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文档简介

1、加油（气）站客户投诉事件专项应急预案1 适用范围本预案适用于由于各种原因发生客户投诉事件，造成或可能造成公司人员伤亡和财产损失或影响企业生产经营的突发事件。2 工作原则一、切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业荣誉。二、加油员服务流程序号步骤分类动作语言1引车到位闲时双手招车，引车到位您好，欢迎光临。忙时以目视或点头示意引车到位2加气期间1、询问顾客要求；请问加多少？2、收到款项；（复述要求）3开启加气机；机位已调零。4、开始加气。3加气完毕1、告知顾客实际加气数量和金额；您共加*2、将机器复位；3、礼貌送客。欢迎下次光临。三、营业员服务流程序号步骤动作语言1招呼顾客面带微笑，询问要求您

2、好，欢迎光临。2收取货款结算金额，告知顾客（复述要求）3开单发货开单发货，结账找零请收好零钱和小票。4礼貌送客面带微笑，礼貌送客欢迎下次光临。3 应急指挥机构组 长：副组长：组员： 4 处置措施1、如遇顾客投诉，在岗领班应在现场及时热情接待顾客，耐心听取顾客投诉，尽量当时，当场解决，并尽快报告站长。2、站长或行政管理人员接待顾客时对顾客投诉内容、原因要做好记录，及时处理，应使投诉事件在站内及时、圆满解决。3、投诉如属我方责任，应向顾客赔礼道歉，和顾客协商解决投诉事项，直至顾客满意。投诉如属顾客方有误，应耐心向顾客解释，直至顾客满意。4、处理完后对投诉事件进行了解、分析，找出原因、教训，对投诉折射出的问题及时调整站内工作，杜绝后患。5、解剖事件因由，如有可能引发后续反应，尽快向职能部门和分管领导汇报。6、如遇顾客越级投诉到公司，站长(副

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