后续监督-跟踪改善表6苏州德诚

1、2015 年华东区销售满意度客户会议基本信息座谈会项目单场次(一)(二)座谈会主要发现(三)客户摘要（左手位定义为 1 号）车主号典型客户摘录涉及方面1 号“销售顾问介绍的时候就是很敷衍的感觉，像背书一样的，没什么感情的”销售顾问态度冷淡“试乘试驾要等，销售顾问也不管自己就走了就让在那里等，过了半个小时车子才好”试乘试驾等待时间长“一进去逛了两三圈才来有人来的”接待等待“上牌太麻烦了，我希望可以提车的时候直接就上好牌照了，但是他们需要折腾几次，是付了上牌的服务费的还是那么麻烦”上牌过程慢/复杂2 号“展厅的车只有舒适型的车型，豪华版的没有，多个版本没有对比的感觉”车型不够丰富“上牌费太贵了，要

2、好几千块钱上牌，至少牌照框要送一下把，人家大众都有的”上牌费过高“刷卡超过两次，还要收手续费这个我很不爽的”付款时刷卡次数设置不合理“销售顾问没有主动邀请试乘试驾”未主动邀请试乘试驾3 号“当天我去看车正好没有的宣传册子，等我买完车之后才给”没有提供宣传手册“销售顾问在讲解车子的时候，讲了一半忘记了然后拿了一个介绍的册子一边看一边才能继续讲”销售顾问专业知识“销售顾问在给我介绍的时候只介绍了豪华版的，他没和我说有多个版本。之后我拿到车的时候发现很多功能没有，当时一下就傻了”车辆介绍不详细客户基本特征及性格一共六位车主参会。其中 2 为女性，4 位，学历均为大专以上，在 26 岁-36 岁之间整

3、体较为年轻客户满意度总体满意度 8 分客户反映的主要问题1.接待等待13.试乘试驾等待时间长2.销售顾问态度冷淡14.试乘试驾路线和时间短3.销售顾问专业知识15.试乘试驾时讲解4.车辆介绍不详细16.新车合影未交付5.未主动邀请试乘试驾17.交车时检查过于简单/敷衍附6.报价解释18.附件价格贵7.保险业务介绍不详细19.展厅车型不够丰富8.交车仪式过于简单/敷衍20.上牌费过高9.交车时新车功能介绍不详细21.上牌过程慢/复杂10.交车后客户22.强制要求必须在 4S 店上牌11.回访目的仅为打分过于生硬23.付款时刷卡次数设置不合理12.没有提供宣传手册24.交付车辆没有加油或过少时间：

4、 4 月 29 日小区：苏州小区经销商简称：苏州德诚城市：苏州参会事业部-小区胡国宾经销商总经理、销售总监、总监、服务顾问“他们试驾路线很短的，几分钟就没了”试乘试驾路线和时间短“希望试乘试驾的时候，可以多介绍下卖点什么的”试乘试驾时讲解不足“等 4S 店有空了才会帮我上牌。还要我多跑一趟”上牌过程慢/复杂“提车的时候让我多付点钱而且还是现金，这个钱合同上没有写”报价单解释“要付手续费，他们提前没有和我说，之后我决定的的时候才告诉我要付手续费的”“关于保险我不太懂，我就比较信任销售顾问，但是他们就是讲的不是很清楚，也不会将利害关系告诉你，感觉不为考虑”保险业务介绍不详细“交车仪式主要是一种氛围

5、，但是他们就是很简单的拉一堆人拍个，而且还叫这边的人帮他们去拍”交车仪式过于简单/敷衍“我学习动档的，自动档不太会开。但是他们交车的时候没有教我”交车时新车功能介绍不详细“他们交车的时候有一张交车检查单，都是他们自己勾的没有好好给我检查”交车时检查过于简单/敷衍“感觉他们交完车了就没什么人来关心用车情况了”交车后客户不足4 号“试驾让你开一圈，他自己开了一半多，感觉试驾没有过瘾，意义不大”试乘试驾路线和时间短“强制上牌费这个不太好”强制要求必须在 4S店上牌“提车的时候另外让我让我付 500 块钱，还要现金，太麻烦了”报价单解释“交车仪式的没有发给我”新车合影未交付“交车油给的太少了，车都是红

6、着出去的”交付车辆没有加油或过少5 号“导航太贵了，双倍价格卖给我”附加价格贵“交车仪式就是走个流程，很简单”交车仪式过于简单/敷衍“我油箱盖不会开，他们没有告诉我，最后是的人告诉”交车时新车功能介绍不详细“车子的油给的很少，而且他们也不和我说”交付车辆没有加油或过少6 号“试驾的华开开也就几分钟，感觉时间额线路很短”试乘试驾路线和时间短“试乘试驾使自己提出来的，他们没有说”未主动邀请试乘试驾“感觉交完车了就不管你了”交车后客户不足“交车后回访就是打 10 分的”回访目的仅为打分过于生硬(四)会后会摘要1. 经销商总结：客户反映问题的原因分析改进措施接待等待-措施：销售顾问轮班站岗销售顾问佩戴

7、笔，每位客户：销售经理对轮班站岗随机巡查 3 次/天，做情况内训师每天抽听 3 个，电子反馈给销售总监销售顾问态度冷淡的整体的精神面貌不佳措施：销售顾问在客户进门时说“欢迎光临”，有眼神沟通每周一次进行销售顾问的礼仪培训：展厅经理每天3 次，有罚款措施销售顾问专业知识-措施：加强培训每周一次进行产品培训进行“以赛代练”比赛，时间为 5 月 5 日：比赛请部/第打分，电子反馈给小区经理车辆介绍不详细-措施：销售顾问佩戴笔，每位客户回访提问客户该问题：内训师每天抽听 3 个，电子反馈给销售总监部定期反馈回访情况给销售总监未主动邀请试乘试驾-：内训师每天抽听 3 个，电子反馈给销售总监部定期反馈回访

8、情况给销售总监报价解释-措施：销售顾问解释报价时需要让客户了解基本报价：财务提交客户成交价给，然后在回访时与客户确认成交价格，避免出现价格有出入的情况保险业务介绍不详细-建议：对于销售顾问设立单独的激励政策交车仪式过于简单/敷衍-措施：使用交车音乐，恭喜发财和今天是个好日子展厅内当时没有工作的销售均参加交车仪式：前 3 天，销售总监必须参加每场交车仪式，后续每天至少参加 1 场交车后客户-措施：选取重点客户进行上门拜访，每周 1 次，每次 4 位客户：回访时客户回访真实性，并且假一罚 100 元销售问题及改善表城市：苏州4S 店名称：_苏州德诚 会议日期： 4月29日小区经理： _ 胡国宾 经

9、销商填写第主要问题改善措施负责人截止日期二季度CSS二季度MS三季度CSS三季度MS是否改善1.进店接待主要问题1.1 接待等待措施：销售顾问轮班站岗销售顾问佩戴笔，每位客户：销售经理对轮班站岗随机巡查 3 次/天，做情况内训师每天抽听 3 个，电子反馈给销售总监6.301.2 销售顾问态度冷淡措施：销售顾问在客户进门时说“欢迎光临”，有眼神沟通每周一次进行销售顾问的礼仪培训：展厅经理每天3 次，有罚款措施6.302.需求分析主要问题2.1 没有提供宣传手册3.车辆展示主要问题3.1 销售顾问专业知识不足措施：加强培训每周一次进行产品培训进行“以赛代练”比赛，时间为 5 月 5 日：比赛请部/

10、第打分，电子反馈给小区经理剑6.303.2 车辆介绍不详细措施：销售顾问佩戴笔，每位客户回访提问客户该问题：内训师每天抽听 3 个，电子反馈给销售总监部定期反馈回访情况给销售总监6.304.试乘试驾主要问题4.1 未主动邀请试乘试驾：内训师每天抽听 3 个，电子反馈给销售总监部定期反馈回访情况给销售总监6.304.2 试乘试驾等待时间长4.3 试乘试驾路线和时间短4.4 试乘试驾时讲解1.主要问题来自于客户现场反馈问题的 TOP10；改善措施为经销商在收到后完善；为经销商该措施实施的；截止日期为改善措施实施完成的日期。第考评以二季度 CSS、MS 成绩做参考，三季度 CSS、MS 成绩为标准。2.经销商在收到1将完善好的表格 1 签字并提交至小区经理签字，小区经理将本小区汇总后打包发送至安点项目（bi），抄送事业部。销售总监签字：经销商总经理签字：小区经理签字：5.提供方案主要问题5.1 保险业务介绍不详细建议：对于销售顾问设立单独的激励政策6.306.洽谈成交主要问题6.1 报价解释措施：销售顾问解释报价时需要让客户了解基本报价：财务提交客户成交价给，然后在回访时与客户确认成交价格，避免出现价格有出入的情况6.307.新车交付主要问题7.1 交车仪式过于简单/敷衍措施