酒店个性化服务管理

1、Word文档 酒店个性化服务管理 随着全球一体化进程的加快，酒店作为流淌人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务始终被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经受了20世纪5070年月的“大众服务”，20世纪80年月的“标准化服务”之后，20世纪90年月以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着来宾需求日益呈现共性化的进展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必需相应升级换代。于是，共性化服务从20世纪90年月开头就被西方广为推崇，进展至今，已具有相当高的水平和成熟度。 而中国的酒店业进展起步较晚，在20世纪80年月初才真正打开门户，随后引进了西

2、方“标准化服务”的理念，并始终视其为酒店业经营的真谛。闻名企管专家谭小芳老师表示，直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开头重新端详“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念“共性化服务”。 但与西方酒店业相比，中国酒店的共性化服务与目前西方酒店业所推崇的“共性化服务”在水平和层次上还存在着肯定的差距。因此，进行中西方酒店共性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和宝贵。 随着酒店业的快速进展，共性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的凹凸影响了客户

3、的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。共性化服务，就是满意不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者盼望品尝当地的美食等。闻名企管专家谭小芳老师表示，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能供应即时、敏捷、爱护入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的共性化服务越来越受到来宾们的青睐。首先，酒店供应共性化服务的原则有以下几点 1、以优质核心服务为前提 2、以顾客需求为动身点 3、与酒店经营方向全都 4、体现酒店特色 5、注意社会效益 来，让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新?富丽堂皇的酒店?是如画般的景色?还是微笑的工作人员?都不是。让

4、人难以忘记的永久是旅游过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行，谭小芳老师认为：旅游带有深厚的情感性，许多时候共性化要超越规范化才能满意游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，仆人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“根据规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将仆人的合理要求拒绝。所以，规范当然要遵守，可人性化服务更重要 1、丽思?卡尔顿酒店的“枕头战” 位于佛罗里达棕榈海岸的丽思?卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人供应30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好预备。客人呢，也会一改往日的斯文端庄，

5、拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，许多人都对童年的“枕头战”意犹未荆酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。 2、开普敦酒店的野炊篮 南非城市开普敦接近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限好。开普敦酒店盼望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领会桌山国家公园的美景。为鼓舞客人出游，酒店给每位客人细心预备了一个野炊篮，便利在景区的野炊点享用美食。假如客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动供应遮阳赏野炊篮。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并预备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。 所以，我们讲，酒店的共性化服务是随标准化服务演化过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而供应的服务。共性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店供应更有创意的共性化服务，这样才能真正为客人供应更完善的服务。详细来说，谭小芳老师认为，酒店共性化服务的六大要素有以下： 1、令