供应链和客户关系管理课件

1、7.1 供应链管理7.2 客户关系管理第7章 供应链和客户关系管理1.1 案例学习与思考案例学习1 从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理 案例思考戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企业带来了那些经济效益？从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应链管理的不同。第1单元 供应链管理1.1 案例学习与思考案例学习2 从ERP到SCM联想信息化 案例思考联想的E-SCM与ERP之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？ 针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。 供应链由波特(Michael Porter)的价值链理论发展而来。每一个企业

2、都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，上升为供应链与供应链之间的竞争。如图7.1所示。 供应链管理建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。 1.2 相关知识1.2.1供应链管理的产生和发展1.2.1供应链管理的产生和发展图7.1 企业间的

3、供应链供应链管理的基本概念 供应链(Supply Chain)是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。1.2.2 供应链管理的基本概念和特征供应链管理的特征 复杂性 动态性 面向用户需求 交叉性1.2.2 供应链管理的基本概念和特征1. 供应链的生命周期1.2.3 供应链管理的活动图7.

4、2 供应链的生命周期与功能性SCM流程 2. 供应链管理的内容 供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交易成本，并且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。供应链管理包括以下5个方面的内容。 计划 采购 制造 配送 配货1.2.3 供应链管理的活动3. 供应链管理的层次结构 图7.3给出了供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管理共分为3个层次，最上层为战略层，中间为运作层，位于下方的为支持层。战略层也可以称为决策层，是供应链管理的核心，它是对供应链管理的总体规划及总体控制；运作层是供应链管理的重要组成部分，许多具体的操作都要在这个层次的管理中进行；支持层是供应链管理的基础，以

5、上这些管理方法的执行需要有支持层作为保证。 1.2.3 供应链管理的活动1.2.3 供应链管理的活动图7.3 供应链管理的总体框图 供应链系统的功能是，将顾客所需的产品能够在正确的时间，按照正确的数量和正确的质量送到正确的地点，并且使总成本最小。如图7.4所示。1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤图7.4 供应链管理的目标 是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原因：安全问题商业流程的变化供应链中各环节的合作问题利益分配SCM软件的缺乏1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤 供应链管理的实施步骤：第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改进与供应商和客户的关系。

6、第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的SCM软件，实现真正的供应链管理应用。 第三步，企业通过先进的SCM软件，通过具有完整服务能力的外联网连接，通过私有或公共电子商务平台，开发和实施锐气十足的协作式供应链管理应用。 1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤图7.5 供应链管理的应用步骤 系统构架1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能图7.6 供应链管理系统示意图 系统构架1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能图7.7 集成供应链平台的功能系统功能1.2.5 供应链管理系统的体系结

7、构和功能图7.8 应用平台功能系统功能 我们不难看到现代供应链管理的特点和发展趋势：充分采用现代信息技术、网络技术，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、资金流。其主要思想是：构件化、专业细化和系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。(1)信息技术、物流技术是现代供应链管理的技术基础(2)构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一(3)利用第三方物流力量，这是专业化分工的必然结果(4)用虚拟供应链替代实体供应链。 1.2.6 现代供应链管理的发展趋势 2.1 案例学习与思考案例学习1 亚信主力北京移动CRM客户关系管理系统 案例思考亚信主力北京移动CRM可以为该企业和客户带来哪些

8、益处？亚信主力北京移动的操作型CRM系统包括哪些关键的应用组件？各组件的业务目标是什么？第2单元 客户关系管理2.1 案例学习与思考案例学习2 奇瑞汽车的SAP CRM解决方案 案例思考奇瑞公司的全面客户关系管理与企业的全面信息化有什么联系？你认为奇瑞公司成功的关键是什么？ 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”，它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户关怀（Customer care），客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的

9、客户体验的全部过程中。经过了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。2.2 相关知识2.2.1 客户关系管理的起源1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。 2.2.2 客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）的基本思想和方法由来已久，但随着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球

10、市场竞争的日益激烈，人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的CRM又赋予了新的内涵。它们主要是：客户是企业发展最重要的资源之一。 客户关怀是CRM的中心。对企业与客户的关系进行全面管理。2.2.2 客户关系管理的概念2.2.3 客户关系管理的三个阶段图7.9 CRM对企业与客户间关系三个阶段的支持客户关系管理的意义 计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行客户关系管理的实现可能性。客户资源是企业竞争的重要战略资源客户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化客户关系管理的失败 企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理解

11、和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新应用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程，改变管理程序，可是这些工作室必需的。 2.2.4 客户关系管理的益处与挑战以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。智能化的客户数据库技术 要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。信息和知识的分析技术 以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础之上，没有现代信息

12、技术，就无法有效地实现以客户中心的管理技术。 2.2.5 客户关系管理的基本技术1. CRM的体系结构2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能图7.10 CRM的体系结构2. 客户关系管理的主要功能以客户为中心的营销业务处理能力对客户的差异分析能力客户价值分析能力反馈跟踪服务能力3. CRM系统的功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能2.2.7 客户关系管理的发展趋势表7.1 CRM系统的类

13、型1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍

14、，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我

15、们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的

16、路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希

17、望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努

18、力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心

19、蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸