丰田解决问题教程

1、丰田问题解决方法Toyota Business Practices_TBP1丰田问题解决法 什么是丰田所谓的问题？ 什么是丰田问题解决法？ 问题解决的基本意识 问题解决的具体顺序步骤STEP1.STEP8.学习内容2什么是丰田所谓的问题3没有问题的人，才是问题最大的by 大野耐一1什么是丰田所谓的问题4所谓的问题理想状态现状差距问题1什么是丰田所谓的问题5現状目前的“理想状态”更高的“理想状态”发生型问题既定的“理想状态”（基准值目标）和现实的差距差 距差距正 常解决问题设定型问题重新设定更高的“理想状态”（基准值目标），有意识地 创造出来的差距2种问题1什么是丰田所谓的问题62什么是丰田问题

2、解决方法7Continuous Improvement智慧与改善Respect for People尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战THE TOYOTA WAY丰田之道问题解决方法丰田工作方式.明确问题.分解问题.确定目标.把握根本原因.制定对策.贯彻实施对策.评价结果和过程.巩固成果 客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行 速度时机 诚实正直 （用正确的方法做正确的事） 实现彻底的沟通 全员参加丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧丰田的问题解决基本

3、意识具体步骤其它技能实事求是，坚定地贯彻集合每个人的智慧为了顾客以及相关人士朝着更高的目标追求更高更好ACDP2什么是丰田问题解决法8实际工作公司的一员 每个员工都代表着公司 必须共同遵守公司的价值观 这个价值观就是Toyota Way为什么掌握丰田问题解决非常重要？ 互相尊重(CS)、 发挥智慧进行改善 智慧和改善的具体做法就是 问题解决问题解决 这种做法带来了丰田的发展 支撑培养未来人才的支柱就是 问题解决2什么是丰田问题解决法9TOYOTAWAY(基础)问题解决(实践Toyota Way)TOYOTA WAY和问题解决的关系TOYOTA WAY是我们工作时的”价值观”价值观”不是能够立刻

4、被理解的。要通过实际工作中不断的实践或者自己实践后对部下进行指导来理解我们平时的工作就是解决问题，问题解决（TBP）具体总结了在工作中（解决问题时）如何贯彻Toyota Way的方式方法。通过在具体工作中贯彻实践问题解决以理解TOYOTA WAY在工作中实践了问题解决的人就是理解并实践TOYOTA WAY的人2什么是丰田问题解决法丰田人的理解10通过工作中的实践和指导，提高问题解决的能力，使其体验并真正领悟Toyota Way 员工在实际工作中实践问题解决，提高能力，同时也体验并真正领悟Toyota Way内涵，反作用于问题解决的实践。1、问题解决是丰田工作方法的核心（基本）。2、问题解决是开

5、展工作所必须的基本意识。3、问题解决是掌握运用专业知识的“思考视点”和判断基准。2什么是丰田问题解决法11PDCA PLAN（计划）的重要性：工时计划充分计划不充分工时少工时多DCAP2什么是丰田问题解决法123问题解决的基本意识13经常自问自答 “为了什么”当事者意识直接的目的_工作真正的目的是什么目的的目的_目的的贡献关系。不要将当前的手段混淆为目的。当事者_担当者(肩负的担子与使命)个人价值_只有认识到自己的价值,才能理解自己工作的使命,产生自豪感.。才会有【我一定要达成目的】的意愿。相反:“要我做”是强调责任的结果客户至上谁是客户_每天每件事都存在“客户”。为客户做到什么_在为本部门或

6、公司推进工作时,应始终将客户的利益放在第一位。不是做了什么，而是做到什么。可视化10个基本意识WHY（为什么）：信息的共有、方便、快捷WHAT（什么）：问题、方法、工具、方案、意见、认识、成果等HOW（怎么样）：目视板、资料、手册、日程表、共享文件夹等14依据现场和事实进行判断首先是把握事实亲临现场、自己去看、去听、感受并确认事实判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。速度时机彻底的思考和执行避免错失做事的良机 迅速对应。如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适当措施。严守交货期（纳期）客户的信任的必要条件彻底的思考_深入思考;想不清楚,暂不实施彻底的执行_ “不到最后决不放弃” ,依强

7、大意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。10个基本意识15诚实正直实现彻底的沟通诚实地做事按规则做事，不是敷衍他人。诚意地依赖为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人正直地做人对自己的行为负起责任。HOW（怎样）所有的客户或相关人员（不能有遗漏）HOW MUCH（什么程度） 想尽一切办法使对方理解、达成共识。全员参与问题、方法、信息、成果等都属于全员的，个人体现不同的贡献和价值。每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与集思广益，以达到效果和效率的最大化。工作分工仅是赋予个人的使命不同（担不同的担子）10个基本意识16问题解决的具体行动步骤（STEP1 STEP8）17解决问题的顺序 日常工作的

8、本质就是在解决问题，也就是根据管理循环系统的步骤仔细的运用，以下图示解决问题的顺序1.发现问题2.设定目标3.解析要因（5W1H）4.决定对策5.实施对策6.确认效果7.防止再发生 再发现问题 设定目标 解析要因Check 检查 确认Action 总结 反思Plan 计划Do 实施Check 检查 确认18STEP1明确问题19在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态”，将其与现状的差距“可视化”，从而将问题明确化1、将模糊的问题意识明确化问题差距在于？是否能够为目的达成作出

9、贡献？理想的状态是？可视化真正的目的贡献理想状态 现状 STEP1.明确问题 20追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的起因，为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义. 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己工作 的“当事者意识”.追溯自己工作的目的的目的2、思考工作的目的和“真正目的”STEP1.明确问题在丰田，一般情况下，工作的来源有四种：上司指示、方针课题、日常工作改善、他人（部门）委托注：对公司没有价值的事情不能做21从自己的工作是由“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做”角度出发,具体的考虑例：开展促销业务的目的 大而模糊的目的 为了卖车 更具体的目的 经

10、销店的员工、能够向家庭购买 者生动有效地介绍COROLLA的魅力向谁做什么怎样谁STEP1.明确问题WhoWhomWhatHow贡献3W1H的思考方法22 模糊的“理想状态” 使顾客了解COROLLA 具体工作的“理想状态”让经销店的员工 配合一般发 奖金的时期，使所有经销店的 家庭客户的80%很好地理解新 COROLLA的特征3、思考工作的“理想状态”何时什么程度“理想状态”描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。只有通过5W2H具体地把握工作的“理想状态”,才容易和现状进行比较，从而找到其中的差距。何地whomwhenHow much谁向谁什么whatwherewhoSTEP1.

11、明确问题怎样做how5W2H的思考方法23“目的”和“理想状态”的区别目的（谁、向谁、做什么、怎么做）+要素何时何地什么程度=“理想状态”STEP1.明确问题244、把握现状避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、 应该现地现物的确认情况。按照谁,向谁,何时,何地, 做什么,什么程度,结果怎么样 把握具体、客观的事实或数据。STEP1.明确问题25具体地把握了理想状态和现状,之间的差距也就容易可视化了。使差距可视化,可以采取多种方法，比如: 制作销售计划和实际业绩图表， 将其差距用数字可视化。 将计划的进展情况图表化，对照实际的推进状况, 将延迟的状况可视化。5、使差距“可视化”STEP1.明确问题把“

12、理想状态”的单纯否定形式作为问题单纯把现状作为问题例如：成本： 实际-计划=差距问题 3200-3000=20026（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的 将目的具体到“对象”“内容”“怎么做”（）思考工作的“理想状态”将理想状态具体到“对象”“时间”“内容”“程度”“怎么做” 确认是否能为“真正的目的”的达成作出贡献（）将现状和理想状态的差距“可视化”问题解决的出发点 必须强烈地意识到这是问题解决的第一步关键在于“具体化”（5W2H）总结STEP1.明确问题_总结一般情况下技术问题比较直观，管理问题比较模糊27STEP2分解问题28将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问

13、题。决定问题解决的优先顺序、并现地现物地观察产生问题的具体环节，收集定量定性的事实，确定问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点STEP2.分解问题 大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解 做什么？何地？何时？谁？再分解 决定优先顺序审视流程 问题点 (1)将问题分层次,具体化29在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点将What/Where/When/Who作为思考问题切入点的切入点针对各个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果”，试着 寻找“合适的切入点”大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解 做什么？何地？何时？谁？再分解 STEP

14、2.分解问题 30例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点 What（做什么）：按车型 Where （何地）：按地域、经销店、销售渠道 When （何时） ：按月、周、平日或周末 Who （谁） ：按年龄、性别、老客户/新客户etc.STEP2.分解问题STEP2.分解问题 31A店 B店C店销售好的车销售不好的车D店轿车面包车箱车SUV不合适的切入点合适的切入点例）合适的切入点和不合适的切入点（关于未达成销售任务的问题的切入点）STEP2.分解问题STEP2.分解问题 32 针对分解后的问题、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、 决定优先顺序 重要度： 对理想状态的达成有多大的贡献(范围程度)？紧急度： 不立刻处理,是否会导致严重的后果？扩大倾向： 如果搁置,其影响或程度是否会扩大？(2)决定优先顺序