（新版）中国电信语音客服专业知识总题库-中（多选题部分）

1、PAGE PAGE 116（新版）中国电信语音客服专业知识总题库-中（多选题部分）多选题1.智慧10000随销专区包括：（）。A、目标客户信息区；B、随销策略匹配区；C、随销话术区；D、关联知识展现区答案：ABCD2.天翼看家实现（）场景A、关爱儿童；B、陪护老人;C、安防监控答案：ABC3.基本服务用语包含哪些？A、请；B、您好；C、谢谢；D、对不起；E、再见；F、不客气答案：ABCDE4.情绪是被感知的、具有压力情景的立即响应，它能激发()的行为和().A、个体后续；B、生理变化;C、情绪压力；D、心理变化答案：AB5.光宽带的优势有哪些？A、网速可轻松达到百兆;上网速度更快;B、采用光纤

2、入户;通过光信号传输;信号不再受外界干扰;上网质量更稳定和安全;没有距离限制;C、能提供传统的电信业务;D、同时还能够支撑各种新型的IPTV、数字电视、高清影视直播业务答案：ABCD6.目前天翼高清家族包括（）。A、天翼掌上终端；B、天翼高清盒；C、天翼高清网关；D、天翼高清电视答案：BCD7.客服代表“四禁止”，主要是指（）A、禁止以“六不态度”中任何不良态度（不主动、不热情、不负责、不友善、不尊重、不耐烦等）对待客户；B、禁止向客户发送违反国家信息安全规定的内容；C、禁止利用工作便利泄露客户的隐私信息；D、禁止发送有损企业形象和声誉的内容;E、禁止同事间讨论用户信息答案：ABCD8.189

3、邮箱产品功能分为哪些功能？A、邮箱基础功能;B、手机邮箱功能;C、WEB邮箱功能;D、付费功能答案：ABC9.114/118114是中国电信面向所有用户提供的综合信息查询服务，主要提供()，宣传口号为“要紧事，请拨114”。A、基础查号服务；B、商旅预定服务；C、便民出行服务；D、总机转接服务答案：ABCD10.以下哪些手机型号仅支持5GNSAA、GalaxyNote10+5G；B、小米9Pro;C、三星W205G；D、Galaxy-A905G答案：ABCD11.集约天翼高清（悦me）具有强大的（）功能A、直播；B、点播;C、时移；D、回看答案：ABCD12.关于星卡（2022版）的业务规则，

4、以下说法正确的是：A、激活后立即生效；B、订购当月套餐月基本费按日计扣（入网当日到月底）;C、套餐允许变更、退订，当月生效；D、套餐资费的有效期为2年答案：ABD13.凡是实施非法（）电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的相关人员，自本通告发布之日起，应停止相关行为，并于2021年6月底前主动注销相关电话卡、物联网卡以及关联互联网账号。对通告发布后仍然进行上述非法行为的人员，将依法依规予以惩处。A、办理；B、出租;C、出售；D、囤积答案：ABCD14.“接诉即办”的五项原则分别是（）A、“首问负责、一跟到底”；B、“有诉必应、逐件落实”;C、“方案明确、限时办理”；D、“工作进度、主动告知”；E

5、、“主动治理、未诉先办”答案：ABCDE15.开通5GSA业务需要满足哪些条件？A、城市已经上线SA；B、手机型号支持SA制式；C、满足可升级到最新版本答案：ABC16.为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到：A、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论；B、了解客户投诉的问题，就事论事；C、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案；D、“反客为主”变被动为主动，适时推荐合适产品。答案：ACD17.天翼看家四种常见需求场景有哪些？A、看家护院;B、关爱孩子;C、关爱老人;D、照看宠物;E、观看电视节目答案：ABCD18.自我安慰法有哪些（）?A、回避；B

6、、自我暗示;C、倾诉；D、宣泄答案：ABCD19.用户表示想删除（）个人信息权利的，应引导用户到中国电信营业厅处理A、爱音乐；B、手机号码;C、宽带产品；D、爱动漫答案：BC20.以下哪种些话技巧可以帮助客服代表在服务营销中塑造专业可信形象？A、直观比算；B、换位思考；C、为套餐做减法；D、把握客户心理答案：AC21.10000号工号管理按照（）方式，对涉及用户个人信息的应用系统岗位角色进行梳理，细化使用人工号权限颗粒度，根据岗位角色需要对人员进行权限管理。A、分权；B、分域;C、分级；D、分层答案：ABC22.互联网卡套餐资费优势（）A、价格低廉；B、专业性强;C、选择性多；D、实用性强答案

7、：ACD23.焦虑型客户的处理技巧：（）A、调技巧：建议多使用降抑调，表现出自信、冷静、能有把握帮客户解决问题的感觉；B、语气技巧：建议交替使用紧迫和沉着感觉的语气，展现出急而不乱，急中生稳的感情；C、语速技巧：建议应用中快速语速沟通，体现出客服代表急客户所急的感觉，但要注意话语的清晰度；D、切忌语速快慢错位，拖拖拉拉，影响交际效能答案：ABCD24.在电话销售中，需要跟进的客户主要有：A、客户需要思考后再决定是否办理，客服代表最好能进行预约；B、客户持怀疑态度；C、客户不能单独做主，需协商；D、客户适合其他产品答案：ABCD25.情绪化型客户的基本特征：（）A、遇事后无法控制情绪；B、因对某

8、项业务不满，易迁怒于客服代表；C、出言不逊，咄咄逼人；D、语气带憎的感情答案：ABC26.中国电信用户在网厅、掌厅、微信公众号等渠道举报诈骗电话时，填写举报信息（）。A、诈骗电话的举报号码;B、被举报号码;C、举报内容;D、通话时间;E、通话时长答案：ABCDE27.调解情绪压力的方法有()?A、深呼吸放松；B、合理宣泄；C、做自己喜欢的事情；D、换位思考；E、化压力为力量答案：ABCDE28.电话沟通礼仪主要体现在哪些方面？A、重要的第一声;B、保持良好的心态;C、端正的姿态和清晰明快的声音;D、认真清楚地记录;E、有效电话沟通;F、挂电话前的礼貌答案：ABCDEF29.向客户进行确认的恰当

9、时机包括哪些？A、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时；B、当客户沉默时；C、当刚刚进行完产品推荐时；D、促成前答案：ABCD30.中国电信用户可通过（）进行诈骗电话举报。A、10000号客服电话；B、电信网上营业厅（网厅）；C、电信营业厅APP（掌厅）；D、官方微信公众号（官微）；E、12321举报平台等五类渠道答案：ABCDE31.声音有哪些要素？A、语音;B、语调;C、语气;D、语速答案：BCD32.PLUS会员是针对全国电信用户可办理的会员产品，用户办理后可享受丰富的权益内容，包含()等权益内容。A、会员特权（N选1）;B、商品特权;C、限时专享;D、品牌联盟;E、会员日特惠答案：A

10、BCDE33.家庭Wi-Fi全覆盖为“（）+（）”组合礼包型产品.A、产品；B、终端；C、服务；D、体验答案：BC34.5G最大的优势在于（）等，同样的密集的商业地区，5G要比4G更快、更定。A、高速率；B、大带宽；C、大容量；D、低时延;答案：ACD35.有下列情形之一的，不属于不正当竞争行为?A、销售鲜活商品；B、处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；C、季节性涨价；D、因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。答案：ABD36.数智随心，发布智能信息管家服务为老年人等特殊群体提供（）服务，携手跨越数字鸿沟。A、智能手机科普；B、信息化咨询;C、信息化辅导；D、优惠政策答案：ABC37.

11、以下哪些属于开放式提问？A、请问有什么可以帮您？B、我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？C、我怎么才能帮您呢？D、您是否有兴趣了解一下？答案：AC38.“我们一般不看电视，就算看也是在电脑上看”当用户以此拒绝天翼高清营销时，你可以如何应答？A、电脑只能看标清或高清，电视机屏幕大，可以看蓝光；B、对眼晴有好处，防止近视；C、家里来客人了，看下电视比对着电脑好；D、不再进行营销答案：ABC39.电话营销具备哪些特点？A、只能靠声音传递信息B、客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣C、是一种双向沟通的过程D、是一种理性的营销答案：ABC40.员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵

12、循的基本原则，主要包括（）A、持续学习，高效工作;B、爱岗敬业，遵章守纪;C、尊重他人，坦诚沟通;D、服从大局，忠于企业;答案：ABCD41.PLUS会员年包等产品在（）等集团集约渠道上线销售，同时各省可自行申请促销政策，经过集团审批后进行销售。A、中国电信5G会员”微信小程序;B、翼支付客户端;C、支付宝;D、电信营业厅APP答案：ABD42.投诉处理的方法有哪些？A、平抑怒气法；B、委婉否认法；C、转化法；D、承认错误法；E、转移法；F、客户行为及心理特点分析法答案：ABCDEF43.智慧10000积分诊断场景积分信息区包括：（）。A、基础信息；B、消费信息；C、积分兑换区；D、历史积分兑

13、换区答案：ACD44.比算分“（）比算”及“（）比算”。A、性价；B、价值；C、价格；D、价位答案：BC45.接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。客服代表应该弄清楚一些问题，包括：（）。A、本次来电的目的是什么？；B、是办理业务还是咨询投诉？；C、要求是否可以满足？；D、是第一次来电反映此问题，还是重复反映？E、是可以直接回答还是需要相关部门处理的问题？答案：ABDE46.情绪化型客户的处理技巧：（）A、语调技巧：因客户情绪激动，可采用升扬调、降抑调、平直调交替使用；B、语气技巧：建议使用温和的感觉语气和沉着的感觉语气，充分展现自信、有把握、不受客户情绪影响；C、

14、语速技巧：因客户情绪激动，故客服代表应该适当的交替运用好快中慢语速，这样还可以增加语言的清晰度和节奏感；D、切忌无法承受这种意料不到的情况，与客户反生争执。答案：ABCD47.作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：（）A、积极心态;B、自我管理能力;C、电话沟通能力;D、业务处理能力；E、营销能力。答案：ABCDE48.以下属于一证通查查询方式的有（）。A、持本人有效证件到中国电信自有营业厅进行查询；B、通过中国电信网厅查询方式：用户可以点击网厅底部“便民服务”专栏中的“一证通查”来访问信通

15、院的查询页面，查询名下手机卡数量；C、通过中国电信掌厅查询方式式：用户可以通过依次点击“查询办理”-“安全”-“一证通查”来访问信通院的查询页面，查询名下手机卡数量；D、搜索微信公众号“工信部反诈专班”进入微信公众号查询；E、搜索微信公众号“工信微报”进入“工信微报”微信公众号查询；F、进入中国信通院查询页面查询；G、搜索微信公众号“中国信通院CAICT”，扫描下图二维码进入“中国信通院CAICT”微信公众号查询。答案：ABCDEFG49.企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则，主要包括（）A、恪守承诺，为客户提供卓越服务;B、诚信合作，在共创中寻求共赢;C

16、、稳健经营，持续提升企业价值;D、精确管理，科学配置资源;E、关爱员工，让每块金子发光；F、回报社会，做有责任心的企业公民.答案：ABCDEF50.翼支付主要应用有哪些？A、生活便民;B、理财保险;C、转账还款;D、充值答案：ABCD51.星卡随心版的办理渠道有哪些？A、电信营业厅APP；B、星卡助手微信公众号;C、电信营业厅；D、10000号答案：AB52.智慧10000账务专区二级场景入口区：展示账务相关的二级场景服务入口，如（）。A、实时话费查询；B、上网流量争议；C、余额；D、分月返还；E、增值业务争议答案：ABCDE53.中国电信常见的投诉主要有（）等。A、服务态度;B、服务质量;C

17、、通信质量;D、费用争议答案：ABCD54.服务礼仪的意义主要体现在哪方面（）？A、有助于提高客服代表的个人素质；B、有助于更好地对客户表示尊重；C、有助于提升服务水平与服务质量；D、有助于塑造并维护中国电信的形象E、有助于使中国电信创造出更好的社会效益答案：ABCDE55.积极的自我暗示（）？A、我是一个优秀的客服代表；B、我一定能行;C、我是最棒的；D、帮助客户就是帮助我自己答案：ABCD56.在提供服务的过程中，客服代表不仅要严格遵守各项工作规章、制度及流程，()，同时还必须参加各种培训来()、新产品。A、保证服务质量；B、熟悉新业务;C、保障质量；D、熟悉服务答案：AB57.以下哪些属

18、于存量营销场景？A、流量包；B、智慧家庭；C、单宽进融；D、4升5答案：ABCD58.服务礼仪的意义主要体现在哪些方面？A、有助于提高客服代表的个人素质；B、有助于更好地对客户表示尊重；C、有助于提升服务水平与服务质量；D、有助于塑造并维护中国电信的形象；E、有助于使中国电信创造出更好的社会效益答案：ABCDE59.一般来说，需要跟进的客户主要有哪些情况？A、客户需要思考后再决定是否办理，客服代表最好能进行预约；B、客户持怀疑态度C、客户不能单独做主，需协商D、客户适合其他产品答案：ABCD60.智慧10000首页-套餐及协议模块包含以下哪些字段？（）A、经办信息；B、基础包；C、可选包；D、

19、促销包；E、应用功能；F、协议答案：ABCDEF61.天翼看家产品组件包含（）。A、小翼管家APP；B、智能摄像头；C、云回看；D、调测服务答案：ABCD62.10000号客户服务中心主要业务功能包括（）A、综合信息查询;B、综合咨询服务;C、综合业务受理;D、障碍处理；E、投诉处理;F、呼出服务答案：ABCDEF63.常见禁忌词有哪些？A、什么;B、不知道;C、不可能答案：ABC64.客户投诉的意图分为以下哪几种？A、希望被关心和重视;B、情绪宣泄的出口;C、对存在的问题得到快速解决;D、今后服务的期望答案：ACD65.服务礼仪的具体要求有哪些？A、充满热情；B、换位思考；C、经验积累；D、

20、灵活运用；E、客户至上答案：ABCD66.手机障碍专区中的智能诊断区可进行业务号码（）三项故障智能诊断并显示诊断报告。A、上网;B、账单;C、短信;D、语音答案：ABD67.身份核验要求，一是要求登记有效证件信息，具体指证件四要素信息,是指()。A、证件类型；B、证件有效期；C、发证机关；D、证件地址；E、证件姓名；F、证件号码答案：ADEF68.哪些场景符合运用同理心？A、客户来电表扬时;B、客户来电进行投诉时;C、客户表达不满时;D、客户表达愉快心情时答案：BCD69.星卡定向流量包包含哪些应用？A、今日头条；B、百度地图;C、网易云音乐；D、vivo游戏中心答案：ABCD70.以下哪种说

21、法符合对服务营销的正确认识？A、营销即服务；B、服务即价值；C、营销高于服务；D、服务营销是创造价值的过程答案：ABD71.关于星卡随心版39元档次说明，以下说法正确的是：A、包含通用流量15GB；B、包含语音150分钟;C、包含定向流量30GB；D、包含短信100条答案：ACD72.服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过()等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例A、言谈;B、举止;C、行为;D、态度答案：ABC73.全屋WIFI营销场景中，以下属于客户显露潜在需求的是？A、WIFI设备情况B、聊天透露C、网络安全诉求D、修障记录答案：ABD74.以下哪些属于经营者不得采用的手段侵犯商业秘密A

22、、以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密；B、不允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密；C、违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。D、第三人明知或者应知前款所列违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。答案：ACD75.换位介绍法的特点是（）。A、拒绝率高；B、建议易被接受；C、对我方认同感强；D、客户感知真诚答案：BCD76.个人用户持居民身份证在网络渠道入网，严格按照以下哪些环节执行？（）A、用户预约；B、预约信息查验；C、物流配送；D、号卡激活答案：ABCD77.电信综合信息查询模块主要包含

23、（）A、客户费用查询;B、客户积分查询;C、电信业务办理进程查询;D、客户信息查询。答案：ABCD78.增量营销场景包括（）。A、融合新装；B、4升5；C、移动新装；D、宽带新装答案：ACD79.提问技巧有哪些？A、提问的长短：每次只问一个不长的问题；B、提问的数量：提问的问题数量要少而精，问题要简洁；C、提问的时间：应在客户说话完毕停顿间隙进行提问，向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复；D、提问的主题：要紧紧围绕谈话主题进行提问，把握谈话的方向；E、提问的原因：应知道为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息；F、提问的方式：只能使用开放式提问或封闭式提

24、问。答案：ABCDE80.有效的减压方式有哪些（）？A、自我暗示/表扬法B、换位思考法C、目标激励法D、倾诉化解法；E、深呼吸减压法,F运动减压法答案：ABCD81.互联网卡套餐的共性特征有哪些？A、主要办理渠道均为第三方平台（APP）、网站及公众号等;B、价格低廉;实用性强;选择性多;C、定向APP流量优惠大;D、均无法申请办理副卡;E、使用前均需进行实名认证激活操作答案：ABCDE82.中国电信企业发展历程正确的是（）A、艰苦创业阶段1949-1978;B、跨越式发展阶段1979-1999;C、公司化新纪元2000-2004;D、战略转型2004年末.答案：ABCD83.优柔寡断型客户的基

25、本特征：（）A、没有主见；B、对是否需要办理业务拿不定主意；C、客服代表来一句，他应十句；D、沟通起来没完没了。答案：AB84.增量场景营销流程包括（）。A、主推5G宽带融合；B、次推低档融合；C、兜底单产品答案：ABC85.根据中国电信老年应答话术规范中，以下应答要求正确的是：A、客服人员应答语速放缓；B、提供惊喜服务;C、避免使用通信专有名词；D、多使用文明用语答案：ABCD86.以下属于求利心理的话术有（）。A、每天电话询问的客户，平均有20个多人升级了5G套餐；B、“昨天买的时候还要贵300元；C、恭喜你，你是符合我们直降200元优惠的用户；D、XX行业90%以上用的就是中国电信宽带；

26、E、我们的活动只做3天；F、我们1000M资源是优先进驻像您居住的高端小区的答案：BCE87.利用客户服务接触时机，根据客户的()，对客户数据进行智能需求预判，满足用户业务需求，提升精准随销的能力和效率，体现10000号服务价值。A、日常消费;B、套餐;C、功能需求;D、产品使用情况答案：ABD88.搭配使用主流双频千兆Wi-Fi路由器、中继器等组网设备，信号覆盖更均匀、更全面。这一说法体现了全屋Wi-Fi哪些卖点？A、Wi-Fi信号覆盖无死角；B、无线上网速度更畅快；C、一户一案”个性化设计；D、电信级专家上门服务答案：AB89.用户表示“我已经有很多卡了，也不想换号码”时，使用以下哪些口径

27、更佳?A、多一张备用卡，毕竟每个运营商，都有自己的信号盲点；B、那您需不需要靓号呢?；C、自己用不着的话，可以给家里人使用；D、享受优惠就必须要开卡答案：ABC90.语调种类包含哪些？A、平直调;B、升扬调;C、降抑调;D、曲折调答案：ABCD91.智慧10000账务专区账务信息区：展示客户账务实时信息，包括：（）。A、接入号码；B、产品名称；C、付费类型；D、费用明细；E、缴费方式；F、银行账号；G、银行名称答案：ABCDEFG92.幻灯片母版的作用有哪些（）？A、提高效率，如对于需要多次出现页面统一位置的元素可以放置在母版中；B、局部切换，表示同一章节的标题不动，而正文则动态切换;C、避免

28、干扰，既避免后期制作PPT时鼠标对该页面的干扰；D、预设蒙版，即可以给图片加蒙版答案：ABCD93.在电话营销中客户异议产生的原因包含哪些？A、没有充分了解产品对他带来的好处；B、客户不知道有需要；C、习惯性自卫或抗拒改变现状；D、客户希望选择最好的产品答案：ABCD94.积分查询和兑换的各渠道入口有哪些？A、积分商城网站;B、网厅;C、【电信营业厅】手机客户端;D、【天翼积分】微信;E、公众号“*电信”-“个人中心”-“积分商城”（以省公司实际路径为准）;F、高清电视答案：ABCDEF95.正确处理情绪的步骤是（）。A、接受；B、淡化；C、宣泄；D、处理事情答案：ACD96.在电话营销中一般

29、来说常见的客户异议有哪几种？A、价值类拒绝；B、服务类拒绝；C、业务类拒绝；D、客户类拒绝答案：CD97.以下哪个省份已经上线星卡随心版A、广东省B、北京市C、山东省D、山西省答案：ABCD98.结合职业道德的含义及其作用，客户服务人员应具备的职业道德归纳为以下（）A、热爱本职工作，精通工作内容;B、文明礼貌待客，热情周到服务;C、遵守规章制度，维护企业声誉;D、发扬团队精神，创造最大效益;答案：ABCD99.服务禁忌语有哪些（）？A、什么；B、不知道；C、不可能；D、不清楚答案：ABCD100.从投诉的等级程度来分，可分为A、一般投诉；B、较难投诉;C、困难投诉；D、特殊投诉答案：ABCD1

30、01.针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”、“睡眠卡”、“静默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过（）进行实名核验A、短信方式；B、电信企业营业厅;C、线上方式；D、邮箱方式答案：BC102.以下哪些属于视频彩铃的产品特点？（）A、拨号可见视频彩铃，无需安装APP；B、视频彩铃高清播放；C、可一键定制个性化视频彩铃；D、视频彩铃可展现个人形象或企业品牌形象答案：ABCD103.语调的种类有哪些？A、平直调；B、升扬调；C、降抑调；D、曲折调答案：ABCD104.在电话营销中异议处理的技巧包含哪些？A、忽视法；B、补偿法；C、假设法；D、太极法答案：

31、ABCD105.在处理投诉过程时，要做到（），不能在事实没有了解清楚之前急于表态或者做出不符合公司利益的决定。A、有礼；B、有理；C、有节；D、有据答案：ABCD106.中国电信企业发展战略转型主要体现有哪些（）A、传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”;B、把握以信息化带动工业化、建设电信强国的政策机遇;C、主动满足客户个性化、多样化的综合信息服务需求;D、积极推进向现代综合信息服务提供商的战略转型E、向集约化方向转型答案：ABCD107.以下选项中哪个属于星卡随心版的卖点：A、用多少买多少，消费更自由；B、流量语音短信，拼搭我做主;C、变更即时生效，精彩不设限；D、价

32、格优惠，消费随心答案：ABC108.以下属于营销促成技巧的有（）。A、二一抉择法；B、升级介绍法；C、升序介绍法；D、换位介绍法；E、吸引介绍法；F、唯一介绍法答案：ABDEF109.计划管理有日计划及哪些（）？A、周计划；B、月计划;C、季度计划；D、年度计划答案：ABCD110.以下哪些是电话营销的特点：（）A、建立与维系客户关系；B、降低成本，提高营销效率；C、只能靠声音传递信息；D、必须在极短的时间内引起客户的兴趣；E、及时把握客户的需求；F、电话营销是一种双向沟通的过程答案：CDF111.渲泄有助于调理大脑皮质功能，对（）、（）、反抗、破坏心理等治愈率颇高。A、心理紊乱；B、心情压抑

33、;C、压抑感；D、挫败感答案：AC112.在工作中要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是（），时间却是（），时间是最宝贵的财富。A、无限的；B、有限的;C、长期的；D、短暂的答案：AB113.电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点()A、难以感知性;B、互动性;C、差异性;D、不见面的服务；答案：ABCD114.光宽带不仅能提供传统的电信业务，同时还能够支撑各种新型的（）业务。A、数字电视；B、IPTV;C、高清影视直播；D、云计算答案：ABC115.智慧10000国际漫游业务诊断场景主要适用于（）。A、用户对国际漫游资费咨询；B、用户对漫游地使用咨询；C、用户的终端；卡；功

34、能是否满足出访要求；D、出国前障碍检测答案：ABCD116.对于开通5GNSA/SA功能的用户，下列说法正确的有：A、在SA基站覆盖区域，使用NSA/SA手机终端，自动接入5GSA网络；B、在NSA基站覆盖区域，使用NSA/SA手机终端，自动接入5GNSA网络；C、两种网络下，均能使用VoLTE进行高清语音、视频通话，发送和接收短/彩信；D、当5G用户在语音/数据业务状态下，从5G网络覆盖区域，进入4G网络覆盖区域，语音/数据上网保持连接不中断。终端通过4G信号图标提示网络状态为4G，由4G网络提供语音/上网服务；答案：ABCD117.以下哪类用户适合安装天翼看家？A、有小孩家庭；B、独居人士

35、；C、饲养家禽的客户；D、个体商户答案：ABCD118.FDD下行速率为（），上行速率为（）；A、100Mbps；B、150Mbps；C、50Mbps；D、40Mbps;答案：BD119.处理客户投诉的步骤：（）A、仔细查看客户的投诉，迅速反应；B、充分有效地安抚；C、仔细询问记录并解答；D、迅速提供合理解决方案；E、真诚地向客户进行解释；F、感谢客户，礼貌结束答案：ABCDEF120.在客服工作中，根据客户声音及态度特征，可将客户划分为以下类型()?A、傲慢型；B、喋喋不休型；C、优柔寡断型；D、情绪化E、焦虑型F、普通型答案：ABCDEF121.普通客服代表为用户解决问题需查看用户个人信息

36、时，要经过用户授权，授权方式包含：A、本机拨打；B、输入服务密码;C、短信验证码；D、或通过IVR输入身份证号码答案：ABCD122.关于适老化服务，以下属于线下触点的适老化工作的有（）。A、设立“无健康码”登记服务绿色通道；B、设立老年人爱心台席，配置爱心服务专员；C、保留渠道传统金融服务方式；D、提供上门服务，为行动不便居家老年人提供代办帮办服务。答案：ABC123.优柔寡断型客户的处理技巧：（）A、语调技巧：因客户的优柔寡断，感情比较复杂，建议使用曲折调，由高转低再升高，或由低转高再降低；B、语气技巧：建议使用沉着的感觉语气，充分展现客服代表对电信业务的熟知及自信C、语速技巧：建议应用中

37、速沟通，并巧设停顿，让客户考虑，并适时把握住解决问题的时机；D、在客户拿不定主意时，客服代表切忌随意敷衍，少用快速语速及疑问语气沟通，避免更加无法判断决定。答案：ABCD124.客服人员终端的本地系统应符合以下哪些要求：A、不可使用WindowsXP及更早版本的操作系统；B、从官方网站获取最新版本补丁;C、每季度对系统进行一次补丁升级；D、每季度对所有终端的系统版本状态组织一次自查答案：ABCD125.线下触点的适老化工作有哪些？A、设立“无健康码”登记服务绿色通道;B、设立老年人爱心台席;配置爱心服务专员;C、设立电话客服服务专员;D、保留渠道传统金融服务方式答案：ABD126.宽带障碍专区

38、包括哪些？A、基础信息区;B、智慧诊断区;C、常用工具区答案：ABC127.客服代表自我管理能力主要包括（）A、自我激励;B、学习能力;C、执行能力;D、协作能力；答案：ABCD128.爱心翼站提供（）四大类解忧关爱服务A、老年关爱；B、休息补给;C、生活便利；D、特需上门答案：ABCD129.当客服代表开始与客户进行电话沟通时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在电话沟通中必须注意：（）A、不同的表达方式产生不同的印象；B、选择积极的用语方式；C、善用“我”代替“你”；D、站在客户的立场解决客户的问题；E、站在公司的立场维护企业的形象；F、适时真诚地赞美客户；G、.巧妙使用同理心答案：

39、ABCDEFG130.客户谈判流程包括：A、谈判前准备；B、过程沟通；C、结果处理；D、跟进回访答案：ABC131.在电话营销中异议处理的原则有哪些？A、缩小异议，放大益处的原则；B、选择恰当的时机处理异议的原则；C、避免与客户争辩的原则；D、希望获得更多的资料或信息，帮助做出判断和正确的决定答案：ABC132.云电脑有什么特点？A、低成本：用户可以花极少的钱获得一台云电脑;B、便捷：用户可以随时随地接入云电脑;进行娱乐、办公;C、安全：用户数据安全性高;不容易丢失;不容易被窃取;D、体验佳：电信5G、高速宽带、5G折叠屏手机、无线鼠标键盘外设答案：ABCD133.携号转网不适用于以下号段用户

40、？A、卫星移动业务号码：1349、174等号码;B、移动通信转售号码：170、171、162、165、167等号码;C、使用物联网专用号段的号码：物联网专用网号（如146、148、149、140、141、142、143、144、1064号段等）号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码;D、其他不满足携号转网条件的号码答案：ABCD134.以下选项哪些属于中国电信微信公众号的主要功能？A、优惠资讯;B、业务查询;C、业务申办;D、故障申告;E、投诉建议;F、缴费充值答案：ABCDEF135.融合、宽带、移动新装业务的场景共同点有（）。A、营销流程大体一致；B、需求挖掘一致；C、首推路径

41、一致；D、突出优势一致答案：ABC136.在公安/各省反诈中心/12321关停的话务中，对于用户第二次关停场景，客服代表话术中必备的元素有哪些：A、开头语；B、告知用户停机原因;C、告知用户不可复机及原因；D、告知用户可复机次数答案：ABC137.11888充值付费卡可分为哪些？A、全国卡;B、省外卡;C、省内卡;D、市内卡答案：AC138.代客录单或直接受理后，应注意（）。A、跟进是否回退问题单；B、提醒用户上传照片审核；C、跟进用户的预约装机情况；D、装机完工后要提醒用户及时签收手机卡；E、无需前台跟进。答案：ABCD139.当下列哪些情况同时发生时，客服代表推荐产品获得成功的可能性会大大

42、增加？A、了解客户的基本需求;B、无须获取了客户的信任;C、发现产品与客户需求的匹配点;D、客户未流露出兴趣;E、客户主动提及客户流露出需要改变现状的愿望产品推荐的方法答案：ACE140.“三明治”谈判技巧的核心：（）A、积极情感层面（肯定）；B、核心问题层面（拒绝）；C、积极情感层面（肯定）；D、换人；E、换环境；F、换时间答案：ABC141.有效倾听的原则包含哪些？A、带着问题倾听B、倾听中抓住主要问题C、选择型倾听D、不要随意打断客户的谈话答案：ABCD142.道德的类型主要包括（）A、家庭道德;B、社会公德;C、职业道德;行为道德答案：ABC143.在公安/各省反诈中心/12321关停

43、的话务中，对于用户首次关停场景，客服代表话术中必备的元素有哪些：A、告知停机依据；B、告知用户关停为保护性行为;C、告知用户是否可复机；D、告知用户可复机次数答案：ABCD144.PLUS会员（2021版）产品面向所有中国电信移动用户开放订购，从产品形式上分为（）。A、连续包月型；B、月付型；C、体验型；D、年付型及年付型促销包;答案：ABCD145.工作组织不当主要表现为：()?A、职权权限不清工作内容重复；B、事必躬亲，亲历而为;C、沟通不良；D、工作时断时续答案：ABCD146.客户谈判技巧有哪些？A、“三明治”谈判技巧；B、转移目标谈判技巧；C、打破僵持谈判技巧；D、适度让步技巧；E、

44、假装升级谈判技巧；F、“三换”谈判技巧答案：ABCDEF147.以下属于云电脑的业务特点的有（）。A、低成本：用户可以花极少的钱获得一台云电脑；B、便捷：用户可以随时随地接入云电脑，进行娱乐、办公；C、安全：用户数据安全性高，不容易丢失，不容易被窃取；D、体验佳：电信5G、高速宽带、5G折叠屏手机、无线鼠标键盘外设答案：ABCD148.天翼看家宣传要点有哪些？A、电信提供全程的安装调测服务;让您省心！;B、电信级的安全云存储服务;让您放心！;C、电信高速的传输网络服务;让您舒心！;D、电信提供免费服务;让您安心答案：ABC149.11888充值付费卡可分为（）A、全国卡；B、省内卡;C、本地卡

45、；D、国际卡答案：AB150.智慧10000积分诊断场景基础信息区域展示以下哪些内容？（）A、倍增积分相关信息；B、定向积分相关信息；C、抵用券相关信息；D、历史积分兑换信息答案：ABC151.服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务（）A、有形化；B、规范化；C、模式化；D、系统化答案：ABD152.智慧10000首页-客户画像展示()，帮助一线员工更加了解用户（具体客户画像页面以省内为准）。A、客户年龄；B、客户星级；C、使用偏好；D、产品状态;E、关键客户提醒答案：ABCDE153.在公安/各省反诈中心/12321关停的话务中，对于用户首次关停场景，客服代表话术中有哪些禁用语：A

46、、告知通话记录；B、告知呼叫频次;C、告知发短信具体内容；D、告知用户关停为保护性行为答案：ABC154.下列关于电信宽带优势的说法，正确的有？A、独享光纤；B、流畅丰富的下载资源；C、出口更宽，覆盖更广；D、稳定上网，极速畅快；E、品质WIFi省流量答案：ABCDE155.PLUS会员（2021版）特权包含：（）。A、会员特权（N选1）；B、商品特权；C、5G特权；D、本地特权、联合会员;E、寻味中国、限时专享、会员日特惠答案：ABCDE156.声音有哪些基本特征？A、音调;B、音准;C、响度;D、音色答案：ACD157.投诉产生的原因：（）A、在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆

47、听他们的申诉；B、没有人愿意承担错误及责任；C、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；D、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；E、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。答案：ABCDE158.当用户表示“不想捆绑/协议期太长”，正确的做法是（）。A、先认可用户意见；B、直接告知可以取消，但要交违约金；C、运用同理心，将协议期改称为优惠期；D、强调长期价值，优惠期越长优惠越多答案：ACD159.经营增值电信业务，应当具备哪些条件?A、经营者为依法设立的公司；B、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员；C、无须国家规定的其他条件。D、有为用户提供长期服务的信誉或者能力；答案：A

48、BD160.以下选项中哪些属于营业厅“暖心”适老化服务A、预约上门服务；B、进厅无障碍服务;C、提供老花眼镜；D、为老年人等提供优惠购机答案：ABC161.智慧10000账务专区包括：（）A、账务信息区；B、智能账单区；C、智能预判区；D、解决指引区；E、二级场景入口区答案：ABCDE162.中国电信于2016年开展了提升10000号智慧化运营能力工作（即“智慧10000”），实现()“三提升”A、服务感知;B、效率;C、价格;D、价值答案：ABD163.ChinaNet的主要特点有哪些？A、覆盖范围广;B、需要布线;C、传输速度非常快;符合个人和社会信息化的需求;D、健康安全答案：ACD16

49、4.4G技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式。能够快速传输（）等。A、数据；B、高质量、音频；C、视频；D、图像;答案：ABCD165.情绪归零法的应用技巧（）？A、从简单的信念开始；B、置换向导;C、重视“空隙”与“例外；D、尽管去做答案：ABCD166.10000号对客户的保持是指客户取消或拆除某项电信产品时，客服代表使用客户保持技巧，使用户继续使用中国电信的产品或服务，具体分为以下几个步骤？A、了解客户取消/离网原因；B、针对性实施挽留；C、推荐适合的产品；D、客户关怀答案：ABCD167.星卡流量版有哪些档次A、19元；B、29元;C、39元；D、59元答案：ABCD168.4

50、G指的是第四代移动通信技术，该技术包括()和(）两种制式。A、TD-LTE;B、TA-LTE;C、FDD-LTE;D、AD-LTE答案：AC169.客服代表应当学会如何“聚精会神”注意不要受下列干扰影响：（）A、环境干扰和打断；B、“第三只耳朵”现象；C、“迫不及待”；D、情感过滤；E、思维遨游答案：ABCDE170.处理客户投诉原则：（）A、首问负责制原则；B、情绪稳定原则；C、积极配合原则；D、中立原则；E、迅速处理原则；F、口径一致原则；G、双赢互利原则答案：ABCDEFG171.以下不属于普通型客户的基本特征的是：（）A、只想尽快解决问题；B、无视客服代表；C、语速快；D、语气急、重。

51、答案：BCD172.以下对一号双终端业务概述正确的是：A、一号双业务基于中国电信VoLTE网络实现；B、主设备开通共振功能;C、附属设备开通同号功能；D、给主设备号码（手机号码）来电时任一设备均可接听和拨出电话答案：ABCD173.视频彩铃有什么特点？A、拨号可见视频彩铃;需安装APP;B、视频彩铃高清播放;C、可一键定制个性化视频彩铃;D、视频彩铃可展现个人形象或企业品牌形象答案：BCD174.职业道德具有那些特点（）A、职业道德具有适用范围的有限性B、职业道德具有发展的历史继承性C、职业道德表达形式的多样性D、职业道德兼有强烈的纪律性答案：ABCD175.天翼高清电视支持（）。A、回看；B

52、、时移；C、离线观看；D、点播答案：ABD176.iTV障碍专区的基础信息区可以展示哪些基本信息？A、当前客户宽带;B、ITV产品状态;C、基本信息;D、固话费用答案：ABC177.电信资源是指哪些？A、无线电频率;B、卫星轨道位置;C、电信网码号等用于实现电信功能且有限的资源。答案：ABC178.以下属于10000号客服受理诈骗电话举报核查处理流程的有（）。A、用户拨打10000号客服举报诈骗电话，各省客服人员准确记录诈骗电话的受理信息（诈骗电话的举报号码；被举报号码；举报内容；通话时间；通话时长），并录入省内客服系统；B、各省客服录入人员将本省接收到的诈骗电话举报信息录入至10000999

53、平台；C、10000999平台将诈骗举报信息生成工单，下发至举报号码归属省初步核查；D、举报用户所在省核查通话日当天被叫话单，无通话记录的视为无效举报，工单终结。举报日当天有主被叫通话记录，即视为有效举报，按流程处置；E、用户举报后如咨询处理结果，各省客服人员可到10000999平台查询工单处理进程和处理结果，并反馈用户答案：ABCDE179.当你遇到复杂的客户服务情境或不愉快的情感体验时，试试从客户的角度来思考问题，转换自我角色，体会客户的遭遇和情感状态，积极引导客户（）和（），促进客户反馈问题的解决与客户体验的提升。A、情绪；B、行为;C、想法；D、行动答案：AB180.优质语音服务的要求

54、包括以下几点：（）A、咬字要清晰；B、音量要恰当、音色要甜美；C、语调要柔和、语速要适中；D、用语要规范；E、感情要亲切；F、心境要平和答案：ABCDEF181.人员入职后，应在接受（）后，才能开通工作所涉及系统的工号权限。A、安全培训；B、签订安全保密协议;C、办理入职手续；答案：ABC182.固定电话的优点有哪些？A、无线接入B、使用直接方便C、话音清晰D、通话可靠。答案：BCD183.情绪包括愤怒、悲愁、恐惧、不安、沮丧、嫉妒、耻辱、痛苦、不满、（）？A、憎恨；B、焦虑;C、苦闷；D、忧伤答案：ABCD184.自我管理能力主要有哪些表现？A、自我激励;B、学习能力;C、执行能力;D、协作

55、能力答案：ABCD185.提问的方式有哪些？A、导入式提问；B、开放式提问；C、封闭式提问；D、总结式提问答案：BC186.所有客服人员终端应统一配备并安装：A、正版系统软件；B、防火墙软件;C、杀毒软件；D、视频软件答案：ABC187.当用户产品出现使用故障时，客服在产品信息区选择（）后，在右侧悬浮菜单区中点击“障碍专区”后会进入到对应产品类型的障碍专区中，也可直接点击来电预判结果到对应专区。A、宽带;B、iTV;C、手机;D、固话号码答案：ABCD188.吸引力法则应用技巧（）？A、应是可操之在己的；B、因是认真且专注的;C、视觉化；D、实际运用E、适时调整答案：ABCDE189.客户服务

56、人员在目标设定过程中需要注意：设定目标的难度要适当，个人目标尽可能与集体目标一致，目标内容要具体明确，有定量要求，应既有（），又有（）标或个人长远发展的职业目标A、长远目标；B、近期的阶段目标;C、最终目标；D、远期的总体目答案：BD190.以下属于流量包的是（）？A、上网包；B、加餐包；C、短大包；D、闲时包；E、畅聊包答案：ABCD191.全国移动电话卡“一证通查”是由工信部指导，()共同推出的公益性查询服务。A、中国信通院;B、中国电信;C、中国移动;D、中国联通答案：ABCD192.关于诈骗电话举报核查处理流程，举报用户所在省核查通话日当天被叫话单，若举报日当天有主被叫通话记录，即视为

57、有效举报，按以下流程处置：（）。A、举报省内号码的，由当前核查省公司直接对号码行为进行研判，对疑似有诈骗风险的进行处置，并在工单系统反馈号码处置结果；B、举报跨省号码的，由举报用户号码归属省核查人员写明核查情况，转派至被举报号码归属省，由被举报号码归属省对号码行为进行研判，对疑似有诈骗风险的号码进行处置，并在工单系统反馈号码处置结果；C、举报跨省号码的，由被举报用户号码归属省核查人员写明核查情况，转派至举报号码归属省，由被举报号码归属省对号码行为进行研判，对疑似有诈骗风险的号码进行处置，并在工单系统反馈号码处置结果。；D、举报异网号码的，由举报用户号码归属省核查人员写明核查情况，依照模板按日导

58、入工信部电话核查系统，由异网运营商进行下一步核查处置，本省核查人员回复转异网核查处置并回单。答案：ABD193.适老化智能终端产品，终端公司推动手机等智能终端产品适老化改造，产品具备()适老功能。A、大屏幕；B、大字体；C、大音量；D、大电池容量；E、操作简单答案：ABCDE194.网络安全事件发生的风险增大时，省级以上人民政府有关部门应当按照规定的权限和程序，并根据网络安全风险的特点和可能造成的危害，可采取哪些措施？A、要求有关部门、机构和人员及时收集、报告有关信息，加强对网络安全风险的监测；B、不可向社会发布网络安全风险预警C、组织有关部门、机构和专业人员，对网络安全风险信息进行分析评估，

59、预测事件发生的可能性、影响范围和危害程度；D、向社会发布网络安全风险预警，发布避免、减轻危害的措施。答案：ACD195.时间abc分类法：（）？A、紧急、重要；B、次要;C、一般；D、中等答案：ABC196.根据中国电信老年应答话术规范，应答中做到“三要”原则，“三要”原则包括：A、要了解老年用户的需求；B、要了解清楚老年用户需求的原因;C、要理解老年用户的接收能力较慢；D、要了解清楚老年用户在操作过程中的困难答案：ABD197.翼支付产品亮点有哪些？A、通过翼支付客户端;用户可进行交易查询、账户查询以及应用管理;B、为用户提供了购物、金融、生活、其他四类互联网应用满足用户生活娱乐的支付需求;

60、C、二维码支付业务是翼支付客户端面向商户提供的特色业务;商户可以通过该功能完成现场收银;D、银行转账是翼支付客户端面向商户提供的特色业务;商户可以通过该功能完成现场收银答案：ABC198.Excel自动填充功能是有（）？A、快速输入相同数据；B、快速输入序列数据;C、快速填充突破答案：AB199.客户服务人员履行岗位职责，应了解和掌握的整个电信行业环境和特点，以及中国电信的（）等相关知识。A、企业战略;B、企业文化;C、企业品牌;D、营销服务体系.答案：ABCD200.客服门户可展示（）等，帮助一线员工更加了解用户（具体客户画像页面以省内为准）A、客户年龄;B、客户星级;C、使用偏好;D、产品