提升服务质量该如何做起

1、Word文档 提升服务质量该如何做起？ 作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和环境；也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了餐厅在消费者心中的形象和地位。那么，应当如何提升服务质量呢？ 要想提升服务质量，首先要熟悉到一点，顾客到超市里来，虽然是来购物，但我们供应给顾客的却不仅仅是有形的商品，可以更多。我们应当做到以下几点： 1给顾客以微笑。微笑是人与人之间最好的见面礼。好话一句三冬暖，微笑同样会给人以春天般的暖和。这就应了一句话，和气生财。 2给顾客以敬重。这主要体现在表情的友好，语言的礼貌，急躁的解答，尤其是不管顾客是否购买商品，都要

2、一样地敬重对方。 3给顾客以自信。我们都要这样的体会，当我们去街头擦皮鞋，擦鞋女工夸奖你这双鞋质量式样不错时，我们会感觉特殊自信。同样，我们也应当擅长发觉顾客身上的优点，并适当地给与赞扬。 4给顾客以信息。我们应当尽可能多、尽可能全面各地了解我们超市里各种商品的信息，包括品牌、厂家、产地、价格及质量对比等等。尽可能给顾客以较为专业和权威的介绍和解答问题。比如说甲乙两种商品同价，顾客可能会问哪个更好。这时候必需明白两种商品各自的特点；再比如说两种商品不同价，顾客可能会问贵的那种好在哪里。这种状况下，服务员不能简洁地说我也不清晰就完事。 另外，我们还要熟识接待技巧。一个员工每天要接待各种各样的顾客

3、，能否让他们兴奋而来，满足而去，关键就是要采纳敏捷多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要： 接待新上门的顾客要留意礼貌，以求留下好印象。 接待熟识的老顾客要热忱，要使他有如逢挚友的感觉。 接待性子急或有急事的顾客，要留意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生冲突。 接待女性顾客，要留意推举新品种，满意她们求新的心态。 接待老年顾客，要留意便利和有用，要让他们感到公道、实在。 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。 接待自有主见的顾客，让其自由选择，不要去打搅他。永久不要与顾客争吵 今日讲话的主题是：永久不要与顾客争吵！我从以下几个方面来绽开今日的话题。 1顾客就是上帝，敬重顾客就是敬重我

4、们自己。 首先，商业要追求利润，而利润来自于顾客，所以我们要敬重顾客；其次，取得利润，最终的受益者是我们，所以敬重顾客其实就是敬重我们自己。 2顾客永久是对的，并不意味着我们就肯定是错的。 有时候，是你错了，那么请给顾客认错；也有时候，你没有错，但也要给顾客做出让步，由于顾客永久是对的。说顾客永久是对的，其实主要是强调不能与其争吵。 3争吵无法劝说任何人，也无法解决任何问题。 很多的实践证明，通过争吵根本无法从根本上劝说对方，其结果只能让对方更加坚持自己是对的，因此无助于问题的解决。 4从争吵中我们没有得到什么，争吵让我们失去更多。 争吵的结果，带给我们的只有个人心情的破坏，商场气氛的影响，企

5、业形象的受损，顾客的流失，利润的削减，对我们而言可以说是有百弊而无一利。 5听从是每个行业的基本职业道德。 我们常常说军人的天职是听从，其实听从应当成为每个行业的基本职业道德。军队为什么会有很强的战斗力，就是由于有听从命令、众志成城的士兵。我们企业也一样，大家必需有统一的熟悉和观念，听从行业规章，形成一个团队，才能有竞争力和战斗力。所以，我们必需听从不能与顾客争吵这条行业规章。 6选择一个行业就要接受这个行业的一切。 我们常常说，爱一个人就要接受他的一切，包括缺点。选择一个行业也是一样的道理，必需接受它的一切，包括你喜爱和不喜爱的。其实，每个行业都有其利弊和优缺点，就像没有十全十美的事物一样。

6、老师要面对淘气吵闹的同学，医生要面对各种各样的病人，列车员要习惯嘈杂动荡的生活，比如说你选择了超市这个行业，就要面对形形色色的顾客。 7世界是由各种各样的人组成的。 大千世界是由各种各样的人组成的。有高素养的，也有低素养的；有讲道理的，也有不讲道理的。这是特别正常的。但既然我们选择了服务行业，就要无条件地接受和面对全部的顾客，我们别无选择。这也是作为服务行业的最大挑战。没有任何一家服务行业只选择高素养的顾客、放弃低素养的顾客。 8既然选择了这个行业，就要喜爱这个行业。 敬重别人，别人才能敬重自己，这是做人之道；同样，喜爱这个行业，这个行业才能喜爱你，这是行业之道。世界上的任何事都是相对的。就像买东西一样，我