企业总机呼叫中心系统设计方案建议书

1、 企业总机呼叫中心系统设计方案建议书目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110710572 第一章概述 PAGEREF _Toc110710572 h 4 HYPERLINK l _Toc110710573 需求概述 PAGEREF _Toc110710573 h 4 HYPERLINK l _Toc110710574 第二章企业总机功能概述 PAGEREF _Toc110710574 h 11 HYPERLINK l _Toc110710575 2.1 可视化业务生成系统 PAGEREF _Toc110710575 h 11 HYPERLINK l _Toc

2、110710576 2.2 强大的代理系统 PAGEREF _Toc110710576 h 12 HYPERLINK l _Toc110710577 2.3 录音查询备份管理系统 PAGEREF _Toc110710577 h 16 HYPERLINK l _Toc110710578 2.4 流量查询统计分析 PAGEREF _Toc110710578 h 17 HYPERLINK l _Toc110710579 第三章呼叫中心服务体系 PAGEREF _Toc110710579 h 18 HYPERLINK l _Toc110710580 3.1自动语音服务 PAGEREF _Toc1107

3、10580 h 20 HYPERLINK l _Toc110710581 3.1.1最新消息 PAGEREF _Toc110710581 h 20 HYPERLINK l _Toc110710582 3.1.2语音公告板 PAGEREF _Toc110710582 h 20 HYPERLINK l _Toc110710583 3.1.3相关信息查询 PAGEREF _Toc110710583 h 21 HYPERLINK l _Toc110710584 3.1.4自动语音留言 PAGEREF _Toc110710584 h 22 HYPERLINK l _Toc110710585 3.1.5服

4、务满意度调查 PAGEREF _Toc110710585 h 22 HYPERLINK l _Toc110710586 3.1.6自动语音拨号 PAGEREF _Toc110710586 h 23 HYPERLINK l _Toc110710587 3.2人工业务处理 PAGEREF _Toc110710587 h 24 HYPERLINK l _Toc110710588 3.2.1自动提取来电号码并弹出客户历史数据 PAGEREF _Toc110710588 h 24 HYPERLINK l _Toc110710589 3.2.2语音信箱管理 PAGEREF _Toc110710589 h

5、25 HYPERLINK l _Toc110710590 3.2.3未接来电管理 PAGEREF _Toc110710590 h 25 HYPERLINK l _Toc110710591 3.2.4短信管理 PAGEREF _Toc110710591 h 26 HYPERLINK l _Toc110710592 3.2.5商业咨询 PAGEREF _Toc110710592 h 26 HYPERLINK l _Toc110710593 3.2.6信息查询 PAGEREF _Toc110710593 h 28 HYPERLINK l _Toc110710594 3.2.7业务受理 PAGEREF

6、 _Toc110710594 h 29 HYPERLINK l _Toc110710595 3.2.8客户投诉与建议 PAGEREF _Toc110710595 h 30 HYPERLINK l _Toc110710596 3.2.9代理业务及专家验收 PAGEREF _Toc110710596 h 30 HYPERLINK l _Toc110710597 3.2.11电话采访、问卷调查 PAGEREF _Toc110710597 h 30 HYPERLINK l _Toc110710598 第四章系统性能分析 PAGEREF _Toc110710598 h 31 HYPERLINK l _T

7、oc110710599 4.1性能指标 PAGEREF _Toc110710599 h 31 HYPERLINK l _Toc110710600 4.1.1处理能力 PAGEREF _Toc110710600 h 31 HYPERLINK l _Toc110710601 4.1.2平均响应时间 PAGEREF _Toc110710601 h 32 HYPERLINK l _Toc110710602 4.1.3与内部和外部系统的接口指标 PAGEREF _Toc110710602 h 32 HYPERLINK l _Toc110710603 4.2可靠性_ PAGEREF _Toc1107106

8、03 h 33 HYPERLINK l _Toc110710604 4.3 兼容性_ PAGEREF _Toc110710604 h 33 HYPERLINK l _Toc110710605 4.4 可扩展性_ PAGEREF _Toc110710605 h 33 HYPERLINK l _Toc110710606 第 5 章 系统实施、维护和培训 PAGEREF _Toc110710606 h 34 HYPERLINK l _Toc110710607 5.1 实施过程 PAGEREF _Toc110710607 h 34 HYPERLINK l _Toc110710608 5.2 项目实施的

9、具体步骤和时间表 PAGEREF _Toc110710608 h 34 HYPERLINK l _Toc110710609 5.3 系统维护 PAGEREF _Toc110710609 h 36 HYPERLINK l _Toc110710610 5.4 人员培训 PAGEREF _Toc110710610 h 36 HYPERLINK l _Toc110710611 第六章服务与技术支持 PAGEREF _Toc110710611 h 37 HYPERLINK l _Toc110710612 6.1 服务承诺 PAGEREF _Toc110710612 h 37 HYPERLINK l _T

10、oc110710613 6.2 系统维护承诺 PAGEREF _Toc110710613 h 38 HYPERLINK l _Toc110710614 6.3 售后服务响应时间 PAGEREF _Toc110710614 h 38和培训26 PAGEREF _Toc233022291 h 错误!未定义书签。第一章概述当今科学技术特别是信息技术的飞速发展，正引领世界进入信息社会。随着世界范围内的信息技术革命，通信技术正以前所未有的速度发展和更新，特别是通信技术与计算机技术的相互融合，使得通信技术的发展日新月异，一个全新的信息世界正在我们面前展开。需求概述根据客户服务中心客户的现状，我们了解需求如

11、下：建立统一的电话接入号码，直接面向客户，集成电话咨询、电话销售、客户投诉、批量回访、短信受理、客户信息库、分行信息库、协助部门信息库等功能。集成呼叫中心系统平台。提供强大的呼叫中心平台，集自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer）于一体，满足多方位、多渠道的服务需求。整合语音、短信等多种业务受理渠道，采用基于局域网的协同工作流处理系统，建立完整的业务处理体系。提供多种业务处理方式，如电话调度、短信调度、短信调度、多方通话等，最大限度提高服务响应速度，实现快速处理、实时录音、协同工作，提高工作效率，给企业带来更大的利益。经济效益。通过完善的软件系统，提供更高效的服

12、务环境，提高服务质量，增强企业竞争力。将客服中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等服务方式集于一个平台，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。利用成熟的系统平台，可以在最短的时间内分阶段实现从单一业务的客服中心向全业务智能呼叫中心的转变，并平稳运行。预留多种业务软件接口，可根据业务发展随时扩展功能；同时预留充足的中继资源和代理资源，可根据业务发展需求随时进行快速扩容。采用多种冗余手段保证系统稳定运行。任何单点故障系统均可实时切换并快速恢复，确保系统长期稳定可靠运行。客服中心不仅是客户获取服务的窗口，也是贵公司了解客户的窗口。通过呼叫中心，您的公司可以统计客户使用情况、业务处理、投诉反馈、

13、客户回访，快速了解客户需求，为领导决策提供支持数据。1.2 通力ICT解决方案概述“企业总机”是基于中国电信的PSTN、PHS、智能网、固网智能等资源，结合E-BOX技术开发，满足政企客户、酒店客户内部办公通信和外部统一总机号码。新一代“企业总机”解决方案实现总机门户、移动和固定分机短号拨号、电话会议、组铃声等功能，同时将原有企业总机的范围从单一扩展办公点指向整个企业。分支机构之间的内外部通讯服务，实现整个企业统一的总机号码。系统整体功能介绍1、为客户创造价值通利信通“企业总机”有效支持客户通信服务部门，为客户提供整体集团通信服务。可以实现：更方便、更强大的内部沟通；提升企业自身形象，形成统一

14、门户；提高不同分支机构之间沟通的便利性，提高工作效率；办公室在特定区域的流动性。通利信通“企业总机”可以帮助客户提高集团的沟通效率和沟通水平，提升企业形象和最终客户满意度。 2、服务内容及使用方法服务内容总机入口客户对外拥有统一的总机号码。用户拨号后，可听到自动语音提示或人工服务，选择转接对应分机。总机号码可以是传统的本地固定电话号码或全国唯一的 4008 号码。总机入口包括“自动总机、自动语音识别总机、手动总机、个性化导航”号码查询用户只需说出公司名称和员工姓名，系统或代理即可查询相应号码，并传递给用户通过语音、短信等方式。 话务查询根据各种条件（日期、时间段、部门、员工等）查询通话量（号码

15、和时长）和通话清单，此功能仅对企业管理员可用。客户为员工配置的“企业总机”终端（可以是普通电话终端，也可以是小灵通手机）可以进行内部短号互拨。分机互拨支持移动分机、固定分机、组内呼叫、组内呼叫、网外呼叫和呼叫转移功能。群组通讯录存储注册企业的通讯录。通讯录中每位员工的信息包括：姓名、性别、部门、电话号码（最多5个）、邮箱、爱好、生日等信息。只能向公司内部员工或公司外部人员交底。公司。当用户通过企业通讯录中的号码访问企业通讯录时，系统会自动将该用户认证为企业员工。当用户通过企业通讯录以外的号码访问企业通讯录时，系统会将其视为普通查询客户端。企业用户（包括企业管理员和员工）拨打118114/114

16、并通过密码验证后，可通过贵宾台维护通讯录；企业员工个人通讯助手的个人通讯录中存储了注册用户的通讯录。通讯录中每个联系人的信息包括：姓名、性别、群组、单位、电话号码（最多5个，主要包括办公电话、家庭电话、小灵通、传真号码、手机）、职业、邮箱、爱好、生日和其他相关信息。注册用户认证注册用户可以绑定3个主叫电话号码。当客户使用捆绑电话拨打118114时，系统会自动认证注册用户的身份，无需输入账号和密码，否则需要账号和密码认证，并且账号是绑定的某个电话号码给它。个人通讯录维护企业用户（包括企业管理员和员工）拨打118114/114并通过密码验证后，可以通过VIP台维护通讯录，或者登录百世通门户网站输入

17、通讯录号码，或者使用专门的软件工具，实现手机SIM卡上的通讯录与个人通讯助手的个人通讯录互传，通过门户网站上传或下载。注册用户可以在通讯录中查询现有联系人数量、存储电话数量、剩余容量。员工状态设置员工可以设置自己的状态，如请勿打扰、会议、外出等，或录制消息。主叫用户接入后，会听到员工设置的状态提示音或消息。权限管理为企业用户设置管理员账号和员工账号，管理员可以管理整个企业通讯录的所有内容。员工只能修改自己的信息。电话会议将通利信通现有的呼叫中心系统集成到“企业总机”解决方案中，为客户提供便捷的互动电话会议功能，会议方数量可达数百方。异地参会者通过拨打客户预设的会议功能分机号码加入电话会议。此功

18、能目前是可选的。群发短信可以根据客户需求对分机进行分组，手机分机可以向指定组内的所有分机致短信，如节日问候、生日祝福、会议通知等，包括短信、语音信息、电子邮件等。客户的系统管理员也可以通过PC界面向所有分机或指定组的分机致短信。目前主要提供小灵通短信群发。未来可同时向支持短信功能的手机、小灵通、固网终端致短信。群组彩铃为分机设置定制的统一群组彩铃。当总机转移到分机或组呼入直接呼叫分机时，分机振铃，主叫听到自定义组彩铃。此功能目前是可选的。共振扩展可以与其他终端共振。主要用于固定分机同时震动员工小灵通终端或其他移动终端；或同时振动小灵通分机到员工的其他移动终端。此功能目前是可选的。客户自助管理客

19、户管理员可以通过万维网或其他方式方便地管理群组的分机信息等内容。此功能目前是可选的。 3、服务特色“企业总机”解决方案进一步提供灵活多样的增值通讯服务（包括群组通讯录、个人通讯助手、电话会议、群组短信、群组铃声、铃声、客户自助管理等）。满足政府和企业客户和酒店客户的多层次沟通需求。业务组合灵活，可实现不同功能的“企业总机”，实现产品差异化，有效应对市场竞争。终端绿色环保，更适合企业分机的大流量，更容易为企业员工接受。提供优惠灵活的资费，并能突出群内通话更优惠或免费、单向计费的特点。结合公司原有的通讯系统，降低运营成本，可快速实施。运营商级保障，信息安全可靠，724小时贴身VIP服务；企业可以设

20、置自己的管理员，统一管理维护员工通讯录，操作简单方便，也可以由电信VIP代理维护；详细信息可根据不同情况进行流量查询，企业可以轻松控制通信成本。 4、服务范围使用范围（主叫终端）：可在中国电信网络内的任意终端上使用。接入范围（称为终端）：在国内、国际、港澳台地区与中国电信互联的中国电信等运营商网络中的终端。 5、专业的服务团队 通利信通的专业技术专家、网络维护专家、系统集成专家为客户提供“企业总机”解决方案的售前、售中、售后服务。根据客户的实际需要，可以从企业总机的功能列表中选择几个功能，也可以选择所有功能。 6、业务受理及咨询接入设备基于板模式PBX作为系统中的交换接入设备，可以采用模拟或E

21、1数字接入方式。语音板的接入方式是通过工控机插入相应的资源板形成的。本平台支持AVAYA、西门子、NEC、阿尔卡特等PBX交换机，支持数字集群、模拟集群等接口，支持模拟、中国1号、 ISDN和中国7号信令（需加SS7网关）。符合国际标准，易于升级和扩展系统。 IVR平台的运行环境是Windows 98/2000/XP/ NT 。服务器通常选择作为工业控制计算机。第二章企业总机功能概述2.1 可视化业务生成系统通力信通采用可视化业务流程生成系统，业务流程可根据客户需求灵活调整，极大方便客户使用和功能扩展。基本控件的有机组合，构成您随心所欲的服务流程程用户可以根据系统提供的控件的任意组合，方便快捷

22、地设置所需的业务流程。2.2 强大的代理系统坐席处理系统提供了普通话务员和监控座席的所有功能。包括来电指示、忙/闲指示、手动/自动超时转移、静音、保持、去电、呼叫调度、三路通话、监听、监听、强插、强拔、录音、回放、座席管理、参数设置等功能。通过CTI-Link与代理业务系统的对接，使系统增值开发者可以根据不同的业务需求灵活地进行二次开发，满足不同行业、不同类型、不同层次的需求。座椅系统功能：功能阐明入住/退房操作员可以对任何代理进行签入/签出操作。签到，坐席登录服务器，请求分配来电；签出，通知服务器停止将呼入分配给该代理显示忙碌/显示空闲话务员按忙键后，暂时无法接听来电。此时座席不能接听电话，

23、但可以进行外呼、进入班长座席等其他功能；按下空闲键后，恢复正常。手动/自动回复手动接听，来电时屏幕自动提示，要求接线员接听，必须等待接线员按接听键才能接通；自动接听，来电后系统自动向座席致接听指令接通来电，无需话务员操作手动/自动释放手动释放，操作员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向代理致释放命令，代理自动释放呼叫指令当有来电时，指示框中的手机会上下振动；来电接通后，手机边角会向上倾斜，指示当前处理状态忙碌指示红色时，表示座席都忙，提示接线员加快连接速度。该消息在座席全忙且有来电的固定时间广播给所有座席；粉红色表示指定座席队列中有来电等待，当指定座席队列中有呼叫时，系统

24、向座席致消息。保留指令指示当前座席是否执行来电保持功能的状态指示通话和占线时间指示当开始通话并显示忙时，启动计时器以提醒话务员当前处理的持续时间带铃铛/不带铃铛振铃：当座席收到应答消息的请求时，座席计算机会振铃；不响铃：座席不响铃来电显示当座席分配来电（请求接听）时，服务Qi也会将主叫/被叫电话号码致给座席，由座席处理很久没有回答将来电分配给座席后，如果话务员在超时时间内没有接听，服务器会自动显示座席占线，并将来电转接给另一个座席，避免来电丢失静音/取消静音代理正在与用户通话。如果使用静音功能，话务员可以听到用户的声音，但用户听不到话务员的声音公告在通话状态下，坐席可以直接将来电转接到语音系统

25、，向用户播放查询结果，如电话号码、金额、价格、日期、时间等。传真在通话过程中，座席可以直接将查询结果通过传真致给用户。如果结果是文本文件，系统会自动将其转换为传真文件格式。保持通话当业务繁忙时，运营商可以保留当前用户，并连接系统队列中等待接受的用户。用户处理完毕后，运营商可以继续对预留用户进行处理。呼叫转移来电可转至指定座席分机，或指定话务员，或指定转至监听来电可转系统内其他业务模式处理（如自动转人工、人工转自动等）来电转接（保持模式）来电可以转移到指定的业务流程处理。操作员等待业务处理完毕后挂机返回。总则用于密码验证等操作流程。例如，等待用户输入某个信息（如密码）后，返回手动代理继续。处理电

26、话调度功能坐席可启动电话调度功能，来电可直接转至相关负责部门处理，如投诉热线、专家热线等。电话调度（多方通话）功能座席可启动电话调度（三向通话）功能，直接将来电转接至相关负责部门进行三向通话处理，如投诉热线、专家热线等。播放音乐话务员可以在座席分机上播放语音并收听以检查是否会向用户播放正确的语音大喊根据输入的电话号码，实现普通流量通话自动后果座席与客户通话后自动锁定（表示忙），系统设置的善后操作时间后系统自动解锁（表示空闲）及时沟通具有即时通讯功能，座席可以直接通过短信进行交流热键操作坐席系统的所有功能都可以通过系统设置的热键来操作密码设置操作员在任一代理处登录后，可设置自己的登录密码个人通讯

27、录管理除查询系统通讯录外，每个操作员还可以创建个人通讯录；同时可以查询历史通话记录，轻松添加到个人通讯录通话时长设置您可以设置每个来电的最长通话时间（ 1-2047秒） ，也可以限制通话时间监控界面具有监控权限的操作员可以使用该功能进行监控界面监控操作员监控指定代理与用户之间的对话监控操作员监控每个代理和操作员的处理状态。座席状态的任何变化都会在监控界面显示，如签到、签出、忙、呼等。监控通常与监控功能配合使用，以达到更全面的质检效果代理监控功能录制指定话务员的通话过程，在监听座上播放。录制的语音可以根据来电电话号码、录音时间等各种关键词进行查询。用文字拆解在监听普通话务员与客户通话过程中，如果

28、监听座席对话务员的服务不满意，监听座席可以强行断开话务员与客户之间的通话，客户的通话将被强制断开。挂机，话务员将返回空闲状态。欹在监听普通话务员与客户通话过程中，如果监听员对话务员的接听不满意，监听员可以强行取消话务员与客户的通话，由监听员直接接听客户，而普通话务员会倾听并等待监视器回答。完成后，普通话务员可继续接听多方通话在监听普通话务员与客户的通话过程中，监听座席可以发起监听、话务员和客户三方通话。三方通话释放后，话务员和客户保持保持状态，继续通话。代理管理功能分配座席分机号码并用座席 IP 地址锁定此号码操作员管理功能完成操作员的增删改操作，可设置操作员的各种操作权限系统通讯录管理创建和

29、管理系统通讯录，这是常用信息，每个登录的操作员都可以看到。通讯录为树形结构，易于管理和维护，支持树形结构的复制、剪切、粘贴等多种操作。系统快捷键管理创建和管理系统快捷键。每位话务员登录后，系统快捷键信息将优先显示在快捷呼叫按钮上，可一键发起呼叫。2.3 录音查询备份管理系统呼叫中心可自动同步记录所有接线员的通话记录，并通过监控座席或录音查询备份管理系统进行查询、回放等操作。对于系统中的录音文件，呼叫中心有两种录音备份方式：自动备份和手动备份。自动备份 通过配置ACD Server ，可以在后台自动进行操作；手动备份可以通过录音查询备份管理系统对需要备份的录音文件进行手动备份。录像查询和备份管理

30、系统可以管理系统数据库中的录像文件，也可以管理备份数据库中的录像文件。使用第一种方法， SuperRecord可以查询、播放、删除、备注、设置/取消重要标记、备份系统数据库中的录音文件；使用第二种方法， SuperRecord可以直接对备份的数据库进行操作，还具有查询、播放、删除、注释、设置/取消备份数据库中的重要标记等多项功能。2.4 流量查询统计分析自动统计分析系统产生的线路占用数据，为系统管理设置数据提供依据，配合各业务系统进行流量分配，不断优化系统整体性能。第三章呼叫中心服务体系客服中心的核心业务主要包括：咨询受理、意见建议、投诉申报、信息查询、应急处理、客户回访、电话营销（与网上商城

31、合作）、协同办公等。通过详细分析以上核心业务，有利于整体架构的合理规划设计。同里新通呼叫中心以统一服务号码的形式为客户提供24小时服务，同时提供语音、人工服务、传真、短信等多种服务方式。呼叫中心系统主要由人工服务和自动语音服务两部分组成。系统功能结构如下图所示：自动语音服务包括：最新资讯、语音留言板、相关信息查询、自动传真查询与请求、自动语音投诉留言、服务满意度调查等模块。人工服务包括：客户历史数据弹出、语音信箱管理、传真箱管理、业务咨询、信息查询、业务受理、客户投诉建议、业务代理及专家受理、热点调查/电话回访、其他模块。此外，还包括人工服务过程的全程记录和质检。系统可根据客户需求，在白天工作

32、时间和晚上休息时间分两种不同的业务流程进行处理。如下所示：辅助服务模式为自动语音模式。系统可以自动提示客户现在不是工作时间。用户可以通过按键选择各种功能，如自动语音信息咨询、信息查询等，在工作时间进行录音供操作员处理。3.1自动语音服务3.1.1最新消息每当客户拨打服务热线号码时，系统会先播放问候语，然后直接播放最新信息，如：“您好，欢迎来到XXX公司，我们正在进行产品促销，详情请按8， . . ，如果是客户感兴趣的话题，可以直接选择，方便快捷。3.1.2语音公告板通过语音菜单自动语音播放提示用户选择各种信息咨询，如售前售后咨询、企业介绍、产品咨询、加工流程咨询、销售网络咨询等信息，可通过自动

33、语音播放给用户。系统提供完整的知识库系统，所有播出内容和菜单安排均可通过自动语音节目编辑系统随时更改，不断满足客户需求。并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），为客户提供更方便快捷的服务。例如：最新消息产品查询（笔记本、台式机、配件等）销售网点工艺流程3.1.3相关信息查询通过向客户播放语音提示，客户按键选择的交互方式可以通过查询数据库获得用户需要获取的信息，并将查询结果通过TTS合成语音播放给客户。对常用语音进行录音，可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护工作量，节省系统运行成本。通过后台管理系统可以方便的维护相关信息，实时更新系统查询结果。例如：产品价格查询录

34、取情况查询处理结果查询3.1.4自动语音留言在人工服务繁忙的工作时间或非工作时间，客户可选择自动留言的方式，通过留言的方式将咨询或投诉的内容传达给呼叫中心。留言完成后，系统会自动提示客户输入联系电话等信息。 .该消息将在工作时间以人工查询的方式接受，并由相关负责部门处理，然后将结果反馈给客户。3.1.5服务满意度调查系统可以在与人工座席通话后，自动将客户的电话转接到处理客户满意度调查的自动语音服务，并自动播放语音提示进行客户满意度调查。例如客户对该服务的服务质量、受理人员的接待水平等，调查结果自动记录在数据库中，供领导决策系统统计分析。3.1.6自动语音拨号自动外拨功能是指在固定的时间段内根据

35、预设的参数自动拨出的功能。通过此功能，可以实现回访或咨询。例如，您可以根据客户欠费进行外呼，您需要执行以下步骤：1 .准备好征求意见，可以是文本或语音文件或传真文件；2 、选择咨询对象并记录其电话号码，可以是任意号码；3 .设置呼出参数，这些参数主要包括系统呼出的时间段（如下午6点30分到晚上8点30分）、失败重试次数等。在程序中，只要设置好以上参数，就会在指定的时间拨打电话，系统会通过语音交互的方式，让自动呼叫的接听者通过电话的按键表达自己的意见或建议.系统会自动记录和记录用户的查询结果。或者自动呼叫收件人，将对方需要的语音或传真信息转发给他。该功能可用于电话通知、电话调查、自动回访等应用。

36、3.2人工业务处理根据自动语音流程的设计，系统可以在指定的时间将来电转接至人工服务系统。人工座席可提供查询、资料索取、业务咨询、问答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度收集、业务报告、电话营销等多种业务功能。具有接听、挂断、转接、拨出、三方通话等软电话功能，可使用语音播放、录音、录听、传真、邮件、寻呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位互动。3.2.1自动提取来电号码并弹出客户历史数据当客户来电时，业务系统可以通过呼叫中心平台完成对有线电话和手机的主叫号码的提取，以及地址、姓名和信息的展示。当客户与接线员尚未通话时，业务系统可根据来电号码自动显示客户的详细客户信息，并弹出所有相关的客

37、户受理信息，如咨询记录、购买记录、投诉记录、销售记录，以及短信收发记录。等相关信息，客服人员可以直接选择之前的信息进行操作，也可以通过选择书签进入不同的页面进行处理。3.2.2语音信箱管理当人工座席忙或其他业务忙时，系统会自动将客户的来电接入语音信箱，客户给系统留言。用户在留言过程中可以选择收听、重新录音等，录音完成后，系统会提示客户输入联系电话。留言完成后，话务员可通过留言管理界面随时查看“最新留言”，可选择收听留言、接受留言、回拨用户电话。监控席位具有查询、删除历史消息等多种操作权限。3.2.3未接来电管理由于各种原因，如媒体曝光、怀疑消费者一时拨打电话（浪涌呼叫） 、呼叫中心资源有限等。

38、为了保证每一个消费者都能得到服务，如果人工系统忙，系统会自动提示客户留言或主动记录。由于已经转入ACD系统的各种原因，例如座席忙、客户等待超时、客户在队列中途退出等，座席没有响应客户的请求。通过呼叫中心座席软件，系统可以实时显示这些来电记录。运营商查询这些客户的相关信息，随时回电，提供服务质量。3.2.4短信管理系统可管理收发短信，支持短信查看、回复、转发、群发。对于致的短信，系统可以实时查询短信致的处理状态。支持超长短信处理，收到的超长短信会被系统自动合并成短信记录。对于致超过 140 条自动消息，系统也会将它们分别作为多条短信致。3.2.5商业咨询客户进入呼叫中心后，可随时按0转人工服务。

39、当用户提出要咨询的信息时，座席可以访问数据库获取查询结果，并可以通过语音、传真、电子邮件或短信的方式进行回复。客户。当系统自动播放语音可以回答客户提出的问题时，话务员可以直接选择播放语音，然后话务员可以继续处理其他来电。当系统对客户提出的问题有详细的文字说明时，如客户咨询服务地点时，系统可直接选择TTS语音合成或由接线员致传真，接线员可继续处理其他来电。业务咨询包括：最新消息产品咨询（笔记本、台式机、配件等）其他服务咨询（与那些服务手段和服务内容等）上述信息可以通过人工服务信息采集和编辑系统方便地进行添加和修改，以不断适应用户的需求。人工服务信息采集编辑系统采集编辑的各类信息在提供咨询服务时可

40、以实现以下功能：输入简单拼写头，快速查询相关信息；咨询结果可通过TTS语音合成直接播报给用户，运营商可办理其他业务；编辑后语音的相关信息也可以直接广播给用户，运营商可以办理其他业务；咨询结果可直接传真给用户；不确定的咨询结果可以联系专家直接为用户解答；咨询结果可直接播报到用户指定的其他手机；咨询结果可直接致至用户指定的传真机。3.2.6信息查询客户转入人工座席后，可直接向座席查询各种信息，如受理情况等。座席可通过访问数据库获取查询结果，并可通过语音等多种方式回复，传真、电子邮件或短信。给客户。操作员界面可以以书签的形式切换到各种查询界面，例如：查看价格网络查询录取情况查询处理记录查询查询完成后

41、，操作员可以将查询结果告诉客户，部分查询内容，如金额、号码等，也可以通过自动语音报告给客户。3.2.7业务受理使用电话受理用户的业务申请。接受的内容由计算机自动处理和分类，并输入数据库。相关负责部门处理完成后，可通过语音、传真、 E- mail、短信或计算机网络等方式，定时或实时反馈给客户，实现业务处理的闭环管理.客户告知运营商需要受理的业务类型后，运营商会选择并进入指定界面受理相关内容，如：询价受理故障排除电话接单其他业务受理运营商在受理业务的同时，可以直接查找就近服务点的相关信息，回复客户。必要时，话务员可同时发起电话调度或三通呼叫，可由客户、话务员、客户当地工作人员或相关负责人直接进行。

42、致电，了解事件近期进展，及时开展相关服务。3.2.8客户投诉与建议设立用户服务投诉中心，受理用户的投诉、意见和建议，设置手动（座席）和自动两种受理方式。接受的内容由操作员进行分类并输入数据库。相关部门处理完毕后，将处理结果反馈给客户。3.2.9代理业务及专家验收话务员在与用户沟通时，如果不能满足用户的各种要求，用户可以请求专家服务，通过专家子系统，话务员将来电转接至指定电话号码用户的要求。通过专家数据库管理系统可以轻松维护专家数据和信息。3.2.11电话采访、问卷调查主动外呼服务可用于电话销售、热点调查、电话回访、产品推荐等。系统设计了专门的外呼回访界面，工作人员通过系统提取特定电话号码进行沟

43、通调查。表格由工作人员填写，客户关心但不在表格中的选项也可以在备注栏登记。统计系统可以根据工作人员收集到的客户意见和建议进行统计分析，发现客户真正关心的问题，帮助客户解决问题。不仅可以加深与客户的关系，还可以更好地把握客户需求的变化，不断提高服务水平，改进工作。第四章系统性能分析4.1性能指标4.1.1处理能力系统设计能力 500万线装机容量单模块继电器容量1 28 E1 PCM多模块继电器容量1 28 E1 PCM自动接收方式兼容主拨、副拨、手动台自动接受能力10000次/小时数据库容量 10亿条记录网络传输速率10 Mbps 1 000 Mbps座位数可根据用户要求任意配置线路接口模拟电话线， E1 ，T1信令接口模拟中继、ISDN PRI、SS1 CCS/SS7 、LineSide呼叫中心采用统一平台，为客户提供语音、传真、邮件、短信等多种服务方式。根据呼叫中心系统的要求，可以预留邮件和短信通知服务接口，方便以后扩展。基本配置可以满足当前业务量的需要，可以随时根据需要进行扩展。4.1.2平均响应时间来电响应时间（1号信令）3秒；来电响应时间（7号信令）1秒；系统响应时间1秒；客户钥匙识别时间 1秒；自动接受响应时间 3秒数据库响应时间 5秒数字间非拨号监听持续时间10秒4.1.3与内部和外部系