前厅部接待服务课件

1、项 目 二 前 厅 部 接 待 服 务学习任务 前厅接待服务学习任务前厅收银服务下一返回学习任务前厅接待服务前厅接待服务主要是指客人来入住时为其办理入住登记、 退房手续， 以及客人在入住时 更改客单、 更换房间、 调整房价、 办理续住、 取消入住、 延迟退房等一系列的服务。 酒店前 厅接待处如图 所示。一、 前厅接待服务办理入住登记流程在酒店入住的客人通常有以下几种类型: 无会员卡的 客 人。 有 会 员 卡 的 客 人。 签 单 客 人。 境外客人。 免单客人。 团体客人。具体流程如下:( 一) 向客人问好， 对客人表示欢迎在客人距前台 远的时候， 前台接待工作人员应微笑欢迎客人的到来。 这

2、是向 客人提供礼貌服务的第一步。返回学习任务前厅接待服务( 二) 确认客人有无预订办理入住手续时， 首先确认客人有无预订。对于无预订客人， 在有客房的情况下， 应尽量满足客人的入住需求， 并为客人介绍本酒 店的房间类型和房价， 为客人推荐适合的房间。 并为客人推荐酒店提供的餐厅、 酒吧、 游泳 池等其他服务项目。 如果客满， 可以拒绝其入住， 但要及时为客人联系同等级别酒店客房。( 三) 确认客人是否是会员客人或签单客户如果客人没有办理会员卡， 按照酒店房间价格为客人办理入住手续。 如果客人是会员客 户， 请客人出示会员卡或报出会员卡号及其签约单位。 对于签单客人， 确认 是 否 是 签 单

3、本 人， 或者是签单人授权让其他客人入住。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 四) 填写住宿登记表对于签单客户， 如果是本人入住， 电脑中一般都有客户档案， 无须再出示证件， 填写入 住登记单， 接待员直接办理好房卡即可。 如果是签单本人授权客人入住， 则需入住客人出示 证件。 而其他客人则都需要出示有效证件。在我国， 公民有效证 件 一 般 有 身 份 证、 军 ( 士 ) 官 证、 教 师 证、 学 生 证、 驾 驶 证 等。境外旅客的有效证件通常有护照、 中华人民共和国旅行证、 中华人民共和国出入境证。目前我国酒店通常设计有三种形式的入住登记单， 即 “ 国内旅客住宿登记表” “ 团

4、体人 员住宿登记表” 和 “ 境外人员临时住宿登记表” 。 见表 表 。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务无论哪种形式的入住登记表， 其内容都包括客人的姓名、 性别、 国籍 ( 籍贯) 、 有效证件 ( 及其号码) ， 以及房价和房号等各项内容。 正确填写入住登记单有着重大意义: 第一，房号， 有助于我们查找、 识别客人及建立客账， 保障客人的安全。 第二， 房价是酒店结账和 统计客房收入的重要依据。 第三， 客人抵离店日期， 有助于酒店结账或客人延住时及时续交押金， 也有助于预订处的客房预测和接待处的排房工作。 第四， 地址有助于客人离店后的账务及遗留物品的处理， 还有利于向客人提供离店后

5、的邮件服务。 第五， 接待员签名， 可以加 强员工的工作责任心， 是酒店质量控制的措施之一。 第六， 客人签字， 是为了保障酒店在客人结账时不发生账目纠纷。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 五) 扫描客人有效证件这是公安部门与酒店合作的一项重要工作 ( 一般大型酒店都有) ， 在酒店的扫描仪上扫 描的客人信息， 在公安系统内也能及时查收到， 这是打击和逮捕网上逃犯的办法之一。 一般 除了扫描登记人的证件外， 同住人的证件也需扫描， 如图 所示。( 六) 收取押金图 扫描客人有效证件这主要是针对现金顾客， 为了防止不良客人的逃账行为或损坏酒店的设施设备， 同时也 是为了方便客人 在 酒 店

6、 的 其 他 消 费， 为 客 人 提 供 一 次 性 结 账 服 务。 收 取 押 金 单 如 图 所示。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 七) 填写房卡、 欢迎卡房卡、 欢迎卡也称为 “ 酒店护照” ， 如图 所示， 在酒店中有着重要作用: () 向客人表示欢迎。() 表明这人的身份。() 起一定的促销作用。 () 起向导作用。() 起声明作用。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 八) 将制作好的房卡和押金收据交给客人将房卡和押金收据双手递给客人， 并祝客人入住愉快， 在客人即将转身时， 用手示意电 梯的方向。( 九) 将客人入住的信息通知房务中心当客人办理完入住登记手续后， 接

7、待员要打电话告知房务中心， 某房间已入住。 ( 十) 在电脑中登记入住信息及时将客人的入住登记表信息输入电脑中， 将空房房态变为住人房房态， 以免出现重复 销售客房的现象。 在电脑中登记入住信息如图 所示。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 十一) 制作客人账单当接待处将客人资料输入电脑中后， 收银处就可为客人制作账单。 ( 十二) 核对入住登记单在每班即将结束工作前， 当班工作人员都要及时将纸质登记表信息与电脑中的客人入住 信息核对， 以免造成客人已入住而房态仍然显示是空房， 出现重复卖房的状况。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务二、 退房流程( 一) 向客人问好客人走向前台时， 向客

8、人问好并询问客人有什么需要帮助的。 ( 二) 请客人出示房卡、押金如果客人表示要退房，请客人出示房卡、 押金等， 如果房卡出现破损或丢失要明确告知 客人需要赔偿。( 三) 通知房务中心 当客人出示房卡后立即打电话通知房务中心查房。 ( 四) 告知收银处客人在房间内的消费状况如果客人在房间内消费了收费物品， 应记录下来， 告知收银一并结账。( 五) 欢迎客人下次入住当 客 人 结 账 后 祝 其 一 路 顺 风 ， 并 期 待 客 人 下 次 入 住 ， 当 客 人 转 身 后 也 要 目 送 客 人 离 开 。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务三、 前台客房分配艺术及客人的选择( 一) 客房

9、分配艺术. 排房的顺序客房分配应 按 一 定 的 顺 序 进 行， 如 优 先 安 排 贵 宾 和 团 体 客 人 等， 通 常 可 按 下 列 顺 序 进行。() 团体客人。() 重要客人 ( ) 。() 已付订金等保证性预订客人。 () 要求延期离店客人。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务() 有准确航班号或抵达时间的普通预订客人。() 常客。() 无预订的散客。() 不可靠的预订客人。. 排房艺术() 要尽量使团体客人 ( 或会议客人) 住在同一楼层或相近的楼层。() 对于残疾、 年老、 带小孩的客人， 尽量将其安排在离服务台和电梯较近的房间。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务()

10、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。() 对于常客和有特殊要求的客人， 应予以照顾。() 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间。 () 要注意房号的忌讳。() 安排钟点房时不要集中安排在同一楼层， 避免给同一楼层客房服务员带来过大的 工作压力。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 二) 客人的选择酒店是为客人提供饮食、 住宿等综合服务的场所。 作为酒店， 有义务接待前来投宿的旅 客。 在国外， 如果酒店无缘无故拒绝客人留宿， 那么， 客人有权向法院提出起诉。 但这并不 意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人， 酒店可以不予接待。() 被酒店或酒店协会通报的不良分子或列入黑名

11、单的人。 在我国的一些大城市， 受 害酒店会向酒店协会呈交报告， 协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。() 拟用信用卡结账， 但信用卡未通过酒店安全检查的客人 ( 如已被列入黑名单， 或已过期失效， 或有伪造迹象等) 。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务() 多次损害酒店利益和名誉的人。 () 无理要求过多的常客。() 衣冠不整者。() 患重病及传染病者。 () 带宠物者。() 经济困难者。前台员工在接待客人时， 对于上述人员可以婉言谢绝。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务四、 总台接待中常见问题的处理( 一) 客人登记时有些项目不愿填写() 耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性

12、。() 若客人怕麻烦或填写有困难， 可以代其填写， 只要求客人签字确认即可。() 若客人有顾虑， 怕住店期间被 打 扰， 而 不 愿 他 人 知 其 姓 名、 房 号 或 其 他 情 况， 可 以告诉客人， 酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来， 通知有关接待人员， 保证其 不被打扰。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 二) 客人办理完入住登记手续进房间时， 发现房间已有人占用此时， 应立即向客人道歉， 承认属于工作的疏忽， 同时， 带客人到大堂或咖啡厅， 等候 重新安排客房。 此时应为客人送上一杯茶 ( 或咖啡) ， 以消除烦恼。 等房间分好后， 要由接 待员或行李员亲自带客人进房

13、。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务五、 商务楼层的管理( 一) 商务楼层“ 商务楼层” ( ) 是高星级酒店 ( 通常为四星级以上) 为了接待高档商务 客人等高消费者客人， 向其提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为 “ 店中之店” ， 通常隶属于前厅部。 住在商务楼层的客人， 不必在总台 办理住宿登记手续， 客人的住宿登记、 结账等手续可以直接在商务楼层办理。 另外， 在商务 楼层通常还设有客人休息室、 会客室、 咖啡厅、 报刊资料室、 商务中心等， 因此， 商务楼层 集酒店的前厅集登记、 结账、 餐饮、 商务中心于一身， 为商务客人提供了更为温馨的环境和 各种便利， 让客人

14、享受到更加优质的服务。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 二) 商务楼层员工的素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务， 要求商务楼层员工， 无论是管理人员还是服务人 员， 都必须具备很高的素质:() 气质高雅， 有良好的外部形象和身材。() 工作耐心细致， 诚实可靠， 礼貌待人。() 知识面宽， 有扎实的文化功底和专业素质， 接待人员最好有大专以上学历， 管理 人员应有本科以上学历。() 熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。() 英语口语表达流利， 英文书写能力达到高级水平。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务() 具备多 年 酒 店 前 厅、 餐 饮 部 门 的 服 务 或 管 理

15、 工 作 经 验， 掌 握 接 待、 账 务、 餐 饮、商务中心等服务技巧。() 有较强的合作精神和协调能力， 能够与各业务部门协调配合。 () 善于与宾客交往， 掌握处理客人投诉的技巧艺术。( 三) 商务楼层日常工作流程() : 商务楼层接待员到前厅签到， 并到信箱拿取有关邮件。 与夜班交接班。() : 至 : ， 打出房间状况报表， 包括当日到店客人名单、 在店客人名单。 在客 人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出， 以便对当日离店客人做好相应服务。 商务楼层当 班人员按职责分工完成以下工作: 组负责接待、 收银、 办理商务中心业务等工作。 组负 责提供早餐、 送鲜花、 送水果等工作。上一

16、页下一页返回学习任务前厅接待服务() 准备鲜花、 水果。 检查前一天夜 班 准 备 的 总 经 理 欢 迎 卡、 商 务 楼 层 欢 迎 卡， 根 据 当日到店客人名单逐一核对。 鲜花、 水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间 内 ( 此项工作要由专人负责) 。() 早餐服务从 : 至 : 。 早餐后开当日例会， 由主管传达酒店信息及酒店近期 重要活动。() 为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶， 为离店客人办理结账手续并与客人道别。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务() 检查客人是否需要熨衣、 商务秘书、 确认机票等服务， 随时为客人提供主动帮助，并告知哪些服务是免费的。 组、 组

17、员工要根据当时的情况互相帮助， 相互配合。() : 至 : 。 客房服务员查房并将鲜花、 水果、 欢迎卡送入每个预计到店的客 人房间。() 中班于 : 报到， 打报表 ( 内容同早班) ， 检查房间卫生及维修工作。 : 与 早班交接班。 组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。 中班还要做好第二天的准备工作， 如打 印第二天的欢迎卡、 申领水果和酒水等。() 夜班时前厅、 客房将代理商务楼层的服务工作。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务( 四) 商务楼层客人入住服务程序() 当客人走出电梯后， 客房服务员微笑地迎接客人， 自我介绍， 陪同客人的大堂副 经理或销售经理将回到本岗。() 在商务楼层接待台

18、前请客人坐下。() 替客人填写登记卡， 请客人签 名 认 可， 注 意 检 查 客 人 护 照、 付 款 方 式、 离 店 日 期 与时间等。() 在客人办 理 入 住 登 记 过 程 中 呈 送 欢 迎 茶。 此 时， 应 称 呼 客 人 姓 名， 并 介 绍 自 己， 同时将热毛巾和茶水送到客人面前。 如果客人是回头客， 应欢迎客人再次光临。 要求整个过 程不超过 分钟。上一页下一页返回学习任务前厅接待服务() 在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务， 包括早餐时间、 下午时间、 鸡尾酒时间、 图书报刊赠阅、 会议服务、 免费熨衣服务、 委托代办服务等。() 在客人前一步引领其进房间，

19、 与客人交谈， 看是否能给他提供更多的帮助。() 示范客人如何使用钥匙卡， 连同欢迎卡一同给客人， 介绍房间设施， 并祝客人居 住愉快。() 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在 分钟之内将行李送到客人房间。() 在早餐、 下午茶、 鸡尾酒服务时间， 接待员应主动邀请新入住的客人参加。上一页返回学习任务 前厅收银服务前厅收银服务也是客人在入住中接受的一项重要 “ 服务” ， 特别是结账时它是客人接受 的最后一项 “ 服务” 。 前厅收银处的具体工作如下。一、 散客接待的服务程序( 一) 收取押金当现金客人办理入住手续时， 收银员要收取房费及押金， 一般押金是房费的 倍， 并为 客人开押金收据。

20、如果是签单客人， 收银员要确认是不是签单本人还是签单授权。下一页返回学习任务 前厅收银服务( 二) 离店时结账确认客人结账的方式。 通常客人结账的方式有以下几种: 现金结账、 信用卡结账、 支票 结账、 转账结账等。确认结账方式后打印客人消费账单， 请客人签字确认。 客人消费账单项目显示有房费、客人在房间内消费物品金额以及客人在酒店其他部门的消费金额等。如果客人是现金结账， 收银员应做到多退少补。如果是以信用卡结账， 收银员首先要辨别信用卡的真伪: 信用卡是否完整。 有无挖补、涂改痕迹。 有无防伪反光标记。 卡号有无改动痕迹。 其次要检查信用卡的有效日期和适用范 围。 最后还要确认信用卡号码是

21、否在取消范围之列。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务如果是支票结账， 收银员也要注意以下几点: 第一， 辨别支票的真伪， 注意辨别银行已 发出通知停止使用的旧版转账支票。 第二， 检查支票是否过期， 金额是否超过限额。 第三，检查支票上的印鉴是否清晰完整。 第四， 在支票背面请客人留下地址和联系电话， 并请客人 签名， 如有疑问， 及时与出票单位联系核实， 必要时请当班主管人员解决。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务( 三) 散客结账服务程序() 当宾客到前台结账时， 确认宾客姓名是否正确， 并随时称呼宾客的姓氏。 () 接待人员主动收取房间钥匙， 并询问宾客是否产生其他消费。() 宾

22、客结账的同时， 前台接待人员要及时与客房服务中心联系， 查清宾客房间的消费品使用情况。() 打印出电脑清单， 交付宾客检查， 经其认可在账单上签字， 并确认付款方式。() 在结账的同时， 要清理宾客档 案 栏， 取 出 登 记 卡、 信 用 卡 复 印 件， 以 便 其 他 宾 客 重新使用。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务() 宾客提前付清账目， 但晚些离店时， 接待人员要在电脑中注明延迟离店， 以便提醒其他部门及人员注意。() 在宾客结账时， 要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 () 确认一切手续完成后， 在最短时间内完成结账手续。() 开取发票， 当客人办理完结账时， 及时询问客人

23、是否需要发票。 如客人需要发票，要将发票的单位名称与客人核对清楚。() 有礼貌地为宾客迅速、 准确地办理离店手续， 并表示欢迎宾客再次光临酒店， 祝 其旅途愉快。() 收尾工作， 当客人离开后， 确认是否更改房态 ( 住人房变为脏房) 。 整理好账单以便留档存用。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务二、 团队客人离店结账服务程序( 一) 准备账单在团队离店的前一天， 准备好账单， 账单内容包括总账 ( 房费、 餐费) 和分账 ( 主要 是个人电话费、 洗衣费和房间内迷你吧的消费等) 。( 二) 核对账单在团队即将离开的半小时内， 做好结账准备工作， 一一核对账单， 结出总账和分账。 ( 三)

24、 收回钥匙团队结账时应主动、 热情问好， 请领队协助收回全部房间钥匙。 如房间钥匙出现丢失、破损等状况时， 与领队协商是否客人赔偿。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务( 四) 确认账单当团队房间由房务中心工作人员检查无误后， 请领队在总账单上签字确认， 分账单由各 消费客人签字确认。在团队客人确认账单前收银员还要注意以下问题。() 收银员在任何情况下都不得将团队房价泄露给客人， 如果客人要自己结账， 则按 当日的门市价收取。() 如团队与酒店有合同关系时， 在账单上签字即可， 否则应在团队到达前预付或离 店时现付。() 凡不允许挂账的旅行社， 其团队费一律到店前现付。上一页下一页返回学习任

25、务 前厅收银服务() 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 () 团队延迟离店时， 需经销售经理批准， 否则按当日房价收取。( 五) 收尾工作结账结束后， 收银员应向客人表示感谢， 期待客人下次光临， 并祝客人旅途愉快。 检查 房态， 整理好账单。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务三、 收银员在结账时一些特殊情况的处理( 一) 当住店客人的欠款不断增加时有些客人在住店期间所交预付款 ( 押金) 已经用完， 还有的客人住进酒店后， 长期未 决定退房日期， 而其所欠酒店账款在不断上升。 在这种情况下， 为了防止客人逃账， 或引起 其他不必要的麻烦， 必要时可通知客人前来付款。

26、 催促客人付款时， 要注意方式方法和语言 艺术， 可用电话通知， 也可用印备的通知书， 将客人房号、 姓名、 金额、 日期等填妥后， 装 入信封， 交总台放入钥匙格子里。 一般客人见此通知后会主动前来付款， 如遇特殊情况， 客 人拒而不付时， 应及时处理。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务( 二) 当客人甲的账由客人乙来支付时若干人一起旅行， 由一人付款或者某甲的账由某乙支付， 而某甲则已先行离去， 人多事杂， 这时往往会发生漏收的情况， 给酒店带来损失。 为了防止出现这种情况， 应在交接记录上注明， 并将纸条附在甲乙的账单上， 这样， 结账时就不会忘记， 接班的人也可以看到。 处 理这种

27、情况还有一种较为简单的办法: 如某乙替某甲付款， 甲先走， 可将甲的账目全部转入 某乙的账单上， 甲账变为零来处理， 但此时必须通知某乙， 并有乙的书面授权， 以免引起不 必要的纠纷。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务( 三) 过了结账时间仍未结账如过了结账时间 ( 一般为当天中午 : ) 仍未结账， 应催促客人。 如超过时间， 可根 据酒店规定， 加收房费。关于加收房费问题， 如果客人是常客或者某公司为酒店提供的客人， 只要客人给前台打 电话说一声推迟 个 小 时 退 房， 而 且 不 是 酒 店 的 旺 季， 酒 店 通 常 不 会 向 客 人 收 取 任 何 费用。( 四) 客人在结

28、账时才提出优惠折扣， 而且也符合优惠条件， 或者结账时收银员才发现 该房间的某些费用由于某种原因而输入错误此时， 收银员应填写一份 “ 退款通知书” ( 一式两联， 第一联交财务， 第二联 留 结 账 处) ， 然后， 要由前厅部经理签名认可， 并要注明原因， 最后在酒店管理系统中将差额做冲 账、 退账处理。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务四、 夜核工作夜核也称夜间稽核， 即在一个营业日结束后， 对所发生的交易进行审核、 调整、 对账、 计算并过入房租， 统计汇总， 编制夜核报表， 备份数据， 结转营业日期的过程。 除了上述任 务外， 夜核工作还包括: 确认未到预订、 检查应离未离客 房、 办 理 自 动 续 住、 解 除 差 异 房 态、 变更房间状态、 制定每日指标及营业报表等。夜核工作的流程如下。( 一) 检查前厅收款处工作夜审人员上班后首先要接管收款员的工作， 做好工作交接和钱物清点工作。 然后对全天 收银工作进行检查。上一页下一页返回学习任务 前厅收银服务() 检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据， 如有， 则进行单据输入，