项目售后故障服务方案

1、项目售后故障服务方案项目售后故障服务内容1）保证项目实施中使用的设备、材料均为原厂合格正品；2）承担质保期内修理服务业务；3）维护生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真 记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用；4）保证修理费用和修理配件全部用于修理，不存在蛮要、欺骗行为，接受生产 者和使用者的监督和检查；5）承担因自身修理失误造成的责任和损失；6）指定修理服务人员，向客户提供保修凭证、地址、联系方式等；7）向使用者提供项目技术资料、合格的配件，提供技术培训。属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：1）客户因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2、2）非承担三包修理者拆动造成损坏的；3）无三包凭证及有效发票的；4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；5）因不可抗拒力造成损坏的。售后处理流程先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，了解施工环境；认真研究招标文件，详细了解用户的需求，积极组织相关技术人员解决用户的 相关需求。通过公司总部可以给予全方位、周到有力的服务：通过访问公司网址，可以免费下载显示屏操作软件，随时解答用户疑难问题：售后流程处理结构图如下:售后处理流程制还澄学VI划开燃工单到现场查看衬武故障补救承诺故障处理时限承诺质保期内发生质量问题或使用故障时，我公司承诺：1）提供7*24小时服务，在1小时内响应、2小时之内上门现

3、场服务并提出经 用户同意的、合理的维修方案。2）不以电话无法接通而推脱维修责任或义务。服务优惠条件承诺我公司承诺本项目在质量维护期内，系统出现任何故障问题（包括软、硬件故 障，不含人为破坏），我方在规定响应时间内予以维修解决。质量维护期外，如果客 户需要，我方继续提供售后服务，只收取合理的材料和人工费用。竣工验收后，提供免费培训服务，使客户人员能够熟练掌握系统操作。故障处理措施承诺硬件部分在质量维护期内，对有缺陷的部位无偿地给予修理与更换（除该缺陷是由于人 为破坏或合同规定的不可抗因素造成的损坏）。保证所有材料不出现缺陷，不会出现材料性能降低、结构损坏、表面退化等问 题。硬件设备发生故障后，由

4、售后服务技术工程师现场进行查看、解决，若不能现 场解决的则申请原厂备品备件进行替换，以免影响用户正常使用。技术支持1）在质量维护期内，对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但 不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响 应，给予修复；对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行 或核心设备故障），我方将在接到用户单位通知后24小时内解决；在修复过程中向 用户进行现场技术咨询、介绍和指导。2）通过往来信函、电话、传真、电子邮件，解答用户在使用中碰到的技术问题。 在保修期内每个季度访问一次用户，了解使用情况并对系统进行巡检。3）用户可通过INT

5、ERNET，浏览官方网站进行技术学习、技术交流。4）可以通过远程故障诊断为用户通过服务和支持。系统故障应急响应措施应急故障响应我公司针对本项目进行售后服务的承诺进行应急故障响应。售后服务故障响应 信息的来源有三种：A、电话回访发现的问题。B、用户拨打维修专线反馈的问题。C、巡检人员在例行巡检时发现的问题。无论以上的那种信息来源，服务专员负责所有服务信息的汇总和登记台帐，如 能电话讲解解决的问题，由工程管理专员在线解决问题。如果不能电话解决的服务问题，实施售后服务专员在10分钟内进行派工，维护 人员30分钟内到达现场。应急响应速度紧急情况下，公司采用应急响应流程:应急响应时间a、通过访问公司网址

6、，可以免费下载/升级显示屏操作软件，解答用户疑难问 题。公司提供7X24小时服务，并在接到用户的信息反馈后，2小时响应，24小时内 到达现场进行处理，确保产品正常工作。若主要设备的故障在12小时内仍未处理完 毕，免费提供相同档次的设备予用户方临时使用或采取应急措施解决，不影响用户 方的正常工作业务。遇有重大活动，我公司将派技术人员现场值守，保证活动的顺利进行。对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提高改进。应急故障处理电话支持故障处理此故障为响应为XX平安城市系统项目专有技术人员在电话可以指导用户解决 的故障，服务人员会在接到用户故障请求后尽快给予电话指导解决；现场支持故障处理此此故障为响应为XX平安城市系统项目专有技术人员在现场可以为用户解决 的故障，服务人员在规定时间内到达用户现场，根据故障发生的情况进行故障维修;设备维修故障处理用户现场是设备损坏，且经过现场服务人员确认设备无法正常工作，需要维修 时，有备件的设备进行备件更换，没有备件的如有需要紧急派维修工程师现场解决 设备故障；设备更换故障处理当设备故障率高或不能满足系统需求时候，对部分设备、配件进行更换。所有 现场维护人员根据用户响应到现场进行故障排除或其他服务，在服务完成后，对客 户讲解原因并填写维护记录。硬件软件故障处理措施在保修范围内，对于现场出现硬件故障的，若现场能够处理，我公司售后服