希芸学习售后问题处理

1、售后问题处理办法举例如何处理售后问题之前，我要和大家着重强调的是处理售后问题的心在是最重要的。经常说心态决定命运！遇到任何售后问题的时候都要做到不慌神不急躁，耐心的去解决问题。首先千万不要怀疑产品，希芸的产品都是经过国家检测安全的，在国家食品药品监督管理都是有备案的，这有就说明产品是没有任何问题，是非常安全可靠的；其次是不要怀疑客户，千万不能怀疑遇到问题的客户，因为每一个客户都是因为希芸才与关的，有义务处理客户遇到的任何问题，应该多站在客户的角度思考问题。保持积极的心态和专业的服务经验，后续处理问题会更加的得心应手。而且，如果是处理不了的售后问题，希芸总公司有很多和我一样的售后以一定不要慌。会

2、给处理，所那就开始说售后问题的处理。处理好售后问题就是提高客户的满意度！客户的满意度是直接影响销售。客户满意度呢？客户满意度就是客户在产品的过程和收到产品后给出的评价。它主要包括产品满意度，物流满意度两大类。第一类产品的满意度。这个主要是客户在收到产品和使用产品后给出的评价，是客户对于产品最直接的表达方式。而影响产品满意度的原因也包括 4 种。第一种原因：客户对于产品期望太高，收到里有落差是客户感觉自己收到的产品没有没有别人评价说的那么好，就是或者是宝贝页写的那么好，也可能是俗说描述与实物不符。这类的客户是比较偏爱热销品的 ，她们都是只关心产品的效果，不会去了解自己适不适合用，属于比较盲目消费

3、的群体针对第一种情况我建议的处理方案：首先是预防：那就是销售产品之前，客户时就要问清楚客户的本身肤质和日常护肤以及以前使用的护肤产品。然后根据客户的实际情况为客户搭配最适合的产品。其次是遇到后的处理：必须告诉客户所有产品的使用效果都是需要周期的，希芸的产品主要的成分都是植物提取物，所以是非常的温和安全的。但是因为护肤是需要周期的，是急不得的。你看平常生病感觉就是一下子的事，但是养病往往需要花费很多的时间是一个道理的。其实，关于这个问题的处理我就觉得小做的真的非常的好。她上次来公司的时候说的一个小故事：她有个好友想问她去角质，关于去角质都是建议特别敏感的是最好不要使用的。小裴在了解客户的皮肤状况

4、不适合使用后，建议客户暂时先不，这个值得大家的学习。就像我平时遇到的很多客户一样，她们只问产品效果好不好，根本就不了解自己到底适不适合用就要盲目的。而往往就是这样的客户是最容易流失的，因为效果不满意她们就肯定不愿意第二次，也肯定不会和身边的朋友希芸。而这一类的客户是要重视的，服务好她们都将是的资源客户。第二种原因：使用方法不正确造成的是客户在不知道正确的使用方法时错误使用产品而导致没有达到理想效果后对产品不满意的。这一类的客户有一部分是感觉自己的护肤知识挺好的，感觉自己可以使用的很好。而另一部分就是比较粗心的了，不注意细节类的。针对第二种情况我建议的处理方案：首先预防：在产品后一定要叮情况和天

5、气情嘱客户在收到产品后们了解正确的使用方法，以及根据况的正确使用流程。其次是遇到后的处理：在了解客户出现这一类问题的时候，先肯定是告知正确的使用方法以及正确的护肤流程，并且还得告知客户正确的使用方法对于护是非常重要的。其实说到这，我这边和大家一个很可爱的售后，我上周处理了一个小伙伴的售后问题，客户跟反映去角质一点效果都没有，挤了那么大两坨使用后啥都没搓出来，卖的是假货吧。我当时就给客户打了个，一北方女孩子，接听说是希芸总公司的，立马就开始和我唠了，家的那个洗面奶的，两大坨是真的好用，去角质就。我就问她为啥呢？肯定了 10 分钟啥都没搓出来，滑溜溜的还不好洗。其实听到这里就差不多知道这娃使用方法

6、肯定是有问题的，去角质估计抹上去就，根本没化成水。我就问了句，宝贝儿你这是怎么使用的呀？她张口就说：“我就是的时候用的。我是非常不好意思的告诉她，你使用方法错了。这丫头还特别委屈的和我说，那又没有人和我说具体该怎么使用的，你怪我咯。好心好意的说了一番，然后我就把去角质的使用方法和她说了，让她一周后再试试看。前天我再回访，特兴奋的和我说，去角质也是真的很好用，以前用别的去角质后，脸部都会出现发红的现象，这个完全没有，肯定会回购的。这个就是不知道使用方法出现，而且这个问题还是比较普遍的的纯净系列的产品使用方法都是直接影响效果，所以必须得告知客户使用方法。第三种原因：客户要求完美，追求太好是客户莫名

7、其妙说产品不喜欢，产品不怎么好。对于来说是比较郁闷的，但是会这一类的客户都是比较容易纠结的，或者就是要求完美偏高的。针对第三种情况我建议的处理方案：首先预防：这些客户在的额时候就是问题比较多的，比较鸡肋的。所以在销售时就应该提前告知产品的特点。就像希芸招时会直接告诉大家不是暴利产品的概念是一样的。其次是遇到后的处理：遇到这样的客户一定不要直接去问客户哪里不满意，应该是问：“，你觉得这款产品还可以改进的地方？你肯定是有想法才会有意见的，不妨和我说说，好的意见我可以和公司提。”然后就是平常心的和她聊天，聊一聊她觉得不满意的地方，说一说为什么要这样，让客户慢慢认可.我也说一个关于新水漾瓶子引起的售后

8、问题。大家都知道是亚克力材质。其实不了解亚克力材质的客户都会觉得是新水漾的瓶子包装，不如玻璃的好。（普及下亚克力材质的特点：亚克力也称为有机玻璃，材质坚韧，遇化学品不易反应，使用非常稳定，并且可以防外界对化装品辐射，变质，同时非常安全，不易破碎，并且非常的环保，降低污染）我遇到这个客户就是这个情况，并且也直接告诉我。因为是老客户，所以她在收到之前一得新水漾系列的包装应该就是和臻白一样是玻璃瓶的。所以她在收到货后就觉得不喜欢，要退货。退货的原因既然是因为包装不是玻璃瓶，的太差了。而且她更建议希芸用玻璃瓶，玻璃瓶更能衬托出希芸的精致和高端。了解情况后，我告诉顾客：“是的，你说的这个的很好，也非常感

9、谢你对希芸的认可。但是和你说下为什么会选择亚克力这个材质，因为它具有和玻璃一样的不易变质和挥发的功效，而且玻璃瓶在过程中容易出现爆裂和破损的现象，非常的不安全，但是亚克力就不会，它是抗压抗摔的。这个真的是经过慎重精选后才使用的。客户了解后说：“也确实，但是玻璃瓶看起来比较高档嘛。虽然她这么说，但是可以明显感觉客户已经接受了，最后肯定是没有退货。所以，她们觉得不好的地方同时存在的好的方面，来认可产品.要让客户了解第四种原因：客户在使用产品出现的不适现象。是客户在使用产品后脸部出现的发红，发痒，发肿，长疙瘩，脱皮等一系列的不适情况。而出现这些情况的原因包括 1.初期使用产品皮肤排异，2.营养过剩出

10、现不适，3.激素脸使用产品后出现排毒，4.真性过敏这四种情况。首先第一种就是期使用产品皮肤排异。是客户在刚使用产品初期出现的皮肤排异的现象。皮肤排异的主要原因就是因为皮肤适应了之前使用的护肤品，就像有些人只使用一款产品达到 2 年或者2 年以上的，在更换产品后，皮肤几乎都会出现排异的反应。以为皮肤是需要时间适应的，而适应的过程脸部就会出现异常情况了。有很多客户都会出现第一次使用产品或者第一次使用就整套使用产品后脸部开始疹子，发红还有刺痛的一个轻微的现象。但是这个皮肤排斥时间不会很久的，一般都是在一周之内就会好的。还有就是皮肤出现排斥现象和过敏现象小伙伴们会经常搞不清楚。排斥的现象最大的特点就是

11、出现的发红或者是刺痛感会很快的持久性的。，而过敏的话它是针对皮肤排斥的客户建议的处理方案：首先预防：在销售时了解客户的肌肤情况和日常的护肤，帮客户搭配最适合产品，并且告知使用方法和流程。其次是遇到后的处理：首先是过敏源测试，来确定是否是过敏还是排异反应。排异反应的客户就让客户坚持使用。我最近遇到一个使用产品出现排斥现象的是肌初美容液。客户在晚上使用 2 遍美容液后出现了发红的现象，但是不痛不痒的，而且很快就了。客户就觉得自己是过敏，产品不适合再用了。但是，因为是出现了脸部不适的情况，我承诺给客户退货退款。同时，我也建议客户在坚持使用一周，一周内恢复正常，那说明皮肤已经度过排斥期，开始吸收了，如

12、果一周后没有改善，就给你退款。就当免费使用 10 天的产品，你真的可以试试看的。客户觉得也确实，就答应试试看了。其实没有一周，4 天左右客户就告知说发红就使用的。了。非常放心的继续第二种就是营养过剩出现不适。是客户使用产品后出现营养过剩而导致皮肤不适的现象。那营养过剩呢？其实就是皮肤吸收出现，导致的产品不能被彻底吸收。就像平常吃多了会消化不良是一样的道理。的皮肤吸收也是有限度的，而过多的营养成分不能被吸收就会出现毛孔堵塞，油脂旺盛，导致皮肤出现不适。这一类主要出现在营养成分偏高产品使用的客户身上。针对营养过剩的客户建议处理方案：首先预防：在要告知使用的方法和用量，或者提醒客户在收到货后要来产品

13、的时候就正确的使用方法和用量。其次是遇到后的处理：先安抚好客户，然后了解客户使用的产品，用对产品的专业知识来判断出是哪个产品导致的营养过剩，那就要用的专业护肤知识来给客户解决目前了。营养过剩的都是出油量比较多的，那首先要客户做的就是清洁一定要到位，然后根据水油平衡的原理让客户多补水。我们都知道补水最快的方式就是贴式的面膜，还有就是我平常说最多的水疗，也是可以化解皮肤的油脂粒，解决营养过剩的很好方法。我建议的水疗方法：美容液和矿泉水 1:1 的比例搭配化妆棉敷脸。日常护肤品就要循环渐进来使用，一般 1肯定可以明显的改善的。并且告诉客户营养过剩是大多数会出现的反应，只要她按照建议的方法来处理，是肯

14、定可以解决的。也同样的建议客户坚持使用 10 天，如果没有任何改善的给予退货退款。真的要和大家下最近碰到的一客户，实在是太可爱了。她那天来旗舰店找售后，和说用了希芸的修护液怎么睡了一晚上出现了好多油脂肪粒和变黑的现象。遇到长油脂肪粒的现象这个是有的，但是一晚上睡醒变黑这个真的还没遇到过。我也挺好奇的问她是怎么用的，她说就正常用呀。用量呢？十滴左右吧，应该还不止的。修护液用十几滴，这没用过的客户肯定是吸收不进去的，所以就建议客户减少用量，然后多来促进吸收。这样就可以避免营养过剩的情况了。而且，说实在的，很多不会护肤的宝贝们都是会出现乱用或者多用的现象的。第三种就是激素脸使用后排毒现象是客户在使用

15、产品后出现的排毒的现象激素脸？激素脸是因为使用了含有激素的化妆品或者是药膏，从而引起的激素毒素副作用而形成的一种严重的皮肤病。这一类的皮肤在皮肤使用温和型的产品，比如植物类或者维生素类的都会引起不适的排毒反应。这些客户普遍都是消费能力偏好的，很多客户都是因为在美容院消费时选择了美容院立竿见影。但不知那些护肤品多含有的护肤品，这些护肤品的效果都是比较好的，的功效性成分，尤其是长期使用含激素的护肤品；还有的就是经常或者是网上夸大其词宣传的产品使用造成的。而且这一类的客户接待的时候都会普遍碰到态度不怎么好，很暴躁，很，完全不听你解释和处理。所以在处理的时候必须要的。针对激素脸排毒的客户建议处理方案：

16、首先预防：了解客户的肤质以及客户的日常护肤。如果是非常敏感性的，一定要询问是因为天生的还是后天造成的。在客户配合的情况下最好是让客户拍照或者详细的描述脸部的情况。因为超级敏感性的是只能使用补水型的产品的，这个在销售时就该注意的。所以的也应该都是补水的产品。比如是美容油，新水漾系列）其次是遇到后的处理：遇到这类的客户时一定不要和客户当面的情况，（如果她使用的是多功能性的产品，比如。耐心的听她叙述完自己的臻白套装这样既美白又补水的，那就让她退货退款）（如果说是美容油，新水漾套装，美容液之类的补水型产品）理解，因为就要很贴心的告诉她：，你现在脸部出现的现象我非常能子的脸真的是很重要的。但是，我还是必

17、须得和你说一下你现在脸部的一个情况，告知客户激素脸的危害和产生的原因。（这个是得到客户的认可，建立亲和共识），但是如果这个时候的客户还是比较不配合的，（希芸是有政策客户在使用产品出现不适可以退货的政策的），你就直接告诉她，我们随时都可以给你退款的，但是我知道你的问题，帮你解决。都是子，谁不爱惜自己这张脸？每个月花那么多钱不就是想脸漂漂亮亮的嘛？如果你不解决你激素脸，后续你的只会越来越差，就算用大牌都会出现皮肤排斥开始不适的现象，因为你的根本问题没解决呀。这样说后客户肯定是会排毒后就会开始听你分析问题，再告诉她坚持使用 3-6 个月产品，恢复到激素脸之前，大部分的客户是会坚持的，因为爱美之心会是

18、所有事情坚持的动力。然后就是经常性的关心下客户，让她觉得别人都担心更加要坚持。脸应该昨天晚上我就碰到以前处理的一个售后问题的妹子，因为长时间使用很了火爆的一款面膜，导致就是出现轻微的激素脸的情况。然后在家新水漾的和美容液一系列的产品，在使用 3 天后脸部出现了冒痘的现象，她就一直纠结是因为产品导致的，然后可能因为说使用过不好意思退，也一直在坚持使用的。昨天很晚还找我说现在脸部恢复的很好，而且现在只用水都特别的吸收的好。还要继续希芸的面膜使用，而且特别和我说了，这感觉真的好好。第四种就是使用产品出现真性过敏是客户使用后出现脸部过敏的现象。那为什么有人使用会出现过敏？是因为由于化妆品中的某些成分，

19、对皮肤细胞产生刺激，使皮肤细胞产生抗体，从而导致过敏的，这个成分就是每个人不一样的过敏源了。使用希芸产品出现过敏，真的不是因为产品，是因为每个人的排斥反应不一样。市场上任何护肤品都是不能避免使用后有客户出现过敏的现象。而过敏最普通出现的现象就是脸部发红，发痒，发肿，长小疙瘩还有水泡和流脓的现象。针对出现真性过敏的客户建议处理方案：（客户过敏一定要让她做过敏测试确认。过敏元确认的方法就是在耳后根.腋下，手腕处使用，然后等一段时间看看有没有发红的现象，发红就是过敏）但是因为过敏这个一般客户都是在不知道自己过敏源的情况下产生的，这个真的没法预防。主下遇到后的处理：首先必须要安抚好客户，承诺客户希芸肯

20、定是可以退货退款的。但是同时告诉客户您脸部出现的过敏现象也是要协助你一起解决。咱们先暂时停用产品，然后用矿泉水敷脸，（这里也说一下问脸部过敏要用矿泉水敷脸？因为矿泉水既能补水，其富含的矿物质对皮肤有益，不仅可以美容皮肤，更能改善肤质，同时更具备镇静的效果），所以矿泉水敷脸对于是很有效果的。这期间可以建议客户只使用美容油或者是乳液。因为美容油和乳液霜之类的都可以保护皮脂膜和修复皮脂膜。针对过敏严重的客户一定要建议客户吃过敏药，比如氯雷他定片，敏之类的，不然很难自行痊愈的。这边我的过敏药就是（氯雷他定片）。吃过敏药后过敏一般是 3-6 天肯定会明显的好转的，但是一定要和客户说不要使用外用的药膏，因

21、为抗生素的药膏都不建议使用在脸部。这个时候其实就可以告诉客户，皮肤过敏现象是非常正常的，就是皮肤对使用的化妆品成分出现排斥性的反应，反应来告诉的皮肤是很聪明，因为它知道它不喜欢这个成分，所以它就出现不要使用。那很多人肯定都会觉得过敏药是有副作用的，那我告诉大家氯雷他定片几乎是没有副作用的，仅有的也只是轻度嗜睡作用。所以客户不用担心吃过敏药有不良反应的还必须得叮嘱客户饮食一定要清淡，刺激，油腻，辛辣的食物都会对皮肤有影响，并且作息要正常，还有就是多喝水了。同时也要告知客户，季节交替，身体会因为季节的改变而改变，如果是在春季这样易过敏的季节出现了过敏，待春季后可以再次做皮肤测试，看看是因为产品还是季节性导致过敏的。如果碰到了很多产品客户，她也不知道对什么过敏的情况下，那就要让客户在耳后根做测试了，找出过敏的产品，然后配合客户解决问题。也一定要多关心客户的日常情况，多慰问客户。对于使用产品出现不适的这个问题平常真的遇到太多了，但是处理这些问题的时候真的一定不要慌，也不要急躁。因为自己都开始慌了，客户肯定，那也就不能好好的协谈下是会觉得的产品有问题，根本就不会再信任去了。同时一定要多站在客户的角度思考问题，要了解子对于脸的重视，那样你就会觉得所有表现都