供电服务培训题库修编工具（服务监督组）-服务监督专业

1、PAGE PAGE 125供电服务培训题库修编工具（服务监督组）-服务监督专业一、单选题1.以下选项中，属于计量装置故障处理异常的是(_)。A、电能表故障触发计量装置故障流程B、电能表因过负荷烧坏未收取赔表费C、电能表短路烧表未在24小时内完成换表D、计量故障流程触发电量退补流程答案：C2.国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅入口处应配有（）标志牌。A、“营业中”或“休息中”B、“工作中”或“休息中”C、“工作中”或“暂停中”D、“营业中”或“暂停中”答案：A3.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：初次申诉，自地市公司发起申诉申请至省营销服务中心完成审核提交不超过（）个

2、工作日。A、1B、2C、3D、5答案：B4.国家电网有限公司供电服务标准中供电营业厅的服务方式包括：（），电话，书面留言，传真，客户自助。A、柜台B、724小时不间断服务C、智能客服机器人D、面对面答案：D5.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，公司（_）至少组织开展一次明查暗访活动，各省公司每半年至少组织开展一次明查暗访活动。A、每年度B、每半年C、每季度D、每月答案：A6.国家电网有限公司供电服务标准规定：服务专用录音电话录音、音视频监控系统信息至少保留（）。A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月答案：C7.根据国家发展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营

3、商环境的意见的要求，2022年底前，其他地级行政区的中心区、市区、城镇、农村地区用户年均停电时间分别压减至2个、5个、9个、15个小时以内，或年均同比压缩（_）以上。A、6%B、7%C、8%D、9%答案：C8.暂停（暂停恢复）、增容（减容）等业扩流程安装信息录入后信息归档时间(_)抄表时间，使电费流程与业扩流程冲突，导致业扩变更部分电量未参与本月电费结算，造成本月电费计收错误。A、晚于B、早于C、等于D、不晚于答案：A9.在线稽查系统主题应用中有效主题数量为异常数据工单发起率大于等于(_)的主题数量。A、20%B、30%C、40%D、50%答案：B10.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范

4、（试行）的通知中规定：营业厅加强自助服务终端的使用引导和管理，并做好自助服务终端运营状态、使用情况的日常监测，自助服务终端可用率应保持在（）以上。A、80%B、85%C、90%D、95%答案：D11.报装服务供电方案答复环节是否规范透明，需考察在供电方案答复环节是否一次性告知(_)。A、时限标准B、收费标准C、验收标准D、收资标准答案：C12.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作，采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的重要服务事项报备，报备的事件发生时间根据军事机构、司法机关、政府支撑材料中工作开展的具体时间确定，无工作开展具

5、体时间的，以（）为事件发生时间。A、支撑材料落款时间B、支撑材料中任意时间C、地市公司报备时间D、任意时间答案：A13.现场核查是指对电力营销工作（作业）现场和电力客户用电现场开展检查，核查营销业务(_)、客户设备运行安全状况及供用电合同履行情况等。A、合同真实性B、材料完整性C、数据可靠性D、执行规范性答案：D14.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，供电企业应至少在(_)前5天向客户提供订阅的电费信息。A、交费截止日B、抄表日C、电费发行日D、月底答案：A15.营销稽查作业指导手册中“表计与电压等级、用户类型不匹配”核查要点：接入中性点绝缘系统的电能计量装置，宜采用(_)接线方式。A、单

6、相B、三相三线C、三相第四线D、三相答案：B16.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，对于存在产权分界点变更的用户，在客户（）前完成合同事项变更确认书。A、送电B、资料归档C、竣工验收D、信息归档答案：A17.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）内联系客户（除保密工单外），（）内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。A、1个工作，4个工作日B、24小时，4个工作日C、1个工作，5个工作日D、24小时，5个工作日答案：B18.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：省公司按

7、照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前（）向有关用户发送有序用电指令。A、1天B、2天C、3天D、4天答案：A19.深化营销稽查与质量监督体系建设两年行动计划中要求：到2021年，全面建成营销稽查云平台，(_)与稽查平台功能深度融合。A、营销系统B、用采系统C、反窃电D、线损管理答案：C20.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅营业时间公告牌应及时更新并印制（）标识。A、网格化服务热线B、本地服务热线C、95598供电服务热线D、12398服务热线答案：C21.现场稽查的工作对接在检查组与(_)之间进行。A、检查单位B、被检查单位C、现场用户D、

8、现场检查人员答案：B22.国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知规定：报备的起止时间必须准确，时间跨度不应超过（），超过需再次报备，支撑材料仍在有效期内的除外。A、1个月B、2个月C、3个月D、4个工作日答案：C23.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（）后自动恢复。A、60天B、90天C、180天D、365天答案：B24.国家电网公司供电服务应急管理办法中规定，发生供电服务事件的单位应在事件发生后(_)，将事件的详细处理情况以书面形式报告公司供电服务应急办。A、8小时内B、10小

9、时内C、12小时内D、24小时内答案：D25.根据中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）文件要求，建立电网资源信息内部共享机制，深化营配贯通应用，实现“站-线-变-箱-户”等电网资源信息准确和可视化展示，建立电网资源可视化图模，全面支持供电方案（）。A、在线编制、现场答复B、远程编制、线上答复C、人工编制、现场答复D、在线编制、线上答复答案：A26.国网总部在线稽查主题“供电方案答复环节超期”：每月筛查营销业务应用系统上一统计周期所有归档、在途的高压新装、增容流程，统计供电方案答复环节中是否存在超期情况。35千伏及以上单电源用电客户

10、超(_)的工单进行稽查监控。A、14个工作日B、29天C、15个工作日D、30个工作日答案：C27.国家电网有限公司营销稽查监控运营管理办法中，要求总部派发工单原则上省公司应组织在(_)个工作日内完成处理和回复。A、5B、10C、15D、20答案：B28.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽查：是否存在管辖供电区域内业扩工程设计、施工、设备材料供应单位承揽工程(_)的情况。A、占比偏高B、占比过低C、占比适中D、占比过高答案：D29.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：服务申请业务中已结清欠费的复电登记业务（）内为客户恢复送电，送电后（）内回复工单。A

11、、一个工作日,24小时B、一个工作日,一个工作日C、24小时,一个工作日D、24小时，24小时答案：C30.根据国家发展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见的要求，2022年底前，实现全国范围（_）及以下的小微企业用电报装“零投资”。A、100kWB、160kWC、150kWD、120kW答案：B31.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失的被认定为(_)供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：C32.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽

12、查供电企业是否按照(_)落实延伸电网投资界面相关政策。A、一市一侧B、一户一策C、一省一策D、一网一策答案：C33.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：95598业务申诉分为（）申诉和（）申诉。A、初次，二次B、一次，二次C、一次，最终D、初次，最终答案：D34.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，在电力系统正常状况下：35kV及以上电压供电的，供电企业供到用户受电端的供电电压正、负偏差的绝对值之和不超过标称电压的(_)。A、5%B、7%C、10%D、10%答案：C35.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅应设置醒目标识区分公共服务区域与内部办

13、公区域，必要时可设置电子门禁，防止（）进入内部办公区域。A、非营业厅服务人员B、抢修人员C、工作人员D、值班人员答案：A36.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：各地市公司供电服务指挥中心将举报（行风问题线索移交）、意见、建议工单转派相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前（）个工作日反馈本单位供电服务指挥中心，由供电服务指挥中心回复工单。A、1B、2C、3D、4答案：A37.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：供电营业厅撤并、迁址、暂停营业应至少提前（）对外公告。A、7天B、15天C、30天D、60天答案：C38.中共国家电网有限

14、公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定，借助班组微课堂、专题教育、专业培训等多种载体，通报漠视侵害群众利益突出问题典型案例，以案明纪，以案促改，筑牢（）遵纪守法的职务防线。A、一线岗位B、敏感岗位C、管理岗位D、基层岗位答案：B39.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，在供电服务突发事件发生后（）小时内，将事件详细处置情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，再次以书面形式上报。A、4B、8C、12D、24答案：D40.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，一类过错指:情节严重，给客户造成（）直接经济损失的供电服务过错。

15、A、1万元以下B、1万元及以上5万元以下C、5万元及以上10万元以下D、10万元及以上15万元以下答案：C41.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于经市级及以上气象台、市级政府部门发布符合应用级别的预警恶劣天气的紧急重要服务事项报备，由发起单位选择预警中预计恶劣天气开始后（）的任一时点为应用时限开始时点，按不同预警级别执行应用时限。A、12小时内B、24小时内C、36小时内D、48小时内答案：B42.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）推进配网建设运维一体化管理，深化供电服务指挥中心运营，推广网格化区域供电服务

16、模式，加强供电所配电专业管理，建立以工单驱动业务的运维管控新模式，实现配网“(_)”业务一体化开展。A、运、检、抢B、运、检、修C、检、修、抢D、运、修、抢答案：A43.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：原则上（）期间不得开展客户回复（回访）工作。A、每日21:30至次日8:30B、每日22:00至次日8:00C、每日21:00至次日9:00D、每日21:00至次日8:00答案：D44.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定，优化电费账务处理模式，推进电费账务（）集中管理，深化电费实收资金在线稽查与监控，实时

17、跟踪掌握客户电费资金情况，提升电费账务处理效率与电费资金透明度。A、省级B、市级C、县级D、公司级答案：A45.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：（）是公司95598电e宝业务管理及业务支撑工作的归口管理单位。A、国网营销部B、国网设备管理部C、国网电商公司D、国网客服中心答案：C46.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，给客户或企业造成10万元及以上20万元以下直接经济损失的被认定为(_)供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：D47.某分布式光伏用户，假设实际并网容量为20kVA，则备案容量为(_)属于正常情况。A、18kVAB、

18、15kVAC、20kVAD、25kVA答案：C48.“A销B账”异常主题核查的是每月对上一电费考核周期内已做到账确认、缴费方式为(_)但结算方式不为现金的用电客户名称，与到账确认后的银行回单的付款方名称进行比对，对名称不一致的情况进行稽查监控。A、支付宝缴费B、柜台坐收C、银行转账D、走收答案：B49.国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定，群众反映强烈、社会舆论关注的其他问题，及客户三月内致电95598(_)以上反映同一诉求的情况（已报备重要服务事项或出具最终答复的除外），属于属于漠视侵害群众利益问题。A、一次B、两次C、三次D、四次答案：C50.根据国家电网有限公司供电服

19、务标准文件，客户的定义是指(_)与供电企业建立供用电关系的组织或个人。A、已经B、可能或已经C、即将D、尚未答案：B51.某钢铁企业，变压器容量为660kVA，于2017年10月20日申请暂停，暂停后容量为160kVA。暂停后电价应执行(_)。A、两部制，0.9B、单一制，0.9C、两部制，0.85D、单一制，0.85答案：B52.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，全过程办电最长时间：实行“三零”服务的低压非居民客户，不超过(_)个工作日。A、7B、10C、15D、20答案：D53.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：各级审核单位应在（）内完成重要服务事项报备的审核工作。A

20、、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、4个工作日答案：B54.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中持续抓好漠视侵害群众利益问题专项整治，解决好人民群众关心关切的用电问题，是公司坚持以()，树牢“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的政治态度和政治自觉。A、以客户为中心B、以服务为中心C、以人民为中心D、以大局为中心答案：C55.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压新装、低压增容业务，在业务办理环节归档后7个工作日内(_)。A、集中开展一次回访B、分别开展回访C、抽取10%开展

21、回访D、对曾经咨询过的用户展开回访答案：A56.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：C级自助营业厅应提供（）服务，自助服务区域不具备安防条件的除外。A、8小时B、朝九晚五C、12小时D、24小时答案：D57.依据国家电网有限公司供电服务“十项承诺”，受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。A、3B、5C、7D、9答案：B58.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅应采用符合公司统一视频接入方案要求的音视频监控系统、紧急报警系统等技术手段加强安全管理，安防设施派专人维护，至少（）一次巡检，（）一次检修保养，建立检查登记制度

22、，确保安全防范设施正常运行。A、每月，每季度B、每季度，每年C、每月，每半年D、每季度，每半年答案：C59.国网总部稽查工单主题“竣工验收环节超期”：每月筛查营销业务应用系统上一统计周期所有归档、在途的高压新装、增容流程，对所有竣工验收环节超长的工单进行稽查监控。以下(_)是疑似超期数据。A、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月30日2021年5月6日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）B、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月27日2021年5月7日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）C、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月30

23、日2021年5月7日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）D、营销系统中，某用户竣工验收时间为2021年4月29日2021年5月6日（2021年5月1日-2021年5月5日为法定节假日）答案：B60.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，低压居民新装（增容）、低压非居民客户新装（增容）、高压客户新装（增容）业务的业务受理期限为(_)个工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2答案：B61.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，受理接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目不超过(_)个工作日。A、20B、30C、40D、60答案：D62.国家电网公

24、司供电服务应急管理办法中规定，根据供电服务事件的危害程度和影响范围，“涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件”，属于(_)服务事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：B63.营销稽查监控工作质量评价内容中(_)为加分项。A、营销稽查监控组织体系建设B、业务运营管理C、风险防范成效D、稽查工作成效答案：D64.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，(_)负责对各类设备事故、自然灾害造成的电力设施受损等事故风险进行监测。A、营销部B、设备部C、国调中心D、安监部答案：B65.“用电类别、行业类别”不一致需重点核查客户档案中的实际用电类别、行业类别、(_)与客户现场的关系是否

25、一致。A、分时B、功率因数C、电价D、变损标准答案：C66.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，抢修时间超过（）小时的，每2小时向本单位配网抢修指挥相关班组报告故障处理进展情况。A、10B、8C、6D、4答案：D67.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心受理客户举报、意见、建议业务诉求后，各单位应在（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。A、6B、7C、8D、9答案：D68.根据国家电网有限公司供电服务“十项承诺”，城市电网平均供电可靠率达到(_)，农村电网平均供电可靠率达到(_)。A、99.9%，

26、99.8%B、98.5%，97.5%C、99.9%，97.5%D、99.9%，98.5%答案：A69.稽查成果应用成效包括稽查主题共享成效、(_)、系统自建主题成效三个评价要素。A、典型经验推广成效B、专业工作规范成效C、稽查经济成效D、稽查创新成效答案：A70.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽查：接电时长超短流程工单是否在业务受理、供电方案答复、合同签订、装表接电等环节存在(_)。A、时序倒置B、时序正常C、时长超短D、时长超长答案：A71.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，在电力系统正常状况下，220V单相供电的供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为标

27、称电压的(_)。A、5%B、7%C、10%D、7%，-10%答案：D72.国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定，客户反映频繁停电一年内达到（_）次及以上的，属于漠视侵害群众利益问题。A、3B、7C、10D、15答案：C73.国家电网有限公司供电服务标准规定：95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（）电话服务热线。A、724小时B、78小时C、524小时D、58小时答案：A74.根据国家发展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见的要求，2022年底前，将直辖市、计划单列市、省会城市中心区、市区、城镇、农村地区用户年均停电时间分别压

28、减至（_）个、（_）个、5个、11个小时以内，或年均同比压缩8%以上。A、1，2B、2，3C、1，3D、2，4答案：A75.国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法中规定，省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件被认定为（）供电服务质量事件。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：B76.国网营销部关于细化漠视侵害群众利益问题分类标准的通知规定，客户申请销户后，（_）内未将结表电费退还客户的，属于漠视侵害群众利益问题。A、半个月B、一个月C、半年D、一年答案：B77.国家电网有限公司网上国网供电服务业务运营管理办法中规定

29、：（）是网上国网供电服务业务运营归口管理部门。A、国网客服中心B、国网营销部C、国网设备管理部D、国网运维部答案：B78.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅撤并（迁址）公告至少保留（），并在终止营业（原址关闭）后当日拆除旧址上营业相关标识。A、7天B、1个月C、2个月D、3个月答案：D79.电费收取应做到日清日结，收费人员每日将现金交款单、银行进账单、当日(_)传递至电费账务人员。A、实收电费汇总表B、应收电费汇总表C、预收电费汇总表D、冲抵电费汇总表答案：A80.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽查是否存在两路及以上多回路供电（含

30、备用电源、保安电源）客户，采用“一址多户”等形式规避(_)或高可靠性供电费等问题。A、赔表费B、临时接电费C、基本电费D、接入费答案：C81.根据国家电网有限公司供电服务标准文件，电网正常运行时，电力系统公共连接点负序电压不平衡度允许值为(_)，短时不得超过(_)。A、2%，4%B、2%，2%C、4%，4%D、4%，6%答案：A82.国家电网有限公司供电服务标准规定：电子渠道应设（）受理相关业务。A、专人B、电子客服专员C、柜员D、客服答案：B83.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅对老年人、残障人士等特殊群体，应充分尊重业务办理习惯，设置便民服务设施，提供现

31、金收取、（）等服务。A、快速通道B、便捷通道C、绿色通道D、VIP通道答案：C84.通过开展(_)的方式，可以核查供电公司是否提供客户工程典型设计及工程造价参考手册。A、查询营销系统信息B、翻阅客户申请资料C、营业厅明查暗访D、查阅客户竣工检验资料答案：C85.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对报备范围（五）至（六）的的重要服务事项不派发投诉工单，按照客户诉求派发（）工单。A、意见B、咨询C、投诉D、建议答案：A86.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：特殊、重大投诉证据保存年限为（）。A、1年B、3年C、5年D、7年答案：C87.国家电网有限公司95598

32、客户服务业务管理办法规定：生产类紧急非抢修业务按照（）流程进行处理。A、咨询B、故障报修C、服务申请D、意见答案：B88.现场稽查上报核查结果的原则为“(_)”。A、一事一报B、一类一报C、层层上报D、汇总上报答案：A89.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：省公司范围内的重要服务事项报备原则上由（）负责发起。A、地市县公司B、省营销服务中心C、省公司营销部D、国网电动汽车公司答案：B90.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：工单挂起原则上不超过（）个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过（）个工作日。A、7，30B、10，30C、7，60D、10，60答案

33、：D91.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：充电设施故障工单回单完毕后，国网客服中心应在接到回复工单后（）内回访客户。A、8小时B、12小时C、24小时D、一个工作日答案：C92.国家电网有限公司营销稽查监控运营管理办法中，要求省级派发工单原则上市公司应组织在(_)个工作日内完成处理和回复。A、5B、10C、15D、20答案：B93.计量人员更换电能表后，应在(_)内传递业务工单通知客户服务中心，不影响后续电费补退工作时限。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、4个工作日答案：A94.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，供电服务突发事件发生后应第一时间将事件发生

34、的时间、地点和初步原因、可能造成的影响，通过（）形式，按对应级别报送报告上级有关部门；A、短信B、邮件C、书面D、电话答案：D95.根据国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知规定，针对因恶劣天气事前预警级别不满足报备条件，但实际对供电服务造成较大影响，可能引起的供电服务投诉事项，省（市）公司可开展第三类事后报备，提出事后申诉要求，审核通过后，业务类型错误申诉由（）发起。A、地市、县公司B、省营销服务中心C、省公司营销部D、国网客服中心答案：D96.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：除（）工单外，其他工单不允许合并。A、服务申请B、

35、故障报修C、意见D、建议答案：B97.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：各省公司（含国网电动汽车及国网电商公司）在接到或发起知识采集任务后（）内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。A、3个工作日B、4个工作日C、5个工作日D、7个工作日答案：B98.国家电网有限公司供电服务标准规定：网上国网（移动客户端）应（）小时受理故障报修。A、524B、724C、58D、78答案：B99.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：公司营销部对各单位报备情况开展不定期抽查，经查存在弄虚作假行为的，暂停报备（）。A、1-3个月B、3个月C、6个月D、视情况而定答案：A100.下列

36、(_)符合电费预收互转管理规定。A、有预收互转资料经审核批准进行的互转B、财务人员将预收电费转至供电公司内部人员户号C、抄催人员将预收电费转至他人户号D、销户用户互转不及时答案：A多选题（总共100题）1.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：C级厅或C级自助营业厅可视当地服务需求，设置于（）。A、城市区域B、乡镇C、村D、郊区答案：ABD2.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网营销部负责指导国网客服中心开展95598知识管理应用，牵头协调公司各专业部门、各单位配合完成知识（）工作。A、采编B、审核C、制作D、优化答案：ABD3.国网营销部关于印发供

37、电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅实施岗位人员排班制，应综合考虑各厅（）等因素，预测客流量变化、业务量波动，并结合人员在岗情况，制定排班计划表并动态优化，确保满足服务需求。A、业务周期B、季节气候C、功能区域设置D、政策影响答案：ABD4.“购电制规范性”疑似数据搜索时，每月筛查营销业务应用系统中用电客户账户余额及月度发行电费，对余额“冻结”或近3个月账户余额未发生变化、账户余额大于(_)且账户余额高于近六个月月均电费(_)的用电客户进行稽查监控。A、5万B、10万C、100%D、150%答案：BD5.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，应急指挥部职责具体包括(_)。A、

38、开展信息搜集汇总、统计分析和上报工作B、协调公司各专业部门开展应急处置工作C、负责与上级部门、新闻媒体进行沟通，汇报相关应急工作，协助披露有关信息D、开展应急预案的培训、演练和评估工作答案：ABC6.配合政府部门停电作业发起不合法合规的行为有(_)。A、供电部门配合无强制执行权的政府部门现场停电B、供电部门配合政府部门强制执行无法律法规依据的停电作业C、政府部门没有出具有效书面执行决定，供电部门擅自配合停电D、供电部门配合有强制执行权的政府部门现场停电答案：ABC7.根据中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）文件，要开展业扩服务全流

39、程监督，建立（）三级营商环境督导检查机制，定期或随机开展现场督查，对发现问题严肃通报考核，促进各专业服务效率提升。A、总部B、省C、市D、县答案：ABC8.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：处理部门回复工单时，应做到（）。A、规范B、全面C、真实D、及时答案：ABC9.制定电力监管条例的目的(_)。A、加强电力监管B、规范电力监管行为C、完善电力监管制度D、保障电力系统安全稳定运行答案：ABC10.“增值税发票虚开”的核查要点有(_)。A、电力系统和税务管控专用系统中的发票信息是否不一致B、营销系统户名与增值税发票户名是否一致C、重点关注采用手工开票且发票金额与应收金额不一致

40、的情况D、作废的发票是否存档答案：ABC11.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：一般诉求业务是指国网客服中心通过（）等多种渠道受理客户诉求的业务。A、95598电话B、95598网站C、国网APPD、“网上国网”答案：ABD12.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，供电服务事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外，公司还将根据情况组织调查组对服务事件(_)进行调查。A、发生原因B、发展过程C、事件影响D、相关责任答案：ABCD13.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：投诉证据包括（）等。A、书面证据B、视听资料C、媒体公告D、短信答案：ABCD14

41、.造成计量采集数据失败的常见原因有(_)。A、主站任务、参数下发失败或不正确B、采集设备故障、采集设备安装质量不合格C、采集异常处理不及时、处理错误D、因采集主站通信前置、网络设备或运营商发生故障导致终端批量掉线，数据采集失败答案：ABCD15.(_)属于电费催费管理不规范的影响。A、客户联系信息不正确，导致客户错交电费，影响电费回收准确性B、客户联系信息不正确，导致客户错交电费，易引发投诉风险C、未按规定程序发放电费催费提醒通知单、电费停电催收通知书，违规采取停电措施，引发客户投诉和索赔的服务风险D、对重要电力客户的欠费停电，在停电前未通过录音电话等方式再通知电力客户，导致客户损失答案：AB

42、CD16.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定，规范承揽客户工程行为，加强产业单位承揽客户工程监督检查，从(_)等方面设定检查内容，持续提升产业单位市场竞争和经营行为。A、服务质量B、时长C、造价D、管理水平答案：ABCD17.对于执行力调考核的用户，以下(_)为异常情况。A、有功抄见电量为零但无功抄见电量不为零B、无功抄见电量和有功抄见电量均为零C、没有正向无功示数项D、没有反向无功示数项答案：ACD18.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，满足下列情况之一的，为公司较大服务事件(_)。A、直辖市、省会城市和自治区

43、首府20以上用电客户，计划单列市30%以上用电客户的正常用电受到影响B、涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件C、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件D、客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件答案：BCD19.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：其他95598信息是为支撑95598业务工作开展的供电服务相关信息，分为（）和其他供电服务信息。A、电e宝业务信息B、生产类信息C、营销类信息D、通讯录信息E、车联网平台信息答案：ABCDE20.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国

44、家电网党20203号）中规定针对典型问题从()等方面，追溯管理成因，寻求解决办法，做到发现一个问题根治一类问题，确保同类问题不再重复出现。A、规范标准B、人员素质C、业务执行D、信息支撑答案：ABCD21.国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、（）。A、95598供电服务热线B、网上国网APPC、95598智能互动网站D、电价、收费项目及标准E、服务监督电话答案：ABCDE22.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅的服务环境应具备统一的国家电网有限公司标识，符合国家电网有限公司标识应用管理办法国家电网有限公司标识

45、应用手册相关要求，整体风格应力求（）。A、鲜明B、和谐C、统一D、醒目答案：ACD23.根据国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知规定，下列属于第三类事后报备可申诉投诉子类型的为（）。A、超时限B、频繁停电C、无故停电D、抄催人员服务态度答案：AB24.营销稽查作业指导手册计量装接质量检查中：应检查导线敷设是否做到横平竖直、均匀、整齐、牢固、美观，导线转弯处留有一定弧度，并做到导线(_)。A、无损伤B、无接头C、无死角D、绝缘良好答案：ABD25.国家电网有限公司关于进一步优化营业厅建设运营工作的意见中规定：营业厅要结合客户期望和公司发展需要，梳理

46、人员岗位需求和技能要求，灵活调配岗位人员，落实“（）”，提升服务质效。A、一柜通办B、一网通办C、一柜服务D、一站服务E、一人通办答案：AD26.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：一般诉求中举报诉求主要包括（）。A、行风问题线索移交B、窃电C、违约用电D、破坏电力设施E、偷盗电力设施F、与电力员工私人恩怨答案：ABCDE27.国家电网有限公司供电服务标准规定：故障抢修服务的服务人员包括（）。A、95598客服专员B、营业员C、电子客服专员D、配电抢修人员答案：ABCD28.国家电网有限公司供电服务标准规定：投诉、举报、意见和建议受理服务的服务渠道包括（）。A、供电营业厅B、9

47、5598供电服务热线C、电子渠道D、客户现场答案：ABCD29.以下(_)属于分布式光伏电价执行错误的防范措施。A、开展业务人员电价政策业务知识培训，熟悉有关电价政策文件，提高判断分布式电源电价异常问题的能力B、严格按电价政策文件中关于分布式电源电价的执行范围在系统中正确维护C、加强分布式光伏电价监督检查，定期组织开展专项稽查，确保电价执行正确D、严格按照电气装置安装工程设计、施工和验收标准规范进行检验答案：ABC30.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：畅通客户投诉举报渠道，加强95598供电服务热线宣传，在（）、服务监督台、工作单据、便民设施、宣传材料等显著位置印制或喷涂9

48、5598供电服务热线标识，严禁以各种方式屏蔽95598。A、计量装置B、供电设施C、故障抢修车辆D、供电营业厅答案：ABCD31.根据国务院办公厅转发国家发展改革委等部门关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展意见的通知要求，供水供电供气供热企业要增强服务意识，提高工作效率和服务水平，向用户提供（_）的产品和服务。A、安全B、便捷C、稳定D、价格合理答案：ABCD32.根据供电企业信息公开实施办法，供电企业应主动公开：供电企业执行的(_)等。A、供电质量标准B、供电企业电压合格率C、供电可靠率D、供电企业停电率答案：ABC33.国家电网有限公司供电服务标准中现场服务的方式包括

49、（）。A、合同B、面对面C、电话D、短信E、书面F、微信答案：BCDE34.根据国家电网有限公司供电服务标准，以下(_)属于服务人员基本道德。A、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺B、爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事C、具有较高的职业技术资格D、遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不擅自变更客户用电信息，不对外泄露客户个人信息及商业秘密答案：ABD35.国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知中规定：营业厅应建立突发公共卫生安全事件报告制度，任何单位及个人对突发事件，不得（）。A、隐瞒B、上报C、缓报D、谎报答案：ACD36.国家电网有限公司供电服务标准中代办机

50、构的服务功能主要包括：（）。A、电费收取B、业务办理C、欠费查询D、互动体验及展示答案：AC37.对重要客户中间检查环节规范透明的检查内容有(_)。A、是否存在拖延答复审验意见的情况B、是否存在分次答复审验意见的情况C、是否村拖延办电时间的情况D、是否存在影响客户自主选择权的情况答案：ABCD38.计量装接质量检查问题的整改标准有(_)。A、营销业务应用系统中已完成调整，或调整工单已归档B、营销业务应用系统中对应该追补的电费已经收交C、计量装置现场装接缺陷已经消除，工艺质量符合相关标准规范要求D、营销业务应用系统中已发起整改工单答案：ABC39.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规

51、定：低压故障主要包括（）。A、低压线路B、进户装置C、计量装置D、低压公共设备E、高压刀闸答案：ABD40.对重要电力用户进行梳理认定，应严格按照(_)等规定。A、供电营业规则B、关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的指导意见C、重要电力用户供电电源及自备应急电源配置技术规范D、国家电网公司关于高危及重要客户用电安全管理工作的指导意见答案：ABC41.下列哪些属于营业厅电费现金管理不规范的影响？A、现金未及时解存银行，存在资金安全管理风险B、现金找付不清，可能引发客户现金纠纷C、用户电费发行错误D、用户电量抄录错误答案：AB42.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，各级

52、营销部门负责规范业扩报装、（_）、电能计量、业务收费、智能用电等服务行为，提高服务水平。A、电费电价B、用电变更C、抄表收费D、抢修服务答案：ABC43.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，(_)供电服务事件由省公司供电服务应急领导小组根据服务事件处置效果提出终止事件响应建议，并由省公司应急办发布终止命令。A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案：CD44.在营销系统中，(_)属于专变用户供用电合同签订异常？A、无供用电合同信息B、供用电合同有效期为空C、正常供用电合同到期日期小于当前日期D、正常供用电合同到期日期大于当前日期答案：ABC45.营销系统内电费专业系统设置不合规情况有(_

53、)。A、营销系统内电费专业存在一人多岗现象B、同一人拥有收费员权限和账务权限C、同一人拥有电量电费退补申请权限和审批权限D、同一人拥有抄核收全流程权限答案：ABCD46.国网营销部关于开展优化电力营商环境专项稽查的通知中，要求重点稽查：是否存在因(_)等供电公司主体责任，引起客户办电时间超长的问题。A、电网接入受限B、停送电计划安排不合理C、配套工程施工时间过长D、用户变更用电需求答案：ABC47.国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：建议是指客户对供电企业在（）等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。A、电网建设B、服务质量C、供电质量D、营业业务答案：AB

54、D48.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中规定持续开展违规违纪警示教育，明晰岗位廉政风险点和防范措施，确保员工（），筑牢员工廉洁自律的思想防线。A、执行有标准B、行动有准则C、思想有触动D、认识有提高答案：ACD49.国家电网有限公司供电服务事件应急预案中规定，出现下列情况之一的，为公司特别重大服务事件(_)。A、直辖市、省会城市和自治区首府20以上用电客户，计划单列市30%以上用电客户的正常用电受到影响B、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件C、被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件D、客户

55、向国家有关部门反映的集体投诉服务事件答案：BCD50.中共国家电网有限公司党组关于强化整治漠视侵害群众利益问题长效机制建设的意见（国家电网党20203号）中提出的加强组织落实，持续深化推进专项整治的内容主要包括以下哪几项内容（）。A、建立定期协调会商制度B、深化问题自查自纠C、建立突出问题挂牌督办制度D、优化完善供电服务奖惩机制答案：ABCD51.国家电网有限公司供电服务建设管理办法要求严格执行(_)等制度，实现线上一网通办、线下一站式服务，着力提高服务效率，提升客户体验。A、一口对外B、首问负责C、一次性告知D、限时办结答案：ABCD52.为全面深化“阳光业扩”长效机制建设，动态更新公共报装

56、区域内(_)等电网资源信息。A、各公用配变容量B、公用配变及线路可开放容量C、电力管廊通道D、变电站间隔答案：BC53.电费退补审批管理可能存在(_)不规范现象。A、营销系统未按人员岗位设置审批权限B、营销系统审批权限设置不符合省公司规定C、未上传纸质审批手续D、通过“任务移交”越级审批答案：ABCD54.国家电网有限公司供电服务建设管理办法规定，规范设备运维检修和计划停电管理，要严格执行供电设施计划检修、临时检修停电告知制度，规范开展抢修服务，实现（_），确保故障抢修及时高效。A、一张工单B、一支队伍C、一次修好D、一次不跑答案：ABC55.国家电网有限公司供电服务标准中电子渠道的服务方式提

57、供724小时不间断服务的有（）。A、客户自助B、智能客服机器人C、留言D、在线人工客服答案：ABC56.采集异常处置不合规的核查规则是(_)。A、因为计量装置故障引起的采集异常是否及时更换计量装置，使采集恢复正常B、采集异常造成抄表示数错误，是否对少抄电量进行追补，对多抄电量进行退回C、抽查近10天用电信息采集系统采集异常消除时间和营销业务应用系统更换计量装置时间，均更换及时D、检查采集影响抄表表码时的电费追退工单，电费均及时、准确收取答案：AB57.现场检查前，反窃电检查人员应严格按照现场作业安全规范要求，做好必要的人身防护和安全措施，携带摄影摄像仪器或(_)等工具设备。A、现场记录仪B、万

58、用表C、钳形电流表D、证物袋答案：ABCD58.采集异常分析不准确的核查规则有(_)。A、采集、计量设备运行管理制度落实是否到位B、采集异常设备故障原因是否清楚C、采集设备质量是否可靠，是否支持信息采集全功能D、是否存在采集数据造假行为答案：ABCD59.通常有权作出停电决定的行政主体主要有(_)。A、县级及以上人民政府B、县级及以上人民政府电力管理部门C、县级及以上人民政府安全生产监督管理部门D、法律法规规定的其他行政主体答案：ABCD60.根据国家电网有限公司供电服务标准，以下服务礼仪正确的是（_）。A、上岗应按规定着装，并佩戴工号牌B、仪容仪表美观大方，行为举止应做到自然、文雅、端庄C、

59、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情D、与客户会话时，必须使用普通话答案：ABC61.电费违约金损失的防范措施有(_)。A、严格执行供电营业规则、国家电网公司电费抄核收管理规则，依法依规向对违约客户收取电费违约金B、在供用电合同中明确约定电费和违约金抵扣缴费顺序，违约金缴交比例，以保证电费违约金制度落到实处C、通过营销业务系统进行电费违约金管理，统一标准，统一出票，统一入账D、定期开展违约金收取情况以及账务情况的检查与考核答案：ABCD62.请简述深化营销稽查与质量监督体系建设两年行动计划（2020-2021年）中2021年重点工作内容包含(_)。A、强化组织体系建设B、强化工作制度建设C、强

60、化管控能力建设D、强化数字稽查建设E、强化稽查队伍建设。答案：ABCDE63.自备应急电源与电网电源之间必须正确装设(_)，确保在任何情况下自备应急电源均无法向电网倒送电。A、切换装置B、安全装置C、限流装置D、联锁装置答案：AD64.客户电费违约金被非法多收、少收、挪用、侵吞，影响供用电合同严肃性，情节严重的可认定为(_)行为；A、工作严重失职B、受贿C、不具备担任此项工作的能力D、索贿答案：BD65.国家电网有限公司供电服务建设管理办法要求积极推进阳光业扩等服务措施落地，主动公开用电业务（_）等信息，为客户提供公开、透明的办电服务。A、办理程序B、时限C、进程D、收费标准答案：ABCD66