解决差评的思路

1、淘宝差评的解决思路方案帖子看得多了，也发现了一些问题，掌柜们都十分讨厌差评，对一些职业差评 师更是恨之入骨。也许是我刚入行，思维还没有完全转变成卖家思维，所以能 够从买家卖家两个角度去考虑问题。也许您会说，我们正是从买家角度考虑问 题，才这么讨厌差评。我要说的是，买家买东西并不是只看评论，虽然评论是 很重要的一个方面。只要我们卖家做出一定的努力，就能够把差评带给我们的 不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。首先我们对差评的原因分析：买家给差评不外乎三种情况一，对我们的产品和服务不满意，心里觉得气愤，因而给差评；二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。

2、（本条在本公司存在的可能不大）现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。买家给差评后如何解决：第一种情况：我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为 什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们 客服人员态度太差，或者送货太慢，然后根据具体情况，给出解决方案。1，质量不好或宝贝描述不符首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差 评的。我们应该真诚道歉，然后和气地和买家商量解决办法。如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。 并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时

3、多留一个心眼，更加仔细地检查， 保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很 气愤的，到那时就毫无挽回的余地了。要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重 客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我 们的错误不能由客户来买单。小胜靠智，大胜靠德。稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一 个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户， 甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会，得不偿失啊。2，款式不满意这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该 和气地和客户商量

4、，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因 此对我们的小店留下不错的印象。客服人员态度差听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服 一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待 几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相 信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，（要么心平气和，要 么保持沉默先听对方发完牢骚）人的逆反心理都是一样的只是逆反心理强弱的 问题，给对方调整心态的时间差，不然那会让客户觉得我们在推脱责任。送货太慢这是最让我们无奈的情况。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还 急，可是

5、到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们虽然很冤枉， 感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。 这很难做到，但我们必须慢慢锻炼提高我们客服售后的口才能力和综合素质， 用语言魅力去感化每个客户，再刁蛮的人也有良心底线的，我们要用真诚和语 言去感化她没有刁蛮下去的理由，淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集， 皇冠数不胜数的大平台上，我们要结合公司各个环节的实力和不足扬长避短， 没有做不到的，只有想不到的，只有我们敢想加以实施，我们才能不被淘汰， 稳步双赢！总之，只要我们拿出诚意，主动道歉，不推脱责任，站在买家的角度考虑，相 信大多数的买家还是很通情达理，善解人意

6、的，他们一定能够理解我们卖家的 不易，然后把差评改过来的。如果买家及时良心发现更改差评，我们要及时给予肯定解释；如：“感谢买家的 宽容，并且保证下次会更加注意买家遇到的问题，一定多加改进”那么效果会 更好。必要时电话回访致谢。其他买家看到这种评价，对我们的小店的售后服务肯定放心不少，无形中对我 们小店起到了推广的作用。而且，那个买家本身也会成为我们的忠实客户，说 不定还会帮我们推销一下呢，成了我们的活广告。如果我们本身也喜欢反思的 话，那这个差评更是有助于我们检讨自己的不足，然后加以改进。所谓前事不 忘，后事之师嘛。第二种情况我们收到差评后，并不知道他想借此勒索我们，所以我们还是应该及时联系他

7、， 了解情况，我们收到差评后，不能习惯性地就认为买家是职业差评师，而应该 认为他是对我们不满意的买家，否则我们的表现肯定会很冷淡，客户也能感觉 到，这就不利于问题的解决。当我们确认是职业差评师后，我们应该有绝不能 妥协的意识，然后想办法收集证据，比如在旺旺聊天时套他话，然后交由淘宝 处理。切记不可一味退让，满足他的不正当要求，否则这些职业差评师只会越 来越贪婪，越来越猖狂。如果淘宝解决了，那这个差评就会删掉，所以问题解决了。如果淘宝解决不了，我们还是多了一个差评，那该怎么办呢？那我们就应该充 分利用解释的权利了。我们应该在这个差评下方有详尽的解释，向顾客解释我们这个差评的原因，切 忌恶语相向，

8、这不但不利于问题的解决，还会让消费者觉得我们素质低下。我 们应该用诚恳的语言说明事情的经过。顾客看评价主要是想看看大家对这件产品用过后感觉怎么样，如果只是一个简 单的差评，相信顾客不会太在意，更何况我们在下方解释了那么多，相信顾客 都不是傻瓜，有自己的判断力，而且顾客了解了整个过程后，可能还会对我们 产生同情感，了解到我们卖家的不易，顾客都理解了，所谓理解万岁，那效果 就不一样了，客肯定不会随便给中差评的，无形中使我们的生意好做了不少。 第三种情况跟第二种有点类似，但如果是竞争对手恶意竞争，那我们联系他的时候肯定会 找不到人，电话也不接，旺旺也不理你，总之就是做贼心虚。这种情况的解决方法也是解

9、释（解释有时候可是很有必要的哦，感谢淘宝给我 们这个权利）我们在解释时要向顾客说明，我们很努力地尝试着去解决问题， 但买家一直拒绝我们的联系，据此我们推测可能是对手恶意竞争。相信买家看到下面的解释后，能够理解我们，而且可能还会逆着想，正因为我 们的产品卖的好，其他对手才会使用这种卑鄙手段来诋毁我们，无形中买家就 对我们产品更有信心了（这个心理挺正常的，任何人吗买东西的时候都会有） 总结重点是差评并不可怕，只要我们把自己该做的事做好，做好产品，做好服务， 那出现差评的时候我们可以无愧于心，然后我们再充分运用解释这个方法，把 这个差评能带来的影响最小化，甚至转化为帮助我们营销的利器，那我们的小 店肯定能一天天壮大起来。还有，就算是皇冠卖家，也要充分重视买家的差评，充分利用解释的权利，否 则其他买家看到你的差评下方都是空空如也，就会觉得你不够用心在做，不够 重视买家的评价，那无形中我们就损失了不少生意，我们由此要付出多好几倍 的代价，去弥补失去一个老客户带来的损失。当然，收到差评的时候，对我们的心情肯定会有影