顾家家居面向用户服务标准及内部执行细则-闯关测验试题及答案

1、顾家家居面向用户服务标准及内部执行细则闯关测验填空题涉及数据的请填写阿拉伯数字，切勿填写中文，如：100（正确），一百（错误）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_工号：_1. 顾家家居面向用户服务标准及内部执行细则适用于下列哪些用户？ *已购买顾家沙发、软床产品的用户 【正确答案】已购买Lazboy产品的用户意向购买顾家床垫的用户 【正确答案】已购买电商产品的用户 【正确答案】2. 顾家家居面向用户服务标准引用了下列哪些法律法规？ *中华人民共和国消费者权益保护法 【正确答案】中华人民共和国产品质量法 【正确答案】中华人民共和国民法典 【正确答案】家具售后服务要求 【正确答案】3. 产品质保期的会

2、员权益从什么时候开始实施？ 单选题 *2021年1月1日2021年3月31日2021年6月30日2021年7月1日 【正确答案】4. 以下关于会员用户的权益说法正确的是哪些？ *沙发和软床产品整体质保3年，电机和功能架质保5年，主框架质保10年沙发和软床产品整体质保3年，电机质保5年，主框架和功能架质保10年 【正确答案】床垫产品整体质保3年，外部外观质保1年 【正确答案】配套和餐椅产品整体质保3年 【正确答案】5. 以下关于产品质保期说法正确的是哪些？ *2020年12月购买的晾衣机产品整体质保3年，灯和遥控器质保1年 【正确答案】2021年12月购买的晾衣机产品整体质保2年，灯和遥控器质保

3、1年2020年12月购买的按摩椅产品整体质保3年 【正确答案】2021年12月购买的按摩椅产品整体质保2年 【正确答案】6. 下列说法正确的是？ *销售产品时，事业伙伴不得以次充好欺骗用户；如果用户购买的是处理品时，事业伙伴须明确告知用户产品的实际情况，并在销售凭证上注明 【正确答案】秉承诚信销售原则，不做虚假宣传和乱承诺，不随意夸大产品的效果和功能、材质、等级、产地等信息 【正确答案】在销售过程中尊重用户、专业服务、诚信销售，不夸大宣传、不以次充好、 不乱承诺 【正确答案】处理品指产品质量不符合中华人民共和国产品质量法相关规定要求的 【正确答案】7. 下列关于赠品的说法正确的是？ 单选题 *

4、赠品不享受质保销售时赠与用户的赠品发生质量问题时，事业伙伴应承担相应的责任 【正确答案】8. 下列说法正确的是？ *新更换配件的质保期限按整件产品剩余质保期限计算，但整件产品剩余质保期限小于国家三包政策规定的，则按国家三包政策计算 【正确答案】维修或更换新配件的产品，整件产品质保期限仍按原质保期限计算 【正确答案】换货后的产品质保期限按原产品送货之日起计算9. 下列哪些情况不属于保修范围？ *出售时已明确告知用户产品存在瑕疵，并在有效凭证上明确注明的 【正确答案】保修凭证与维修产品型号不符或保修凭证被涂改的 【正确答案】因自然灾害等不可抗力原因（如地震、火灾）造成损坏的 【正确答案】未按产品使

5、用说明书要求使用造成损坏的 【正确答案】10. 如无同规格同型号产品或不愿意调换成其它型号的产品，用户不可以选择退货处理。 单选题 *正确错误 【正确答案】11. 对于不符合换货条件且已使用过的产品退货，将按照法律相关规定收取产品折旧费，折旧费正确的计算方式是？ 单选题 *折旧费= 折旧率（0.1%/日）*产品使用日期（日）*产品价格 【正确答案】折旧费= 折旧率（0.2%/日）*产品使用日期（日）*产品价格折旧费= 折旧率（0.3%/日）*产品使用日期（日）*产品价格12. 原则上应该按照约定时间为用户提供配送安装、售后服务、清洗保养等上门服务，如果遇到门店活动或人员问题，服务人员可以自行调

6、整原来约定的上门时间。 单选题 *正确错误 【正确答案】13. 关于床垫“一年免费包换”服务的说法正确的是？ *购买顾家任意型号、任意规格床垫产品的新用户享有“一年免费 包换”服务（从送货之日起计算），也适用于工程类床垫须满足用户实际使用30天（含）以上，且床垫没有人为破损现象两个条件 【正确答案】用户需要承担更换产品所产生的物流费用（当地送货费用） 【正确答案】用户可更换同等价值的产品或通过补差价，更换其他更高档次的产品 【正确答案】更换掉的旧床垫统一退回总部做销毁处理，产品退回工厂的运费由事业伙伴承担 【正确答案】14. 关于家居保养的说法正确的是？ *事业伙伴过度承诺的家居保养服务，以用

7、户满意为前提，事业伙伴必须提供服务 【正确答案】自2018年1月1日起，用户购买的顾家产品（含电商转单），质保期内申请的首次家居保养服务由产品使用所在地的事业伙伴负责 【正确答案】空白市场的家居保养服务，通过用户服务中心按照就近处理原则统一派单，由被派单事业伙伴负责处理 【正确答案】由于前事业伙伴过度承诺的服务由新事业伙伴负责，如产生费用问题，由总部承担服务成本费用 【正确答案】15. 关于产品质保期的说法正确的是？ *从送货之日起开始计算 【正确答案】以销售订单之日顺延1个月起开始计算 【正确答案】以产品上的生产日期顺延6个月起开始计算 【正确答案】以上3种凭证均不能提供的按照超保执行 【正

8、确答案】16. 用户通过扫码关注 微信公众号注册成为顾家会员 填空题 *_(答案：顾家服务)17. 售出产品的处理原则1：_，处理原则2：_ 和谁受益谁承担 填空题 *空1答案：守土有责空2答案：就近处理18. 如在服务过程中，服务商违背公司售出产品处理原则，拒绝服务用户导致投诉升级的，给予服务商 元/单的处罚并通报批评 填空题 *_(答案：1000)19. 受理用户咨询/诉求_小时内快速响应，_小时内给予处理方案 填空题 *空1答案：24空2答案：4820. 自交货之日起 日内，产品出现严重质量问题，用户可选择退货、换货或修理 填空题 *_(答案：30)21. 自交货之日起_日以上，_日内，产品出现严重质量问题，用户可以选择换货或修理 填空题 *空1答案：30空2答案：6022. 购买产品后，为用户提供免费基础送货安装服务，如涉及高层人工搬运_楼及_楼以上或吊装服务，所产生的相关费用需事先和用户协商而定 填空题 *空1答案：7空2答案：723. 如伪造质保凭证作假的，给予服务商 元/单的处罚并通报批评 填空题 *_(答案：2000