顾客投诉管理信息系统需求分析报告

1、顾客投诉管理信息系统需求分析报告1 .引言错误!未定义书签。1.1编写目的错误!未定义书签。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 1.2项目背景1 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 1.3定义11.4参考资料5 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document .任务概述5 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 2.1目标5 HYPERLINK l bookmark53 o Current

2、Document 2.2运行环境6 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 2.3条件与限制6 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document .数据描述6 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 3.1静态数据6 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 3.2动态数据7 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 3.3数据库介绍7 HYPERLINK l bookmark111 o

3、Current Document 3.4数据词典7 HYPERLINK l bookmark160 o Current Document 3.5数据采集17 HYPERLINK l bookmark163 o Current Document .功能需求18 HYPERLINK l bookmark167 o Current Document 4.1功能划分18 HYPERLINK l bookmark174 o Current Document 4.2功能描述18 HYPERLINK l bookmark177 o Current Document .性能需求18 HYPERLINK l b

4、ookmark181 o Current Document 5.1数据精确度18 HYPERLINK l bookmark184 o Current Document 5.2时间特性18 HYPERLINK l bookmark187 o Current Document 5.3适应性19 HYPERLINK l bookmark193 o Current Document .运行需求19 HYPERLINK l bookmark197 o Current Document 6.1用户界面19 HYPERLINK l bookmark207 o Current Document 6.2硬件接口

5、20 HYPERLINK l bookmark210 o Current Document 6.3软件接口20 HYPERLINK l bookmark222 o Current Document 6.4故障处理20 HYPERLINK l bookmark225 o Current Document .其它需求208.图20引言1.1编写目的编写顾客投诉管理信息系统需求分析报告的目的是为大学生购物中心顾客投诉管理信 息系统的需求分析所编。据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有 9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19% ；那些投诉 后主要问题获

6、得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解 决的客户再次购买的概率提高到了 82%。所以建立有效的顾客投诉管理信息系统很有必要， 可以使购物中心的销量得到显著提高。进入21世纪以来，市场竞争日趋激烈，商品内容愈加丰富，以顾客满意为中心的经营理 念已为国内外企业所共识。如何提高顾客满意度，成为企业迫切需要解决的问题。对于企业 来说，服务领域的竞争相对产品质量的竞争更加激烈，更为重要。顾客投诉管理作为服务领 域的一个组成部分，重要性越发显现，有效地处理顾客投诉已经成为企业提高竞争能力的有 效途径。在服务经济为主导的时代，市场营销将以更多的关系为基础，服务型企业将更加关注顾

7、 客，忠诚的顾客将成为企业最重要的资产，成为企业竞争力的来源，而如何维系顾客、维持 并提高顾客忠诚度将成为企业的最重要问题。随着消费者对企业服务提出更高的要求，顾客将更加看重中高质量的消费经历，完善的 消费过程和服务所带来的情感体验，消费者的消费观念也更加成熟，也更倾向于保护自己的 消费权益。该需求分析报告的读者对象：大学生购物中心管理人员：注意系统需求部分和流程部分是否有误或漏掉的部分。项目开发人员：注意外部接口需求部分是否完整，硬软件需求是否有误。文档编写人员：注意文档编写约定。测试人员：注意文档完整性，以及各种功能和非功能性需求。1.2项目背景项目的委托单位：大学生购物中心（虚构的，以中

8、百超市为模板，没有连锁店）。项目开发团队：XXX开发团队。主管部门：大学生购物中心客户服务部门。1.3定义顾客的定义：IS09000： 2005中第3. 3. 5条，对“顾客”的定义如下：“接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织的内部顾客或外部顾客。”顾客服务的定义：IS010002： 2004中第3. 5条，对“顾客服务”的定义如下:“组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。”要求的定义：IS09000： 2005质量管理体系.术语和定义中第3. 1. 2条中对“要求”作了如下描述“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注1

9、： “通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需 求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。顾客满意的定义：IS09000： 2005质量管理体系.术语和定义中第3. 1. 4条中对“顾客满意”作了如下描述： “顾客对其要求己被满足的程度的感受”注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客 很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满 意。“顾客满意”定义包含了两层内容：顾客满意只是

10、顾客的一种感受从顾客角度看，顾客的这种感受是在与企业提供的产品和服务的接触中产生的，这是一 种主观的感受，而且这种感受会受到多种因素的影响。它可能是因人而异、因地而异、因时 而异。这就是说，在了解顾客满意程度时，仅仅调查少数顾客的感受是不够的，一定要调查 足够的样本才能代表顾客的总体。顾客满意的标准顾客满意与否的感受与“对其要求己被满足的程度”有着直接的联系。如果顾客的要求 己被满足，其感受就是顾客满意；相反，如果顾客的要求没有被满足，顾客的感受就是不满 意。也就是说，顾客被满足的程度越高，顾客就越满意；反之，就越不满意。简单地说，只 要顾客的要求得到了满足，顾客就会满意。反之，顾客就不满意。

11、“顾客满意”注1内容的理解：顾客抱怨，包括投诉都是顾客不满意的一种表达方式，它说明顾客的要求没有，甚至完 全没有被满足。因此，有顾客抱怨和投诉就表示顾客不满意，这是完全正确的。反之，如果 没有抱怨和投诉，就等于顾客满意了吗?不一定。由TARP调查研究结果，如果有100个顾 客对企业提供的产品和服务不满意，并不是所有顾客都会来投诉的。也就是，前来投诉的顾 客只占不满意顾客的一小部分。顾客满意”注2内容的理解：该注解说明，如果仅满足顾客的规定的要求是不能确保顾客是很满意的；要使顾客很满 意，不仅要满足顾客规定的要求，还要满足顾客的隐含的和潜在要求，而且在条件许可的情 况下，还要正确超越顾客的期望，

12、才能使顾客很满意。顾客忠诚的定义：早期学着们对顾客忠诚度概念的研究主要集中在顾客的重复购买率、顾客和企业关系的 持久性、顾客购买方式、购买率、顾客从本企业购买的商品在同类商品中所占的比例、顾客 对企业的口头宣传等。然而，高频度的冲虚购买行为也受到诸如现场条件等情景因素影响， 而低频度的购买行为则可能是使用习惯造成的。迄今为止，国内外许多学者都赞成的顾客忠诚定义是“高度承诺的未来一贯地重复高买 偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一系列的重复性购买行为，而且不会因为（市 场）态势的变化和（竞争性产品）营销努力而产生转移行为。”顾客忠诚按其形成过程可以 划分成认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠

13、诚和行为性忠诚。研究表明，顾客忠诚度受到多种因素影响。根据对顾客忠诚的影响途径和作用性质，我 们把服务质量、顾客满意、转化成本、顾客价值作为影响顾客忠诚度的主要因素，以及一些 间接因素和情景因素：（1）.服务质量；（2）.顾客满意；（3）.转换成本；（4）.顾客价值。顾客忠诚的价值：（1）.争取新顾客成本；（2）.基本利润；（3）.收入增长；（4）成本节约；（5）.顾客推荐；（6）溢价。顾客投诉的定义：当顾客对其要求的感受越差，顾客满意度也就越低，顾客投诉的情况也就由此产 生了，广义的投诉，指顾客不满意。如今，当人们投诉时，投诉不仅意味着寻找缺点、 表达不悦，甚至可能是对企业的投诉。Day在1

14、984年将投诉定义为不满意感受导致的 行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或 “谈判”手段。研究发现，顾客对产品或服务的主管不满意并不是顾客投诉的重要原因，客户服务 失误在很大程度上会造成顾客投诉。（1）.主观不满意；（2）.客观失误。顾客投诉的形式，除了通常根据顾客不同反应强度分类的传统形式，随着科技和经 济的发展，以及消费者自我保护意识的增强，近年来也出现了一些新的形式。（1）.传统分类形式（2）.新形式。顾客投诉行为模型：不满的程度，顾客对投诉的态度，认知的投诉成功的可能性，认知的投诉成本， 投诉意愿等关键因素对投诉意愿或者投诉行为都有直接影响，其他

15、的因素都是通过它们 对投诉意愿或投诉行为产生影响。顾客的不满程度、顾客对投诉的态度通过投诉意愿影响投诉行为，而认知的投诉 成功可能性既可影响投诉意愿，也可能影响投诉行为，另外，产品的重要性也会影响投 诉行为。不满的程度主要会受到归因、产品的重要性、问题严重性的影响;顾客对投诉 的态度可能会受到人员特征、顾客以前的经验、文化背景、顾客的个性和市场的疏远程度的影响；认知的投诉成功的可能性会受到原因归属、顾客与市场的疏远程度，所生活 的国家或地区的宏观市场环境影响；认知的投诉成本会受到个性文化背景、对企业的态 度、宏观市场环境的影响。顾客投诉模型如下：资料来源：朱美艳、庄贵军、刘周平，顾客投诉行为理

16、论回顾，2006年7月。1.4参考文献邹文旭.投诉是金一一如何建立成功的顾客投诉管理体系.机械工业出版社,2004崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,2003刘尧坤，覃伟，张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,2005杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004掌握公司政策和相关流程方 面的知识。任务概述2.1目标大学生购物中心顾客投诉管理信息系统是以提高大学生购物中心顾客服务质量为直接 目标的，通过对顾客投诉信息的分析和解决，提高服务质量，提高产品销量，为企业的战略 发展提供方向。显然顾客忠诚对企业赢得竞争优势有着不容忽视的影响，所以妥善的处理顾客投诉，有 以下意义

17、：（1）.阻止顾客的流失：现代竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，但是由于种种 原因企业提供的产品或服务不可避免地低于顾客期望，造成顾客的不满意，顾客投诉是不可 避免地。向企业投诉的顾客，一方面寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企 业失望，希望在给企业一次机会。（2）.减少负面新闻：不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务而转向企业其他 的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来不利的口碑传播。研究表明，负 面的口碑传播速度是正面的两倍以上。（3）.有价值的信息来源渠道：投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许 多有益的信息。因此，不管多么不情愿听负面的反馈信

18、息，企业还是应该心怀感激地认为， 那些投诉是顾客送给企业的一份礼物。从投诉中反馈的信息，有利于纠正企业营销过程中的 问题和失误，还反映企业产品或服务所不能满足的顾客需求，仔细研究这些信息，可以帮助 企业开拓新市场。所以顾客投诉对于企业培养顾客忠诚有很重要的意义。随着消费者消费意识的成熟，顾 客投诉和顾客投诉处理已经成为企业不能忽视的问题。建立投诉管理信息系统是为了加强企业对顾客投诉的管理，提高企业竞争了。2.2运行环境操作系统：Microsoft Windows 2000 Advanced Server支持环境：IIS 5.0数 据库：Microsoft SQL Server 20002.3条

19、件与限制（1）基于JAVA平台；（2）时间约束：100个工作日；（3）经费约束：20000元；（4）人员约束：开发人员会熟练使用SQL语言、JAVA开发流程;（5）设备约束：相关部门有基本电脑设备；（6）界面约束：尽量符合企业官方网站的主风格。数据描述3.1静态数据模块一：投诉信息记录处理投诉信息记录模块二顾客投诉信息模块三：投诉信息查询数据库模块四：投诉信息成功投诉信息失职报告3.2动态数据模块一：顾客投诉信息投诉解决方案新顾客投诉信息模块二库存信息模块三：发出预警并递交结果收集投诉处理信息模块四：员工档案人力资源系统员工个人档案员工处理报告分析结果报告人力资源评价及意见书3.3数据库介绍W

20、INDOWS 2000以上的操作系统SQL serve 2000 数据库3.4数据字典模块一：（1）及时处理顾客的投诉信息：通过良好的处理机制，快速、有效地处理顾客 的投诉信息。（负责人：程伟光08056033）数据流条目名称：顾客投诉信息别名：无简述：顾客投诉时填写的投诉信息来源：顾客去向：加工1.1.1 “分析投诉信息”数据流量：根据实际情况而定组成：顾客姓名+日期+顾客联系电话+投诉信息编号+详细信息描述名称：投诉解决方案别名：无简述：客户服务人员提供的解决方案来源：数据库去向：顾客数据流量：与顾客投诉信息相同组成：具体解决方案+日期+投诉信息编号+满意程度反馈+企业联系电话名称：新顾客

21、投诉信息别名：无简述：数据库中没有出现过的投诉信息类型来源：加工1.1.1 “分析投诉信息”去向：数据库数据流量：根据实际情况而定组成：顾客姓名+日期+顾客联系电话+投诉信息编号+详细信息描述数据存储条目名称：投诉信息记录别名：无简述：各种类型投诉信息汇总组成：投诉信息编号+所属类型+时间+顾客信息 组织方式：索引文件，以配件编号为关键字 查询要求：要求能立即查询名称：处理投诉信息记录别名：无简述：各种类型投诉信息处理结果汇总组成：投诉信息编号+所属类型+时间+顾客信息+处理结果+详细过程说明组织方式：索引文件，以配件编号为关键字查询要求：要求能立即查询数据项条目名称：投诉信息编号别名：无简述

22、：企业收到的投诉信息按顺序进行编号类型：整型长度：4取值范围及其含义：统计投诉信息的个数，便于后续分析操作名称：投诉类型别名：无简述：企业收到的投诉信息按产生原因进行分类类型：字符型长度：10取值范围及其含义：对投诉信息进行分类，为统计和分析数据做准备名称：详细信息描述别名：无简述：企业收到的投诉信息的详细描述类型：字符型长度：1000取值范围及其含义：便于客户服务人员了解具体情况，给出解决方案加工条目名称：分析投诉信息编号：1.1.1激发条件：收到顾客的投诉信息优先级：高输入：顾客投诉信息输出：解决方案加工逻辑：根据在数据库中是否有相似投诉，以及投诉的原因对顾客投诉信息产生不同 的处理流程名

23、称：更新数据路编号：1.1.2激发条件：投诉信息为新的投诉类型优先级：普通输入：新顾客投诉信息输出：顾客投诉信息加工逻辑：在数据库中加入新的投诉信息类型模块二（2）分析顾客的投诉信息：通过一定的分析机制，对顾客投诉的信息进行深度挖掘， 从而生成对购物中心的采购、管理、货物摆放等有用的信息。（负责人：刘军08056009）数据流条目名称：顾客投诉信息别名：无简述：顾客对商场产品及服务不满意的信息来源：顾客去向：商场售后服务部门（最终录入电脑数据库）形式：电话投诉、网上投诉（最终由工作人员记录整理）组成：顾客的的投诉信息及投诉时间、方式数据量：不定优先级：最高数据存储条目名称：库存信息别名：信息简

24、述：存放顾客投诉信及处理结果组成：产品名称+不满意信息；不满意信息重要性：很重要加工条目名称：信息分析别名：无加工方式：又专门的人员根据相关规定对顾客投诉信息进行深入分析输出：属于何种情况的不满意优先级：高名称：解决方案别名：处理方案简述：通过分析，对信息进行细化。最终找出性对方法输出：以解决报告的形式进行书面表达条件：需要处理数据库数据项条目名称：质量问题、服务问题别名：问题简述：是信息分析的报告形式组成：名称+销售状况模块三：（3）对顾客投诉进行预警：通过顾客的抱怨和投诉来确定产品质量或服务的问 题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生，节约 成本。（负责

25、：刘俊 08056007）数据处理IDCMIS_W 1数据处理名投诉信息创建者刘俊创建日期2011-5-3最后更新伯最后跟新日期数据流WI松新Ji韭曲*拄丑诉m /主执行者投诉信息接收系统功能描述获取顾客的投诉信息并呈递给信息分析员前置条件成功登录投诉信息接收系统操作场景1、点击投诉日志档案2、查看有无新投诉信息3、若有，获取新信息4、显示新增加的投诉日志档案扩展包含说明业务规则特别需求数据处理IDCMIS_W 2数据处理名查询数据库创建者刘俊创建日期2011-5-3最后更新伯最后跟新日期数据流MK W3.1JI耆iZMU.WJPCUK W3.7.- 2 % 二，：-1主执行者信息分析人员功能

26、描述在数据库中查询相关的信息前置条件成功登录投诉信息数据库，并获得其相要查询的数据操作场景1、登陆投诉信息数据库2、在数据库中检索要查询的信息3、将查询结果反馈给后续系统扩展包含说明业务规则特别需求数据处理IDCMIS_W 3数据处理名发出预警并递交结果创建者刘俊创建日期2011-5-3最后更新伯最后跟新日期数据流CMI5_W 3 担出魏警务将篇果 是藏鹑业理.系领主执行者数据库系统功能描述在数据库中没有查询到所需信息的前提下发出警告并将结果 提交给投诉处理系统前置条件成功登录投诉信息数据库，在数据库中没有查询到所需信息操作场景1、在没有检索到所查询信息后发出警告2、信息分析人员接收警告3、信

27、息分析人员将结果递交给处理系统扩展包含说明业务规则特别需求数据处理IDCMIS_W 4数据处理名收集投诉处理信息创建者刘俊创建日期2011-5-3最后更新伯最后跟新日期数据流:客电古清点CM I5-_W 4 收集投浙itw信息H主执行者信息分析人员功能描述将投诉处理结果整理并放入数据库中以供查询核对前置条件成功登录投诉信息数据库，收到顾客对投诉处理的肯定答复操作场景1、收到顾客对投诉处理的肯定答复2、将投诉处理过程与结果收集并记录3、将收集的信息传入下一层处理系统扩展包含说明业务规则特别需求模块四:（4）辅助人力资源系统：通过对顾客的投诉处理，全面发现人力资源系统中的 漏洞和不足。（负责人：马

28、继海08056010）1、数据流条目（1）名称：投诉信息别名：无简述：顾客对员工的投诉信息来源：顾客去向：投诉管理部门数据流量：20份/每周组成：书面信件I电子邮件I电话录音I笔记（2）名称：成功投诉信息别名：无简述：投诉管理部门对顾客对员工的投诉受理了的信息来源：投诉管理部门去向：加工4.1 “登记员工失职原因到其档案”数据流量：10份/每周组成：文档（3）名称：失职报告别名：无简述：加工4.1对成功投诉信息做出的员工失职报告来源：加工4.1去向：加工4.2 “分析处理员工失职业务” I人力资源管理系统部门数据流量：10份/每周组成：文档2、数据存储条目（1）名称：员工档案别名：无简述：公司

29、对每个员工存储的基本信息组成：员工基本信息+平时表现+公司评价+投诉信息组织方式：索引文件，以员工编号为关键字查询要求：要求能立即查询（2）名称：人力资源系统员工个人档案别名：无简述：加工4.1对员工档案修改后的档案组成：员工基本信息+平时表现+公司评价+投诉信息组织方式：索引文件，以员工编号为关键字查询要求：要求能立即查询（3）名称：员工处理报告别名：无简述：人力资源管理部门根据员工失职报告对员工做出的处理报告组成：失职原因+|处理方式组织方式：索引文件，以处理编号为关键字查询要求：要求能立即查询，并随档案储存（4）名称：分析结果报告别名：无简述：加工4.2 “分析处理员工失职业务”对失职报

30、告分析处理后的报告 组成：员工基本信息+失职原因+分析结果组织方式：索引文件，以分析编号为关键字 查询要求：要求能立即查询（5）名称：人力资源评价及意见书别名：无简述：加工4.3 “统计分析所有报告”对“分析结果报告”处理后的报告 组成：失职原因+分析结果+对人力资源系统评价及意见组织方式：索引文件，以意见编号为关键字查询要求：要求能立即查询，并长期存储3、数据项条目（1）名称：员工编号别名：无简述：本公司所有员工编号类型：字符型长度：8位取值范围及含义：第12位：入职年份第34位：所属部门第58位：编号（2）名称：处理编号别名：无简述：本公司对所有员工实施处理的文件编号类型：字符型长度：8位

31、取值范围及含义：编号（3）名称：分析编号别名：无简述：本公司对所有投诉信息分析后的文件的编号类型：字符型长度：8位取值范围及含义：编号（4）名称：意见编号别名：无简述：对人力资源系统提出意见的文件的编号类型：字符型长度：8位取值范围及含义：编号4、加工条目（1）名称：登记员工失职原因到其档案编号：4.1激发条件：收到成功投诉信息优先级：普通输入：成功投诉信息输出：失职报告、人力资源系统员工个人档案加工逻辑：根据员工档案然后再其档案上添加投诉原因并且同时发出失职报告给4.2 “分析处理员工失职业务”和人力资源系统 管理部门（2）名称：分析处理员工失职业务编号：4.2激发条件：收到失职报告优先级：

32、普通输入：失职报告输出：分析结果报告加工逻辑：根据失职报告分析后直接得到分析结果报告（3）名称：统计分析所有报告编号：4.3激发条件：收到分析结果报告优先级：高级输入：分析结果报告输出：对人力资源系统评价及意见书加工逻辑：统计大量分析结果报告后输出评价意见书3.5数据采集功能需求4.1功能划分（1）及时处理顾客的投诉信息：通过良好的处理机制，快速、有效地处理顾客的投诉 信息。（2）分析顾客的投诉信息：通过一定的分析机制，对顾客投诉的信息进行深度挖掘， 从而生成对购物中心的采购、管理、货物摆放等有用的信息。（3）对顾客投诉进行预警：通过顾客的抱怨和投诉来确定产品质量或服务的问题所在， 更要主动地

33、查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生，节约成本。（4）辅助人力资源系统：通过对顾客的投诉处理，全面发现人力资源系统中的漏洞和 不足。4.2功能描述系统功能 说明 优先级 接收顾客投诉 从邮件、网站、电话收到顾客投诉信息 9 分析投诉信息 对投诉信息进行分析，决定做什么操作 8 处理投诉信息 根据不同的情况，对投诉信息进行处理 7 跟踪服务 对处理过的投诉信息进行顾客反馈、分析 6 挖掘投诉信息 阶段性对投诉信息进行数据分析得到阶段性文档 5 预警顾客投诉 对频发的投诉信息进行预警处理 4性能需求5.1数据精准度5.2时间特性响应时间：更新处理时间：数据转换与传输时间:运行时

34、间：5.3适应性在操作方式、运行环境、与其它软件的接口以及开发计划等发生变化时：（1）.用户界面不会因显示器、分辨率等原因而出现某些功能不能实现；（2）.不同的操作系统或者浏览器应该都可以实现系统的所有功能；（3）.根据时间成本等因素适时的调整。运行需求6.1用户界面用户界面是人与计算机之间的媒介。用户通过用户界面来与计算机进行信息交换。因 此，用户界面的质量，直接关系到应用系统的性能能否充分发挥，能否使用户准确、高效、 轻松、愉快地工作。所以软件的友好性、易用性对于软件系统至关重要。说到底一句话：一 个优秀的用户界面即是一个直观的、为用户熟悉的界面。界面元素符合大多数界面设计方 案。用户在首

35、次接触了这个软件后就觉得一目了然，不需要多少培训就可以方便地上手使用， 而且用户在使用过程中甚至会获得愉悦快乐的心情。（1）界面元素：主颜色：与企业官方网站相同的颜色基调；字体颜色：黑色（特殊提示及错误用红色）； 字体大小：标题等用小三，正文用五号； 界面布局：封面性布局，简约的突出全部功能； 界面交互方式：采取按钮、热区、热对象、目标、下拉菜单、条件、 文本输入、按键、重试、时间限制、事件等交互方式，使用户群与系统实现无缝交互；界面功能分布：将界面分为登录、注册、投诉、跟踪、联系、反馈 等功能模块；界面输入输出模式：界面输入采取简单的数据录入方式进行数据的 录入，尽量是用户群熟练的把完整的数

36、据输入，数据的输出采取通知的方式输出，方便用户 及分析人员进行下一步的操作。（2）用户角色：顾客：通过电话、邮件、网站等方式向购物中心反映所遇到的各种问题，通过网站 直接投诉的用户是最重要的系统使用者，要保证他们的满意度。投诉管理部门人员：是企业内部直接接触系统的人员之一，系统要尽量满足他们的 需求和使用习惯，保证系统的可用性。处理各种投诉的人员：他们很可能是与顾客直接接触的一线人员，他们的服务对投 诉管理起到决定性作用。高层人员：接触到的是分析和挖掘之后的顾客投诉信息，从而做出对企业未来发展 有益的决策。对于不同的用户角色要根据不同的用户特性对界面的布局颜色的功能分块进行处理， 保证不同的用户角色能快速熟练的实现自己想实现的功能。（3