顾客关系管理程序

1、1目的满足顾客需求，并通过对顾客满意和不满意信息的监控，及时、真诚、周到地提供 优质服务，维护、提高公司信誉。范围本程序适用于销售业务承接，顾客合同/订单内容的评审、更改和沟通直至售后服务。职责3.1技术部：样品试制、产品策划、新产品开发；技术服务，订单技术评审。3.2销售部：营销策划、市场研究，顾客、产品信息收集输入，新顾客开发、订单接单， 销售回款，客诉接收回复。3.3行政部：进出口、报关、船务、订单下单、稽核追踪协调、统计。3.4生管办：负责组织生产订单评审，并对产品批量制作进行产能评估及批量生产的组 织实施。3.5品质部：订单评审、质量保证、客诉协调处理。3.6财务部：产品的成本、费用

2、、利润、款项的控制与稽核。定义无流程（见下页）销售部门研发/技术部门营管部门财务部门生管7制造品质部门相关文件组织订单评审市场、客户开发客户资料信息收集客户资料建档开户是否打样需隶1是F打样作业I-否I技术评审成本报价产品报价订单承接客户订单评审初步订单下达-订单稽核营A信用额度确认【顾客信息管理标准】【产品打样作业标准】【报价作业标准】【订单作业标准】【设计开发管理程序【客户财产管理标准】回款管理生产【生产管理程序】安排发货、信用额度.核对客户投诉接收确认客诉处理客诉回复、结算尸确认#客户满意度调查结束【客户投诉作业标准七【发货作业标准】【客户满意度作业标准】6流程说明6.1. 1销售部销售

3、策划6.1.1.1研究目标市场的消费者需求结构、特点、变化趋势，并持续进行监控。6.1.1.2研究市场上成功营销策划案例和先进、有效的营销方法手段。6.1.1.3针对投资项目组织市场调研，了解市场主要特点和基本状况。6.1.1.4对区域市场进行调查，挖掘潜在顾客信息。6.1.1.5根据公司战略目标以及顾客区域市场环境分析制定销售计划，包括年月计划、销 售费用计划以及顾客开发计划。6.1.1.6制定市场推广项目并制定各项费用预算。6.1.1.7销售计划报送上级部门审批，审批结果作为公司生产系统产能配制依据。6.1.1.8销售部需对销售回款进行跟踪分析，并与财务部核对。6.1.2技术部组织编制新产

4、品策划方案，包括项目总体定位、主题构思等内容， 并进行新产品开发。6.1.3行政部需对订单的各项要求进行稽核，将评审好的订单下达生产系统，并根据年度销售计划追踪生产产能规划；对与本公司发生业务的顾客进行年度顾客满意度 调查规划。6.1.4新顾客开发销售部通过对区域市场和潜在顾客信息的了解，正确判断与潜在顾客的合作。销售部定期对区域市场进行巡访考察，并形成报告。依照【顾客信息管理标准】对顾客 资料以及需求信息建档并进行开户。6.2订单承接6.2.1产品报价由销售部依照【报价作业标准】进行6.2.2订单处理一般由营销管理部门依照【订单作业标准】进行6.3产品实现6.3.1全新需要立项的产品，依照【设计开发管理程序】进行。6.3.2需打样产品依照【打样作业标准】作业。6.3.3量产产品依照【生产管理程序】组织生产6.3.4顾客财产管理依照【顾客财产管理标准】进行。6.4行政部依照【发货作业标准】安排出货作业，并统计出货状况。6.4售后服务6.4.1顾客投诉以及退货返修作业依照【顾客投诉作业标准】进行6.4.2公司依照【顾客满意度调查作业标准】定期对顾客进行满意度调查。相关文件 7.1【顾客信息管理标准】7.2【报价作业标准】7.3【订单作业标准】7.4【设计开发管理程序】7.5【打样作业