组内服务统一性考试（5月）附答案

1、组内服务统一性考试（5月）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_1. 用户反馈电脑网页-爱奇艺号-作品管理-视频管理中视频数量和移动端app-我的-创作中心-我的作品中视频数量不一致，如何处理（单选）单选题 *A 建议预处理，预处理无效记录二线B 此情况属于正常现象，由于电脑网页-作品管理显示的视频数量是用户上传的视频数量；移动端是显示用户上传视频和截取片段视频的数量，所以会不一致。(正确答案)C 此情况属于正常现象，原因是电脑网页显示的是上传视频数量，手机端显示的是截取片段的数量，所以会不一致。2. 近期在使用弹幕过程中有出现弹幕开头有“神”或“梗”字的弹幕，若用户想要关闭，如何处理（单选）单选题

2、 *A 用户可自行进入弹幕主页擦操作关闭B 可建议用户关闭弹幕功能，目前无法单独关闭“神”字或“梗”的弹幕(正确答案)C 记录二线反馈处理3. CP配对大作战，赢520元现金红包活动工单选择什么？（单选）单选题 *A 移动客户端-一般业务咨询-其他，问题描述须勾选“520配对活动” (正确答案)B 移动客户端-一般业务咨询-其他，C 会员问题-会员活动-其他活动4. 爱奇艺号自媒体目前是否支持未成年人签订合同？（单选）单选题 *A 支持B 系统目前不支持未成年人注册，请您上传监护人信息到后台审批，给您带来不便敬请谅解C 目前爱奇艺号自媒体不支持未成年人签订合同。(正确答案)5. 客服在后台操作

3、单片退费时，退款原因选择什么？（单选）单选题 *A 退款原因有且只能选择：购买单片无法观影/类型购买错误(正确答案)B 其他原因，备注具体需要退费原因C 开通会员无法观看付费影片6. 如影片搜索结果显示为其他网站版权，影片涉黄、暴力等，如何处理？（单选）单选题 *A 记录UID，问题描述，联系方式，用户诉求，相关证明（影片名称、链接等）(正确答案)B 告知用户在网站观看影片需要购买版权，请以搜索结果为准C 升级处理7. 如遇用户咨询申请“视频频道资源位推广”，但长期未审核通过，如何处理？（单选）单选题 *A 可告知用户耐心等待，会尽快处理。B 可告知用户：耐心等待3-5个工作日，如超时还未审核

4、，请用户提供账号、截图、问题描述、联系电话没记录二线C 可告知用户：您好，由于系统原因导致该权益不再提供，我们会尽快修复前端页面，感谢您的支持(正确答案)8. 目前，新购买爱奇艺知识的课程使用期限正确的是（单选）单选题 *A 限根据不同课程提供30-365天有效观看期,购买时会有有效观看期提示。B 限根据不同课程提供：1年、2年或永久有效观看期，购买时会有有效观看期提示(正确答案)C 根据不同课程提供80-365天有效观看期,购买时会有有效观看期提示9. 用户在知识教育课程显示免费期间，下载了该课程，若后期该课程转为付费内容，之前已成功下载的课程，是否需要付费点播（单选）单选题 *A 不会，可

5、以正常观看B 会员账号才可以观看C 之前已成功下载的课程观看时仍会提示收费(正确答案)10. 如有商家寻求入住积分商城，如何处理？（单选）单选题 *A 记录二线反馈用户合作意向和需求B 直接让用户添加负责人微信对接，微信号正确答案)C 引导用户把合作内容通过邮件发送至nrhz11. CP配对大作战，赢520元现金红包活动时间是：（单选）单选题 *A 2020-05-20 00:00 至 2020-05-30 00:00(正确答案)B 2020-05-19 00:00 至 2020-05-30 00:00C 2020-05-20 00:00 至 2020-05-29 2

6、4:0012. 如遇用户咨询使用微博授权登录爱奇艺账号提示“由于安全升级，请使用其他方式登录”，如何处理（单选）单选题 *A 此情况是由于微博的原因，目前移动客户端的微博授权登陆存在安全漏洞，爱奇艺正在紧急屏蔽此登录方式，建议用户您用其它方式登录(正确答案)B 建议用户预处理，预处理无效，记录二线C 建议用户咨询微博处理13. 用户表示游戏直播的个人主播目前无法开播，如何处理？（单选）单选题 *A 可告知用户游戏直播目前正在紧急维护中，请耐心等B 可告知用户提供账号信息、问题描述、房间号、联系电话记录二线反馈处理C 可告知用户个人主播版块的开播目前还在调试中，请耐心等待，调试完成后则会开放(正

7、确答案)14. 用户有一年以前和一年以内的订单，要求开具一张发票，如何处理？（单选）单选题 *A 建议用户自行在【我的】-【我的资产】-【交易记录】/ 我的购买页：【我的】-【我的购买】-【开发票】，开具发票B 一年内的订单引导用户去前端开具电子发票，超过一年的订单按照现有流程开具纸质发票，若不认可，按高期望处理(正确答案)C 请用户提供订单信息、纳税人识别号 、抬头、收件人、联系电话以及收件地址等，为其记录二线开具15. 以下内容正确的是（单选）：单选题 *A 爱奇艺号-主体从企业变为个人后，原企业信息可以重新认证新企业账户；(正确答案)B 爱奇艺号-主体从企业变为个人后，原企业信息不可以重

8、新认证新企业账户；C 注：若原企业信息注册的爱奇艺号超过1个，则原企业信息不可以重新认证新企业账户。16. 以下关于“超前点映”退费客诉说明，正确的是（多选）： *A 针对点映成功不认可权益场景，如有播放记录：一线统一回复不予退款，不认可转二线。二线核实播放时长五分钟，安抚解释三次无效，可酌情退款。(正确答案)B 针对用户表示买错账号导致无法观看场景，如没有播放记录：一线统一回复不予退款，不认可转升级人员，升级人员安抚三次无效后酌情退款。(正确答案)C 苹果ID支付订单要求退费，一线视用户情绪安抚1-3次无效之后，直接引导用户咨询苹果客服处理。(正确答案)D 苹果ID支付订单要求退费，一线视用

9、户情绪安抚3次无效之后，直接引导用户咨询苹果客服处理。17. 关于会员&新业务升级转接规范要求，以下内容正确的是（多选）：*A 若用户咨询新业务相关问题，客服需引导用户咨询对应业务线客服（确认清楚用户问题归属于新业务还是会员，且引导次数至少1次）；(正确答案)B 若客服解释引导1次，用户不认可，则需探询了解清楚用户详细问题及用户诉求，并收集好相关信息（包含但不仅限于UID、问题描述、用户诉求、联系方式等），由客服升级工单至组长，组长进行检查复审，确认无误后将工单号发至对应热聊群，并对应团队组长跟进处理。统一回复处理时长为3-7个工作日；C 切勿对其承诺任何处理结果，仅表示帮助记录，尝试联系对应

10、客服工作人员，协助用户反馈解决问题。（客服人员需处理完毕自己业务范畴内的所有问题）(正确答案)D 若用户在对话中表明自己是次敏感/高敏感用户，参照新业务咨询处理流程更新进行处理，并在工单中备注次敏感/高敏感用户（承诺用户回复时长：高敏感用户1小时内，次敏感用户24小时内）；(正确答案)E 新业务流转会员问题，工单统一选择：新业务会员咨询(正确答案)18. 哪些充值方式获得的会员不产生分享红包（多选）*A 激活码(正确答案)B 直充订单(正确答案)C 对外合作(正确答案)D 营销赠送(正确答案)19. 以下对CP配对大作战，赢520元现金红包活动入口描述正确的是（多选）：*A 移动客户端 首页右

11、下角浮标(正确答案)B 移动客户端 下拉刷新(正确答案)C 移动客户端 PUSH推送消息(正确答案)D 移动客户端 活动中心(正确答案)E 移动客户端 首页滑屏弹窗(正确答案)20. 关于客服退费权限以下描述正确的是哪些？（多选）*A 超出一线退费权限的，均需按照升级流程严格处理（需将工单转交组长处理，不可现场升级组长）(正确答案)B 如退费场景涉及多场景的情况下，如同时涉及购买争议与自动续费场景等，均优先判定自动续费场景执行标准。(正确答案)C 涉及到用户要求退还多笔费用场景时，均转二线处理(正确答案)D 涉及到充值购买争议、合作方权益无法领取的场景时，不限制退费卡种(正确答案)21. 以下对自动续费退费流程描述正确的是（多选）：*A 用户提及查询退费进度，工单可选择自动续费-退费或者支付问题-退费问题、会员问题-支付问题-资费类B 用户提及查询自动续费退费进度，工单选择：自动续费-退费；(正确答案)C 用户提及查询退费进度，工单选择自动续费-退费或者支付问题-退费问题。(正确答案)D 用户要求退费，客服先解释自动续费的原因，用户不认可或者不接受的话，需询问用户退费原因后可以告知用户特殊申请1次退费。(正确答案)22. 以下哪些情况正确？（多选）*A 如用户对自动续费扣费不认可，一线可操作退费范