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文档简介

1、运维服务能力管理改进计划序列质量检查内容检杳细节1人员人员管理：人员储备，人员培训，绩效管理。岗位结构：管理岗人员，技术支持人员，操作岗人员。知识：基础知识，专业知识，综合知识。技能：人员能力，人员资格（基础），人员资格（特殊环境）。经验：人员经验，公司经验。2资源运维工具：监控工具，运维管理工具，专用工具。服务台：服务联系方式，专业服务人员，服务流程。备件库：备件响应方式，供应商管理，备件出入库管理，备件可用性 检查。知识库：知识库有效性，知识库分享性，知识库日常管理，知识库生 命周期 管理。3技术技术研发：研发规划，研发环境，研发人员管理。与发现问题相关的技术：问题收集和监控，问题诊断和分

2、析。与解决问题相关的技术：解决问题的标准和目标，解决问题的方法和手断， 验证和确认的标准和1方法。4过程服务级别管理：服务目录建立，服务协议签订，协议承诺，改进措施 和内 容。服务报告：服务报告过程，服务报告计划，服务报告格式。事件管理：事件管理过程，事件分类机制，事件升级机制，满意度调查，事 件解决评估。问题管理：问题管5.理流程，问题分类机制，问题导入知识库，问题解决 评估机制。配置管理：配置管理过程，配置管理，配置项审计。变更管理：变更管理过程，变更类型和范围，变更数据统计分析。发布管理：发布管理过程，发布策略，发布方案，发布数据统计分析05运维服务体系策划肽服务目录，组织架构和管理制度，服务指标和服务保障，内部 审核机 制。实施：实施计划，与客户协调机制，实施记录，实施报告。检查：内部评审机制，实施结果质量分析，指标完成情况。改进：改进机制，不符合项总

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