广客隆内训防损课程

1、东明广客隆内训超市如何通过四流合一原理来控制损耗？东明广客隆防损内训8/12/20221目 录一、卖场布局中容易产生的问题：卖场中ABC区的划分及管理；如何控制办公区、仓库区的漏洞；分流原则，封闭原则，视线原则的运用，二、超市防损体系的建立(卖场防损岗位的设置及职责)三、收货区产生的漏洞，常见的供应商欺诈的形式，如何发现与控制空单等内外勾结作案，四、生鲜区产生的漏洞，报损管理是降低生鲜损耗的有效武器，五、单据控制对卖场内赠品，自用品，办公用品样品，外界商品的管理方法六、联营区联营厂家易产生的损耗漏洞及控制方法七、员工内盗的关键环节是什么？促销员作案特点及控制方法八、变打为防，赶走窃贼超市外盗的

2、一般规律及对策九、堵住团购业务、现金自采业务中的黑洞十、注意您的无形损失，投诉引起的损耗及控制方法8/12/20222一、卖场布局中容易出现的损耗问题8/12/20223违反分区原则的问题1、卖场ABC区的划分2、收货区的划分3、办公区、联营区、租赁区的设置4、生活区的设置8/12/20224违反视线原则的问题1、收银台的设置2、货架与堆头的设置3、如何处理卖场内的死角4、如何利用反光镜8/12/20225不应存在“盲区”最易失窃的物品集中陈列收货员视线最注意的地方专柜防盗器械不要放在出入口8/12/20226违反封闭原则的问题1、卖场哪些区域要封闭2、如何封闭卖场3、卖场容易产生的缺口4、如

3、何运用岗位控制缺口8/12/20227违反分流原则的问题1、员工通道和收货通道混合2、顾客通道和员工通道混合8/12/20228分流管理理论含义：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保障超市安全，控制损耗。分流管理理论： 我们把超市营运当作一个动态管理系统进行分析，发现主要构成有，物流、人流、现金流、信息流，根据其自身的规律和特点，设置控制点，进行分流管理，从而构建卖场防损体系。8/12/20229员工流的规律对象是员工，适合管理型规范主要控制点： 员工上班更衣室换装打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班8/12/202210

4、员工分类管理内部员工：内部管理规范厂方促销人员：厂方管理施工人员：责任人管理来宾：登记管理8/12/202211顾客流的规律顾客动线停车场存包(手推车)入口处进入卖场区域收银区休闲区出门特点：适用于服务性规范手推车按顾客流量的10-30%配置等待时间不超过8分钟8/12/202212顾客流控制点服务台、坡梯、拐弯处、试用处、卫生间、易碎物品处、现场制作、承包处、退换货处、报警器重点顾客： 需帮助的顾客残疾人、老人、妇幼 需关注的顾客行动异常的人 需迅速解决的顾客产生纠纷的顾客8/12/202213 物流的规律物流分类管理:商品：自营商品、经销商品、代销商品；原材料：厂商携入物品：办公用品：8/

5、12/202214商品流的规律重点是单据管理，适合稽核规范流通环节的控制订单 供应商 送货收货区 周转区卖场 出店 收银区 顾客 供应商 退换货区8/12/202215二、卖场防损岗位的设置及职责8/12/202216宣传员救护员防损经理警卫领班风险控制中心领班损耗控制中心内保组外保组夜班组班收银稽核消防组监控中心风险控制中心打扒组报损员单据管理收员顾货工客口通入 道口巡检员广手场推岗车 工总监区值控域班岗岗巡稽逻核岗岗总部8/12/202217卖场岗位：1、收货岗单据控制为核心工作2、员工通道以员工管理为核心工作3、进出口以顾客服务为核心工作4、收银区岗以收银稽核为核心工作5、报损岗以损耗分

6、析追究为核心工作6、监控中心以风险控制、消防管理、夜间防范为核心工作7、单据稽核岗以单据控制（物品携入携出单、厂商物品携入携出单）为核心工作8、巡检岗以处理客诉纠纷、反扒、获取窃损信息为核心工作8/12/202218三、报损管理8/12/202219拒绝认可实际损耗数量、重量、品种、价格不等的商品拒绝认可无实际依据的报损拒绝认可超出报损规定时间的报损追踪违反报损规程或谎报的员工的责任详细登记每月与商品部的核对，月终盘点时提交损耗分类报告分析商品损耗原因，统计各类商品损耗比例报损防损员职责8/12/202220列出损耗商品分类统计表列出损耗商品原因分析表列出损耗商品超标分析表追查每件损耗商品的形

7、成原因（案例） 经过分析，确认商品防损重点并进行追究，确定改进方法8/12/202221人为因素：进货质量不把关、库存过大、手续 不合要求、库存估计不足、未及时整理、未及时变价处理、可利用商品未转F4、人员不到位;客观因素：突发事件、停电停水、工作失误、突然天气变化未预料、正常损耗. 原因分析8/12/202222记录损耗原因明确损耗责任商品部主管发现损耗1小时内报稽核员稽核员检查清点损耗商品实物对正常损耗予以登记，并在报损单上签字报店长对与报损实际不符的要予以拒绝，并做出报告对非正常损耗做出报告，提出索赔意见报 损 流 程 图8/12/202223四、卖场商品管理超市内存在各种属性的商品，如

8、：用于销售的商品、报损商品、赠品、自用品、办公用品、厂商用品等，因为没有实施分类管理形成隐患，产生损耗。8/12/202224分类管理的方法1、厂商原材料管理2、厂商物品管理3、办公用品管理4、自用品管理5、赠品管理6、外出物品管理7、借用商品管理8、样品管理8/12/202225单据管理的方法特点种类厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单单据管理在控制损耗中的作用8/12/202226 单据管理含义：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、可监督性单据8/12/202227单据管理种类 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 赠

9、品携入、携出单联营厂家进退货单收货单换货单调拨单报损单出库单入库单8/12/202228 联营厂家进退货单供应商编码：供应商名称：供应商地址：供应商电话： 年 月 日 NO：8/12/202229 厂商携入、携出物品明细表厂名： 年 月 日8/12/202230物品携入/携出申请单8/12/202231 单据管理在控制损耗中的作用联营厂家成本核算的依据 顾客退换货差异核对外借物品的及时归还盘点分析依据不要忘记8/12/202232五、全员防损工作控制内外盗的方法是打击还是防范如何找到控制点如何对偷窃进行处理罚没款如何管理中小超市如何防盗8/12/2022331、 全过程控制法 2、 犯罪主体的

10、分析与控制3、 犯罪客体的分析与控制4、 犯罪实施的过程控制 8/12/202234 全过程控制法 根据犯罪过程的分析，找出其规律和特点，从而预防、发现、控制盗窃案件。 防范打击8/12/202235 如何找到窃贼 防损人员应建立稳定的长期的数据采集、保存、管理、分析制度，通过分析确认重点，明确工作方向。 窃损人员登记表/窃损人员分类统计表/窃损人员年龄柱形图/窃损人员职业柱形图犯罪主体的分析与控制8/12/202236窃损人员性别柱形图8/12/202237窃损人员职业柱形图0510152025303540公务员2%学生20%在职人员30%无业人员37%其他11%8/12/202238窃损人

11、员年龄柱形图051015202530 14岁以下 25%15-18岁 11%19-30岁 28%31-40岁 23%41-50岁 8% 50岁以上 5%8/12/202239窃损人员教育程度柱形图051015202530354045文盲 11%小学 18%初中 41%高中 21% 大专及以上 10%8/12/202240处理的条件 确实有证据； 描述细节； 先沟通后记录，不要摁手印，防止意外； 未成年人有家长陪伴，女士有女同事在场。 过程要素： 看到他正在拿东西； 正在藏匿东西； 全过程监视，且商品未转移； 确认此物未付款。8/12/202241处理的方式 感化? 还是处罚? 两种方式的后果

12、教育 家长 学校 社区转化处 罚索赔罚款殴打交公安机关报复感 化8/12/202242导致盗窃的原因: 动机+机会+风险8/12/202243捉拿窃贼并不是最好的方法影响服务增加劳动量引起纠纷8/12/202244哪些商品需要保护防损部门的A类商品被窃的商品二八原则纸皮原则 降低成本原则威慑目标8/12/202245分析表格 偷窃商品排行榜 销售排行榜 纸皮分析表格 盘点分析表 损耗率柱形图8/12/202246犯罪实施的过程控制预谋阶段实施阶段销赃阶段犯罪实施的三个阶段8/12/202247小偷在想什么? 选择作案时间 进入路线 防范方式 目标选择 环境考虑 转移方式 隐藏方式 撤退方式 如

13、何过收银台 如何过报警器商品太难了时间路线环境报警器银台8/12/202248 理货员的防盗要求 主动联系顾客 询问徘徊的顾客 手推车的敞口手提袋 手推车筑巢 夏天穿大衣 晴天带雨伞 不是本店购物袋 突然的混乱请注意各种异常现象8/12/202249收银员的防盗要求把停止收款的出口拦上两个关闭的收款台安排一个收银员检查购物车底端大包装箱有无划痕印刷品中夹带经常被盗商品的价格顾客找你聊天不可间断小孩吃东西，告之家长你们也是防损第一线8/12/202250 生鲜区员工的防盗要求挑选大量昂贵的商品特别留意撕标签的顾客可以放进口袋的商品8/12/202251 案例分析 内容 前期 后期效果A制作表格询

14、问记录，积累数据 B确认对象 C确认时间D确认监控路线E确认区域F投放标签G损失率询问猜测全天盲目到处布点10000个10%分析判断重点时段重点路线重点区域1000个5%发现规律准确率提高效率提高人力节省抓获率提高费用节约丢失率降低8/12/202252六、防止抢劫等突发事件的方法 8/12/2022531、卖场内容易被抢的目标2、抢劫犯作案的规律3、抢劫案例分析4、预防抢劫的方法5、其他可能出现的突发事件及处理方法8/12/202254风 险 控 制 管 理对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处理风险控制消防安全监控中心突发事件控制顾客风险控制员工风险控制设备风险控制8/12/20225

15、5抢劫案件控制抢劫案件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合流程图指挥中心通讯组医务组疏散组追捕组现金商品保卫组现场保护组8/12/202256总收突发事件控制突发事件抢劫盗窃火险通知防损部取灭火器控制金库锁保险柜总收人员将库存现金,重要单据装安全箱上锁撤离通知防损部报警110保护现场通知公司领导与犯罪分子周旋踩报警器保管好金库密码等待救援8/12/202257停电应变程序查明原因停电供电原因线路问题防损部启动备用发电机电工抢修阻止顾客进场仓库上锁收银区控制并疏导安慰事后处理检查异常发现原因检查低温商品事前预防 和供电部门联系，掌握信息配应急灯、手电筒，备用发电设备8/12/20225

16、8意外伤害的处理程序事前预防: 店内装潢 设施是否影响顾客 叉车正确使用事中处理: 顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员检查诊疗报店长事后处理: 各方达成共识 消除影响 在员工中培训 记录备案8/12/202259七、运用CCTV、EAS、反光镜等器材进行卖场防损控制8/12/2022601、运用CCTV技术实现对卖场控制点的控制2、运用CCTV技术实现对远程连锁店的控制3、监控技术运用常见问题4、EAS运用的技巧5、反光镜在便利店设防中所起的作用8/12/202261 犯罪客体的分析与控制如何运用EAS技术对商品进行保护8/12/202262据对国内50家大型超市的统计，安装防盗系统EAS损失减少30%，等于商场利润提升1/3EAS对商品保护 减少机会 增加罪犯被 抓的可能性提高风险威慑作用抑制偷窃心理8/12/202263八、夜间防范夜间的几种封场形式及存在的问题夜间封场需具备的要素夜间封场记录表格远程店的夜间防范中小门店的夜间防范8/12/202264夜间的几种封场形式及存在的问题人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防易产生内盗犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力存在人为因素、不卫生技防：CCTV技术技防与人防：CCTV中心控