服务组训练系统介绍

1、服务组训练系统介绍训练 vs 训练系统是针对个人的教学过程。有计划有步骤地通过学习和辅导使某人掌握某种技能。是团队不断提升、循序渐进的过程。从制订训练计划起，到训练计划的执行，再到成果的展现，最后通过追踪结果提升团队工作成效。训练 训练系统 执行训练系统是一个过程Plan计划Do 执行Check 检查Action 再行动请小组讨论5分钟为什么要执行服务组训练系统？ 执行好会给我们带来哪些好处？ 如果不执行的话，会有哪些影响？ 执行服务组训练系统的重要性:持续保证味千产品的品质；提升员工生产力；激励员工士气；保持企业的竞争力。目录服务组训练工作流程训练组织架构训练组成员的特质与工作责任服务员训练

2、工作流程介绍服务组招募计划与执行训练需求分析安排人员接受训练安排训练班表训练执行与训练记录训练资料管理规定服务组训练系统稽核测验服务组训练工作流程训练经理用餐厅人员配置指引， 制定服务组招募计划确定训练需求并经餐厅经理核准训练执行经理安排被训练人员训练1.新进人员训练 2.服务员学习新岗位安排训练班表，送交排班经理排班经理编入工作时间表，并安排训练员训练员事前准备（1）场地工具（2）训练须知训练开始（1）工作区域介绍（2）实际操作 （3）考核检定训练员立即登录于 追踪考核卡上确认原因通知训练执行经理确定修正方式，指导后再次检定训练员立即登录于追踪考核卡上1.资料整理，以准备持续的训练需求分析

3、2.完成训练的服务员应至少每2个月通知/不通知的评估一次 （至少1个工作岗位）通过未通过训练组织架构训练经理训练执行经理训练员训练执行经理68位员工训练员68位员工训练组成员的特质与工作责任训练经理 训练执行经理 排班经理 训练员 训练组 成员 训练目标与计划训练经理在制定餐厅训练目标时，需要依据餐厅目前的营运状况以及员工在训练及操作上的实际情况而定，并且目标要SMART。如：制定提升员工工作岗位操作速度的具体目标；提升员工工作岗位操作质量的具体目标等等。计划主要分为两大部分： -围绕训练目标而设定的行动计划。 -餐厅每月的训练计划和工时的安排，如：新员工的岗位培训计划，交叉训练计划，通知式的

4、追踪考核计划等。在安排训练计划的时候，必须包含这四个内容：被训者姓名、训练岗位、训练时数、训练员姓名 。 -每月月底前训练目标要在餐厅内张贴，以便让所有员工了解。练习-设定训练目标请为你的餐厅设定3个训练目标，并检查训练目标是否符合SMART： Specific - 明确的 Measurable - 可以衡量的 Achievable - 可以达成的 Relevant 有相关性 Time Bound - 有时间性的练习-设定行动计划制订完训练目标后，请思考如何达成目标的行动计划，并写在目标下面。2、6月5日之前完成所有外场员工促销技巧培训-Leo、Andy负责； 3、6/6-6/16之间，由Ci

5、ndy、Leo、Andy负责完成名下外场员工的促销追踪，要求100%通过。1、6月3日之前召开训练员会议，讨论新产品推广的激励方式-Cindy负责；6月底前通过对外场员工促销技巧的培训和追踪，使6月份新品促销千次达成300 重点一 确定餐厅标准配置人数餐厅根据营业额以及SPMH，参照餐厅人员配置标准指引并与督导确认适当的人数。 重点三 何时招募由决定招募到录取员工报到，且训练其至少能独立操作一个工作岗位，需约3至5周的时间，所以每月25日需计划为下下个月准备的员工人数。 重点二 计算应招募人数应招募人数 =标准配置人数 - 目前实际人数 + 预估离职人数 + 预估异动人数服务组训练流程说明一、

6、服务组招募计划与执行 （一）服务组招募计划的三个重点 服务组训练流程说明（二）招募执行流程：备注：餐厅应随时提供充分的应聘资料表，供应征者填写。所有值班经理都需了解招募的流程，并知道资料的收回方式。服务组训练流程说明目 的： 使餐厅训练资源的运用，获得最大效益执行方式： 训练需求分析表请在每月25日完成，以确定下个月（即表中的“训练月份”）训练工作的计划。完成训练的人员，将提供于“训练月份”的下一个月使用。二、训练需求分析每月训练需求分析制作介绍请填写餐厅名称训练月份为制作该表的下一个月根据餐厅人员配置指引填写餐厅标准配置人数填写餐厅制表日当天实际人数该工作岗位平日最高峰（不含五一等特殊节假日

7、）1天的实际需要人数 该工作岗位最高峰1天需要人数一周7天员工一周平均上班天数6天安全系数1.5表格中已设置公式，可以自动生成需求人数。根据岗位通过一览表点数，由于一名员工平均最多可以同时执行3个工作岗位，因此每名服务员最多可被点3个工作岗位。若该员工已会3个以上工作岗位，在计算时请以该员工最常被排定的3个工作岗位为准。 训练计划人数=需求人数-已训练人数(结果如果是正数则需要训练,是负数则不需要训练)。表格中已设置公式，可以自动生成训练计划人数。正数代表需要训练，负数代表不需要训练。因为升迁、激励、人员储备及其他需求，可以添加需求，但是需要注明原因。餐厅可根据实际情况自行安排优先顺序。 练习

8、-制作每月训练需求分析请根据你餐厅的实际，制作每月训练需求分析表。需要准备的资料-岗位通过一览表服务组训练流程说明三、安排人员接受训练 “训练”对员工而言，也是一种激励的方式，所以在安排的过程中，执行经理要铭记“将最适合的人安排在最适当的位置”。安排新进服务员注意事项 -学习工作岗位前应安排学习服务区基本介绍。 -安排一场完善的一次简介。 -当完成一个工作岗位的学习与练习并通过训练检定后，才能正式进入可排班人数的行列。请参考训练计划时数指引及安排指导。训练计划时数指引及安排指导训练计划时数指引及安排指导（续）训练计划时数指引及安排指导（续）服务组训练流程说明三、安排人员接受训练（续）服务员学习

9、新岗位 -为便于工作的相互支援与轮替，尽可能第二工作岗位的学习是在同一区域的工作中。 -在进行学习新的工作岗位前，应该完成前一工作岗位的训练检定。工作岗位训练安排注意事项 -原则是每一次的学习时间不要太长，但必需提供充分的练习时间。 -同一工作岗位的学习并不表示在同一天学习完成，应该视该工作岗位的难易程度分几天，安排训练与练习。 服务组训练流程说明四、安排训练班表训练执行经理请按以下步骤安排训练班表：根据“训练需求分析”计算出来的训练计划人数，选出受训人员。将训练计划明确地排入“训练目标与计划表”。将排好的训练班表与排班经理进行人员及训练工作安排的沟通协调。练习制订训练计划吧！请根据你刚才设定

10、的目标，结合培训计划，制订出你餐厅的计划表。请参考范例：练习-制订训练计划服务组训练流程说明五、训练执行与训练记录训练开始训练检定追踪考核（一）员工的训练执行工作岗位追踪考核卡介绍员工接受该工作岗位训练的第一次日期。 请填写员工接受一次简介和二次简介的日期由执行训练的训练员签名 。员工通过该工作岗位100%的标准度检定之日期，且每一工作岗位自学习日起两周内需完成训练检定。检定人是训练员或训练执行经理。 追踪考核追踪考核时，如通过理论考核则在左上角“”内涂上黑色，通过实操考核则在右上角“”内涂上黑色。如未通过考核则在“”内不涂上任何颜色。训练及练习完成后，如果没通过检定，应确认原因并通知训练执行

11、经理，训练执行经理将再安排修正及练习的时间，并再检定。通过检定后，训练员或管理人员应立即将通过的记录，登录在“工作岗位追踪考核卡”上。备注：服务区基本介绍由于没有涉及到具体操作细节，因此只要检定通过即可，无须执行追踪考核。服务组训练流程说明五、训练执行与训练记录训练开始训练检定追踪考核（二）训练员的训练执行训练四步骤检查表.doc训练员追踪考核卡介绍追踪考核请填写升迁为训练员的日期训练员参加训练员TTT课程的日期 授课的督导在课程完成后签名 训练员TTT考核通过后才能进行岗位的带训学习，由训练执行经理或以上职级人员安排训练员进行工作岗位带训学习，过程中使用“训练四步骤检查表”对其进行辅导。在训

12、练员独立练习训练工作时，观察其程序及方式，并给予协助与鼓励。 当完成一个工作岗位的带训练习后，训练执行经理或以上职级人员应用“训练四步骤检查表”进行检定，通过后登记在“训练员追踪考核卡”的“训练检定”栏内。追踪考核每两个月执行一次，追踪考核由训练执行经理及以上职级人员执行。追踪考核是对训练员进行训练四步骤的理论知识，以及实际演练的考核。训练资料管理注意事项统一的手册/资料 -定位：餐厅设置专门放置营运标准手册和基准书的位置，使用后必须 归位。 -设专人保管：每周定期清点，维修破损，补充流失。 -新旧替换：新系统、新标准等教材到达，应立即将旧资料送回公司，由训练专员安排统一销毁，新版归入指定位置

13、。营运训练资料盘点表.xls餐厅开店资料申购单.xls服务员训练资料 -明确通知训练组成员相关训练资料的摆放位置。 -定期检查、整理。以上资料均应该立册管理，每次工作交换应该共同盘清点交。持续的文件 -会议记录：每次训练会议中经过讨论后设订之规定或方式应固定记录下来，以备新进训练员或管理组有共同之认识。 -长期有效之操作公文，需依公司政策固定归档，并标示日期。手册目录清单服务组训练系统稽核 稽核人：督导 稽核频率：每季度每家店至少一次 督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行。可以采用的三种方式是： 1、询问相关人员2、查看相关报表(包括历史记录)3、现场观察执行情况 稽核完成后，督导和店长

14、、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并 辅导餐厅确定合理有效的行动计划。督导在下次巡店时追踪改善情况，以使 餐厅习惯化。 每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后 呈递营运经理作为管理追踪的依据。汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优 化部。稽核表的使用发掘分析回应习惯化观察询问聆听教导或给出反馈提供支持获得承诺有哪些事实？单一？还是常态？问题的根源是什么？追踪对进步给出认同鼓励Q:使用新的表格，则旧的追踪考核卡是否要重新抄录上去？A:建议更新，只要把员工姓名、训练开始和检定时间，以及每个工作岗位最近1次的追踪考核记录抄录上去即可，不用抄写全部的记录。同时旧的追踪考核表格保留（和新的放在一起）。Q：训练计划时数指引，餐厅实际训练工时如果超过这个指引值，是否可以？A：训练计划时数指引是一个参考值，餐厅经理必须在培训成果和人力成本之间做一个平衡。Q&AQ:岗位通过一览表替代培