个小技巧解决员工管理难题

1、21个小技巧解决员工管理难题员工管理是从员工个体的角度看待人力资源管理问题。如何分析员工的个性差异和需求差异，并使之与企业效率相结合，从而最大限度地激励员工的主动性和创造性，达到人与事的最佳配合，这是员工管理的中心内容。事业有成的老板都对他的各级员工进行系统的培训工作，这不但是由于关心员工们，而且是由于这样做对企业有利。只靠实践本身是不够的。如果某人错误地做某件事，而且还努力苦干，最终会完全错干下去，因为得不到纠正。 许多公司发现他们有这样或那样使业务得不到改善的强烈欲望，但却并不真正知道该如何帮助公司达成目的。再加上许多有关培训方面的书籍充斥你的办公室(其中提供了各种这样那样的培训方案)，这

2、反而使他们感到迷惑。结果，他们只是对此耸耸肩，搁置一旁，继继原来的工作方式。 考虑怎样使培训工作能提高每个人的工作能力，怎样用提升内部员工或新进员工补充未来的工作岗位，而不是靠挖角竞争对手来为你提供。以下几点将帮你沿着有效路线迈出第一步，使你看到培训员工对你做每件事的重大意义，帮助理解该怎么去做。1、帮助员工学习他们本职以外的工作 以扩大他们的经验，在各种紧急状况时有处理能力，避免令人厌烦的重复性工作并提高效率。2、向员工提供许多小册子，请义，而不要指望他们把一切东西都用笔记下来。 除非他们会速记，否则就跟不上。假如你请你的员工记下这些最重要的问题，这会对他们有帮助。你可能记得以前对员工举行过

3、考试并试图想起关于他们的信息，如果你过去得到过这种信息是通过眼睛而不是通过耳朵的，那么，现在你就很可能再得到原始记录。你回忆到的应该是视觉形象而不是声音。3、要把培训看成是加速的经验 它能使你的员工们从别人的成功和错误中学习经验教训，避免以困难方式学习时所付出的代价与辛苦。初学者要经过下列四个阶段：1)不自觉的不熟练不能够做某事，甚至不知道自己的无知。2)自觉的不熟练开始知道了。3)自觉的熟练学会做某事，但必须特别专心致志于工作进程的每一阶段。4)不自觉的熟练能够不费力地完成工作。4、当你的事业向前发展时，新产品、新体制、新政策和新市场都有进行培训的需要。 培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能

4、向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。 从上到下检查每个人的工作成绩 ，通过培训加强实力，克服弱点和发挥潜力。让员工认识到，培训是一种令人兴奋的机遇，不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。5、新来的员工会感到孤象征、紧张和不安，因为开始时他们不可能做出很大贡献。 做出适当的培训计划，向他们介绍公司，你的部门和他们具体的工作情况。在新员工即将到来的第一天。在他们出发前来时做好准备迎接工作。要亲自欢迎他们，并且要介绍旧有的同事及相关人员。6、记住要培训在公司范围内市调转工作的人员。不需要对他们再作公司介绍，但必须介绍他们要去的部门和具体工作。 从另一家公司业到你公司做

5、类似原来的工作的人也需要按照你的工作方式进行培训，不学习可能会遇到困难。许多公司都有一项政策，宁愿培养自己的人员，不从竞争对手那去招聘。 注意听新来员工说：“我们”一词，指的是你们公司，而不是他们不久前才离开的先前那家公司。这是一个重要的里程碑，这意味着他们已经把自己看成是你手下的员工了。7、指派一名你的有经验验员工做联络工作指导员。 新来员工可以向他求得帮助。最理想的人选是与新来者年龄和兴趣味相似，同他们合得来，使员工觉得他不是 他的培训教师，他更像是他们的好朋友。如果你让有经验的人去教新员工，要让这些人先接受培训，使他们不要散布坏习惯。 菲雅特人才培训公司许多年来一直培训有经验的美容师，再

6、去叫他们培训别人，然后，他们被提升到店长的职位上，这一制度培训，对美容界享有高质量声誉做出了重要贡献。8、技能与知识能够教会，但人的态度只能靠榜样的力量才能让人学会。 人的态度是有感染力的。你的员工们只有在你树立榜样的情况下才会是热心的、忠诚的、有用的、守时的和认真负责任的。9、让员工无拘无束的接受培训 因为，如果他们精神紧张，他们就不能很好学习。如果他们不懂，鼓励他们大胆提问题，不要让他们感觉到提问题就心有愧或显得愚笨。10、评价培训工作的有效性 它是否达到了你的目的;如果没有达到，原因是什么。强调从你的培训花费中所取得的价值与其他费用相比较，在你进行培训之前，不论是内部的还是外部的，都要认

7、真地向人们作简要通报。要大家一致同意所订的目标并制定培训期间的行动计划。培训后要听取他们的汇报，并对照他们的计划检查他们的学习进展情况。11、有计划地培养你的下属每一员工使之积极向上。 如果不这样做，那些最具有发展前途的员工就会离职而去。如果你有足够时间去挑选你认为适合的具有更高培训练水平的人，比如说你要的是有三年训练水平的人，而现在有一个适合的但经验并不足三年的人选，您是准备放弃他另找，还是自己培养呢?12、鼓励有雄心壮志的人 有人采取主动，为了提高专业水平去学习，去读书。如果你认为一项课程是重要的，至少应该给予资助。 如果你们公司没有一个培训开发中心，应该成立一个，不久它将变成那些关心事业

8、的人宝贵财富。(当然小公司可以不考虑，但要有准备思想，要有准备动作。)13、实行工作轮换以加速那些有才能的人的经验传播 被指定去担任最高职务的人需要有企业中尽可能多的部门的经验。 日本的公司培养全面的经理人员，而不是专家。应该学习他们的榜样。在日本提升担任最重要经理岗位人员的提升年龄为33岁，而在西方则为27岁。人们必须在各种岗位上长时间任职以证明他们的能力，并看到他们的决策的效果。这样至少要花费12至18个月的时间。 在单层的组织机构中，(例如：美容院)大多数工作变更都是水平式的，要考虑增加人们的知识和广度与责任的方法。14、邀请顾客来评论你们的服务水平，并请他们提出可能改善服务的方法。 培

9、训与顾客接触的全部员工，不论是面对面或通过电话或函件与顾客联系，都要他们很好的与顾客进行业务及服务交往。 即使有的知识对他们并不重要，但是也能使他们感到自己在关心企业的发展。21招员工管理技巧：(1)让每位员工都了解自己的地位，不可忘记与他们讨论其工作表现;(2)给予奖励，但奖励要与业绩相当;(3)如出现某种变动，应事先通知，员工如能先得到通知，工作效率会更高;(4)让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策;(5)信任员工，赢得他们的忠诚信任;(6)实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本;(7)聆听下属建议，他们将是你的智囊团;(8)如果有人举止怪异，应及时调

10、查处理;(9)尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里;(10)解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好;(11)如果犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你;(12)告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感;(13)提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法;(14)在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他;(15)以身作则，树立好榜样;(16)言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么;(17)把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力;(18)假如有人发牢骚，需赶紧找出代们不满之处;(1

11、9)尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及;(20)制订长、短期目标,以便让人们据以衡量自己的进步;(21)支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。家政公司应该怎么经营十六大确立的全面建设小康社会的奋斗目标，鼓舞人心，催人奋进，为人们施展才华、建功立业提供了大好机遇。大力提倡创业精神，积极营造成事氛围，则是实现宏伟目标的重要保证。 搞建设、干事业、谋发展，离不开创业精神。历史经验证明，无论一个人还是一个民族或国家，不思进取，贪图安逸，都不可能发展和进步；惟有埋头苦干，艰苦创业，才能自立自强，兴旺发达。我国的改革开放和社会主义现代化建设，是一个前无古人的创业过程，尤其需要大力弘扬

12、艰苦奋斗的创业精神。 十一届三中全会以来，千千万万有理想抱负、有才华智慧的中华儿女，积极投身改革和发展的热潮，在广阔的舞台上大显身手，既实现了个人价值，又推动了社会发展。本世纪头20年是我们必须紧紧抓住并且可以大有作为的重要战略 机遇期。发展是党执政兴国的第一要务，创业是民富国强的根本途径。对于一切立志于创业的人来说，应当百倍珍惜这一历史机遇，通过创业、立业、兴业，为全面建设小康社会和实现中华民族的伟大复兴贡献力量。 搞建设、干事业、谋发展，离不开成事氛围。如果说创业精神是内因的话，那么成事氛围就是外因。唯物辩证法的原理告诉我们，内因、外因统一于事物发展变化的过程之中，内因是根据，外因是条件。

13、无论对于个人的成功进步，还是对于党和国家的事业发展，创业精神与成事氛围都是相辅相成、缺一不可的。 前者要求创业者抓住机遇、乘势而上、勇创新业，在创业中实现自我价值和社会价值；后者要求社会为创业者提供必要的条件，使创业精神受到尊重和鼓励。缺乏创业精神，谈不上干事、成事；没有成事氛围，创业精神就会被挫伤。正如十六大报告指出的，要形成与社会主义初级阶段基本经济制度相适应的思想观念和创业机制，营造鼓励人们干事业、支持人们干成事业的社会氛围。 创业精神与成事氛围，紧密相连，但又不是同步发展的。应该说，近年来各地的创业环境有了很大改善，但也不同程度地存在一些不尽如人意的问题。为了实现全面建设小康社会的奋斗

14、目标，充分调动广大干部群众的创业精神，营造良好的成事氛围就显得越来越重要。营造成事氛围，特别需要在三个方面 着力：营造开明开放的人文环境。“海纳百川，有容乃大”。有了宽广眼界和宽阔胸襟，才会重视、欢迎、支持人们创业。这就需要解放思想，打破陈规，扫除障碍，树立“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的风尚，提倡人人是创业的主体，人人是创业的环境”的观念，形成温馨和谐、公平一致、内外一律的环境，从而增强吸引力和凝聚力。 营造公平公正的政策环境。一个地方的政策环境，对创业者能不能干成事往往有着十分重要的作用。吸引和鼓励人们创业，必须强化服务意识，优化政策环境。这就需要清除不利于公平竞争的本位主义、

15、地方保护主义，既要克服“外来和尚好念经”的成见，也要抛弃歧视和排斥外来人员的偏见，在人员流动、生活居住、工商注册、投资融资等方面为各类创业者提供公平公正的机会和条件，使他们务工经商、兴科从文皆能各得其所、自由自便。 营造周到周全的服务环境。创业兴业，不可能一蹴而就，需要方方面面的协调配合，形成良好的服务环境。这就需要改变“脸难看、门难进、事难办”和雁过拔毛、竭泽而渔的劣习，努力改进工作作风，转变管理职能，简化办事程序，并提供信息、培训、生活等方面的指导帮助和便利服务，以解创业者的后顾之忧，使他们能够安居乐业、安心做事。住宅小区物业管理方案第一节杏苑小区管理机构：1、杏苑小区管理处人员架构注：杏

16、苑小区管理处人员合计 人 2、管理处机构图说明：1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修。4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识。 3、内部运作系统管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回

17、路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示： 指挥机构 策划机构 指令执行机构 (经理) (经理助理) (各主管、专业人员) 监督机构 (经理) 反馈渠道(管理处内部运作示意图) 在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性

18、。 在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的控制方式，比如，在对住户方面，我们有与业主沟通的程序，其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。 在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报告，同时，依照纠正和预防措施实施程序加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现

19、问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。 在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映

20、给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。第二节人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成： 一、确定标准、严格招聘GM花园管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：?1、知识层次：为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员

21、全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。?二、量才适用、合理配置?为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有

22、经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施?1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(详细内容见附件)2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT(JUSTINTIME)适时管理

23、模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册(见附件)。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。?四、素质评价，绩效考核?1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们

24、总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准(详细内容见附件)，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使GM花园物业管理队伍更有

25、战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。?五、激励驱动，留住人才?近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅

26、为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：?1、树立员工也是顾客的管理理念?不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。2、给人才创造机会，让机会造就人才?我们的人员管理中有一条原

27、则：善待我们的内部顾客员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。?3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才?我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

28、?4、营造文化氛围，促进交流沟通?我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。?第三节激励系统?1、激励系统示意图： 奖惩机制 培养提升机制 激励机制 文化活动机制 思想工作机制2、激励系统示意图说明：1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，

29、充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心

30、和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第四节管理处人员培训系统企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的GM花园小区物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。公司划拨培训经费20

31、万元，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。?一、人员培训系统说明：1、为了使培训更有实效，我们根据GM花园小区的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效

32、，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式：公司凭借深圳物业管理进修学院，在学院的调控监督下，GM花园管理处具体落实执行。二、培训方式：1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。办法是员工先付款，学成后公司补还80%；如拿到学位，公司付100%学费。注：培训工作策划方案见附件

33、在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒店式家居服务）、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述（具体工作策划请见附件）。第一节物业规范 常言道：“没有规矩，无以成方圆”。S物业管理公司将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对GM花园小区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人

34、的居住环境，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度。(详见其他文件)， 管理规章制度分类目录一、公共制度： 1、业主公约2、住户手册及装修规范3、社区精神文明建设公约4、消防管理规定5、暂住人员管理规定6、出租房屋管理制度二、管理运作制度：1.消防工作管理制度2.配电房及特种作业人员安全制度3.配电设备保养规定4.风机管理制度5.水泵房管理制度6.柴油发电机组管理制度7.柴油发电机操作规程8.低压配电房操作规程9. 电梯管理制度10. 电梯运行管理制度11. 电梯机房管理制度12. 电梯保养管理与维护制度13. 电梯月保养制度14. 给排水管理制度 15. 财务公开制度16. 回访

35、制度17. 员工工作服管理规定18. 工程临时用电制度19. 员工工作指引及行为规范20. 办公区管理规定21. 管理人员培训制度22. 管理人员奖惩制度三、岗位职责：1.管理处经理职责2.物业经理助理职责3.物业部工作职责4.工程部工作职责5.行政部工作职责6.物业主任职责7.工程主任职责8.会所主任职责9.保安助理职责10.物业管理员职责11.财务会计职责12.出纳（收款）职责13.安全管理员（保安）职责14.设施管理技工职责15.会所服务员职责16.泳池救生员职责17.中巴司机职责安全主任职责四、工作考核标准：1.管理处物业经理主任考核标准2.管理处主管级人员考核标准3.管理人员考核标准

36、4.管理处保洁员考核标准5.管理处安全管理员考核标准6.设施维护员（技工）考核标准7.全安管理质量标准8.土建工程维修质量标准9.消防管理质量标准10.绿化管理质量标准11.交通管理质量标准12.保洁管理质量标准13.室内电器、照明维修质量标准14.楼宇装修养护质量标准15.给排水维修质量标准第二节档案建立和管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对”GM花园”的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。1、

37、档案的建立与分类?小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。1）小区管理档案分类：?A.管委会工作资料；B.委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本；C.住户管理：主要包括住户资料(住房登记表、住户证件、等)、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等；D.社区文化资料；E.清洁卫生管理记录及资料；F.绿化管理记录及资料；G.车场(车棚)管理记录及资料；H.文化娱乐场所（会所）管理资料；I.消防、治安管理记录及资料。2）工程技术、设备管理档案?A.小区建设竣工资料；B.管理处接管小区的有关资料和协议?C.小区改造变更资料(含装修管理资料)；D.房屋及公共设施维修(维护)资料

38、；E.设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；F.科技图书及资料。3）管理处内务管理档案?A.经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；B.人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；?C.规章制度及往来文件；?D.管理及运作规章制度；E.政府、主管部门颁发的法律、法规文件；F.物业管理有限公司文件；G.其它外来文件；H.本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；I.质量管理文件及相应的资料、记录；?4）其它文件2、档案管理 1）管理思路A、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。B、档案管

39、理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。 2）档案管理的基本模式A.采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。B.采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。C.严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。D.加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火

40、、防虫、防鼠、防潮温的要求。E.坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。第三节 保洁、绿化 充分展现“GM花园”洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使“GM花园”真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。1）管理策划A.全员保洁：在“GM花园”管理处，上至主任，下至操作

41、人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。B.专业养护、责任分明，以四有促进管理。a)有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。b)有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。2）服务运作（包括但不限于）楼梯、大堂、电梯：每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上门收集3次，周围环境洁净；游泳池：每日

42、清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次； 乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；草、坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡 查拔除。 隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。注：消灭卫生死角，以四定抓整洁绿化。 大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。3）监管

43、措施卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。第四节 保安措施为使“GM花园”住户安居乐业，S物业管理公司在对“GM花园”进行现场考查和综合分析的基础上，根据其独特的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零.1）运用建立智技防系统?充分运用“GM花园”现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关

44、信息，从而快速采取应急措施。该系统。2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施: 第一，便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。3）实行安全保卫和治安防范等级制度

45、安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在“GM花园”建立三级保安制度如下：三级保安-夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。二级保安-发生二级火灾、发生自然灾害；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球。一级保安-发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大刑事案件等。 根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。4）赔偿承诺 凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成住户损失的。

46、如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承担总额的5%-100%。第五节消防工作管理消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照本公司IS

47、O9002程序文件的规定，包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。消防管理的关键工作环节有：?(1)宣传教育?开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。(2)加强监督?加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在

48、萌芽状态。(3)模拟演习?我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。第六节物业维修养护 完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。1、物业维修养护计划和实施(详见标书附件)1.消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准2.电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准3.中央空调系统的定期维护、日常维

49、修计划、方案、标准4.电力系统年度维护计划5.公共机电设施维护检查表6.照明系统维护计划7.给排水系统年度维护计划8.公用设施维护项目总表9.房屋本体维护项目总表10.公共土木设施维护检查表11.公共上、下水道维护检查表2、房屋装修及日常使用的监管房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。1）申报：住户装修须到管理处办理手续，填写装修申请表和装修项目清单，填写装修项目清单可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。2）审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对“GM花园”的特

50、殊情况，管理处将做如下规定：?A.不得安装防盗网和防盗窗花；?B.管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；?C.房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；?D.与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决3）施工管理：A.施工单位须与管理处签订装修工程队治安责任书和装修施工保证书；施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。B.装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。C.使用高功率电器时须由管理处另提供电源。D.施工队必须配备消防器材。E.施工时间

51、安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行。4)巡视监管管理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。3、维修基金物业维修基金按GM花园市有关规定执行，维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业管理机构，保证维修基金的专款专用。第七节 社区文化社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段。随着时代的进步、科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活

52、品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是创造这种环境、满足这种心理需求的重要手段。可以说，社区文化是现代物业管理不可或缺的重要内容。?我们在社区文化活动的实践，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美”。注：社区文化策划见标书附件通过社区文化活动，我们旨在“GM花园”提倡安静的社区文化，将住宅区大家乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含更为深刻的文化、情感内涵。第八节环境文化社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入“GM花园”，马上能够感觉到典雅、舒适的环境和自由、飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序