教材-2天-杭州秘书助理公开课11-8-25,26

1、秘书、行政人员综合素养提升训练杭州市干部培训中心杭州东方舰桥教育培训中心 刘巍 女士1深刻领悟角色的职责；掌握规范服务的商务礼仪,树立良好地职业形象；提升沟通协调能力、任务执行和完成能力；增强对自身工作的认同感和敬业感；掌握专业工作技能，提升工作质量及工作效率。课程目标：2培训内容的目录：秘书、行政人员职业角色成为上司的好助手 人际沟通与工作协调指导商务礼仪与职业化形象目标时间情绪危机/办公室的管理日常事务管理 公文写作与文件资料管理秘书、行政人员职业展望3第一章秘书/行政人员职业角色4一、秘书/助理的职业价值和作用 GE韦尔奇对高级秘书的工作评价协助管理层做工作，承担更多的上司责任，帮助上司

2、取得成果。讨论：服务性工作51、多样 性。2、 性。3、领导指派性。4、 性。二、秘书/助理工作的基本特征 6职务角色的 4M三、秘书助理的角色定位案例讨论：一位合格（优秀）秘书/助理应如何表现？7四、秘书/助理必备的基本能力事务性工作判断力 力记忆力 力信息收集能力信息管理能力洞察力组织力决策力 力 力适应力应变力 力学习力爱的能力测试：你的观察力有多强？沟通能力写作能力8五、寻找机会、发挥创造力来完成工作案例讨论：我们每一个人都有创造的潜能 21世纪的今天，“如何提升执行力”、“如何达到100的结果”已成为企业员工素质的核心竞争力。9六、五星秘书、助理的工作 五星级秘书、助理不仅要完成本职

3、工作，更要想到这项工作对全局工作的关连，不仅要做好今天的事，更要想到明天的事，这样，你的工作就会做到事半功倍。案例讨论:道恩斯的执行力10七、高度决定态度 一个人采取什么样的态度，决定于他对这个事情认识的高度，也就是高度决定态度。 “为了事业的人请进来，为了工资的人请出去。” 原东芝株式会社社长士光敏夫 11 “能够为别人设身处地想一想的人，能够了解别人心理的人，是永远不必为自己的前途着急的。”美国电器总公司老总欧文 案例讨论秘书的“忠诚度”12成为上司的好助手 第二章13 公司 , 结构, 公司业务流程和岗位, 范围, 管理风格, 网络 , 管理 , 性格, 服务 . 一、了解上司,做上司的

4、好助手 14请您回答企业的发展方向是什么？上司的最大兴趣和爱好是什么？上司目前遇到的最大压力是什么？上司最欣赏哪一种做事方式？上司最器重哪一种人？15找出秘书助理对上司的附加值与上司 一致。弥补上司的 。化解上司的 。符合上司要求的 。 通过某些方式增加品牌的价值，附加价值能够造成品牌的差异性 。使它在品牌众多、竞争激烈的市场中具有竞争优势。16美国电器总公司老总欧文说：“能够为别人设身处地想一想的人，能够了解别人心理的人，是永远不必为自己的前途着急的。”二、下级上行交往的艺术三、应对之道实例解析 案例讨论:秘书的“忠诚度”17四、让上司喜欢的20妙计处理上司、同事与自己的三角关系 三角关系中

5、重要的一方是与 的关系。在工作中应让 与众不同、可信赖。18人际沟通与工作协调指导第三章19案例分析一字不当案例分析：一言不妥案例分析： 一语不慎一、秘书助理常用沟通方式分析 201、自我的概念2、改进自我3、沟通是一种过程4、沟通是一种相互作用5、有效的沟通二、秘书/助理的沟通指导 * 沟通的主要方法216、沟通的几种障碍7、沟通的形式： 一对一。 一对多。 。 、多媒体等影音设施。22 坚持从工作出发的准则 坚持法纪准则 坚持的准则 坚持尊重和服从上级的准则 要维护上司的威信，以大局为重三、秘书/助理与上司相处下级上行交往的基础23四、善于与各类上司处理关系五、上司发火时秘书如何对待对待上

6、司因工作问题发脾气的正确态度是忍耐、自我反省、总结教训。最愚蠢的行为，莫过于当场与上司对抗、顶撞。六、助理秘书到位、越位、补位24七、报告/联络/商量的技巧 组织内上下的沟通好比流动的 。下属按照上司的指示命令拜托劝导行动，上司根据该部下的报告联络商量判断情况，下达下一个指示命令。 251）要考虑上司的 、 与否 2）对时间紧迫的上司报告要简明扼要3）先整理好要点4）准备好 再报告5）将真实信息同个人意见和推测区分开6） 事情的报告联络商量要尽早7）及时进行 报告1、向上司报告/联络/商量时应注意：26 3、报告、联络、商量的关键点内容时机方式2、告知内容的方法课堂案例练习： 报告、联络、商量

7、4、五级报告、联络、商谈27八、办公室沟通的三个方向（）向上级沟通。（）同下级沟通。（）与同级沟通。主动 、谦让 、 、协作 、 .28九、改善面对面沟通的方法培养 能力；认识和评价他人的价值；培养不同文化 性；培养文明的 精神；采取主动积极解决问题的方针；29处事机动灵活；提高交谈技巧；发展良好的人际关系；学会改进策略及技巧；要有 。30商务礼仪与秘书/助理职业形象第四章31一、秘书助理形象品牌成功策略 自己是谁，有什么 之处，自己要 对什么人，希望那些人怎样 ，最后，包装和 自己以达到 。32二、TPO原则的把握 时段 时段 时段商务休闲装如何选择男士职业正装标准女士职业正装标准33三、个

8、人形象总体设计的技巧 ；色； 。34四、秘书、助理的职业气质1、修饰是美的一半“ ”出魅力“ ”出亮丽“ ”出个性352、职业风度与仪态 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言1）眼神2）面部表情3）手势语4）职场的界域语36 女士优先 守时 不妨碍他人 吸烟之诫五、商务待客礼仪国际社交基本礼节 跨文化的交流37常用待客礼节1、招呼礼： 招呼礼通常有语言招呼和非语言招呼两种方式语言招呼礼： 式招呼 式招呼 式招呼382、介绍:自我介绍: 主动热情介绍他人: 遵从“ 有了解对方的优先权”的原则介绍物: 熟悉业务,表达流畅,注意反馈393、座次礼礼宾次序体现东道主

9、对宾客所给予的礼遇 a、 离门最远的座位为上座 b、 朝南方向的座位为上座 c、 主人的右手座位为上座 d、 特殊环境布置的上座会客室的座次40奉茶必备的物品奉茶者的方位 会议桌 茶几奉茶者的姿态4、奉茶礼415、握手礼伸手的次序.应遵循“尊者先伸手”的原则 。握手的力度.忌：交叉握手、忌“死鱼手” 、 目光东张西望、一手插口袋。公关式握手.426、鞠躬礼： 通用于东方社会，西方社会较少采用。 鞠躬，并不只是把头低下就可以了，而是要向对方传达自己的态度。43* 用语 ；* 主动 、 、 及请求帮 助的事宜；* 问清对方单位、身份、事由及联系电话；* 语气亲切温和，语调平稳，语速稍慢， 口齿清楚

10、，音量适度 * 耐心倾听，完整、准确地作好记录；* 及时 、 和 。六、办公室电话礼仪44 .计划： .分批： .计时：* 有效利用电话 * 通话要求： .态度 .态度认真 .头脑 .动作敏捷 45影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%1、说话 的高低。 2、说话速度的快慢。 3、通话时的 。4、双方所处的 。 5、双方表现的态度。46电话接打规范、拨打电话打电话前准备拨通电话的确认，礼貌通报自己如需转有关人士通话电话语言应简明、准确、接听电话内容较复杂，或有不清楚的地方，做好。通话结束后，确认对方已挂断话筒，再放电话。47、通话技巧：询问时对公司内外部重要人士，并及

11、时予以转接。如对方有事需要你传达，需将对方、电话号码以，以便再与对方联系。如不知公司相关人士是否方便和对方通话的情况下。48、应付麻烦电话 不愿接听外线电话，则可用委婉的语气：“”做到有礼有节。只知道身份但不告知事由时，。在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，。如果对方喋喋不休，废话连篇，。如一个电话未完又来一电话个。49电话记录 来电单位（或人）电话 来电时间 时 分 年 月 日 来电内容： 处理意见：课堂案例练习：电话接打50七、宴请礼仪 赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。生意饭局禁忌 生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有 性，因此有

12、许多礼仪你一定要注意，才能助你顺利成功。51饭店的选择 .内部环境风格.周边景色.服务水平. . .52宴席中的表现1）众欢同乐，切忌 .2）瞄准宾主，把握大局.3）语言得当，诙谐幽默.4）劝酒适度，切莫强求.5）敬酒有序，主次 .6）察言观色，了解人心. 与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上的角色。53目标时间情绪危机/办公室的管理第五章54一、目标管理你的工作哪部分是值得做的，为何？哪部分有困难，为何？你现在知道你应该做什么，你做得怎样？55目标设定需注意的六个方面： 世界上只有 的人有自己的目标和计划，并且将它明确地写出来，还有 的人有目 标和计划，但却将它留在自己脑子里，剩

13、余的 的人都随波逐流，不知道自己该向何处去，自己的生活完全被人掌控着。 目标设定七个步骤：56二、时间管理 科学的时间观念是现代人的基本素质之一，有效的时间利用是现代人（尤其是下级）成长的基础。57 工作的优先度 重要的、 的 的、不急需的 急需的、 的 日常的 识别时间陷阱测试题:时间安排58 美国著名企业管理家爱伦莱金提出的美国广播公司ABC法： 意大利贵族、瑞士洛桑大学教授、统计学家兼经济学家帕莱托的80/20规则 法国哲学家布莱斯巴斯卡说：“把什么放在第一位，这是人们最难懂得的。”59常见的时间管理技巧： 1）目标明确。 2） 地使用时间。 3）将一天从早到晚要做的事情进行 。 4）将

14、要做的事情根据 。 5）区分 与 的事情。 6）做好的 比把 更重要。 7）遵循 的生物钟。 8）要具有灵活性。 9）对所有无意义的事情采用有意 的技巧。 10）不要想成为完美主义者。 11）巧妙地 。 12）学会说“ ”。60 计划自己的工作日（定性、非定性） 效率=恰当地完成工作 效果=完成恰当的工作 作为一个职业助理、秘书，你的效率应该非常高（即你有很好的办公技能）。但是要想“脱颖而出”，你还得注重工作效果。61 三 、工作情绪管理* 情绪智力五个方面* 情绪产生的根源* 心理上的认知错误，大体有八种现象* 调节情绪的方法* 让工作/生活丰富多彩的12个重要原则62四、危机管理 危机并不

15、总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。 职业危机感的四个时段 63 对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及到秘书/助理所在组织的形象。五、办公室6S管理 64清理Seiri， Seiton，清扫Seiso，安全Safe，规范Seiketsu，素养Shitsuke。 “ ”，是6S中最独特的一项要素，也是其精华之处。 65鲜花预定: .车辆预定: .办公用品管理: .66日常事务管理第六章67* 准备阶段 思想准备组织准备资料准备* 出访阶段* 结束阶段一、制定上司的日程安排计划的方法二、秘书

16、/助理随从上司出访的工作程序68三、待客和会见礼仪接待礼仪基本程序 四、应变挡驾的技巧：1、挡驾， 。2、打断， 。3、中止 ， 。五、电话过滤5W3H69六、会务组织与管理 、了解会议的性质与形式 会议是为了 在一起商议形成的活动形式。 因此会议的 、 、 、 的选择必须与会议的目的有关。 根据这一原则进行选择注意会议的 性。70开一个会务工作人员的会议，将要求的每项工作都做记录，留有备份，会议当天要带在身边会议的 ,与会人员名单明确会议 、资料 会议的 , 出席会议的对象 时间、地点、日期 会议的议程,主要内容,主题,执行人,主持人 会议资料、 的要求 会议组织的 ,、会务秘书应了解的工作

17、要点71、会前准备工作（一） 拟定会议的目的； 拟定与会人员名单； 明确会议口号、资料 作出会议 ； 选择会场种类。某个会议中心能提供一个更专业化的环境，并拥有 ； 选择合适的地点； 参观会场； 会议日程非常重要.72会前准备工作（二）选择具体的会议室；注意第一印象；主席台和.摆放考虑会议饮料，就餐需要宴席的种类；重审一下住宿条件；开一个会议工作人员的会议；要求每件事都有 ;印刷会议通知（特别是那些有变化的通知）。73、会议进行中的工作 会议 , 分发有关 , 执行（督促）会议议程 记录会议过程 关注会场情况（音响图像设备、灯光、空调、外面的噪音）了解会场结构（如：消防）741.主持人宣布会议

18、开始。2.发言者作主题报告。3.对主题报告进行讨论或进行大会发言4.进行总结或通过会议决议，宣布会议结束。 会议的基本议程75、会议结束后的工作 会场 招待会中茶水、用餐、设备和 , 整理会议记录、资料 保存、汇总会议文件 拟写 备案. 76 先 后 , 先 后 , 先 后 , 先 后 , 准备些 议题, 讨论的顺序.、会议议题的安排技巧 777、会议管理会议管理都可分为五大步骤：会前准备会议开始会议进行会议总结跟踪执行会议如项目管理一样，需要进行不断地： 监控、调整、跟进来确保项目及时、出色地完成。78公文写作与文件资料管理第七章79一、公文写作 、商务文的特征和重要性商务文的种类： 商务文

19、分 商务文与 商务文两种。 商务文包括通告、方案等， 商务文包括商务启事、谈判方案。80、商务文的基本格式（由上之下）提交 ,制作 ,制作 ,文章 ,正文, ,附属资料,担当者 、联系方式.、书写商务文的注意点：81、公司内部商务文、对外商务文的写作要点对外商务文的基本格式基本格式82 “助理、秘书应当努力使自己成为上司的 、 、手和脚，但绝对不要成为上司的 。做上司的目、耳、手、足的意思就是为上司收集情报，推荐好书，结交诤友，以让上司纵观天下风云。” 已故的著名评论家伊腾肇氏二、档案管理83* 档案的基本特性： 1）商务档案具有 性的特征。 2）商务档案具有 性特征。 3）商务档案具有来源 型特征。 4）商务档案具有内在联系的整体性特征。 5）商务档案具有 性特征。 6）商务档案具有企业史料的特征。、档案是一种原生性的信息源84、简述组织案卷的方法1) 按结构 案卷。主要适用于产品和设备文件。2) 按子项或子课题组织案卷。适用于工程文件。3) 按工序或阶段组织案卷。4) 按 组织案卷。5) 按 组织案卷。6) 按名称或文件性质组织案卷。7) 按 组织案卷。8) 按 组织案卷。9) 按 组织案卷等。 85