《汽车营销实务》实践指导书

1、汽车营销实务实践指导书项目一、汽车营销环节中的公共关系、外表礼仪及组织机构 2明白得公共关系，写新闻稿，发宣传资料，出席公共场合，处理与消费者的关系把握不同场合下的外表与礼仪把握职业道德规范4S 店组织机构项目二、汽车营销策略的选择与策划 6熟悉汽车市场细分理论和 U 标市场把握汽车问卷调查，把握汽车营销策略把握市场调研、推测项目三、实施汽车销售实务 12熟悉汽车销售流程把握汽车销售技巧把握汽车相关专业知识项目四、实施汽车销售服务 171. 了解汽车按揭实务把握新车养护汽车配件营销策略项目一、汽车营销环节中的公共关系、外表礼仪及组织机构实训目的和要求能处理与消费者的公共关系： 能处理与供应商的

2、公共关系： 能在不同的场合从外表、 着装、 姿势三 个方而，运用合适的礼仪规范；能运用礼仪知识进行介绍，谈吐， ，信函等活动；能够对事物进行综合分析；遵守职业道德规范；了解 4s店的组织机构。实训内容(-) 公共关系规范 TOC o 1-5 h z 公共关系一一企业为了适应环境，争取社会公众了解、信任、支持和合作，以树立企业良好形象和信誉为目的而采取的各种有打算的行动。公共关系的特点：注重长期成效，注重双向沟通，对象的广泛性，工作的主动性和经常性，是一种间接的促销手段。公共关系的表现形式通过新闻媒介传播企业信息：撰写新闻稿件，举办记者招待会，邀请记者或其他知名人士参观企业，制造新闻事件，编写影

3、视剧本。散发宣传资料借助公共广告举办各种专题活动和策划企业领导人的演讲或报告参与社会公益活动。公共关系的内容和策略处理好与消费者的关系( 要紧内容) ：售前一一与潜在用户的沟通，售中一一与现实客户的沟通，售后一一与产品用户之间的沟通。处理好与供应商的关系( 要紧问题) ：长期友好合作，互惠互利，双方信息沟通与交流。( 二 ) 外表与礼仪规范仪容礼仪(1 ) 头部修饰发型发式：男士一一前不覆额，侧不掩耳，后不及领，而不留须。女士一一保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方：最好剪短发，头发长只是肩，过长需挽束。而部修饰：男士一一不蓄胡须，鼻毛不外现，洁净整洁，口无异味。女士一一淡妆。手部修饰：

4、清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。化装规范自然一一最高境域为天然去雕饰状成有却无美化一一以美化为差不多要求和谐一一强调整体成效禁忌一一浓装艳抹、当众表演(3)仪姿仪态站姿一一立如松坐姿一一坐如钟行姿一一直行、匀速、无声，小心不良姿势表情一一大方自然、用心友善：而带微笑、凝视对方、适度互动、不亢不卑着装礼仪(1)区分场合表1-1场合差/、多要求适宜服装公众场合保守、端庄、正规套装/裙装/降服/长裤/长裙/长袖衬衫社交场合时尚个性，只是分庄重礼服/时装/民族服装(中山装/旗袍等)休闲场合舒服自然，可凭个人爱好着装牛仔服/沙滩装/,运动装(2)几种着装西装：三色原那么一一全身颜色限制在三种之类三一定

5、律一一鞋子、腰带、公文包颜色要统一和谐(黑色优先)三大禁忌一一不拆商标/正式场合夹克打领带/袜子颜色、质地和衣服不统一领 带一一质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带(除降服)女士着装：短裙穿长袜、长裤穿短袜；尽量不穿无袖的衣服：不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋；佩饰少而精见而礼仪(1)称呼礼仪惯例的几种称呼：称呼行政职务、技术职称、行业称呼、泛指尊称。(2)介绍礼表1-2介绍对象介绍认识场景介绍秩序备注自己自己与他人I己*他人递名片，内容完整他人下级与上级上级一下级尊者优先长辈与晚辈长辈一晚辈年长者与年幼者年长年幼者女士与男士女士 一男士已婚者与未婚者已婚卡抹婚者同事、朋友与家人司事、朋友一家人来宾

6、与主人来宾一主人与会者与后来者与会后来者使 用需片三不准：不得随意涂改：不提供2 个以上头衔；不提供私人联系方式。交换顺序由近而远，由尊而卑；位卑者先递给位尊者。名片的索取：交易法一一将欲取之，必先予之, 激将法一一专门快乐认识你，是否有幸，谦恭法扬对方后索取，联络法一一期望以后保持联络，如何联络方便啊。名片的递交：起身站立，使用双手用拇指和食指轻捏片的两个上角，尽量幸免将名片的内容遮住)或右手，正面对着对方假设对方是外宾，需将英文一而对着) ，说些寒暄的话，千万不要用食指和中指夹着名 片给人。名片的同意：起身站立，而带微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过，从头到尾默读一遍，谦辞敬语。有不

7、认识的字应赶忙询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入斜片夹或认真收好，不可随手扔 到桌子上或随便放入口袋，这差不多上对他人的不尊重。握手礼仪差不多要求：目视对方，而带笑容，稍事寒暄，稍许用力。伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份：在社交场合：取决于年纪、性别、婚否、位置。接待礼仪文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。礼貌待客：问候语，要求语，感谢语，道歉语，道别语。热情待客：眼到，口到，意到。 4. 必备物品公司的徽标，名片夹，纸巾，公文包。 (三)道德规范.公民差不多道德规范：爱国守法，明礼诚信，团结友善 .勤俭自强，敬业奉献。.职业道德规范：实事求是，真诚可信：公平无私，光

8、明磊落；勤奋努力，精益求精。.营销职业道德: 语言规范，举止得体，待人热情，守信、负责.公平。( 四 ) 4S 店组织机构?总经理销售部销售部经理:(2) 销售顾问 :二手车主管。展厅展厅经理 : (2) 前台接待员 :4 ?市场部市场部经理: (2) 行销策略 ;5. 办公室(1) 人事培训 ; (2)文档治理员 ;?财务部财务部经理: (2) 预算打算与操纵：. 售后服务部 ( 略)三、实训任务(一) 明白得公共关系，写汽车新闻稿、为某销售打算与操纵: (4) 车辆治理员： (5)关键客户专职展厅服务； (4) 客户治理员： (5) 内训专职。市场分析。信息治理。(3会计 ; (4) 出纳

9、。4S 店发放宣传资料、以赞助商的身份出席公共场合。新闻稿 题目： XX4S 店在教师前夕举办 X X 款式的汽车展销会新闻稿要求达到的格式：标题：一样分为引题、正题及副题，也有只有一个标题导言：扼要描述新闻的整体轮廓，阐述最具新闻价值的内容，使人得悉全篇梗概正文：将导言所述具体化，仔余田地交代新闻事件，内容要包括何时、何地、何人、何事、为何及如何六大要素。发宣传资料任务： X X4S 店针对教师节汽车优待展销的资料发放发放地：在金高校、中小学等发放数疑： XX 份时刻： XX 年 X 月 X 日上午 8 ： 00 至 X 月 X 日下午 4 ： 00差不多要求：思想预备，责任心，吃苦耐劳，能

10、应对在发放中显现的困难场景；在发放前对本地环境进行熟悉, 并制订资料发放路线；从他人处猎取资料派发体会，了解教师的差不多情形分析其购买意向、猎取联系方式；动身前的工作预备，着装、仪容外表、必备物品、资料等；确保发放到需要的人手中；总结通过资料发放的形式在哪些方面促进4S 店的进展。书面作业：宣传资料发放心得体会，字数许多于 500 字，于 X 月 X 日上交。出席公共场合某学校举行校园科技文化节，你是某4s店的赞助商代表，要求你出席于X年X月X日下午3: 30在学校艺术广场举行的校园科技文化节开幕式。差不多要求：讲稿预备： X 月 X 日中午与举办方联系确认，整理着装、仪容外表：提早 30 分

11、钟到 达目 的地：开幕式上讲话；终止，辞别举办方。 （二） 如何处理好与消费者、供应商的公共关系。王某，男性，是一名中年教师，打算年底买汽车；张某，女性，是一划年轻公务员，刚买车；李某, 男性，是一划中年大夫，拥有汽车已 5 年。你作为一名 4S 店的工作人员，如何处理好与上述三人的关系。要求使用的方法：选择适当时机打、预约并登门拜望；送去石日的小礼物、问候：送去最新的 汽车款式 或促销：询问汽车使用后的中意度。把握仪容外表，包括头部、而部、着装等，遵守职业道德规范。你是一划 4S 店的职员，请回答以下问题：. 举一实例，进行恰当的仪容外表装饰？（注意：男性和女性是有一些区别的）.你认为需要遵

12、守的职业道德规范有哪些？不同场景下礼仪、外表的正确使用，包括称呼、介绍、递名片、握手、接待等过程中的恰当礼仪的运用。一天，某顾客（是来了解了解的）光临XX4S店，假如你是一俎销售顾问，应该如何接待？要求完成的动作：与顾客的招呼，双方握手和自我介绍，互递俎牌，会客台接待，进入顾客的议题,送客。（ 四）简述 4S 店的组织机构与组织分工。四、实训成绩的评定方法写新闻稿 10 分：发宣传资料20 分；出席公共场合20 分：处理好与消费者、供应商的公共关系 10 分 :仪容外表 20 分：职业道德规范10分：4S 店的组织机构与组织分工 10 分。项目二、选择汽车营销策略一、 实训的目的和要求通过选择

13、汽车营销策略的学习和实训，能运用汽车市场细分理论建立目标市场，能运用组合汽车 营销 策略开展汽车销售业务，能设讣汽车商品调查问卷，能进行汽车市场调研、推测，能制订汽车销售 年度打算。 二、 实训的内容(一)熟悉汽车市场概念依照汽车用户明显的不同特点， 把用户分为假设干部分， 即把汽车市场分成假设干部分， 以便确立 汽车 企业目标市场的过程。细分依据消费者市场细分包括地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。生产者市场细分按最终用户和用户规模进行细分。细分条件差异性汽车产品在整个市场上确实存在购买与消费上的差异可衡量性一个细分市场的规模与购买力能够衡量可进入性一细分部分是汽车企业能进入并占有一世

14、份额的实效性细分的规模必须使企业有利可图汽车市场细分的程序选立产品市场范畴； 估量潜在顾客的差不多需求： 分析潜任顾客的不同需求： 剔除潜在顾客的不同需求：为细分市场立名：进一步认识各细分市场的特点，作进一步细分和合并：测量各细分市场的大小，从而估算可能获利水平。方法单一变量细分法；多变虽：细分法；系列变量因素法。作用有利于企业发觉有利的市场机会：有利于企业针对目标市场制泄最优营销方案；有利于市场竞争和 提高销售效率。(二)目标市场.目标市场的概念在市场细分的基础上，选择一个或几个细分部分作为自己的服务对象，被选中的部分称为企业的目标巾场。.目标市场覆盖战略选择目标市场时，应依照汽车企业能力、

15、汽车产品情形、竞争者营销策略来确左。具体战略有无差异市 场营销、差异性市场营销、集中市场营销三种。.进入策略(1)收购现成的产品或汽车企业(2)以内部进展方式进入(3)与英他企业合作的方式进入.竞争策略竞争策略的内容包括确左竞争者，确左其目标，确认其策略，估量英优势及弱点，选择计策，判任其反映模式。(三)汽车商品调查问卷.调查问卷的构成和要求(1)调查问卷的构成问卷开头，要有问侯语、填表说明和问卷编号：问卷正文，包括资料收集、被调查者的差不多情形和编码：问卷结尾，用以记录被调查者意见、感受，或记录调查情形，也能够是感谢语以及其他补充说明。(2)调查问卷的要求紧扣主题，重点突出：结构合理，排列有

16、序：简明通俗，易明白易答；长度适宜，内容紧凑；编码 规范， 便于统计。.提问项目的设计(1)提问项目的设计要求提问内容尽可能短；用词要确切、通俗：一项提问只包含一项内容：幸免诱导性提问；幸免否立形式的提问：幸免敏锐性问题。(2)提问项目设计的方法开发性提问：被调查对象能够自由回答，不受任何限制；封闭性提问：包括是非题、单项选择题、多项选择题、排序题、事实问题等。(3)问题排序的设计问题的安排应具有逻辑性；先易后难：能被引起爱好的问题放在前而：开放性的问题放后而。.样卷表头 XXX XX调查问卷开头-第一感谢您在百忙之中参与我们的调查，感谢！ 正文一、您的职业(A教师B公务员C农民D卫生工作者E

17、工人F学生G其他结尾祝您万事如意，妪体健康！四）汽车营销市场调研.概念汽车营销市场的调研是指汽车企业对用户及其购买力、购买对象、购买适应、以后购买动向和同行业的情形等方而进行全部或局部了解。.调研内容市场需求：消费者对车型的需求量及时刻市场经营条件：资源状况、市场环境、技术进展状况、竞争对手。市场产品：汽车产品状况、汽车销售情形、流通渠道、竞争程度。.汽车市场调研的程序.市场调研的方式方法（1）方式全而调研一一调研区域内所有对象重点调研一一选择对整体阻碍较大的典型调研一一选择具有代表性的个体抽样调研一一抽一部分个体，估量群体（2）方法观看一一在调研现场对对象实地观看采访一一当而采访或书而调研实

18、践调研一一直截了当进入市场.作用把握市场供需，有利于顺利进入市场，提高竞争力，提高经济效益，提高科技和治理水平。（五）市场推测.市场推测的概念指依照过去和现在的资料，运用一左的科学方法和逻辑推理，对事物以后进展趋势进行估量和估量 左性或泄量地估量出事物的进展规律，弁对此作出评判，以指导或调剂人们以后的行动和方向。.市场推测内容市场需求：中长期、短期、单品种专题推测生产情形推测：某种汽车生产能力、布局、数量、质量、性能。（六）汽车营销策略4P -广品（product）、价格price）、分销（place、促销（promotion汽车产品策略:.汽车产品整体概念：分汽车核心产品层，汽车形式产品层，

19、汽车期望产品层，汽车延伸产品层,汽车潜在产品层五个层次。.汽车产品组合策略：(1)汽车品种进展策略(2)车型系列进展策略(3)产品线延伸策略.产品生命周期及各时期营销策略：表2 1产品生命周期及务时期营销策略项目、导入期成长期成熟期衰退期销售额低迅速上升达到顶邮下降单位成本岛平均水平低低利润无上升高下降广口口束帽有限的原型数 目，经常调整产 品增加原型数目，经 常调整产品原型数目专门多剔除/、盈利的原型 和 品牌，产品更新换代促销策略提高知名度，刺 激要紧需求，采 取高强度的人员 推销刺激需求，积极地 做广告宣传，提高 市场占后率刺激需求，积极宣 传，大力促销，争取 利润最大化逐步取消所有活动

20、定价策略开发成本价后期价格开始下降价格连续下降价格停留在低水平汽车价格策略(1)新产品压价策略：取脂泄价策略，渗透立价策略，中意立价策略(2)产品组合左假策略：替代产品立价，可选产品泄价，互补产品泄价，副产品左价(3)地区立价策略；产地立价策略，统一泄价策略，分区左价策略，基点立价策略，补贴运费左价策略。(4)心理左价策略：尾数泄价策略，整数左价策略，声望左价策略，招裸立价策略，适应性左价5s哈。(5)折扣定价策略：现金折扣，数量折扣，交易折扣，季节折扣，折让策略。(6)降价与提价泄价策略(7)差别左价策略：顾客差别、地点差别、时刻差别、产品式样差别立价策略。汽车分销策略1.汽车销售渠道网络营

21、销的流程：信息的收集一一信息的公布及客户支持服务一一宣传与推广一一签订合同-在线交易一一商品运输与售后服务。.中国的分销模式：批发与零售，品牌专营，地区性汽车交易市场，汽车城。整车销售：经销部销售、登门拜望销售、展厅销售。配件销售：专卖店、混合店、超级市场。经纪人与代理商租赁与回购：回购，将公司车辆全部置换更新，以提供最新款式的零公里租赁用车，弁为长期客户提供旧车换新车服务，租用新款新车的客户不必支付额外价格。绿色营销：采纳无污染或少污染的燃料天然气、液氢、电 )。.汽车销售业务员业绩目标治理(略)汽车促销策略1.促销的要紧方式(1)人员推销步骤：查找顾客一事前预备一接近一介绍一克服障碍一达成

22、协议一售后服务有效技术：试探性方法，针对性方法，诱导性方法。差不多条件：强烈的责任感和使命感，良好的业务素养，较强的工作能力，较好的个人形象。(2)广告广告要用绕汽车产品的安全性、环保性、石能性、动力性、驾驶性、舒服性和浪漫性等内容展开，英策略包括：广告目标的选择，广告同产品生命周期的关系，广告泄位策略，广告创意与设计，广告时刻决策。(3)营业推广要紧方式：产品展现会，销售折扣，样品赠送，抽样赠送等。(4)公共关系三、实训的任务(-)熟悉汽车市场细分、分布、状况(二)品牌、价格、分销渠道、促销综合营销策略(三)设计汽车商品调查问卷题目：某汽车销售公司意欲对消费者购车意向作一个较为详细的了解，以

23、便对汽车市场的需求状况能做出准确的判上与估量， 假设你是该公司的销售人员， 请以此设计一份调查问卷，问题许多于 12个，题型许多于四种。要求明确调查表的差不多格式。(2)调查问句排列次序合理，逻辑清晰，内容表达递进关系注意调查问句中跳问的设讣和说明。(4)调查问句设计清晰、合理。调查问句选项设计时合理，范畴涵盖全而。时刻： XX 分钟内容(1)调查表的差不多格式调查问句排列次序与逻辑调查问句跳问的设计与说明(4)调查问句的设计调查问句选项的设计(四)市场调查与推测分析 浙江某汽车销售公司对中档家用轿车省内市场需求量的推测 的科学依据，你还有什么好的 建议，使推测更符合企业、市场的实际。( 五

24、) 综合营销策略认真阅读案例，分析丰田进军美国汽车市场过程中使用了哪些营销策略？从中你对中国的汽车进军国外市场有哪些启发？四、 实训成绩的评泄方法.调查问卷的考核标准(20分制)：问卷设il?的科学性、条理性，2分；选取样本的代表性，2分；问卷问题设计的可回答性， 2 分；问卷实际访问结果， 2 分；问卷回收率统计， 2 分。. 利用实际案例，结合专业知识进行分析 ( 共 80 分 ) 。项目三、实施汽车销售实务实训目的和要求能接待、咨询、展现、绕车介绍等汽车销售环节，能协助签订汽车销售协议，能做好交车、验车交代，能做好售后、回访提醒，能参与验证、验车、缴费等销售服务工作。能汇总汽车商品信息、

25、客户信息。实训内容(-) 汽车销售流程销售程序：整车销售、销售服务、备件供应、修理服务、信息反馈。整车销售流程：进货从生产厂或其主管的汽车销售公司进货：从各地汽车销售公司进货。验收一一查看真假货、新旧车”四看一开 ：看外表是否完好，看车内情形是否正常，看汽车性能是否良好，看汽车手续是否齐全，亲身试开。运输方式：托付工厂发货；托付当地储运公司发货：由工厂派司机或自雇司机长途运输。储存注意：爱护保养工作，电瓶泄期充电，上油防锈。定价促销引发、刺激消费者产生购买行为销售销售服务：售前、售中、售后服务。配件供应：保用期内的用件及索赔零件：修理件、专业修理服务站的配件。修理服务：中修和小修。信息反馈：进

26、一步提高服务质量、开拓市场。(-) 售前技巧查找客户：客户类型：直截了当用户、汽车营销单位：差不多往来户、一样往来户、一般往来户。汽车销售七点体会：250 定律一一不得罪一个顾客：需片满天飞一一向每个人推销：建立顾客档案一一更多地了解顾客: 猎犬打算一一让顾客关心你查找顾客；推销产品的味适一一让产品吸引顾客：诚实一一推销的最正确策略：每月一卡一一真正的销售始于售后。销售前的预备：销售人员预备自我心理预备：相信自己、树立目标、把握原那么、制造魅力。形象预备：着装原那么 ( 以躯体为主，服装为辅) 、衣着规范。销售工具的预备：公司介绍、汽车欧目、地图、需片夹、通讯录、空白 合同申请表”等。研究所销

27、售的产品了解产品的特点与功能，专业数据，了解产品是理性产品依旧感性产品，了解产品的构成。另外 , 专门重要的一点是千万不要对自己的产品抱怀疑态度。访问顾客访问前的预备：熟悉企业，认识商品，了解客户，认识客户心理，凝视自我。激发客户爱好：别出心裁的名片，请教客户意见，告知准客户有用信息，告知可获得利益， 指出能协助解决客户而临的问题。把握顾客类型：在拜望和销售过程中对症下药、因人施汁，不同类型的顾客采取不同的方法。表3-1特点技巧内向型生活较封闭，对外界表现冷淡敏 锐，厌恶太过热情投其所好随和型易相处，不当而拒绝别人：但易 不记得承诺幽默风趣，有耐心和其周旋。坚强型个性刚毅，对工作认真，严肃、思

28、维缜密要显出严谨的工作作风，时刻观念要强：经第三者 介绍。神经质型专门敏锐、容易反悔：情绪不稳 固，易兴奋要有耐心、言语，慎重：把握住对方的情绪变动，顺 其自然，适时提观点。虚荣型爱表现自己，不喜爱听别人劝说， 任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反对或打断英谈 话，营销过程中找第三者开口附和他。好斗型好胜、顽固，喜爱将自己的方法 强 加于别人，战胜欲强必要时丢点面子；预备足够的数据资料、证明材料。顽固型老年顾客或者是在消费上具有专门偏好的顾客不要试图在短时刻内改变这类顾客，否那么容易引 起对方反感：用手中的资料、数据来说服对方，先 发制人，/、要给他表示拒绝机会。怀疑型对产品和汽车

29、营销员的人格都会 提出质疑对产品充满信心，但不要妄图以口才取胜：端庄重 肃、态度慎重以建立信任。沉默型表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品 功能进行解说：必要时给对方一泄的时刻去摸索。功的业务拜望营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决泄。(1)开场白提出议程一一陈述议程对客户的价值一一询问是否能同意。(2)不断询问客户的需求搜集资料(3)说服客户(排除异议)提供满足其需要的资料(4)达成协议一一为下一步骤取得共识，交换有关合作的资料。三)接待顾客1?迎接客户：礼貌友好地打招呼一一简单自我介绍、递剑片一一询问客户姓俎或尊姓一一询问

30、他需 要什么关心。. 了解客户需求：使用询问和倾听等方法。.预备工作(1) 了解客户购买的动机一一确定客户的要紧需求质量、价格、舒服性、造型、安全性、售后服务、零部件供应。(2)车辆的预备工作有：方向盘调整至最高位置；确认所有座椅都调整回垂直位置：座椅的高度 整至最低的水平；收音机的选台，磁带、 CD 的预备；车辆的清洁：钥匙。学会介绍的技巧绕车介绍的技巧种类包括：简单介绍、重点突出 ( 好、先进 ) ：寻求客户认同；让客户开口；让客户操作。绕车技巧有绕车前的产品概述：向顾客展现选择后的车辆：从最能够满足客户的购买动机与益处开始：让顾客参与一一鼓舞顾客提问：让顾客动手；简要介绍一一寻求客户认同

31、：让客户开口一一让客户 操作通常能够在最有利于看清车辆特点的角度位置向顾客做产品概述，如车身线条。发动机室：介绍车身和风格的好地点，如风阻系数，发动机舱运用综合现在科技的设计。驾驶座侧：做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题，鼓舞顾客打开车门进入内部。后部：能够突出尾灯、保险杠和汽车的排放，如大而积尾灯、一体式后保险杆。内部：行李箱，更低的开口，更大的空间；车俩内部，控作的合理安排，腿部空间。乘客侧：能够致力于安全性能的介绍，轮胎和悬架系统 ( 舒服性 ) 的介绍，如车门防撞钢梁、四轮 独立悬吊。五) 异议处理平复倾听，给出反馈信息表示认同 ( 点头效益 )转换异议延缓处理否认 ( 反对( 六

32、) 缔结成交1. 购买时机一一客户的购买信号(1) 开始询问：内容包括贷款手续、缴款手续；指定颜色车型、交车时刻及地点、交车事项：办牌照、保险等相关预备事宜；售后服务、保修等。(2)躯体语言：包括躯体向前倾，或向你的方向前倾：眼睛闪闪发光，表现出专门感爱好的模样 ；显现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意：不断凝视产品，用心与认真观看名目、合同 , 或是订 货单：详细的阅读说明书，同时逐条的检视。客户自述建议购买一一把握时机，建议客户作出决泄成交技巧情境成交法：假设型成交一一汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感受 二选一法一一把最后决泄集中到两点上，然后让

33、顾客从二者中选择一种方法。小点促进型成交一一从无足轻重的小的方而开始，逐步使目标顾客在更大的决泄上点头。利益总结型成交一一以总结产品特点的要紧优势及其给目标顾客带来的好处来终止对产品的 介绍。 4)供应压力型成交一一给目标顾客施加了一泄的压力，让英现在购买而不拖延(5) 颂扬型成交一一专门适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客签定合同注意合同是具有法律效力的，应重视各时期及整个时刻的可行性及各时期的付款时刻与方式(2)代客户办理的服务事项，向客户交代清晰上牌、汽车装潢、保险、外地牌照，相关手续、时期、费用等。交车、验车包括舶牌、保险、移动证 ( 临时牌照 )交车时：对汽车进行检查，确

34、保所需文件齐备，说明有关文件，演示汽车及一些装卷的操作，介绍保养、修理的厂家、程序。商品信誉的爱护。商品品质的保证，使客户充分获得 购买的利益：服务中承诺的履行。提供商品资料。供客户参考，报道商情汽车客户的维系感情联络：拜望，书信联络，赠送纪念品。情报搜集：了解客户背景，实现连锁销售。正确处理投诉总原那么：先处理感情，再处理情况，一直维系客户的热情。差不多做法：有诚恳的态度一一对客户表示同情和明白得耐心倾听一一给顾客发泄的机会/ 说明问题虚心提问、真诚道歉一一提问和道歉能够平息投诉人不满情绪注意沟通的技巧一一对事不对人，要间接指出客户的错误三、实训任务、 汽车销售流程、 接待、咨询、 绕车介绍

35、、 汽车销售协议的签订、 有一泄的处理突发事件的能力(由于生产厂家或物流公司等缘故使顾客不能按时提车、如何应 对一些客户的无理投诉等)四、实训成绩的评/E方法熟悉汽车销售流程20 分接待、咨询 20 分绕车介绍 40 分汽车销售协议的签订20 分项目四、汽车销售服务实训目的和要求熟悉国家、地点关于消费贷款的有关规泄和政策，能提供汽车消费信贷咨询、业务，能办理新车内 牌手续程序，能运用汽车配件的营销策略。实训内容（一）汽车消费贷款的相关规立（ - ）汽车消费贷款的借款限额和办理程序（三）汽车消费借款合同（略）四）进口（国产）车俩初次注册登记（上牌）程序步骤（浙江金华）拓印（ 1 ） 发票， （

36、2 ） 拓印商检：（国产车不需要所需资料：进口证明书（复印件）、发票（复印件 1 、身份证（复印件）、组织机构代码证复印件（公司）、检验单正本（原旧件）、登检表（ 309 取）、发动机和车架号拓印。公司要带公章：个人要带私章。购买车辆购置税：办理地址：金华市汽车城治理大楼一楼。办理时刻：上午 8： 00 11 ： 30,下午 13： 00 16： 30买车辆购苣税所需资料：身份证复印件、发票复印件、合格证复印件、发票报税联。注：应缴购置税款=发票开出车价/11.7,最低不低于其设定最低定价。注册登记：所需资料：机动车注册登记/ 转入申请表、进口证明书原件、完税证明、发票注册联、检验单（销 售备

37、案联）、商检单、进口机动车辆登检表、组织机构代码证或身份证复印件、代理人身份证复印件、 交强 险保单副本原件。如抵押还需：机动车抵押 / 注销抵押登记表、抵押登记授权托付书、贷款银行组织机构代码证、购 车 借款合同、抵押估价报告书。领取牌照交纳车船使用费拍照领注册登记本、行驶证（五） 新车养护差不多要领： 1 个观念 2 个要点 3 个内容 4 个方法 5 个注意个观念一定要入脑新车各方而还处于磨合状态， 机械部件的磨合， 对润滑油需求会比较高， 因此， 一立要牢固树立新车需养护的全新观念。安装防盗锁 2 个要点别忽视汽车防盗锁一样有三种产品：一是方向盘锁，锁后方向盘不能转动：二是排挡锁，锁后

38、不能挂挡 : 三是脚挡锁，锁后刹车、离合器、油门踏板踩不下去。这三种锁的共同要求是：锁梁要有一泄的硬度, 使钢锯不能锯断锁梁，锁芯还要具有防钻功能。新车内饰 3 个内容要齐全. 内部装饰也称之为内堂装饰，它包括车窗、外表盘、坐椅、地垫等。新车在考虑内部装饰时第 一 应从车窗的处理开始，给新车贴上窗膜既隔热又防爆。影音系统精妙的音乐会带给你欢乐的心情，您能够尽自己的喜好和经济承担能力选择一套汽车音响。坐椅一部车最显眼的确实是坐椅，选择皮套、布套或各式坐椅差不多上表达车主品位的地点。然而不管你是选择皮套依旧布套，只要牢记两大标准就能够了，一是舒服，二是美观。爱护车漆 4 个方法要把握进口轿车在出口时都在汽车外表涂有一层爱护性封蜡以抵御远洋运输途中海水腐蚀漆膜。因封蜡极厚，同时十分坚硬，因