客户服务正确处理工作压力课件

1、学习情境9 客户服务正确处理工作压力9.1 任务提出9.2 相关知识点9.3 解决方案9.1 任务提出 服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。想要成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面对的工作压力，并分析压力的形成原因，从而找出正确的对应方法。那么如何来处理客户服务人员的压力呢?有什么方法?返回9.2 相关知识点 压力是常见的每个人都亲身体验着的一种心理活动。它给我们带来向上的动力，又使我们在工作和生活中不可避免地遭受苦恼和折磨。在呼叫中心，压力已成为管理者日趋关注的突出问题，

2、无论是来自于工作上的压力，还是来自生活中压力，在对客户服务人员产生消极影响的同时，也给服务蒙上了一层阴影。在现场，经常会出现经验丰富的老客户服务人员因为压力与客户发生争执而被投诉，也会偶尔客户服务人员也会因为控制不住情绪和压力，暴躁地摔击鼠标或敲打工作台。我们也曾经看到过有员工遇到难缠或骚扰的客户后，耐心地处理完电话，然而跑到洗手间抹几把眼泪，继续回到服务台积极工作的场景。有人说，现在的客户服务人员年纪太轻，在家还是被父母细心呵护、甚至搂在怀里又抱又亲的孩子，在客户服务中心却要遭受频繁的“打击”和“折磨”，的确可怜。可喜的是，很多客户服务人员通过采用一些有针对性的压力调适策略后，不仅能够坚强地

3、面对困境，还把握住了压力背后的机遇，逐渐地成长为一个成熟的职业人。返回下一页9.2 相关知识点 9.2.1 压力产生的原因 在我们的日常生活和工作中，任何主观的期望或客观的变动，大至超越了个人能力所能处理的事情，小至扰乱了个人平衡状态的小事件，这些可以预测以及不可预测的刺激事件，都会对一个人形成压力。那么压力是怎样产生的呢? 世界著名心理学家理查拉塞鲁(Richard Lazarus)通过多年对各种人的压力情形进行研究后发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激时，这种刺激所产生的感受是不是演变成为一种压力，要依靠个人两个阶段的评估: 第一个阶段是初步评估，就是评估压力来源的严重性。人会在潜意识中

4、思考“发生了什么事”，“这件事对我而言是严重的、好的、坏的，还是无关紧要的”。此时的评估结果如果是“重要的”，并非“无关紧要的”，人就会继续展开第二阶段的评估。返回上一页下一页9.2 相关知识点 第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，人会去评价自己以及周遭可以利用的资源是否可以满足需要以及达成期望的目标。 在评估过程中，人很有可能同时采取行动去验证。如果当他采取了行动没有产生解决问题的效果，他会尝试继续采取其他策略，但如果他遭到不断失败，压力就会逐渐的产生，程度由弱到强。若压力一直存在，得不到释放或缓解，它就会像慢性病一样变成心理上的消极障碍，对人产生持久性的负面影响。 如果个人在第一个阶段

5、的初级评估中，就不认为该刺激会对他构成压力，并非坏的，或非常严重的问题，则不会进入次级评估，压力也就不会存在。 通过以上分析，我们可以看出一个人压力的形成，或者压力到底会对他有多么严重的影响，完全由个人认知因素决定，一个人依照他本身的能力以及周遭可利用的资源来加以评估，可以决定压力的形成以及其威胁性的大小。 如果给压力做一个定义，它可以描述为:当一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。返回上一页下一页9.2 相关知识点 9.2.2 压力的基本类型分析 压力有很多种分类方法，为了便于理解呼叫中心工作压力的实质，这里我们将从导致压力形

6、成的不同途径来划分，可以把压力分为五大类，即生活变迁、挫折感、错误认识、压迫感、心理冲突。 1.生活变迁 此类压力是最普遍存在的一种压力类型，可以说随时随地都可以发生。它主要是由于个人所生存的环境和状态发生突然性的改变，由于心理和生理的不适应性所产生的压力反应。从大的方面说，疾病传播(如SARS、流感等)、地震、水灾、火灾等灾害或人为事故，都会给人们带来沉重的心理压力和负担。从小的方面讲，面临一次业务考核、自己生病或亲人生病、交通拥堵也都会给我们正常的生活带来意外的冲击和干扰。返回上一页下一页9.2 相关知识点 在呼叫中心，此类的压力经常会对客户服务代表产生困扰，比如公司组织的不定期匿名拨测;

7、有孩子的客户服务代表遇到孩子生病或孩子学习成绩下滑;由于搬家上班距离突然变远;未被事先告知工资被扣罚;家中的老人亡故等。由于此类压力多属于突发性的，个人在事先没有预备，为此对客户服务代表造成行为上的影响往往比较明显和严重。在很多客户服务人员与客户争吵的事件中，我们发现，很多问题并不是单纯地由客户问题的难处理引发的，而是同时伴有服务人员自身生活变迁压力的存在。返回上一页下一页9.2 相关知识点 属于生活变迁类型的压力需要他们一方面从改变自己的认知习惯出发，逐渐适应新的环境和面对不可改变的事实，另一方面需要转换视角，发现危机背后的积极面，培养乐观的处世态度。有些书中谈到增加运动或到户外放松等生理调

8、节法可以缓解压力，但此种方法通常效果比较缓慢。对于呼叫中心客服人员而言，在遇到此类压力时，需要即时调节，以避免对服务产生不利的影响。为此，除了需要员工本人有意识地调节认知状态外，管理者在现场进行的危机干预也是必不可少的。这需要管理人员通过随机监听或现场巡视的方式，随时了解员工的工作状态和情绪状态，遇到反常行为，尤其是客户服务人员突发性的态度恶劣或委靡不振的现象，要及早了解情况，通过沟通、疏导、安抚和关注等方式帮助员工增加信心和转移注意力。返回上一页下一页9.2 相关知识点 2.挫折感 每个人都渴望追求成功的喜悦，但事情往往并非像我们期待的那样一帆风顺，在生活中经常遭遇困难和挫折。有些人在遇到困

9、难后，勇往直前、脚不停歇;而有些人则唉声叹气、停滞不前，甚至对后续的行为也产生了阻滞。这就是人对于困难认识的不同而产生的挫折感应状态。心理学研究表明，一个人对成功与失败的体验，包括对挫折的体验，不仅依赖于某种客观的标准，而且更多地依赖于个体内在的欲求水平。当事情没有按照我们的意思去进行的时候，或无法满足我们需求和愿望的时候，人所感受到的压力就是挫折感。例如，考试成绩不好、工作绩效不佳、语言被误解、工作不能胜任、意见遭到反对、争吵失败、股票被套、要求被拒绝、竞赛失利等。可以这样认为，一个人的欲求水平和主观态度，是决定是否产生挫折感的最重要原因。中国有句俗话叫“知足者常乐”，这就是鼓励人们降低欲求

10、水平以减少挫折，减少压力。返回上一页下一页9.2 相关知识点 客户的不理解和抱怨不能马上平息，是客户服务人员经常遇到的挫折。当我们竭力地去说服客户接受自己的意见时，客户的否认以及怀疑经常会让客户服务人员无所适从;当我们期待每一次服务都能让客户愉悦，却不能如愿以偿时，我们会怀疑我们的能力或服务是否真的有价值。事实上，期望从每一个客户那里得到肯定，是不合理的奢望。在服务中，要想让客户的满意度增加，使我们的市场价值增值，需要将远大的目标分割成一步步切实可行的行动。让他人快乐，首先要让自己先快乐，让自己的工作变得快乐，让自己的欲求降低到与实际情况相符的状况，这样，服务中的挫折感就会离我们越来越远。返回

11、上一页下一页9.2 相关知识点 3.心理冲突 当一个人同时有两种动机却无法兼顾时，心中就会产生冲突。有的是两个以上目标只能选择其一，叫双趋冲突;有的是两个都不喜欢的因素中一定要选择一个，叫双避冲突;还有对于同一事情，既有喜欢的部分，又有不喜欢的部分，叫趋避冲突。例如，当一个计算机专业的应届毕业生面临择业问题时，若选择计算机的工作可以发挥专业所长，但本人的兴趣却是做销售，不喜欢每天坐在电脑前摆弄字符和程序，但又从来没做过销售的工作，当面临只能选择一种工作去从事时，就会产生双趋冲突，左右为难;而当这个学生既不喜欢计算机工作，又不喜欢销售工作，但眼前只有计算机和销售两种类型的职业可以供他选择，他又面

12、临养家糊口的困境时，他所产生的就是双避冲突;如果该同学选择了销售工作，但他发现，这份工作的自由、灵活、经常与人交流是他所喜欢的，但同时销售工作经常遇到他人的拒绝，总是经受挫折和打击，这又是他所不喜欢的，他想逃避但又不舍得放弃，这时就产生了趋避冲突。可见，心理冲突是人心理产生的一种矛盾状态。现实生活中，人的内心冲突往往都是由多重的“趋”和“避”构成的。因此，一个人在不能做出选择时，就会产生强烈的焦虑。返回上一页下一页9.2 相关知识点 心理冲突会降低一个人的行动力，容易使人进入到思想的恶性循环中，迟迟不能做决定。在客户服务领域，经常会遇到一些客户服务人员对未来职业的发展和择业问题产生强烈的心理冲

13、突。例如，客服人员在服务经验不断丰富、技能不断提高的同时，担心客户服务职业未来没有前途，想尽快转行，但又没有更适合的职业供自己选择，进而在工作中进入到了麻木的状态。 心理冲突一方面与人的欲求水平有关，另一方面与人对自己的认识与实际能力之间的差异水平有关。要想解决由于心理冲突所产生的压力感，一个人需要充分地了解自己的能力和兴趣，肯定自己优点的同时也要接纳自身的缺点，根据目前所处的环境和自身能力，为自己制定匹配的目标，而不要盲从他人。人生的路有很多条，无论选择哪一条，只要坚持不懈都有可能取得成功。如果在正确的自我认识和评估的基础上，选对方向，则更可以事半功倍，锦上添花。但如果没有毅力和恒心，机会再

14、多，目标再明确，也会半途而废、前功尽弃，给自己带来更多的焦虑和冲突。返回上一页下一页9.2 相关知识点 4.错误认识 这是由人格特质或自己独特的信念、价值观等引起的，如过高要求、完美主义、关注别人、有求必应、不敢说不、喜欢揽事、敏感、不信任他人、疑心焦虑、情绪波动、消极暗示、自卑等。每个人人格的形成都会受到社会、民族、遗传、家庭观念、生活环境、突发性的生活事件等因素的影响，它是一个人长期形成的相对稳定的心理和行为特征。例如，在气质上具有胆汁质特征的人，容易对自己对他人有比较高的要求，自己一旦没有达到预期目标，就会出现情绪波动或易怒的反应，说话容易冲动，不考虑他人的感受，心直口快，容易给自己或给

15、他人造成比较大的压力体验;抑郁特质的人经常会对自己做出消极的自我暗示，经常对事物过度敏感，容易逃避困难和问题，总是担心别人不喜欢自己，总是生活在灰色和压抑中。 由于错误认识所形成的压力与人的典型的心理特征有关，而很多心理特征的形成都有长期性，所以由此产生的压力并不容易消除。它需要人长时间的心理调节，甚至进行人格调节，打破不正确的心理循环和暗示，持续地进行心理素质方面的训练。返回上一页下一页9.2 相关知识点 5.压迫感 压迫感多是由时间、空间与人际关系等因素造成的超过自身能力所及或可以接受范围的痛苦感受。压迫感的产生很多是由于他人对自身有着不合理的评价，或者自己在规划时间、能力、人际关系方面不

16、能量力而行造成的。例如，有些员工喜欢帮助别人，对于别人求自己做的事情喜欢大包大揽，但并没有考虑到自己的实际能力和可以支配的时间，从而在不能兑现承诺或时间快临近的时候，产生紧张焦虑的压力。压迫感在我们客户服务工作中经常表现为来自客户的责备和抱怨，可能并非自身原因所导致的问题，但客户会把问题强加在客户服务人员身上，甚至在客户不满意的时候还会辱骂服务人员。返回上一页下一页9.2 相关知识点 从客户角度而引发的压迫感可以通过转移注意力的方式来解决。正是因为我们有些时候太过于关注自己的感受，才对客户的责备和辱骂引起重视，认为是针对我们自己的，所以心理会很难受，不愿意理会客户或与客户发生口角争辩。转移注意

17、力的方法是使我们忘记自己，充分站在客户的立场上考虑问题，无论客户对与错，解决他所遇到的问题和麻烦是我们的工作职责。此外，把一个愤怒的客户变成满意的客户是对我们工作能力的一种挑战和考验，更是完善我们心智素质的一次机会。 通过以上对于压力产生途径的分析，我们可以发现，不同途径产生的压力，是需要采用不同的方法去处理和缓解的。如果方法得当，我们能够有效地将压力从我们身上驱走，甚至可以将压力转变成我们的动力;但如果对压力归类不正确，错误地认识了压力的根源，可能花费了很多的时间和精力去调适，都不能产生好的效果。为此，当压力产生时，首先分析一下导致压力的原因，找出压力触发源，是缓解压力的第一步。返回上一页下

18、一页9.2 相关知识点 9.2.3 客户服务中心典型压力调适的基本思路 1.缓解压力的步骤 在客户的投诉或抱怨过程中，客服人员要缓解压力应遵循以下三个步骤: 第一步，分析压力产生的原因。 一方面是客观原因:客户的期望与实际感受不符。另一方面是主观原因:人都不喜欢听到责备、批评或牢骚等坏消息，它会影响到人的情绪和态度。 第二步，分析压力产生的类型，即可以分为压迫感、错误认识、挫折感。 第三步，采取针对性措施，缓解压力。返回上一页下一页9.2 相关知识点 2.分析压力产生的三种类型及对策 (1)压迫感 对于客户滔滔不绝的抱怨和责备，专注的倾听可以帮助我们转移注意力，不要太关注自己的感受。深呼吸，使

19、紧张的情绪通过深呼吸的方式释放。吸气时，紧握十指，随着气息的缓缓呼出，慢慢放松十指，体会躯干和身体逐渐变暖的感觉，可以起到快速放松的效果。面带微笑，增加呼吸的容量，促进面液循环，同时增加积极的情绪体验。在压力过大时，主动请求上级的帮助，与上级进行倾诉，寻求上级的理解和安抚。一个人当被理解、被关注的需求得到满足时，情绪会往积极的方向发展。返回上一页下一页9.2 相关知识点 (2)错误认识 纠正不良的归因习惯，面对客户的投诉，不要判断谁对谁错，关键的是能够积极地代表公司解决客户的问题。降低期望值，我们不可能要求所有的客户都赞扬我们，就在我们目前服务水平以及企业产品还存在一定缺陷的阶段，客户的批评和

20、抱怨是正常的反应，不要期望客户打来电话时态度都是好的。同时，还要看到背后的机会，每一位客户的抱怨背后，都意味着有更多的客户遇到了同样的问题但没有反馈，与其等待客户流失，不如及早发现问题，及早帮助其解决，引起公司的重视，防止更恶劣后果的发生。返回上一页下一页9.2 相关知识点 (3)挫折感 在我们尝试为客户解决问题时，客户会不听或不理会我们的建议，这有时是因为客户情绪没有得到充分的安抚，或者客户在气头上倾听方式是选择式的，注意力并未关注在我们的建议方面，或者我们的措辞让他反感。因此，面对挫折感的最好办法是先关注客户的性格和他的情绪，帮助客户管理情绪，然后再引导客户认识他所反映的问题与我们的建议。

21、 在客户不接受的情况下，采用其他的建议。不要期望客户一下子接受，因为客户的脾气是被逐渐激发起来的，要想让他平息下去，也需要时间。所以做好打硬仗的准备，始终保持良好的态度，坚持就会胜利。返回上一页9.3 解决方案 在现今的世界上，接触到压力是不可避免的 9.3.1 认识压力 1.学会认识压力信号 在你的压力负担过重之前，学会认识警告信号。常见的症状是口干，手出汗，心脏猛跳，感觉紧张，疲倦，头疼，消化问题，失去性欲，睡眠问题，脱皮，易怒，难以集中精神，并难以作出决定 2.不要忽视压力症状 你可能努力工作而忽视自己的健康状况，但压力是一个你需要更仔细的研究你的生活的信号。例如疼痛，压力应被看做是一个

22、警告。如果你是非常紧张和焦虑，你应该设法找出原因。学习如何应付压力，如果你不设法弄清楚其来源，那也是只做了一半。我们能承受的压力是有限的，太多的压力可以令我们引发身体和精神问题，甚至是瘫痪。返回下一页9.3 解决方案 3.不是所有减压方法都是好的 我们会做一些事情去缓解压力，就像吸烟和喝酒，如同压力一样对我们的健康没有好处。药品的使用必须要得到医生的处方，镇静剂是会令人上瘾的，不应长期服务，一定按照医生嘱咐。取而代之，试图找出减少紧张情绪的自然方法。 9.3.2 减压的方法 1.设一本压力登记本 用一个笔记本记录有压力的时刻。写下来，并评估:给最没有压力的时候一颗星，五颗星给最有压力的时候。结

23、果往往是令人惊讶。例如，你可能会认为你的工作有问题，但你可能发现超负荷的周末更令人难受。然后，你可以落实你的解决方案，例如，利用国际互联网在超市购物。返回上一页下一页9.3 解决方案 2.减慢呼吸 压力往往导致过度呼吸。如果你每分钟呼吸多于io次，就属于过度呼吸。对此，你应采取放慢呼吸的办法。吸气，屏息并慢慢数到3(不需深呼吸)。当你数到3时，呼气并维持3秒，说些令自己放松的话。这将呼吸率降低到每分钟10次。一天做这个练习4次帮且你减轻压力。 3.工作时要定时休息 很多人长时间工作。有时，这是不能回避的，但在长时间的工作中，应有足够的小的休息，这对战胜压力大有帮助。每天都在办公室里坐一整天将令

24、你的业绩不佳，所以，尽量定时休息，至少有一个30分钟的午休不管你有多忙，要确保有自由时间，离开你的电脑，休息一下。返回上一页下一页9.3 解决方案 4.创意减压 大脑的创意思维可以减轻压力。所以，画画、描绘做你喜欢的事，如创意写作、缝纫或摄影都可以减轻你的压力。 5.多做有氧运动 有氧运动，每周做3次，能改善情绪，降低面压和减轻压力症状。因为，它可以刺激释放内啡肤，这种物质就是你体内令你感觉良好的荷尔蒙。许多种类的运动都是有氧，如舞蹈、散步、跑步、游泳和骑自行车等都是有氧运动。 6.养宠物 心理学家大卫博士刘易斯进行的研究发现，抚摸狗是舒缓压力最好的方法之一。而且似乎狗的毛发越长，其减压的功效

25、越显著。在研究中，他还报告了狗主的压力水平比其他没养宠物的人低。但如果所养的宠物出了问题，那么听缓和的音乐在研究作为压力的克星里排行第二。返回上一页下一页9.3 解决方案 7.静静躺下10分钟 静静地坐着或躺下10分钟，将你脑中的烦恼通通清理干净，然后想想快乐的时光。你不应该阅读，看电视或四处走动。这只会让你更忐忑不安。当你这样做时，你会发现自己在重复说着口头禅。口头禅只是你所发出的声音，没有什么特殊的含义。 8.多呼吸新鲜空气 我们大多数人觉得在野外时更宁静。所以，我们应多利用周末，到农村、沿海或城市公园里走走，尽情享受新鲜空气。在自然环境中散步能净化身心，因为没有噪声的干扰，同时树木还会释

26、放氧气，吸收二氧化碳，从而给我们更清新的环境。 9.保证睡眠 周末不要睡过头，维持有规律的作息时间，每晚68小时的睡眠保证你有足够的能量。返回上一页下一页9.3 解决方案 10.使用压力“爆发”时间表 使用此表来评估什么时候你的行程太过拥挤，以及对自己的期望太高。 每一天，在“我的计划”专栏中写下你将要做什么 在每天结束前，写下今天发生了什么事 比较两个栏目。 坚持使用这种方法至少两星期。 你可能会发现你忘记安排时间做某事或者没有安排充分的时间去做另一些事情。渐渐地你会学会妥善地计划，当你懂得计划时，你会发现你生活的压力变小了。返回上一页下一页9.3 解决方案 11.适当表达苦闷 你不应该将所有不愉快的事都埋