定制缺陷管理培训(一)首次接单联系规范524附答案

1、定制缺陷管理培训(一) 首次接单联系规范5.24 基本信息：矩阵文本题 *姓名：_组别：_1. 后台全新改版之后，客人下单进入派单池开始分派，一般情况下派单分为_轮，第一轮派单订单进入派单池后，_为第一轮派单申请时间。（注：若第一轮派单有多名定制师申请，可能订单不会有第二轮派单，或前两轮订单均未有定制师申请，还会有第三轮） 单选题 *A、一轮，30秒B、两轮，30秒 【正确答案】C、一轮，1分钟D、两轮，2分钟2. 第一轮派单的30秒内已申请但未接单成功的定制师，是否还能参加第二轮派单？是否还要举手申请？此时订单将显示为_？ 单选题 *A、可以，需要再次举手；还有机会B、不可以，无需再次举手；

2、没有任何显示C、可以，无需再次举手；还有机会 【正确答案】D、不可以，无需再次举手；还有机会3. 第一位接单定制师，接单成功后等待系统把定制师拉入AI会话，此时AI会话群名为_，并且旅游商家APP内与PC端的群名显示一致。 单选题 *A、【订单号+定制游信息收集群+目的地】B、【目的地+定制游信息收集群+订单号】 【正确答案】C、【目的地+定制游信息收集群】D、【订单号+定制游信息收集群】4. 第一轮接单成功，页面提示【请进入XXX信息收集群】，但此时IM列表页未看到该AI会话，该怎么办？ 单选题 *A、立即打电话给客人B、IM后台和客人沟通C、需等待，客人可能正在跟AI机器人互动 【正确答案

3、】D、备注好之后半小时再联系客人5. 在AI群聊中，定制师了解到客人的有效出行需求后，可以如何操作_，并开始制作方案。 单选题 *A、定制师手动点击结束会话或2分钟无对话B、定制师手动点击结束会话C、5分钟无对话，系统自助结束D、定制师手动点击结束会话或5分钟无对话 【正确答案】6. 第二轮接单成功的定制师在_通知会收到接单成功的提示。 单选题 *A、派单池或IM页面定制游 【正确答案】B、已申请订单内C、IM页面D、派单池内7. 第二轮接单成功的定制师，不能进入AI会话，但是可以在_内点击_查看AI会话记录。 单选题 *A、订单详情页，【查看IM聊天历史记录】 【正确答案】B、我的订单，在线

4、咨询C、派单池，【查看IM聊天历史记录】D、订单详情页，系统消息8. AI会话进行中，定制师可以拨打400电话给客人吗？ 单选题 *A、可以 ，用400电话联系客人B、不可以，先在AI会话中沟通，结束后可以 400电话联系客人 【正确答案】C、可以，AI会话和400电话都可以随时联系客人D、不可以，只能在AI会话中对客沟通9. AI会话结束后，第一位接单定制师能否继续在AI会话中联系客人？ 单选题 *A、可以，只能通过AI会话联系客人B、可以，还可通过400电话、常规IM会话等沟通渠道联系客人A、不可以，但可通过400电话、常规IM会话等沟通渠道联系客人 【正确答案】B、不可以，结束之后不能再

5、联系客人10. 如何判别自己是第一位还是第二位接单定制师？ 单选题 *A、订单上直接显示出第几位B、第一位看不到客人联系方式和订单详情页的【聊一下】入口，第二位看的到 【正确答案】C、第一位看的到客人联系方式和订单详情页的【聊一下】入口，第二位看不到D、第一位看的到客人联系方式，第二位看的到订单详情页的【聊一下】入口11. 若定制师在接单后没有任何AI聊天记录，定制师需要如何操作？ 单选题 *A、等待AI聊天记录B、备注，拨打400电话C、备注，拨打400电话，同时IM与客人沟通 【正确答案】D、只要拨打400电话联系客人12. 若订单没有AI聊天记录，需电话联系客人，第一次电话未能联系上客人

6、，该怎样操作算有效首呼？ 单选题 *A、拨打三次电话，分别间隔半小时 【正确答案】B、只要拨打一次电话，备注好就行C、拨打三次电话，间隔10分钟D、拨打三次电话，时间没有要求13. 首次拨打客人电话，语音提示为空号，下一步定制师该怎么办？ 单选题 *A、跟运营报备B、换成IM联系客人 【正确答案】C、申请取消订单D、不再联系客人14. 第一位接单定制师在AI会话对客沟通，可视为首次联系。下列说法哪些正确？ *A、主动介绍自己、主动询问客人问题、回答客人问题的时限要求，均为2服务分钟 【正确答案】B、在AI群聊会话结束前，定制师不可以主动询问客人是否可其他渠道沟通或直 接其他渠道联系客人，其他渠

7、道包括但不仅限于：电话、微信、新建其他IM群聊、邮件等 【正确答案】C、机器人已经询问且客人已经回答的问题，定制师不能重复提问 【正确答案】D、可同一个答复回复客人的多条发言，但该答复距每条发言都在2服务分钟的时限内 【正确答案】15. 第二位接单定制师根据已获取到的信息判断是否需要联系客人。以下哪个说话正确？ *A、必须要拨打电话联系客人B、如无需联系，则可省去联系环节（但需做好联系报备），并开始制作方案 【正确答案】C、如仍有对客沟通需求，可通过400电话、IM会话等常规渠道联系客人 【正确答案】D、看情况，如不需要就可以不用联系16. 以下哪些场景需要后续通过400电话追加联系？ *A、

8、客人直接挂断电话 【正确答案】B、客人电话停机C、客人手机空号D、客人告知暂时不方便联系，要求稍后再打 【正确答案】17. 下列哪些情况属无需联系范围？ *A、无意向：客人在联系时限前以任何渠道反馈下错单/无意向/无需联系（取消订单/IM告知） 【正确答案】B、客人在首次联系时限前取消订单 【正确答案】C、客户经理已联系（高端订单/部分CORP订单）/客户经理要求无需定制师联系 【正确答案】D、已在AI群聊内获知足够的客户出行信息 【正确答案】18. 首次联系渠道下列哪些说法正确？ *A、客人未指定联系渠道，定制师应以平台默认联系渠道（400电话/IM）对客联系。客人指定联系渠道（例如微信/邮

9、件等）优于默认联系渠道（400电话/IM） 【正确答案】B、FIT订单中，客人下单后跳转到与AI机器人需求沟通的群聊，如定制师被拉进AI群聊，需按照【定制师】AI群聊服务标准进行对客服务 【正确答案】C、除FIT外其他业务线：若客人要求用微信联系，请遵循客户意愿使用微信联系 【正确答案】D、若FIT客人要求微信联系，请定制师先通过平台默认联系渠道对客引导推荐使用IM，若客户不接受，备注后才可通过微信联系客人 【正确答案】19. 接单后首次通过400电话联系客人时，若电话未打通时，下列做法正确的是？ *A、若首次联系因客人电话号码为空号、停机导致联系失败，则无需再联系，直接取消订单即可B、最终联系不上客人时，需在订单内备注好原因 【正确答案】C、每次拨出时间间隔=30分钟 【正确答案】D、8个服务小时内至少追加2次外呼 【正确答案】20. 关于首次联系时间说法正确的有？ *A、客人要求联系时间（包含后续客人更改时间）优于平台首次联系时限 【正确答案】B、若客人未指定联系时间，则在接单后的一个服务小时内完成首次联系 【正确答案】C、客人任何渠道（IM等）反馈联系时间变更/暂缓即遵循新约定的联系时间 【正确答案】D、若客户反馈X点左右联系，定制师应在左右浮动半小时内联系 【正确答案】21. 首次联系追加联系规范正确的是？ *A、非400