礼仪、礼貌标准

1、第 页礼仪、礼貌标准序号内容场合标准站姿当班值岗站立服务，精神饱满，表情自然，面带微笑。随时主动为客人服务。两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。两手体前或背后交叉，双脚呈立正姿势，身体正直平衡，不东倒西歪。走姿行走或引领先进中两眼平视，正对前方，身体保持正直平稳，不左右摇晃。姿势美观，动作优雅，面带微笑，自然大方。速度、步幅适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。行进中与客人交谈，与客人并排行走，转变出入向客人示意并指示方向。引领客人，主动问好，指示方向，走在客人前方米处,身体略微向客人.按规定路线行走,一般应靠右.坐姿当值或交谈当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳，商讨自

2、然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或置于膝上，重心垂直向下，双户平稳放松，只可坐椅子前部的三分之二。坐下服务或与客人交谈时节，两眼注视客人，精力集中。不斜对（视）客人。蹲蹲势服务或取拿低处物品撤腿、平正蹲下取拾。不以背、臀对人。不可跨腿躬腰、更不可翘臀。手势服务或交谈、批示方向手势易于理解，幅度适当，动作自然，不可引起误会或反感。尊重风俗习惯，注重语言配合良好，动作优美。指引方向，手臂自然前伸，重心向上，上身微前倾。切忌用一个手指或手拿物品指点。问候相遇、拜访主动问候，根据时间、场合、情景、接待对象不同，准确问候。面带微笑，表情自然、诚恳。称呼称呼客人称呼上司主动据客人身份、年龄、性别、职业

3、，运用准确的不同称呼。面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。尊重对方，风俗、习惯应答应答客人应答上司应答同事根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答客人，头脑灵活，应对得体。目光注视对方，表情自然，保持微笑。“不必客气、没关系，这是我应该做”。“是的，好的，我明白了，非常感谢，谢谢您的好意”。迎送客人到店时客人离店时迎接、送别的具体程序需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式规范、语言亲切准确，关照、示意得体。问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。感谢客人光临，征询客人意见。“谢谢您的光临”。鞠躬，说“再见”或“欢迎下次再来”等，同时，目送客人远去后返回。10服务操作当班值岗服务操作规范，做“三轻

4、一快”。（注：说话轻、走路轻、操作轻、眼明手快）礼貌大方，不可打扰客人。11电话接听电话接听电话铃响声内接听。致以简单问候，并报部门、岗位、姓名（对内），忌说“喂”。听清电话事由并确认记录。感谢对方打来电话，等对方放下电话，才可轻轻放下。12致谢被帮助时收到礼物受到赞赏真诚、不失适宜。“谢谢您，”“谢谢您的夸奖，很高兴为您服务”。13致歉打扰他人、给别人带来不便；犯错时襟怀坦白，敢于承担责任，真挚诚恳。直截了当，真诚坦白。“对不起；请原谅；让您久等了；请不要介意”。14握手表示友好、亲切、寒喧、告辞、感谢、祝贺用右手，站立握手，目光注视，向前趋身，以示尊敬。注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先

5、主后客，先上级后下级。握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手应握对方手指部分，不可太用力。双手相握是常用握手礼节，表示更加亲切，可用于老朋友想见时。15鞠躬让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬身体立正，目光平视，身体向下方弯曲度，随即恢复百年大计。对象不同，鞠躬度不同，弯曲度表明对对方的恭敬程度。16婉言推托为难时承您的好意，但是。谢谢对不起，很遗憾，我们不能帮您的忙。您担的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。17介绍互相介绍介绍前，需先获得被介绍者的同意。起立、注意称呼恰当，言语适宜。注意次序，先男后妇，先幼后长，先低后高。鞠躬，双手递上名牌，同时说“我是，请多关照”等。1

6、8交换名牌自我介绍双手接递，收取看后，随即收好，放置名牌盒。不可把玩；应回送名牌，如无应道歉说明。多人同时交换名牌时，应按次序交换，并不可记错对方姓名。不可直截了当萦要名牌，委婉询问对方姓名，地址、电话。19交谈见客、会议等态度诚恳，自然大方，和气亲切，表达得体。精神集中，目光接触，耐心听讲，用得当的语言应答。对宾客、师长、上级说话应语气尊重。手势合宜，幅度不可过大。20聆听任何场合主动积极，不打断对方。体察对方感觉，不可匆忙下结论。目光接触，注意反馈信息。注意语速，瓜冷静，注意语言外的形体语言表达。21安慰不幸场合真诚、鼓励、理解对方。不可多谈不幸之事，以对方感兴趣，关心的事，转移对方注意力

7、，减轻心理压力。多谈喜事、好消息、使其精神愉快。22征询服务、征求意见、推介前我能为您做什么吗？请问还有别的需要吗？我可以吗？您需要吗？态度真诚，语言礼貌，用一定的鞠躬礼节、手势适当配合。23致意遇到客人在酒店遇到贵宾时：停下问候，“您好”，行鞠躬礼，礼让贵宾先行。在酒店遇到来宾时：问候“您好”，行鞠躬礼，侧身而过。贵宾经过你工作处时：问候“您好”，行鞠躬礼。在电梯口遇见贵宾时：问候“您好”，行鞠躬礼。行走中遇到客人问询时：停下，行鞠躬礼，说“您好，有什么可帮忙吗？”或“您好，请问有什么事情？”等。在座位上，遇见客人问询时：起立，行鞠躬礼，说“您好，有什么可帮忙吗？”或“您好，请问有什么事情？

8、”等。遇见同事每天同事问第一次见面：问候“早上好”或“您好”行欠身礼。与久未想见的同事相遇：问候“好久未见，近来好吗？”等，行握手礼。经常见面的同事间相遇：行致意礼（点头或挥手示意）遇见领导到领导办公请示工作：先敲门，听到回应后，进门，行鞠躬礼。领导到你处检查工作：起立，问候“您好”，行鞠躬礼。领导经过你的工作岗位；问候“你好” 行鞠躬礼，领导回致意礼后继续工作。24会议会议、集体活动上台致辞前、后领奖、受奖时领导到达时，全体人员起立，鼓掌欢迎，领导向全体人员行鞠躬礼，集体回行鞠躬礼。向参会人员行鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。领奖者向授奖者行鞠躬礼后，再接受奖品25接待客人在前台接待客人

9、当客人到达接待处米处，接待员工应立即起身，微笑，鞠躬，问候“您好，欢迎光临”。“我能为您做点什么吗？”或“请问？”。在会额定迎接客人起立问候“您好”或“欢迎光临”、“很高兴见到您”等，行鞠躬礼，并做手势，同时说“请坐”，待客人入座后就座。欠身，做手势，同时说“先生小姐，请用茶，”。26劝止遇到不当言谈行为时尊重客人，维护客人自尊。向客人致歉，说明事由，“对不起，先生女士：，您看怎么样？”。语言委婉，多用请求语气，礼貌应答，态度真诚，非不得已不采取强硬态度。谢谢客人的合作。27询查有所疑义时尊重客人，向客人致歉，并请求客人配合询问。礼貌策略地提出问题，不可中伤客人。无充足证据，不可枉下结论。感谢客人合作。28投诉处理客人对服务不满时致歉并安慰客人，以积极的态度对待投诉。诚恳耐心倾听投诉，维护客人自尊。尽可能地满足客人。感谢客人投诉。落实反馈投诉处理情况。29附注五项服务宾客到店有欢迎声：“您好，欢迎光临”。遇到宾客有招呼声：“，早上好”。得到协助有致谢声：“谢谢先生小姐”。麻烦宾客有致歉声：“对不起，打扰您了”。宾客离开有送别声：“再见，欢迎再次光临”。礼貌用语“十