银行支行网点 创建及评选方案

1、年度文明规范优质服务十佳网点创建评比活动方案根据银行业协会关于开展年“文明规范优质服务十佳网点 创建及评选活动”的安排意见，为进一步提升我行网点服务品质， 推进网点服务的规范化、标准化进程，树立良好服务品牌形象， 特制定本方案。一、总体思路以提高服务质量要求为指导，以建立文明规范服务长效机制 为目标，以全面提升我行服务水平为目的，通过活动开展进一步 优化我行网点服务环境、完善服务设施、提高服务效能、深化服 务内涵、夯实服务基础，不断提高我行窗口服务质量和社会服务 形象，提升我行金融消费者满意度，努力将村镇银行打造成为服 务品牌，让群众切实享受到我行服务带来的便利和实惠。二、活动步骤（一）宣传启

2、动阶段（5月26日-31日）1.组织领导为确保自此“十佳网点”申报工作的顺利开展，成立“文明 规范优质服务十佳网点创建活动”领导小组，具体负责竞赛活动 日常工作开展和目标的推进，为推动活动顺利开展和目标实现提 供组织保障。通过进一步明确责任，制定措施，落实进度，确保 活动取得实效。组长：副行长副组长：行长成员：制定下发村镇银行年度文明规范优质服务“十佳网点” 创建评比活动方案，每周通过视频联网监控系统，对全行网点 开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质 评价项目，并下发检查整改通知书至各网点。（二）自评阶段（6-7月）学习培训。重点学习国家相关法规、监管政策要求，学习 服务一

3、线上的先进人物和事迹，学习开市银行业协会2017年 文明规范优质服务十佳网点评选办法等内容。参观交流。组织活动小组成员到年荣获中银协“千佳示范 单位”、“十佳网点”和省银协“百佳优质服务网点”参观学习 交流。对照自查。对照活动方案及活动评选办法和中国银行业 营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000 2.0）200条内容 在我行开展自查，并按网点建立自查情况台账，详细记录未达标 条款。（三）全面实施阶段（5-6月）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施； 调整网点布局，全面改善网点的服务环境；配置一定数量便民服 务设施，为客户提供必要的增值

4、服务，统一为等候客户提供免费 报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户 等候环境。强化人员配备，提升整体实战能力。通过加强各岗位配备和培训，建立以网点负责人为核心，包 括大堂经理、客户经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理 顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，实现网点内外部科 学管理、有效联动，提升网点服务效率。强化科技创新支撑，提升服务效率。顺应电子银行发展和互联网金融潮流，建立健全网上银行、 电话银行、自助银行等电子化服务体系，运用科技手段完善服务 功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，延伸服 务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全。强化科

5、学管理，提升网点综合竞争力。科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实 现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理 程序，缩短单笔业务办理时间，增加综合业务处理功能，不断提 高服务效率。三、工作要求（一）加强组织推动。要高度重视网点服务品质提升工作， 将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面 提升网点服务品质。各网点要相应建立领导小组，统筹规划和协 调本行的网点服务品质提升工作，并根据总行总体方案，制定本 行活动方案和执行细则，层层部署落实。（二）规范标准评选。各网点要结合本网点服务品质提升内 容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支 持力度，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作 性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品 质提升效果。（三）强化督导，加大宣传力度。祥符支行要广泛动员，加 大宣传，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网 点服务品质提升”活动的影响和