淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法

1、淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法第一章总则第一条为加强房屋质量投诉管理， 规范我市房屋建筑工程质量 投诉处理工 作，维护投诉者和有关各方合法权益，依据建设工程质 量管理条例、 信 访条例，房屋建筑工程质量保修办法、建 设工程质量投诉处理暂行 规定和安徽省建设工程质量管理办法、 安徽省住宅工程质量回访保 修和投诉受理办法 等规定，结合我市 实际，制定本办法。第二条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的 各类房屋 建筑工程在建设过程中或竣工验收后， 在质量保修期限和保 修范围内因施工 质量缺陷而产生的投诉处理活动。第三条 市建设行政主管部门负责全市房屋质量投诉的监督管理 工作。县、

2、区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋 质量投诉处理工作。 建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构 或质量投诉处理机构具体负 责房屋质量投诉的处理工作。第四条 本办法所称房屋质量投诉，是指公民、法人或其他组织 （以下简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式，向建设行政主管 部门或 质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷， 并请求协调和督促依法 处理的行为。第五条本办法所称工程质量缺陷，是指工程质量不符合工程建设 强制性标 准、设计文件、承包合同的约定或者在工程验收通过后出现 的非因不当使用 与不可抗力造成的开裂、 渗漏等影响结构安全或使用 功能的质量问题。第二章投诉房屋建 筑工程质量

3、工单位对建筑工程 由于建设单 在施工单位（承第六条房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部 保修办法的规定和有关合同约定执行。房屋建筑工程施 的保修期自竣工验收合格之日起计算； 位（发包人） 原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的， 包人）提交竣工验收报告 90 天后，工程自动进入保修期； 商品房建设单位对房屋的保修期按有关规定和房屋销售合同约定执 行第七条 投诉人在竣工保修期内发现房屋建筑工程存在施工质 量缺陷时， 应当与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单 位（以下统称建设 单位）先行联系，协商处理。建设单位不按规定履 行保修责任的，投诉人可 通过来信、来访等形式向所在地建设行政

4、主 管部门或其确定的投诉处理机构 投诉。第八条 反映同一内容的群体投诉应当推选代表， 代表人数不应 超过 5 人。第九条有下列情形之一的，不属于房屋建筑工程质量投诉受理 范围：（一）超过保修期限或不属于保修范围的；（二）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调 解机构 已经受理或者处理的；（三）不具实名或匿名投诉的；（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托 的；（五）仅要求经济赔偿或提出退房、换房等要求的；（六）因用户违法改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当造 成 的；（七）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的再投诉；（八）投诉人对已经做出的投诉处理意见不服，没有新事

5、实、 新证 据、新理由提出的重复投诉；（九）在保修期内由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题；（十）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处 理机 构职责范围的投诉。第十条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构 设立或 指定的接待场所，出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量 投诉登记。登 记内容主要包括：一） 投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；（三）商品房住宅质量保证书和住宅使用说明书；（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；（五）请求处理的具体要求；（六）与建设单位先行联系的情况说明；（七）其他需要提供的证据或资料

6、。由委托代理人投诉的，代理人应当向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，投诉人应当随后填写房屋建筑工程施工质量投诉登记表。第三章投诉处理第一条房屋建筑工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责、及时高效、公正合理与疏导协调相结合的原则。建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉， 一般应交由相应 的投诉处理机构办理，投诉处理机构应在规定期限内向交办 部门回复办理结 果；投诉处理机构自行受理的工程质量投诉， 应按规 定程序直接办理。第十二条投诉处理机构应当认真做好房屋建筑工程质量投诉的 接待和调 查处理工作。在告知投诉人的前提下，投诉处

7、理机构有权对 投诉处理过程采 取录首、摄像等措施。第十三条建设单位依法对投诉涉及的房屋建筑工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作，勘察、设计、施工、 监理等其它责任主体单位应当积极予以配合。 投诉人应当为保修单位 履行保修责任提供必要 条件。经依法鉴定被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当 米取避险措施。第十四条对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉处理机构应及时派人进行核实，并根据核实的情况作出妥善处理。第十五条对不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围的，投诉处理机构应及时告知投诉人通过下列渠道或方式解决：（一）对超过保

8、修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映；（二）投诉人要求建设单位就质量缺陷进行经济赔偿或提出退 房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；（三）在保修范围和保修期限内因维修给投诉人或工程所有者造 成直接损失的，建设单位应当承担相应的赔偿责任，具体由双方通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决；（四）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。第十六条房屋建筑工程质量投诉按以下程序处理：（一）投诉处理机构受理投诉后，应确定两名或两名以上处理人 员, 核实投诉情况，并向建设单位发出质量缺陷

9、处理通知书，责成其 限期查明原 因并修复；（二）建设单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。投 诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作；（三）修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收， 并 将修复情况书面报告投诉处理机构；（四）投诉处理机构做好质量投诉处理记录。 对于上级交办的投 诉, 应将处理情况反馈交办机关。第十七条涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，建设单位应召集有关责任主体到现场调查核实情况，对影响工程结构安全的质量问题应立即分 析原因，提出处理意见并抓紧落实。需要进行检测或鉴定的，由建设单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；对于建设单位认为不需要进行检测鉴定

10、的 问题，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因，应出具经工程建设五方责任主体签字盖章的书面说明。投诉人对上述意见有异议并坚持要求进 行检测鉴定的，可自行委 托省级以上人民政府建设行政主管部门授权的检测机构进行检测鉴 定。若检 测鉴定结果符合有关工程结构安全要求的， 检测鉴定费用由 投诉人承担；不符合的，建设单位应当先行承担有关检测鉴定费用， 最终由 造成质量问题的责任主体单位承担。第十八条施工单位不按工程质量保证书约定保修的， 建设单位 可以另行委 托其他单位保修，由原施工单位承担相应费用。第十九条建设单位已承诺按规定履行维修责任， 但投诉人对其 维修的程序 或方式、方法等存在分歧的，投

11、诉处理机构应依法进行调 解。经调解达成一 致意见的，由建设单位制作调解书，各方当事人签 字认可后应严格执行。第二十条 投诉处理机构对受理的投诉应当自受理之日起 60 日 内处理完 毕。不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉处理机构负 责人批准可以适 当延长，并告知投诉人，但是延长期限最多不超过 30 日。第四章投诉处理终结第二“ 一条有下列情形之一的，投诉处理终结：（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复的；（二）投诉人撤回投诉的；（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部 门 处理的；（四）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构调 解仍 存在较大分歧，无法达成一致的；（五

12、）投诉人不接受投诉处理机构的处理意见或 投诉人与建设单 位 就维修的程序或方式、 方法等存在较大分歧， 经三次协调仍不接受 协调意见， 且时限超过三个月的；（六）经核查所投诉的房屋建筑工程无质量缺陷问题的；（七）应当终结的其他情形。投诉处理机构应当将上述有关情况登记在质量投诉处理记录中。 对于第 （四）项、第（五）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人， 建议其通过其他合法途径解决问题。第五章其他规定第二十二条投诉处理机构处理房屋建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。第二十三条投诉处理机构的通信地址、投诉电话、电子邮箱应当向社会公布。第二十四条在房屋建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机 构发现

13、工程质量责任主体单位有下列情形之一的，可以予以通报批 评、公开曝光或 建议建设行政主管部门依法给予行政处罚：（一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的；（二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理 意见的；（三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的；（四）有其它违反法律、法规和规章行为的。工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处 理机构 应当按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门依法予以行 政处罚。第二十五条投诉人在投诉过程中不得有下列行为：（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲 击 国

14、家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；（二）非法携带危险物品、管制器具；（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；（四）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所；（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者 以 投诉为名借机敛财；（六）其他扰乱社会秩序、妨碍公共安全的违法行为。投诉处理工作人员应当对投诉人的上述行为进行劝阻，经劝阻无 效的，由 公安机关予以警告、训诫或者制止；构成违反治安管理条例 的，由公安机关 依法给予治安管理处罚；涉嫌犯罪的，移交司法机关 依法处理。第二十六条建设行政主管部门及投诉处理机构可以将投诉处 理情况

15、在有 关媒体上公布。第二十七条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度， 及 时将投 诉登记、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。第二十八条投诉处理机构及其工作人员在处理工程质量投诉 过程中，应 当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、 敷衍、拖延，不 得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况泄露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组 织和个 人不得压制、打击报复、迫害投诉人。第二十九条投诉处理机构工作人员未按有关规定接待、调查处 理投诉事 宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、 拖延，造成严重 后果的，依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，移交

16、司法 机关依法处理。第三十条 本办法由市城乡建设委员会负责解释，本办法自 2013 年 1 月 1日起施行。附件：一、建设工程质量投诉登记表二、投诉事项受理告知书三、投诉事项不予受理告知书四、建设工程质量投诉调查情况表五、建设工程质量投诉处理通知书六、建设工程质量投诉处理结果反馈表七、投诉事项终止处理告知书八、工程质量投诉协调会议纪要投诉人（签名）联糸方式通信地址被投诉人投诉工程名称联系方式受理投诉时间处理完结时间投诉材料来源投诉主要问题:投诉请求:处理意见：处理结果：督办人督办记录可附页附件二:投诉事项受理告知书（存根）NO:姓名性别职业证件与号码工作单位通信地址电话投诉人签字年 月日投诉事

17、项受理告知书NO根据淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法，你提出的投诉事项，我单位予以受理。（章）年 月曰附件三:NO:姓名性别职业证件与号码工作单位通信地址电话投诉人签字年 月日投诉事项不予受理告知书NO:根据淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法，你提出的投诉事项属下列情况，我单位不予受理。（章）年 月曰附件四:建设工程质量投诉调查情况表时间地点记录人工程基本情况工程名称结构类型工程地址建设单位设计单位施工单位监理单位竣工时间交房日期调查情况调查人员意见调查人员签字：年 月日领导批示年 月日用户投诉反映，你单位建设的 工程，存在以下问题： 依据有关法规规定要求你单位：签收人:年 月曰用户投诉反映，你单位建设的 工程，存在以下问题： 依据有关法规规定，要求你单位:年 月曰附件六:建设单位反馈时间施工单位维修完成时间维修情况施工单位签字：（章）监理单位意见监理单位签字：（章）用户意见用户签字：（章）建设单位意见建设单位签字：（章）附件七:NO:姓名性别职业证件与号码工作单位通信地址电话投诉人签字年 月日投诉事项终止处理告知书根据淮北市房屋建筑工程质量投诉处理办法第二一条中关于投诉处理终止处理条件：（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复的；（二）投诉人撤回投诉的；（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的；（