平顶山恒大名都7星级案场

1、中原公司案场执行手册PAGE PAGE 28PAGE 0【平顶山恒大名都】恒大集团中原公司7星级案场执行手册 恒大集团中原有限公司营销部 2017年2月目 录综 述 3一、职业素质 3关键词：意识 知识 能力二、形象礼仪 4关键词：仪表 礼仪 修养三、案场服务规范 6关键词：规范 流程 标准四、案场环境 12关键词：硬件 软件 环境五、管理制度 13关键词： 管理 精准 严格六、销售资料 16关键词：齐全 统一 合规七、业务流程 20关键词：明晰 严谨 及时八、客户认定制度 26关键词：规范 明确 执行综 述为深化公司管理，打造一支作风过硬，业务精良的销售团队，建立完善、系统、规范的“中原公司

2、七星级案场”标准，强化销售团队的建设和优化、提升销售团队的执行力和战斗力，更好的为客户提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定恒大集团中原公司7星级案场执行手册（以下简称案场执行手册）。本手册为中原公司所有项目销售案场的操作、执行、管理和考核规范，案场将严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准和考核依据。凡违反本手册相关规定，每一条处于相关责任50-200元不等罚款，多条及情节严重者视情况给予失职问责、扣罚浮动奖金、降薪、降职、调离原岗位及开除处分。一、职业素质服务意识现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？

3、”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。合作意识工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。防范意识关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。提高意识明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。洞察能力房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖

4、掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。沟通能力在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。执行能力执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。应变能力销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。二、形象礼仪礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“

5、约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。仪容仪表1）着装标准，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。2）所有销售人员须统一配戴工牌；3)案场允许穿着自行统一的服装，但须征得销售负责人及营销部经理同意。个别

6、案场有特殊原因冬季温度达不到要求的可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须销售负责人及营销部经理同意；4)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5)公司如有统一活动，例如房展会需穿着统一参展服装；6)试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装并佩带公司统一的铭牌。仪容仪表要求1)案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；2)案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净

7、、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3)案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应盘起(以黑色皮筋束起，不佩戴头花)，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。礼仪修养1)个人礼仪a.案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；b.态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；c.站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢；d.坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时, 朝向客户，上身微倾，

8、专心倾听，不可东张西望、心不在焉；e.走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或公司领导，站停微笑说“您好”；f.交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说有损公司形象的话。2)商务礼仪a.电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“您好，*，请讲”，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；b.接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应告知保洁人员及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌

9、椅恢复整齐摆放。c.陪同礼仪：陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为。d.介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答，使用标准用语。 e.名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在

10、名片上作标记或写字。f.会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。三、案场服务规范1、营业前a.案场营业时间：早上8:30晚上18:00（案场可根据实际情况调整并报备督查小组）； b.严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退（具体参照行政人事部颁发的制度执行）；c.当日值班工作人员应于早上8:20分前到案场，8:30前着装和整理工作物品，于8:30准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认；d.案场人

11、员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；f.销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；g.销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；h.销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；j.相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。2、营业中电话接听a.电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！*，请讲！”；b.电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！*，抱歉让您久等，请讲！”；c.电话接听须询问了解：客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户姓名及联系方式；

12、 d.电话接听努力争取了解：客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对项目初步认知；e.电话接听须告知客户：项目简介和优势卖点3个以上，周末到访客户告知现场活动，促使客户到访；f.对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；g.所有来电在挂断10分钟内，相应置业顾问给来电客户发送项目信息及地址短信，并做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总，并准确无误的输入公司系统。客户接待a.客户在接近售楼处大门时，业务员应主动向前一步，面带微笑迎接客户；b.客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；c.严格按照公司规定的销售流程和服

13、务规范为客户提供各类服务事宜，并第一时间登记来访登记表；d.对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排工作对接人员及其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；e.接待客户时应热情关注，不允许在客户面前接听与业务无关的电话，如需接听业务电话时，在征得现场客户的同意后方可接听，且避免客户等待时间不得超过三分钟；f.客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；g.客户接待完毕后，销售人员应告知物业保洁人员及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；h.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户

14、资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司指定的文件系统，案场经理每日晚会检查梳理当天到访客户情况；i.接待后的客户及时登记客户回访本，并做好回访和再次接待。接待礼仪a.严格根据我司确认的销售讲义、答客问、样板房说辞和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；b.带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：注意安全，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户； c. 销售人员带客看房乘坐

15、电梯时，应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按开电梯门，让客户先走出电梯门；进出房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；d.销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；e.和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；f.销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；g.讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。服务提供a.在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；b. 主动与客户进行电话回访跟踪，及时准

16、确掌握客户的购买意向，作好回访记录；首访后第一周必须有2次电话回访，并做好持续回访，及时更新客户回访信息，案场经理定时检查客户回访本回访情况，并核对来访登记表，避免漏登。c.对录入系统信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统及客户登记表；d.对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；e.客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；f.已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整

17、理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；g.对未成交客户，持续回访听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品促进成交； h.如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在当日内给予客户处理意见回复，当日处理不完的持续沟通直至问题解决。g. 销售人员在请假或调休等不在岗期间，应保持通讯畅通，不得无故失联等现象。若有漏接需第一时间回复并做好相关解释工作。客户跟踪a.针对自己已成交的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告，及时告知客户最新老带新等销售政策，促进老带新成

18、交及口碑传播；b.及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；c.针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）；d.每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；e.把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知准确的联系方式和地址；f对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。G离职或调岗调项目人员, 做好交接客户工作：1、次月起未发放佣金发放交接置业顾问名下（特殊情况交接双方自行协商）；2、接受客户资源置业顾问必须电话告知客户，并做好维护工作；3、交接的客户，必须知道

19、客户基本情况，并作为案场考核范围；4、交接后客户维系及问题解决由现置业顾问负责。 老带新、员工推荐及兼职销售客户接待要求A老带新客户认定参考第八条客户认定制度，新客户必须未有到访及认购认筹等记录；当日未成交按新客户接待要求持续回访，并及时与老客户联系，告知客户动态，认购后及时通知老客户，并在签约后及时通知老业主领取奖励B员工推荐及兼职销售，由员工、兼职经纪人在恒房通上填写客户信息，推荐成功后；项目负责人收到推荐信息第一时间随机安排置业顾问进行跟踪回访（不允许推荐人指派置业顾问）。（1）置业顾问即时致电员工、兼职经纪人了解客户信息，购房需求等；（2）致电新客户，了解客户信息及需求，预约到访时间；

20、（3）回复员工、兼职经纪人客户情况；（4）新客户到访后及时录入明源到访；（5）在客户到访、认购、签约每一环节及时回复员工、兼职经纪人客户情况；签约后及时通知员工、兼职经纪人领取奖励；（6）客户未成交及时与员工、兼职经纪人沟通，了解客户实际情况，协助成交。3、营业后a.销售内勤人员应在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；按时完成相关报表，经案场经理确认后，在规定时间内发送给相关部门；b.案场营业结束前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应对销售问题统一口径、提出解决办法，同时案

21、场经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认；c.当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；d.案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场经理签字或销售负责人同意后方能准假；e.若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；f.销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或完成保安工作交接。禁止事项a.擅自操作公司规定以外的和

22、违反公司利益的各项业务；b.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；c.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；d.未经我司销售负责人批准，不在指定的贷款银行办理按揭手续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；e.一、二手房销售联动工作须经我司批准方可开展，并秉承公开、公平、公正的原则，严格按照制定的流程操作，禁止飞单现象；f.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；g.抢单、藏单等不正当的竞争手段；h.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；i.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；j.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；k.

23、长时间因私占线或拨打声讯服务号码；l.工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；m.工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；n.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人书面同意）；o.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；p.无故不参加公司规定的各类培训和会议；q.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；r.未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；s.案场人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。四、案场环境序号项目要求说明1门/玻璃清洁、明亮、无污渍售楼中心所有门、窗2地面清洁、无纸屑、无污渍

24、售楼处所有区域的地面、地毯3桌/椅清洁、无污渍、排列有序，使用完桌椅后及时归位所有区域的桌面，座椅4物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完之后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）5公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等6样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘、无损坏，明示标牌整洁、齐全保证鞋套的充足，保安、保洁人员不得在样板房内休息聊天7看房通道安全引导标志清晰、整洁看房通道的转角处、连接处、危险处应设置提醒标志8照明器材/电器设备无灰尘，明亮，损坏及时报

25、修保洁人员按时清洁保修人员及时维修9背景音乐选择恰当，音量适宜售楼处不允许播放流行歌曲和与项目品质无关的音乐10私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区私人物品应摆放在休息区或用餐区11模型整洁无损坏，照明系统明亮模型的照明系统、绿化、景观等细节处要定期清洁维护 12看房通道、停车场安全、整洁，停车场有专人引导车辆停放专人保洁和维护 13卫生间清洁、无异味、无污渍下雨、下雪天要及时清理五、管理制度1、人员管理a.工作时间：上下班时间以公司或案场相关规定为准。上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权。案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上岗准备；b.早退处理：案场人员在

26、未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；c.旷工处理：案场人员无故未到岗，记旷工一次；d.外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由案场经理签字确认方可外出（若案场经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理；e.病假制度：凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理；f.事假制度：须提前24小时告知部门负责人，填写事假申请并需得到销售负责人批准； g.值班时间：值班时间可根据项目情况、季节和天气变动由案场自行安排后报督查小组备案；2、资料管理a.业务资料管理业务资料包括：案场楼书、百问百答、案场制定的销售流程及制

27、度、案场销售报表、项目销售的认购合同预(出)售合同复印件、退定/换房/退房/更名优惠申请、签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单；在售项目的业务资料放置在案场经理办公室，由销售内勤专人保管，项目结案时由案场经理或指定专人送公司营销部指定地方保管；b.行政资料管理b-1.行政资料包括：排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记录、名片请印单、公司及部门下发文件； b-2.销售内勤管理并负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约办证文件由案场主管负责保管存档；b-3.案场主管在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场会议记录/开发商对接类文件

28、/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅；b-4.负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作；b-5.营销部经理/销售负责人/案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得案场经理同意后方可调阅。3、数据管理a.目的：为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。b.统计内容：来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐等数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。c.当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将

29、已填内容进行锁定，并即时返回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更；案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。4、例会制度a.目的:为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控，各案场经理须在案场实行例会制度。b.案场晨、晚会:案场经理于每天开始营业前召开晨会：检查当天上岗人员情况；总结昨天工作得失；布置当天工作安排；通报当天媒体及活动推广等情况；宣布当天认购、签约、缴款、面签等预计情况。案场经理于每天营业结束后召开晚会：次日出街报广及活动信息，统一说辞，分配回访任务，安排次日客户邀约工作检查并统计当天来电、来访数量；分析汇总当日客户接待情况；汇总当日客户疑难问题

30、； 统计当日认购、签约、缴款及面签情况；总结当日工作得失，及次日邀约情况，销售策略调整， c.案场周会案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、最新房地产政策、竞品情况、现场活动、出街报广等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所有人员完成各项工作目标和指标。d.案场月会案场经理每月定期在案场召开月会，将上月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、客户需求、指标完成、最新房地产政策、竞品情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项工作目标和指标。根据现场情况调整本月销售策略、制定销售目标及奖罚。特别说明：以上案场各项会议内容均须

31、形成会议既要，案场所有人员须签字确认并严格执行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。5、交接制度a.案场所有往来文件及资料，包括与客户、银行及相关人员的资料均需书面签收交接，并将各类签收表单汇编成各类签收表单；b.交接表中必须列明：交接材料和文件的名称、交接日期、交接人；c.案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。六、销售资料1、销售动线讲解门口迎接销售中心沙盘讲解（品牌、区域、配套、建筑特色、物管）工法展示讲解样板房讲解（户型、9A精装）景观园林讲解会所讲解 a.环境篇大环境1)区域概述2)周边区域商圈3)区域规划小环境1)小环境概述2)项目周边公交线路3)区域周边生

32、活机能4)文化教育设施b.市场篇当地房地产区域分析（包括当地的政策法规）；主要竞争楼盘分析及产品特色分析（附个案表格）；即将开盘主要竞争项目（直接竞争项目、间接竞争项目、潜在竞争项目），随市场的变化更新调整。c.发展商篇1)发展商公司背景2)发展商已开发成功项目业绩项目配合公司介绍项目设计事务所介绍施工单位介绍物业管理公司介绍产品篇项目基本资料公共设施&建材设备.1)建筑结构2）立面外观3）入户大堂4）公共部位（楼层电梯厅及过道）5）门窗6)厨房7)卫生间8)电梯、楼梯9)社区智能化配置10)水电煤等配套设施11)停车库（地上、地下、半地下）12)会所设施和经营管理单位13)室内装修（风格、标

33、准、装修建材）2、答客汇编区域篇（规划篇）产品篇装修篇合同篇贷款篇产权篇物业篇3、统一说辞根据项目销售讲义及答客汇编内容制定业务流程中涉及的重要节点，均需做出统一的说辞，包括电话接听、模型讲解、客户接待、样板房简介、贷款口径、房展会等统一规范说辞；1）统一说辞根据项目的进展和变化，根据我司或代理公司领导提供的书面意见由案场经理进行统一调整；2）根据项目进展调整的说辞应纳入统一的项目说辞之中，并说明启用时间和对原说辞的调整处理结果；3）项目统一说辞作为项目组日常考核的重要依据之一。4、相关图纸1）在项目执行过程中应将经会签确认的项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面图、景观平面图、单元分层图、户

34、型单张等整理归档，并可作为销售道具合理使用；2）特别关注各类管道图纸、装修的管线排布，针对结构比较复杂的部位及走向，应事先明确管道（线）的布局走向；3）工程类图纸不能当作销售材料复印或给予客户。5、法律文本1）房屋的认购、合同的签定是甲乙双方建立买卖行为的标志，故在项目开盘前对所有涉及买卖行为相关法律文本均应遵循国家、地方和行业的法规及政策，同时须经我司确认同意后方可使用。2）项目操作过程中实际的法律文本：认购须知、认购协议书、签约须知、合同格式文本、贷款资信征询单、贷款材料所需清单、付款通知、付款收据等。3）特别提示：项目楼书、房型、广告、软文不可作为合同的附件，各项目执行者应严格管理和把控

35、。6、各类表单1）表单中的内容和数据能真实反映项目的执行情况，是项目的推进过程中策略调整、方向明确、步骤分解的重要依据，故各类表单和数据在制作过程中应真实准确；2）销售数据表单有：销售数据汇总表、客户资料登记表、客户资料统计表、来电来访登记表、竞争楼盘市调表、销售变更审批表、销售日报、销售周报、销售月报、资料交接表、成销资料归档表、按揭客户进度表、按揭台账、下款台账、各类佣金表等。七、业务流程1、接待流程操作人接待流程总图相关文件及表单置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问案场经理电话接待（A）现场接待（A）外展点接待选择定金合同退定（）退房（）选择预售合同售后服务办证、贷款(F)审 核签约（C）大

36、定（B）客户信息登记选择房源客户信息登记客户数据整理介绍产品客户数据的整理，发回案场项目概况介绍送 客客户登记邀 约优惠及活动问 询客户进门道 别邀 约留 电优惠活动项目概况介绍问 询礼貌用语V户型图册楼书定金合同签约须知付款通知单预、出售合同付款通知单客户资料档案袋说明：1.接待流程共分三部分：电话接待、现场接待及外展点的接待 2.现场接待共分A、B、C、D、E、F六步流程图附后 3.后台负责电话及外展点的数据统计并做好与前台销售的对接.操作人现场接待流程图(A)相关文件客户置业顾问置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问置业顾问 置业顾问客户进门致欢迎词、客户信息询问置业顾问接待讲解区域沙盘

37、、项目沙盘单体模型及产品等带看样板房并讲解跟踪回访总结原因是否有订购意向再次接待定期信息发送进入金卡/大定申购节点流程客户信息登记送客，数据归档项目楼书户型图册置业顾问名片置业顾问在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备置业顾问客户登记本置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问、客户本人置业顾问置业顾问客户本人各责任审核人客户甲方合同专员置业顾问客户置业顾问客户后台人员、置业顾问置业顾问大定流程图客户交款收据复印件销售员台帐记录，客户领取签约须知资料复印留存后台甲乙方双方及客户领取定单确认客户身份定单客户联复印件代理联盖章财务

38、联盖章客户联盖章双方再次确认定单信息完整性开发商联盖章甲方专员再次确认并盖公章支付定购款关联责任人审核签字确认客户核对定单信息后签字打印定单告知大定详细约定内容房源确认成功输入客户基础信息查找客户基础信息首次上门新客户老客户案场经理审核开发商内勤审核财务部专员审核日常大定重点提示(说明大定须知、说明大定优惠、说明大定金额)温馨提示a、大定金额b、大定政策c、定单中的注意事项d、提醒客户签约时间以及需要准备的签约物品e、提醒客户，完成下定后，所定房源不可更名，不可退房、换房，并在固定时间内完成签约事宜送客提示a、送客户至大门外并将已准备的资料双手递给客户 b、向客户致谢并目送客户离开2、签约流程

39、置业顾问、客户置业顾问、客户置业顾问、客户置业顾问、客户置业顾问、客户案场经理、甲方责任人、财务责任人置业顾问、客户、财务人员合同专员、置业顾问置业顾问、客户合同专员、置业顾问客户、置业顾问置业顾问、开发商内勤财务责任人审核甲方责任人审核案场经理审核相关合同解释人员与客户磋商合同内容，并最终确定合同的订立，客户同意签定合同确认单对合同有异议，拒绝签定合同确认单确认成功销售开发商、易居留存客户领取商品房买卖合同，确认购买成功开发商审核商品房买卖合同完整无误后盖章确认领取商品房买卖合同并签订该合同合同专员领取签字合同确认单后录入提交备案并打印商品房买卖合同客户持合同确认单至财务交纳规定房款关联责任

40、人审核签字确认客户对合同确认单及商品房买卖合同样本均无异议，并签定合同确认单客户阅读合同确认单客户阅读商品房买卖合同样本客户按定购单规定时间携带相关资料至现场准备签约开发商已撤销抵押一次性客户签约（合同资料的准备、及核对）此环节由开发商完成以及资料的准备、核对由开发商完成：a、 准备合同专用纸，并进行网上签约及打印 b、 进入网站，在合同专员的指导下正确的输入客户资料及房屋信息c、 网上输入完毕，检查核对，并申请合同专员审核d、 打印合同，检查合同内容签约重点提示： a、主动请客户查看合同内容并细心回答，讲解客户提出的问题 b、帮助客户核对携带的签约资料，并收回定单c、陪同并帮助客户进行签约，

41、直至签约完成e、客户可在签约时增加买售共有人，如定单已有买售共有人，则合同签定时不能删减买售共有人f、 签约完成后检查并核对签约内容无误 3、贷款流程4、更退流程操作人退定退房换房流程图相关文件或表单客户专 案场经理、置业顾问、客户案场经理案场经理、置业顾问置业顾问案场经理置业顾问置业顾问销售助理项目负责人、案场经理更名换房收回定金合同和定金收据客户书面申请报开发商同意后台留存该客户退定/更名/换房书面申请，房源再次打开进行销售填写退款确认书送客至门口否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记退定专案经理完成内网退定（更名、换房）申请销售员和专案经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请书了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失退定（更名、换房）申请表退款确认书退款类：收回原定金合同定金合同补充协议加盖作废章，收回原定金收据签约须知非退款类：留存客户的退定申请书更名提示：更名客户仅限直系亲属，如父母/子女/配偶，其他关系一律不予办理，甲方高层领导同意除外说明： 1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担相关责任，并签字确认。2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其它购房共有人必须提供委托书。3、作废定金合同、定金合同补充协议及客户资料必须交回