理局、国家食品药品监督管理局负责解释。第六十条 本规范自公布之日起施行。二、医疗卫生机构和人员“八不准”1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。5、医务人员不准通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗

34、器械等收取回扣或提成。6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。第五章 员工语言与行为规范一、语言优质规范（一）语言优质规范基本要求1、语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。2、音调语音要轻柔，吐词要清楚；

35、语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。3、语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。4、语义语义要尽量清楚、精练明确，词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。语法合乎逻辑，向患者交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述明白，要概念清晰、层次清楚。 （二）常用的礼貌用语 1、常用交谈用语（1）问好类欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉类请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢

36、慢说、有事我们会尽力为您解决（3）接待类请问，有什么需要帮忙吗 / 请坐、请到这边来 / 您哪里不舒服，我马上就过来 / 让您久等了（4）道别类不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝你健康，祝您早日康复！（5）特殊问候新年好 、节日快乐、生日快乐2、常用的称呼用语（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。（2）先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。（不要直呼患者的床号）。（3）特殊称呼：经理、主任、老师等3、交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并

37、通过点头表示收到患者的信息。（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈。（3）讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用。（4）不要随意打断患者的话，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言；（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、员工行为规范（一）仪表规范基本要求：规范、整洁、职业化。1、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体、平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补，扣全衣扣。2、衬衣不露在工作服外，不卷裤、挽袖，男

38、士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。3、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。4、上班时间女士不戴墨镜、手镯、戒指、有坠耳环，不蓄长甲，头发不过肩，化淡妆。5、男士头发整洁，穿衬衣时要打领带。（二）仪态规范基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。1、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（4）忌：切忌扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。2、坐姿（1）上身端正挺直，两肩稍

39、后展，女性还要两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。（2）忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。3、行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。（1）行走时步伐适中，女性宜小步。（2）注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜

40、在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。另：各岗位工作人员详细服务规范与语言行为规范参见服务手册三、考勤规范1、按时上、下班，不迟到早退，工作态度严谨。2、因故不能准时上下班，应在上下班之前向上级主管说明情况。3、对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应该依照医院规定做好短期内的工作交接。四、日常工作规范1、每天到达办公室后，应简单打扫卫生，用适当的方法如下：开窗、开空调、风扇、保持室内空气流通。2、上班后及时处理计划内的工作，特别应留意预先安排的会议、接待等预定的工作。3、上班期间不宜做与工作无关的事务，不宜闲谈他

41、人的隐私。4、工作期间手机应尽量调至震动，接听电话尽量不要影响到他人工作。5、保持办公桌的整洁。（1）桌面收拾整齐、电话、水杯、文具等放在妥当的位置。（2）注意爱护公物，保持桌面清洁，无杂物。（3）文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，应整齐地放在抽屉内。放置重要物品的抽屉应该及时上锁。6、上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室、接待室等场所进行。7、工作期间应禁止在办公场所内抽烟。8、不得擅自离开岗位，有特殊情况离开也应将座位收拾整齐、椅子靠拢，并告知周围同事自己的去向。因业务外出应征求上级领导同意；离开前应将预计可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。9、在办公室内走

42、路步伐要轻，遇到领导应轻轻点头打招呼，如有客人来访，应该主动引路并带至目的地。10、进入他人办公室，应先敲门（二至三下为宜），待对方回应后方可进入，不可擅自闯入。11、当办公室有客人、领导进入时，应站起来迎接。12、每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫生，废弃物品应放在就近的垃圾桶内，并应该及时清理。13、当日事当日毕，由于特殊原因未能及时处理的事情，应认真记录，并尽快安排时间解决。14、一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档，废弃的文字记录应该及时销毁。15、下班前应将办公物品摆放整齐，桌面清理干净，确认放置重要物品的抽屉是否锁好，桌椅推到桌下。16、检查窗户是否锁好，电源是否关闭，

43、下班时最后离开的人员应锁好窗户。 五、办公设备使用规范1、正确、合理的操作办公设备，避免造成人为损坏。2、爱惜使用电脑，定期进行电脑维护。仅使用个人工作相关的互联网业务，预防电脑感染病毒，若需要借用同事的电脑，需征得对方同意。3、需要使用有专人负责的设备时，如传真机、投影仪等，应请有关负责人协助。4、饮水机的水槽经常会有一些残水，需要及时清理。为客人准备一次性水杯，办公室人员需要自带水杯。六、文件图书使用规范1、图书使用规范（1）爱惜图书，不在书上乱写乱画。（2）如需要查找某类书籍，可向图书管理人员查询或代为查找。（3）图书查阅完毕，须及时放回原处。（4）办理图书借阅手续后，方可把图书带出医院

44、。（5）书籍借阅不超过规定时间。如果需要继续借阅应该办理续借手续，归还书籍时，注销借阅手续。2、文件使用规范（1）文件使用规范为与文件相关的人员，其他人员一律不办理借阅。（2）查阅或借阅文件、资料、需经文件（资料）保管部门主管领导批准后方可办理借阅手续。（3）重要文件、资料（包括合同）等原件一律不予外借，特殊需要可经上级领导批准后进行，但要谨防丢失。（4）借阅医院文件后需要注意保密，防止医院内部的重要信息被泄露。3、病案使用规范（1）医护人员确需借阅有关病案，必须按规定办理借阅手续。（2）非直接从事临床、教学、科研工作的员工及实习人员不得借阅病案。（3）借阅应在阅览室内进行，要爱惜病案，定期归

45、还。（4）病案在院内传送，必须由医护人员进行。（5）病案管理工作和接触病案的人员，对病案均有责任保密。（6）未经批准，不得自行复印、拍照、摘抄病案。（7）不得擅自篡改病案。4、光盘、磁盘、U盘、移动硬盘使用规范（1）尽量避免使用外部的光盘、磁盘、U盘、移动硬盘等，若需使用，应先查毒杀毒处理。（2）使用医院光盘必须登记，使用完毕后应该及时归还并注销登记。（3）计算机的使用者和管理人员须保管自己的专用储存介质。（4）为了避免医院电子资料外泄或感染病毒，光盘、磁盘、U盘、移动硬盘等一律不予外借。七、会议室、接待室使用规范1、接待室使用规范（1）接待领导、贵宾、外宾时使用接待室。（2）保持室内干净、安

46、静，桌椅摆放整齐，定时开窗通风。（3）要备好茶叶、水、水杯、香烟、烟灰缸等接待物品。（4）根据接待来访需要，布置室内环境。如：准备鲜花、果盘、录像设备等。（5）离开接待室时，将室内环境卫生整理好，将门窗锁好。2、会议室使用规范（1）会议室由院长办公室统一管理，管理人员要保证会议室的清洁和物品齐全完好，保证会议所需。（2）各部门、各科室使用会议室，须提前登记预约，填写会议室使用单经送院办审批，以便统筹安排。（3）每次会议之前，管理人员应该认真检查电源电器、配备会议用品等。（4）重要会议期间，应该安排专人服务。（5）使用会议室的单位和部门，必须保持室内整洁。（6）会议室管理人员要严格室内物品的管理

47、和维护，做到会散、人走、电源关闭、门上锁。（7）会议室使用期间，非接待客人和参加会议者，不得随意进入会议室。第六章 医患关系管理一、医患关系管理制度第一条目标为建立有效的患者关系管理，形成通过医疗满意服务、超值服务达到和达成医患之间建立持续性、合作性的医疗服务关系。特制定以下管理制度。第二条责任科室/部门患者服务中心：医院在患者服务中心设对外电话两部，一部专门接听院外咨询、表扬/投诉及建议意见；一部专门负责抽查出院患者回访服务，了解医疗服务满意度、收集患者意见。临床科室对外咨询电话：临床科室应对患者公布直达电话，以便患者来电咨询。同时，在每天规定时间，值班医师、主管护士负责对出院患者进行电话回

48、访，了解其病情恢复情况、提供医疗咨询建议，必要时为患者预约复诊。第三条实施方法1、患者服务中心医患关系管理（1）对外公布患者服务中心的咨询、表扬/投诉电话号码，为出院患者提供临床科室咨询联系电话号码。（2）咨询服务：咨询组负责接听患者咨询电话，结合患者需求，主动提供医院概况、科室组成、重点学科带头人、医院特色专家介绍、医院设备及门诊科室分布、国家相关法律法规及政策；医院常务；挂号咨询；专家门诊；其他相关业务、服务信息咨询等。 （3）查询服务：检查结果查询；各项服务价格查询；专家出诊相关事宜查询；医疗检查、检验及大型医疗器械设备的查询；分支机构的查询；其他相关信息的查询。（4）预约服务：患者要求

49、预约挂号时, 咨询组应主动分诊,告知患者到专家就诊时间安排,介绍为其服务的就诊医生和所在诊室，帮助填写预约挂号单，提交挂号处。（5）患者建议、表扬/投诉处理：将患者对医院服务质量及其对医疗疗效的意见、建议、要求、表扬/投诉等整理后反馈给医院。（6）回访服务：随访组负责电话回访。 监督业务科室每周、每月回访工作完成情况，随访组负责在每月、每季度、每半年、每一年各总结、整理一次随访资料，并详细列出各科室这一时间段内总共咨询了多少患者，满意程度如何、主要意见和问题有哪些等内容，并上报有关科室和部门，以便采取相应的改进措施； 征求患者对医疗服务的意见和建议； 了解医务人员有否收受红包等不良行为现象；

50、完成患者满意度抽样调查问卷； 填写电话记录、沟通好医患关系，对患者反映的意见应备案呈相关科室、部门处理。（7）关系维护： 每个出院患者均应由随访组在其生日或其他重大节日时寄贺卡以及体检优惠券2张，以示对患者的问候与健康祝福，并每月定期寄发院刊。院刊内容建议如下：健康教育知识；院内新闻；医院专家推介；医院文化相关文章；惠民活动资料等等。 60岁以上老人赠送免费敬老卡1张，凭卡可享受与出院患者同等优惠（生日贺卡、定期院刊、优惠体检券等等）； 其他配合市场部对老患者开展的医疗服务惠民活动工作。2、临床科室医患关系管理（1）业务回访：临床科室回访由患者主管医师负责，出院后分三次对每一位重症患者、所有来

51、源患者、60岁以上患者、产妇通过电话进行回访，逐步发展到回访全部出院患者。 （2）每位出院患者均应赠送出院指导手册，内容包括科室和患者服务中心咨询/投诉电话号码、主管医师/护士联系方式、专家门诊的出诊时间、出院后应注意的饮食、休息、用药、定期检查或后续医疗回访/复诊计划等10多项具体注意事项，并附上主管医师、护士及科主任、护士长名片或科室名片。（3）患者出院后一周内由临床主管医疗进行第一次回访：了解患者出院后的康复情况，解答患者提出的有关医疗问题，在随访的过程中及时掌握患者的恢复状况，解答患者疑惑并开展院后关怀，详细解答对患者出院后遇到的问题，如术后什么时候可以洗澡，什么时候下地活动、药物副作

52、用大怎么办以及药物调整、疗效检测等给与解答。（4）一个月内视病情，由临床主管医师进行第二次回访，对患者出院后的药物治疗、护养方案和各种功能恢复锻炼等进行指导。（5）临床主管医师在一年内提供第三次回访，以了解患者身体恢复情况，提供有关复查、恢复等建议。（6）对于不能回复的应请上级医师协助，向患者说明回复时间后及时将问题或意见转达给专家或科主任等人，确保短期内将回复信息传递给患者。（7）对某些病种的诊治疗效，可以通过系统的监测，总结出具体诊疗、护养方案，反馈给经治医师、主管护士，以利于医务人员总结经验，促进医疗质量的持续进步。（8）对没有电话或电话不能接通的患者，临床科室应在一周内反馈给患者服务中

53、心，继而由患者服务中心开展信函回访服务，给患者寄上一份慰问信，附上一份院刊。第四条 注意事项1、以点带面，全面铺开：出院后电话随访先在重症患者、来源患者、60岁以上患者、产妇等需求明显的人群中实行； 最终全面实施。2、随访的意义：在随访的过程中，通过了解患者对医疗服务是否满意，及早发现服务缺陷，通过主动弥补，将医疗纠纷的隐患降到最低，力争达到零缺陷、持续提高医疗技术和服务水平；与患者建立持续性、合作性的医疗服务关系。加强患者忠诚度，维系患者使之不至于流失。二、医患沟通制度第一条 目的为改善医患关系，促进医务人员与患者及其家属相互沟通，建立良好的医患沟通服务规范，改变观念适应变革，建立医院现代服

54、务理念，改善服务，提高患者满意度，特制定本制度。第二条 内容根据医疗护理工作的实际情况和患者的心理需求，以及国家相关医疗护理法律、法规等要求，医务人员必须就以下主要内容与患者进行各种形式的沟通：1、医院规章制度、病房环境及管床医护人员、科主任和护士长；2、重要或特殊诊断检查项目、目的及其结果；3、病情及其预后；4、正在接受的治疗护理名称、目的、注意事项、副作用以及应承担的风险及预期效果；5、特殊检查治疗应征得患者同意，履行签字手续； 6、某些药物使用后可能出现的不良反应,如进行化疗前主动告知患者药物的副反应以及药物外渗的后果；7、手术（及麻醉）方式、手术（及麻醉）并发症及防范措施；8、医、药费

55、用情况，包括医疗保险报销范围和自费部分的费用等；9、常见病、多发病的一般病因、用药注意事项、饮食、休息、康复锻炼的步骤和方法；10、出院前告知当前患者恢复情况、有关疾病康复知识、正确用药方法、饮食休息要求、功能锻炼方式、复诊时间等。第三条 具体实施1、分层次开展医患沟通（1）普通疾病患者，由管床医生和责任护士在床边查房时，就患者病情、预后、治疗方案等内容，详细地与患者（及家属）进行沟通。（2）疑难、危重患者由主治医师以上人员和责任护士、护士长就有关情况与患者（及家属）进行沟通。（3）一般性医疗纠纷由科主任或护士长负责与患者（及家属）进行沟通。（4）本科不能处理的医疗纠纷由医务科主任组织相关人员

56、一起与患者（及家属）进行沟通。2、多形式开展沟通（1）带共性疾病的治疗方案、预后及预防措施、注意事项以及健康指导等内容，由相关医生、护士或护士长将患者（及家属）召集在一起进行会议沟通；（2）属于个性方面的内容，由管床医生（疑难重症由主治以上医生）和责任护士（或护士长）个别进行沟通；（3）对于口头沟通难以说清楚，也难以记忆的内容，可采用宣传栏、宣传牌、健康教育宣传册等方式进行书面沟通；（4）在口头或书面沟通都较困难时，可采用实物对照讲解或其他形式进行沟通；（5）对患有某些疾病的患者，可请已经取得较好治疗效果或能正确对待疾病，能很好配合医务人员治疗的患者，同医务人员一道现身说法地沟通；（6）对于可

57、能出现不利于患者治疗康复的问题，必须及时由管床医生、责任护士针对性进行预防性沟通；（7）根据不同患者出院时不同的情况，在每位患者出院时都以书面形式告知家属目前患者恢复情况、出院带药种类及服药时间、下次复诊时间及出院后注意事项等。3、限时性开展医患沟通（1）对初入院患者，医院规章制度、病房环境及管床医护人员、科主任和护士长的介绍等内容必须在入住病房半小时内由责任护士或护士长完成；（2）对重大或特殊检查项目需沟通的内容由管床（或值班）医生在做出决定的同时与患者（及家属）完成沟通；（3）对检查结果、治疗效果方面的内容，由管床（或值班）医生随时或在查房时进行沟通；（4）属于术前谈话内容必须于手术前一天

58、由管床医生和麻醉师完成沟通；（5）重要诊治方案必须在患者入院后三天内完成沟通。急诊手术或抢救性治疗在术前或治疗前来不及沟通的，在手术后或治疗后要及时进行沟通；（6）出院或转院、转科前医患沟通由管床医生和责任护士在出院或转院、转科医嘱开出后立即执行。第四条 实施要求及注意事项1、统一记录格式。入院24小时内必须进行医患沟通，并将沟通内容记录在病程记录上。2、患者服务中心负责检查并监督医患沟通执行情况。不仅检查记录格式、内容、沟通时间，而且询问患者家属，以核查沟通效果，未执行或执行不好者，扣分并直接与奖金挂钩。3、当A医生与患者B家属沟通困难时，可另换一位C医生或主任与其沟通，若仍不能沟通时，换其

59、一位通情达理的D家属进行沟通，让其去影响，说服其家属。4、先请示后沟通。当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。5、协调统一沟通。诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间、护护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医生对家属进行解释，以避免各自的解释相矛盾使家属产生不信任和疑虑的心理。6、为沟通提供便捷通道。建立护士长接待站的沟通平台，随时倾听患者在住院期间对病房医疗、生活、环境等方面的疑问及投诉，及时对患者的合理要求进行解决，对患者的不合理要求予以耐心细致的解释。对于疑难问题、焦点问题、热点问题，科主任及护士长应早期介入，主动沟通。病情恶化，治疗效果不满意，预后

60、不良，费用过高，出现“不满意”，“急躁”，“失控”等情绪，在获得此类信息时，科主任和护士长应该特别重视，主动单独接触家属，尊重、真诚、极富同情心的倾听记录。三、服务监督1、目的为了加强医院服务规范建设，规范执业行为，弘扬先进，批评、教育、处罚违规的事件和人员，根据员工手册和患者满意服务手册规范和卫生系统相关医疗管理制度，特制定我院服务监督及奖惩办法。2、社会监督措施1、设立社会监督电话，号码易记易得，电话设在患者服务中心和党委办公室，负责接听及处理。2、医院要分别在门诊楼、住院部各楼层设立意见箱，收集群众的意见。意见箱由患者服务中心专人负责定时收集、记录、及时上报、反馈患者意见。3、实行院长接