四步法处理客人投诉

1、Word文档 四步法处理客人投诉 一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，假如服务员能仔细听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。假如客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要立刻转到其次步。 二步传 服务员要立刻找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导熟悉，借机打个折扣，经理人员如立刻到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，假如客人仍不满足，

2、要立刻请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必需要把客人的心情稳定住，再查找客人能够接受的方法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。假如不同意对方的说法，势必要与客人争论，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；假如同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用奇妙的问话来代替回答，使店方把握主动。比方，客人问：今日的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包

3、袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的状况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。假如双方很难达成全都看法，店方要有意识的转到第四步。 四步转 店方处理客人的投诉要以不损害客人感情为动身点，使客人再次消费时能够不计前嫌连续光临，因此，交涉中的感情沟通至关重要。但焦点问题的争论很难在短时间内达成全都。聪慧的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感爱好的内容，使对方在众人面前显得才智、坚决、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要关心解决，都是自己人，谁能不犯错呢？ 例 ：2021中秋节，一家生意很火的酒楼由于定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间kt

4、v包间，商定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主见，在没有与原定客人沟通的状况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满心情始终没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的心情，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，准时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、领班交涉之后找到

5、经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你假如说定不了ktv包间，我们也不强求，处处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！ 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已经批判下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？ 客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最终一顿饭！ 经理：为什么？ 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最终一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！ 经理：对不起，你是什么单位的？ 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？ 客人：一言难尽，谁知道。应当是很赚钱的，领导说去年亏损了许多钱，挺不住了，就解体吧。 经理：以后你预备干点什么？ 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，熟悉人多，今日熟悉了，就是伴侣，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。或许我能帮上忙。 客人：有事肯定过来麻烦你。 经理：听腔调你不是本地人？ 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？ 经理：我