2022年《酒店客房管理》大纲

1、酒店客房治理课程教学大纲 Housekeeping service and management 课程编号： ZX101723 课程性质：专业必修课 适用专业：旅行治理、酒店治理 先修课程：酒店经营治理 后续课程：酒店餐饮治理 总 学 时：43 学时 总 学 分：2 学分一、教学目的与要求酒店客房治理是旅行治理、高职酒店治理专业的专业课,也是必修课；该课程以饭店客房部 的对客服务与治理活动为主线,系统、全面地讲授客房服务与治理的理论与方法,通过理论教学与实 训教学,使同学系统和全面地把握客房运行与治理的业务学问,把握客房服务操作技能和服务规 X,明白基层治理的基本方法、工作的内容、技能标准、工

2、作流程和工作要领等,学会处理和解决客房服 务与治理中的一般性问题,培育同学的实际应用才能；二、课程内容与学时安排第 1 章 客房部概述（ 4 学时）第一节客房部的位置作用与主要任务一、客房部的位置与作用 二、客房部的主要任务 其次节 客房类型与客房设备 一、客房类型与其表示方法 二、客房设备 第三节 客房设计与装修 一、客房设计与装修的原就 二、客房设计与装修的进展趋势 三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用 第四节 特色客房 一、女性客房 二、儿童客房 三、健康客房 四、主题客房 五、公寓式酒店客房本章重点：客房部的位置作用与主要任务、客房类型与客房设备、客房设计 与装修、特色客房等 本章

3、难点：客房设计与装修的一般原就,现代客房设计的基本理念第 2 章 客房组织治理（ 6 学时）第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置 二、客房部各班组的职能 三、客房部部分岗位的职责 其次节 客房定员 一、客房定员的意义 二、工作定额 三、客房定员的方法 四、采纳敏捷的客房定员方法 第三节 客房部经理 一、客房部经理的岗位职责 客房部经理的素养要求 三、怎样当好客房部经理 四、客房部经理的治理艺术 第四节 楼层主管 一、楼层主管的岗位职责 二、楼层主管的工作程序 第五节 楼层领班 一、楼层领班的岗位职责 二、楼层领班的素养要求 三、如何当好楼层领班 四、领班的忌讳 第六节 客房服务员 一、客

4、房服务员的素养要求 二、客房服务员的准就本章重点：客房部组织机构设置与各岗位的职责,客房定员的方法,客房 经理与楼层领班的治理要诀 本章难点：客房部人员的岗位职责第 3 章 客房部管家系统（ 3 学时）第一节房态的掌握与统计一、房态掌握 二、房态统计 其次节 客房消费与在住客人查询 一、客房消费 二、在住客人查询 第三节 遗留物品与租借物品治理 一、遗留物品治理 二、租借物品治理本章重点：客房部管家（理）系统的主要内容,查询和治理方法 本章难点：客房部管家（理）系统的主要内容,查询和治理方法第 4 章 客房服务质量治理（ 6 学时）第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式 二、来宾服务中心模

5、式 其次节 来宾服务中心的治理 一、来宾服务中心的职能 二、来宾服务中心的运转 三、设置来宾服务中心后可能显现的如干问题的处理 第三节 客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目与服务规 X 二、客人离店时的服务规 X 第四节 客人类型和服务方法 一、按旅行目的划分 二、按来宾身份划分 三、按年龄划分 四、按性别划分 五、按国别划分 第五节 提高客房服务质量的途径 一、客房服务质量的基本要求 二、提高客房服务质量的途径 第六节 客房部个性化服务 一、称呼客人 XX 二、明白、识别和猜测客人的需求 三、将自己的 XX 留给客人 四、个性化服务的全面实施 第七节 客房部与酒店其他部门的和谐

6、 一、与前厅部的沟通与和谐 二、与工程部的沟通与和谐 三、与餐饮部的沟通与和谐 四、与选购部的沟通与和谐 五、与财会部的沟通与和谐 六、与洗衣部的沟通与和谐 七、与人力资源部的沟通与和谐 八、与保安部的沟通与和谐 九、与公关销售部的沟通与和谐 第八节 客房部常见问题与计策 一、客房服务中的常见问题与计策 二、客房治理中的如干问题与计策 本章重点：客房服务的组织模式；客房常规性服务的规程与服务工作的治理内容；个性化服务；客房部与酒店其他部门的和谐 本章难点：对不同类别的客人供应针对性的优质服务；如何正确处理客人的投诉第 5 章 客房卫生治理（ 4 学时）第一节客房清扫作业治理一、不同类型房间的清

7、扫要求 二、清扫作业的标准时间 三、不同类型房间清扫的先后次序 四、客房清扫的一般原就和卫生标准 五、客房清洁剂的种类与使用 X 围 六、客房清扫时的留意事项 七、做床方法的挑选 其次节 客房的方案卫生 一、方案卫生的项目和清洁周期 二、方案卫生的组织 三、方案卫生的治理 第三节 客房清洁质量的掌握 一、强化员工的卫生意识 二、制定卫生逐个的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度 第四节 公共区域的清洁保养 一、公共区域的 X 围 二、公共区域清洁卫生工作的特点 三、公共区域清洁保养的内容本章重点： 客房清洁保养工作的学问和技能；客房清扫程序与治理；客房方案卫生的组织和治理；本章难点：客房清洁质

8、量掌握方法第 6 章 客房成本掌握与预算治理（5 学时）第一节客房物品与设备治理一、客房物品与设备 二、客房物品与设备治理的任务 三、客房物品与设备治理的方法 其次节 客房设施设备的清洁保养 一、保养的意义 二、客房物品与设备保养的方法 第三节 客用品的治理 一、客用品的挑选 二、客用品的掌握 第四节 客房部预算 一、制订预算的原就 二、制订预算的依据 三、预算的编制四、预算的执行与掌握 第五节 客房“ 保本点” 分析 一、客房保本点 二、客房保本价 三、保本点分析 四、盈亏平稳点率本章重点：客房成本掌握的主要途径和方法；客房物品和设备的治理、设施设 备的清洁保养技术 本章难点：客房成本掌握的

9、主要途径和方法第 7 章 棉织品与洗衣房治理（ 4 学时）第一节棉织品治理一、布草房治理 二、缝纫室 三、降服的治理 其次节 洗衣房治理 一、洗衣房的任务 二、洗衣房的组织机构与岗位职责 三、洗衣房的工作标准 四、客衣纠纷的预防与处理 五、洗衣房与楼层职责的和谐 六、洗衣房营业报告本章重点：洗衣房、布草房的运行程序、治理要求与方法；洗衣房的组织机 构与员工的岗位职责 本章难点：洗衣房、布草房设备用品的配备与性能用途和使用方法第 8 章客房部安全治理（ 4 学时）第一节客房部主要安全问题与其防X 一、各类事故 二、传染病 三、偷盗与其他刑事案件 其次节 火灾的预防、通报与扑救 一、火灾的危害 二

10、、火灾发生的缘由 三、火灾的预防 四、火灾的通报 五、火灾发生时客房员工的职责 六、灭火的方法 第三节 顾客人身和财物安全的责任问题与饭店的权益和义务 一、适用于饭店业的“ 饭店法规”二、饭店的权益 三、饭店的义务四、饭店和顾客之间权益义务关系的产生和终止 五、饭店与客人间责任纠纷的处理原就本章重点：客房防火、防盗的主要措施与应急处理措施；客房可能发生的特别大事的处理技巧；本章难点：客房可能发生的特别大事的处理技巧；第 9 章客房部人力资源治理（4 学时）第一节 客房部员工服务意识的培育 一、正确懂得“ 服务” 概念的内涵 二、树立“ 客人总是对的” 的思想 三、全心全意为客人服务 其次节 客

11、房部员工的培训 一、培训的意义与原就 二、培训的内容与类型 三、新员工的入职指导 四、培训方案的制定 五、如何增强培训成效 第三节 客房部员工的考核与工作评估 一、日常考核 二、工作评估 第四节 客房部员工鼓励 一、客房部员工鼓励的方法 二、员工鼓励留意的问题 三、客房部员工的过失行为与纪律处分本章重点：客房部员工服务意识的培育；员工培训的主要 内容；员工的考核与工作评估；员工鼓励的方法 本章难点：客房部员工培训和鼓励的方法第 10 章 21 世纪酒店客房经营治理的进展趋势（3 学时）第一节 21 世纪酒店客房经营治理的进展趋势概述 一、服务和治理的高科技化 二、运算机将犹如电视一样走进酒店客

12、房 三、客房服务社会化 四、传统的酒店做床方法将被摒弃 五、客房服务将更加突出人情味和个性化 六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化 七、行政楼层（EFL）将在将来酒店中大行其道 八、客房服务和治理中将更加留意客人的人身安全和健康问题 九、客房的装修和布置将更加留意特色和文化品尝 十、对“ 单人房” 和“ 钟点房” 的需求将大幅增加 十一、“ 绿色客房” 将大受欢迎十二、酒店市场将进一步走向细分化 十三、饭店客房将营造成为人们的“ 家外之家”其次节 酒店客房的绿色治理 一、酒店实行绿色治理势在必行 二、酒店客房绿色治理的基本内容 本章重点：酒店客房经营治理的进展趋势概述；客房绿色治理的基本内容 本章难点：酒店客房经营治理的进展趋势概述三、实践性教学内容 实践性教学包括课内实践教学和课外实践教