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文档简介

1、依兰专卖店/专柜顾客服务标准（服务七步曲）迎宾产品介绍一一试衣一一附加推销一一收银一一建立顾客档案一一告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 +欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览一一兴趣一一联想一一比较一一信任一一决定一一购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就

2、要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求示衣介绍产品（FAB）商机一一就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB: FFeature产品的特性AAdvantagge 从产品的特性引发出的优点B Benefit客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引一一解扣一一敲门一一挂衣一一清点一一提醒关门2

3、、两要点：A、备货一一在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引一一交接一一问候一一双手接货品一一唱收唱付一一附加推销一一赞同一一售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。4、承诺售后服务，强调公司给予客人的两大安全第六步：建立顾客档案四步曲：告知一一征得同意一一帮客人记录一一承诺服务1、征得客人同意，重点记下客人的姓名、电话、地址（公司）、生日年月（生日代金券的赠送）2、档案登记需由当事导购签名3、登记过程中，注意分寸，70%关心30%销售4、购物后第三天必须有电话跟进服务第七步：告别三步骤：送客宾

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