食堂客户满意度测评的课件

1、食堂客户满意度调查分析1目录1、确定测量指标2、构建模型3、问卷调查4、数据分析5、改进对策6、结语2一、确定测量指标通过定量的方法确定指标,对于部分指标作为重点进行分析。例如:饭菜口味、饭菜卫生程度、饭菜营养程度、饭菜保温情况、饭菜新鲜度、品种更新速度、食堂就餐环境、服务态度、餐具洁净度、饭菜份量、服务效率、饭菜价格。3二、构建模型忠诚度饭菜质量员工服务餐饮环境饭菜价格 卫生状况餐饮服务顾客满意4三、问卷调查关于食堂情况调查问卷表 同学你好！为了营造更好的就餐环境，针对学校食堂现状，我们将组织一次问卷调查活动。请留下您的宝贵建议，我们会进行整理分析并递交学校有关部门，反映大家的意愿。以便食堂

2、管理人员针对现有问题进行分析和改良，有效改善学生的日常生活饮食状况，希望大家能够积极配合与参与。 56.你认为食堂饭菜是否新鲜？ A 很新鲜 B 基本可以 C 偶尔不新鲜 D 经常不新鲜7.食堂饭菜品种更新速度？ A 三两天一次 B 一星期一次 C 一个月一次 D 几乎没更新过8.你认为食堂就餐环境怎么样? A 很好 B 还可以 C 不怎么样 D 很差9.你对工作人员的服务态度？ A 很满意 B 基本满意 C 不怎么满意 D 很不满意10.你是否有被刷错卡的经历？ A 没有 B 经常 C 偶尔 D 一次6性别： 年级：1.你认为食堂正餐饭菜的口味如何？ A 好 B 一般 C 比较差 D 非常差

3、2.你认为食堂的饭菜是否卫生？ A 非常卫生 B 一般 C 不卫生 D 非常不卫生3.你认为食堂的饭菜是否营养？ A 营养丰富 B 一般 C 没有营养 D 非常不营养4.你认为食堂饭菜保温情况如何？ A 做得好 B 一般 C 偶尔不够热 D 经常碰上冷饭冷菜5.你希望增加哪类口味的饭菜？ A 甜 B 酸 C 辣 D 保持现状711.你觉得食堂公用餐具洁净程度？ A 很干净 B 干净 C 不怎么干净 D 很不干净12.你觉得饭菜的份量够吗？ A 足够 B 正好 C 还可以 D 不够13.你认为服务员的服务速度如何？ A 迅速 B 还行 C 偏慢 D 太慢14.你觉得食堂的免费汤如何？ A 味道不

4、错 B 一般 C 难喝 D 没喝过15.对于学校食堂现在的饭菜价格，你认为如何？ A 便宜 B 可以接受 C 较贵，但比外面便宜 D 难以承受16.您对食堂饭菜质量的改进还有什么别的建议或意见吗？请写下来。8四、数据分析9指标综合评价 1.通过对校内20名学生的问卷，我们得到学生对该食堂上述各指标的评分，对各指标评分说明了学生对于不同指标的满意度。 2.从图可以看出，该食堂的服务满意度比较低，员工打饭速度得分最高，饭菜质量、饭菜价格、就餐环境得分较低，这对食堂的整体服务水平起负面影响。因此，应该进一步重点考察这些指标，发现问题，并做出相关的改进。1011影响饭菜质量的指标为:饭菜口味、饭菜分量

5、、饭菜营养度、饭菜保温度、饭菜品种、饭菜的品种、饭菜的新鲜度及饭菜卫生。由上图所述，饭菜分量最低，其次是饭菜的保温度、饭菜品种以及更新速度，这四个指标相对于其他指标而言，更容易影响饭菜质量的满意度，调查结果表明，占有半数以上的同学对于学校食堂的种类以及口味不满意 ，应作重点改进。1213员工服务主要指标包括员工的服务态度和服务速度两方面。由图可知，员工的服务速度得分较高，但对于员工的服务态度有待加强，调查结果表明，同学们对于食堂的服务质量满意度较低，建议各食堂工作人员能微笑服务，不要因为食堂永远不愁没有顾客而在工作时有不满厌烦情绪。为提高员工服务的满意度，应积极改善员工的服务态度。1415 影

6、响就餐环境的主要指标就餐秩序以及食堂的卫生。数据表明，65.0%的同学表示食堂就餐秩序很乱，仅10.2%的同学认为就餐秩序很好。从调查情况看，学生们对就餐秩序方面很不满意。一是由于学校人口密度相对较大，食堂拥挤再所难免。二是食堂的秩序很乱。有的食堂甚至没有人排队。这个主要是同学们的秩序意识淡薄，在强调各位同学要文明就餐的同时，食堂可以派工作人员或者学生代表等维持秩序。16五、改进对策上述说明，提高食堂的满意度可以从饭菜质量、员工服务、就餐环境这三方面进行改进。1.对于饭菜质量的建议：食堂应适当增加菜的品种，注意营养搭配，并在条件可以的情况下增加一些地方小吃。在食堂中取消快餐盒使用（为了保护环境

7、）的同时，购进循环使用的就餐餐具，方便学生使用。应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具的消毒等工作，杜绝食堂饭菜中出现的头发、虫子等情况。17食堂服务人员应有服务理念，学生作为食堂的消费群体，理应受到上帝式的服务，学校也应组织食堂工作人员进行人文教育，使他们对此有一个深刻的认识。让员工一天保持饱满精神状态，以一种友好的态度面对顾客。18希望食堂能在就餐时放点音乐或电视改善就餐环境 ，营造一种愉悦的氛围。改善食堂员工平时着装以及个人卫生方面，加强食堂整体给人的感观。19六、结语 食堂问题在现代大学中具有重要的地位，它直接影响到了学校的正常运行和以后的发展。因此，我们就要对其充分的重视，学校也应贯彻“为了学生的一切，一切为了学生”的理念，而食堂就是体现这种理念的首先部门，只有把困扰学生已久的食堂问题解决了，我们才能谈“和谐校园”。 对于每一个学生来说，吃饭问题是头等大事，因此，食堂问题是一个民生问题，倘其